Clips

Und weißt Du, ich kann das verstehen. Aber trotzdem hab ich gedacht, ich mag es einfach weiter. Jetzt seit 35 Tage rede ich jeden Tag in der Kamera. Es macht mir Spaß. Ich will für dich da sein. Für derjenige, die jeden Tag mit Kunden tun hat und die jeden Tag die Herausforderung hat, für diese Menschen da zu sein. Weil es ist nicht immer einfach. Und deswegen würde ich euch jeden Tag, wenn es geht, einen Tipp geben. Wirklich, dass es Spaß macht, Kunden zu helfen, damit Du mehr Spaß an der Arbeit bekommst und vor allem der Kunde noch glücklicher gemacht.

Stopp mit Scrolle. Weil ich weiß, dass Du jeden Tag für der Kunde da bist. An der Dresden, am Telefon, am Counter, an der Kasse, weil ich war selber auch Mitarbeiter und hab auch viele Kunden geholfen. Und ich weiß auch, dass es manchmal schwer ist, dass es nicht einfach ist und dass manche Kunden auch verdammt schwierig sind. Aber ich weiß auch, dass ich an einem Tag an Rezeption gestanden habe und dass ich gedacht hatte, keiner hat mir erzählt, wie ich eine Kunde helfen sollte, wenn er Beschwerde hatte. Wir haben einfach gemacht, was wir gedacht habe, dass es gut war. Und dann hab ich dann beschlossen, es muss

mit viele Chefs gesprochen, aber eine Sache hab ich übersehen. Ich hab dich übersehen, die Mitarbeiter. Weil ich hab mit Chefs hab ich geredet, über was die Mitarbeiterinnen alles ändern sollen und was sie besser machen sollen. Und ich weiß das, aber ich hab auch viele Trainings gehabt, wo die Mitarbeiterin saß und auch keinen Bock hatte auf wieder eine Schulung. Und weißt Du, ich kann das verstehen. Aber trotzdem hab ich gedacht, ich mag es einfach weiter. Jetzt seit 35 Tage rede ich jeden Tag in der Kamera. Es macht mir Spaß. Ich will für dich da sein. Für derjenige, die jeden Tag mit Kunden tun hat und die jeden Tag die Herausforderung hat, für diese Menschen da zu

ich weiß auch, dass ich an einem Tag an Rezeption gestanden habe und dass ich gedacht hatte, keiner hat mir erzählt, wie ich eine Kunde helfen sollte, wenn er Beschwerde hatte. Wir haben einfach gemacht, was wir gedacht habe, dass es gut war. Und dann hab ich dann beschlossen, es muss anders. Ich mach mich selbstständig und ich sorge dafür, dass die Mitarbeiterin mit mehr Spaß arbeitet und dass letztendlich der Chef noch mehr zufrieden ist. Und ich hab mit viele Chefs gesprochen, aber eine Sache hab ich übersehen. Ich hab dich übersehen, die Mitarbeiter. Weil ich hab mit Chefs hab ich geredet, über was die Mitarbeiterinnen alles ändern sollen und was sie besser machen

Das ist der Punkt, wenn ihr mit Kunde redet, redet dann nicht über Fachbegriffe, aber redet dann immer etwas, was auch für der Kunde zu verstehen ist. Rehre seine eigene Sprache. Weil Du kannst den Konzept erkläre, wie Du möchtest, aber nur was hängen bleibt, ist eine Storytelling oder Geschichte oder ein Gesicht, aber niemals der Begriff. Deswegen meine Frage, kennt dein Team keine reine Zahl, aber was das für der Kunde bedeutet, wenn diese NPS oder der Kundenloyalität steigert? Das ist eine viel wichtige Frage. Viel Erfolg.

Das ist ein Fachbegriff, aber viele Mitarbeiter vergessen auch, was NPS ist. Und dann auf einmal hat ein Mitarbeiter gesagt, ah, das das ist den Begriff, was die kleine Niederländerin uns gesagt hat. Das hatten wir in den Kick off Meeting. Und sofort wusste jeder, der im Raum, was das bedeutet hat. Und nicht, weil NPS plötzlich einfach war, sondern weil diesen NPS an eine Person oder eine Geschichte geknüpft

weil NPS plötzlich einfach war, sondern weil diesen NPS an eine Person oder eine Geschichte geknüpft wird. Das ist der Punkt, wenn ihr mit Kunde redet, redet dann nicht über Fachbegriffe, aber redet dann immer etwas, was auch für der Kunde zu verstehen ist. Rehre seine eigene Sprache. Weil Du kannst den Konzept erkläre, wie Du möchtest, aber nur was hängen bleibt, ist eine Storytelling oder Geschichte oder ein Gesicht, aber niemals der Begriff.

Aufwand ist oder ich will unbedingt zu diesem Campingplatz, aber das Buche geht nicht reibungslos und da würde ich nächstes Mal noch ein anderes Video über aufnehmen, weil das hat Folge, wenn der Kunde gebucht hat, aber den 1. Schritt ist etwas nicht richtig gelaufen, zum Beispiel wie der Buchungsprozess, dass das undeutlich war, dann nimmst Du das, Wie wichtig, dass es ist, dass das alles reibungslos läuft. Deswegen heute oder morgen zu Computer, test deine Website. Wie einfach kann ein Kunde mit dir Geschäft machen? Viel Erfolg. Tschü

Und während das Buch, weil ich hab natürlich dann auch ein Mystery Buchung gemacht, in dem Moment, dass ich buchen wollte, waren unterschiedliche Begriffe, die ich einfach nicht verstanden habe. Ich hab die einfach nicht. Ich denk, was meine die hier jetzt mit? Was soll ich hier jetzt ausfüllen? Das waren Fachbegriffe, die für dich als Campinginhaber total einfach sind, aber für einen Gast nicht immer, weil Du kennst den Campingplatz. Du weißt ganz genau, wie es bei dir läuft, aber der Gast, der zum ersten Mal kommt, nicht. In dem

Hey liebe Leute, geh auf deine Website und schau, ob das dein Kunde einfach mit dir Geschäft machen kann. Wie einfach kann er die erreichen? Wie einfach kann der Kunde ein Kontaktformular ausfüllen? Wie einfach kann er über die bestellen oder kaufen? Da waren 2 Unternehmen, die haben mich gefragt, ach noch Marie, kannst Du unsere Website prüfen auf Zugänglichkeit für der Kunde? Unter 1 Website, ein supertolle Website, schöne Bilder, Mitarbeiter stehen allen drauf, aber dann geh ich zum Kontaktaufnahme. Telefonnummer schwer zu

Kein internationales Telefonnummer, obwohl die ziemlich nah an der Grenze sind. Zweitens, ich wollte ein Kontaktformular ausfüllen, aber dann war kein Knopf, wo ich aufdrücken könnte. Das bedeutet, ich könnte gar kein Kontaktformular absenden. Und ich wollte mich anmelden für den Newsletter. Ich hab meine E-Mail-Adresse ausgefüllt und dann hab ich auf Enter gedrückt und dann sagt er. Und jetzt hör ich dich, denke, das ist bei mir nicht. Hey, check das mal nach, weil das kann auch bei dir sein. Und in dem Moment, wenn es bei dir ist, verlierst Du halt eine Kunde und der Kunde kann dich nicht erreichen. Der andere Website war von Campingplatz und bei diesem ist der Website noch wichtiger, weil bei diesem Campingplatz kann man auch online

hat mehrere Vorteile, dass sie das vorher macht. Erstens ist es so, dass ich mich freue auf diesen Termin und zweitens ist es auch so, dass ich mir schon eine Farbe überlege, dass ich da wirklich nicht mehr überlegen muss, welche Farbe ich nehmen sollte. Und sie hat eine No Show Rate von fast 0. Was passiert in den Zwischenzeit, dass den Termin gemacht worden ist und dass den Termin stattfindest? Hast Du inzwischen noch Kontakt mit der Kunde oder gar nicht mehr? Oder gibt es noch mal wieder ein Willkommens-E-Mail oder eine Willkommensanruf? Hey, wir freuen sich auf

ich mich. Und 2 Tage vorher krieg ich von ihr noch mal eine neue WhatsApp, worin sie schreibt, hey Anne Marie, in 2 Tagen haben wir wieder einen neuen Termin. Deine Nägel werden wieder schön gemacht. Hast Du dich schon mal überlegt, welche schöne Farbe? Du machst einfach ein tolles Willkommen, einfach mal ein, ich freue mich auf dich, WhatsApp. Das hat mehrere Vorteile, dass sie das vorher macht. Erstens ist es so, dass ich mich freue auf diesen Termin und zweitens ist es auch so, dass ich mir schon eine Farbe überlege, dass ich da wirklich nicht mehr überlegen muss, welche Farbe ich nehmen sollte. Und sie hat eine No Show Rate von fast 0.

Internet gibt immer noch die Diskussion über das Verklage oder Bestrafung von Kunde, wenn die nicht erscheinen auf ein geplante Termin. Aber es sind die Strafe und das Verklage. Ist das wirklich die Lösung? Oder gibt es auch andere Wege, die man machen kann? Und dafür erzähl ich jetzt eine kleine Geschichte, die ich letztes Mal erlebt habe. Ich lass immer ganz gerne jede 3, 4 Woche meine Nägel machen. Ich war gewohnt, um immer nach der gleichen Nägelstilliste zu gehen, aber jetzt bin ich gewechselt zu jemand anderem. Und warum bin ich gewechselt? Weil ich entscheidend jetzt zum dritten Mal einen geplante Termin vergessen

Das bedeutet, die Nägelstilliste hätte ein No Show von mir. Und das hat mich ein bisschen irritiert, weil jedes Mal hab ich den Vorwurf bekommen, dass ich den Termin falsch eingeplant hatte. Und beim dritten Mal habe ich gedacht, was könntest Du als Betrieb selber dran tun, damit ich meine Termine nicht vergesse? Ich weiß, natürlich ist es meine Verantwortung, aber Du hast auch eine Verantwortung und ich bin gewechselt. Was macht sie? Sie macht meine Nägel und wenn sie damit fertig ist, dann machen wir einen neuen Termin. Und bevor ich heim bin, hab ich schon eine WhatsApp Nachricht bekommen. Hey, Anne Marie, wir haben einen neuen Termin gemacht, dann und dann haben wir den Termin festgelegt. Und dann

Warum fühlst Du dich persönlich angegriffen, wenn ein Kunde dich ein aufrichtiges Feedback gibst? So hab ich es erlebt für ein paar Monat hier. Mein Auto musste zur Inspektion und ich hatte online einen Termin gemacht. Das hat alles einwandfrei funktioniert. Aber weil so einige Prozessor von ich gedacht hatte, hm, die hätte die das eigentlich besser anders machen können, damit es für der Kunde auf jeden Fall anders und auch besser ausgeht. Und ich bin auch sicher für den Mitarbeiter auch, weil der Mitarbeiter hat sich in dem Moment auch nicht wohlgefühlt. Aber gut, es war nicht schlimm. Ich hab

Und wenn Du nur allein schaust nach deine 5 Sterne Bewertungen und nicht was für Feedback, das Du empfangt von deine Kunde, dann glaube ich, dass Du es nicht richtig verstanden hast. Wenn Du hast, die jedes Mal zurückkommen und Du musst nicht jedes Mal akquirieren nach neue Kunde. Das kann dein Gewinn bis zum 80 Prozent erhöhen, weil Du nicht ständig auf die Suche musst nach neue Kunde, weil Kunde, die sich Beschwerde, unheilvoll Energie kosten und Stammkunde, die gerne bei dir kaufen und gerne wiederkomme, die kaufen einfach mehr, fühlen sich wohler, empfehlen dich weiter und dann wird's interessant, um vielleicht mal zuzuhören, was Kunden gesagt haben, wenn die dich ein aufrichtiges Feedback

heimgekommen und ich wollte dann diesen Unternehmen auch wirklich helfen und hab dementsprechend eine E-Mail geschickt, was ich als Kunde anders erwartet hatte. Und auf diese E-Mail habe ich bis heute noch keine Antwort bekommen. Und das finde ich dann so schade. Der Kunde nimmt die Zeit für eine Verbesserung, der Mitarbeiter hat sich nicht wohlgefühlt und letztendlich schreibst Du als Unternehmen gar nix zurück. Und natürlich weiß ich, dass Du am liebsten ein Lob hast. Und natürlich weiß ich, dass die 5 Sterne Bewertungen online Reviews am wichtigste sind. Aber letztendlich werden wir diese schöne Bewertungen, werden es deine Prozesse und Strukturen nicht

Warum fühlst Du dich persönlich angegriffen, wenn ein Kunde dich ein aufrichtiges Feedback gibst? So hab ich es erlebt für ein paar Monat hier. Mein Auto musste zur Inspektion und ich hatte online einen Termin gemacht. Das hat alles einwandfrei funktioniert. Aber weil so einige Prozessor von ich gedacht hatte, hm, die hätte die das eigentlich besser anders machen können, damit es für der Kunde auf jeden Fall anders und auch besser ausgeht. Und ich bin auch sicher für den Mitarbeiter auch, weil der Mitarbeiter hat sich in dem Moment auch nicht wohlgefühlt. Aber gut, es war nicht schlimm. Ich hab

letztendlich werden wir diese schöne Bewertungen, werden es deine Prozesse und Strukturen nicht ändere. Und wenn Du nur allein schaust nach deine 5 Sterne Bewertungen und nicht was für Feedback, das Du empfangt von deine Kunde, dann glaube ich, dass Du es nicht richtig verstanden hast. Wenn Du hast, die jedes Mal zurückkommen und Du musst nicht jedes Mal akquirieren nach neue Kunde. Das kann dein Gewinn bis zum 80 Prozent erhöhen, weil Du nicht ständig auf die Suche musst nach neue Kunde, weil Kunde, die sich Beschwerde, unheilvoll Energie kosten und Stammkunde, die gerne bei dir kaufen und gerne wiederkomme, die kaufen einfach mehr, fühlen sich wohler, empfehlen dich weiter und dann wird's interessant, um vielleicht mal zuzuhören, was Kunden gesagt haben, wenn die dich ein aufrichtiges Feedback

heimgekommen und ich wollte dann diesen Unternehmen auch wirklich helfen und hab dementsprechend eine E-Mail geschickt, was ich als Kunde anders erwartet hatte. Und auf diese E-Mail habe ich bis heute noch keine Antwort bekommen. Und das finde ich dann so schade. Der Kunde nimmt die Zeit für eine Verbesserung, der Mitarbeiter hat sich nicht wohlgefühlt und letztendlich schreibst Du als Unternehmen gar nix zurück. Und natürlich weiß ich, dass Du am liebsten ein Lob hast. Und natürlich weiß ich, dass die 5 Sterne Bewertungen online Reviews am wichtigste sind.

wir etwas. Dann versuchen wir irgend so wie ein Hochdruckreiniger noch wegzubekommen. Und wenn ich dann noch mal zurückkomme auf die E-Mail, nicht, dass ich unbedingt anrufen wollte, gar nicht, aber Menschen haben mir etwas verboten. Ich darf nicht anrufen. Ein Verbot kostet nix, wenn direkt daneben eine Tür kommt, die offen bleibt oder die offen geht. Das bedeutet, erstens wird gesagt, was ich nicht machen darf, aber da wird eine Alternativen genannt. Zum Beispiel kein Anruf, aber stattdessen haben wir ein Chat und da ist ein Mitarbeiter 10 Stunden am Tag, die Ihnen weiterhelfen kann. Kein E-Mail, aber hier haben Sie noch mal die Möglichkeit, ein Formular auszufüllen. Oder, oder,

Straße gesperrt ohne Umleitung. Und genauso ließ ich gerade E-Mail, die ich hier zeige. Und das ist eine E-Mail von meiner Bank. Und ich hatte denen geschrieben und dann hab ich auch tatsächlich ein Antwort zurückbekommen und die ganze E-Mail, da war automatisch generiert und das ist auch völlig in Ordnung, da kann ich mit leben. Aber einen Satz, die fand ich schlimm und das ist den Satz, bitten sehen Sie in der Zwischenzeit von telefonischer und schriftliche Rückfrage ab. Und sie hat mich sofort irritiert. Kein Wort dazu, was ich stattdessen tun soll.

Du kannst nicht weiterfahren, gesperrt ohne Umleitung. Wenn ihr keine Alternative bekommt, dann werden wir sauer. Weil wenn da steht Straße gesperrt und das ist die Umleitung, dann kann man einfach weiterfahren, dann ist man vielleicht irritiert, dass man vielleicht umfahren muss, aber da ist eine Alternative. Deswegen den Unterschied ist nicht die Straßensperrung selbst, nein, der Unterschied ist die Alternative. Wird eine Alternative genannt oder nicht? Und in Psychologie nennt man das der Reakstanz. Nimmt man Menschen die Freiheit weg, entsteht sofort bei dem Mensch Widerstand. Dann

Und diese Frage, die sollt ihr euch selber mal stellen. Wie sind diese Strukturen aus Kundensicht, nicht aus Betriebssicht, aber aus Kundensicht? Also eine total andere Perspektive. Du kannst doch mal Kunden fragen und das ist jetzt etwas, was ich euch jetzt empfehlen würde. Wenn Du Kunde hast und die haben mit dich Geschäft gemacht, einfach mal zu fragen, wie einfach war es eigentlich, um mit uns Geschäft zu machen? Wie einfach haben Sie uns erreichen können? Wie einfach sind Ihre Fragen beantwortet worden? Weil das ist genau, was Kunde heutzutage brauche. Manche Prozesse können nicht schnell gehen, aber können trotzdem reibungslos sein. Und

Eine andere wichtige Frage, die Du dich selber stellen kannst als Unternehmen ist, wie einfach ist es, um mit dir Geschäft zu machen? Wie einfach kann ich bei dir kaufen? Online oder auch offline, wenn Du Geschäft hast? Wie einfach ist die Kommunikation bei euch? Wie einfach ist es bei euch, um eine E-Mail zu schicken und auch eine Antwort zurückzubekommen? Wie einfach kann ich euch telefonisch erreiche? Oder wie einfach werden Beschwerde zum Beispiel bearbeitet? Und das hat auch alles mit Kundenloyalität zu tun. Weil wenn ich letztendlich mit euch etwas gekauft habe und ich hab mit euch Geschäft gemacht und ich hab noch Frage, wie einfach kann ich euch erreiche? Und diese Frage, die sollt ihr euch selber mal

Wie einfach ist es, um mit dir Geschäft zu machen? Ich komm gerade von ein Netzwerkveranstaltung, da hab ich auch mal mit Unternehmer gesprochen und dann ist es meistens, wenn es um Kundenloyalität geht, ist die Freundlichkeit die Mitarbeiter. Und natürlich ist das wichtig, aber Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung. Eine andere wichtige Frage, die Du dich selber stellen kannst als Unternehmen ist, wie einfach ist es, um mit dir Geschäft zu machen? Wie einfach kann ich bei dir kaufen? Online oder auch offline, wenn Du Geschäft hast? Wie einfach ist die Kommunikation bei euch? Wie einfach ist es bei euch, um eine E-Mail zu schicken und auch eine Antwort zurückzubekommen? Wie einfach kann ich euch telefonisch erreiche? Oder wie einfach werden Beschwerde zum Beispiel bearbeitet? Und das hat auch alles mit Kundenloyalität zu tun.

Es ist mein Wahrheit, dass wenn Du zu deiner Kunde authentisch und ehrlich bist, dass das immer am beste ist für dich selber und letztendlich auch für der Kunde. Auch wenn Du nicht die beste Nachricht vermitteln musst oder dass Du vielleicht an dem Tag nicht son guten Tag hast. Und das beste Beispiel ist eigentlich bei mir heute. Ich hab mit mich selber hab ich versprochen, dass ich 40 Tage lang jeden Tag ein Video aufnehme. Und heute war für uns ein sehr anstrengender Tag. Einen tollen Tag, aber es ist

wenn ich das verspreche mit mich selber, dann muss ich das auch nachkommen. Und das genauso bei dir im Betrieb. Du hast eine Marke, Du verspricht auch etwas mit deine Kunden. Du machst Termine, Du machst Absprache. Aber Du sagst, was Du tust, aber tust Du auch, was Du sagst? Und wenn es vielleicht noch nicht so ist, dass Du alles zu den Kunden sagen kannst, nimmst Du der Kunde mit an der Hand. Weil wenn Du sagst, was Du tust, dann musst Du auch tun, was Du sagst. Und wer in euer Betrieb ist dafür verantwortlich? Wer macht das? Ich bin gespannt. Ich wünsch euch viel Erfolg und noch ein schöner Abend. Tschau,

sammle die Antwort und werte die aus. Und das ist natürlich auch das Wichtigste, was Du machen musst. Geht heutzutage natürlich schon ein bisschen einfacher mit a I. Versammle die Antwort. Kategorisiere diese auch. Was wird am meiste gesagt? Damit kannst Du, wenn Du richtig Feedback einsammelst, priorisieren, dann kannst Du nachher sagen, aber sind eigentlich 3 Priorität, die wir ändern sollen. Deswegen ist sammle total wichtig. Auswerte ist wichtig, damit Du auch priorisieren kannst. Und dann 5, bedank der Kunde nachher für diesen Feedback. In

Kundenfeedback einhole wie ein Profi. 5 Tipps. Frag genau das, was Du wissen willst. Wo reitest bei dir im Betrieb? Sind das die Beschwerde, die Beschwerdeabteilung oder das Einkauf, was nicht richtig gut läuft oder können die ich dich nicht ganz gut finde im Internet, wo Du das Du gerne verbessern möchtest? Stell erst ein Ziel, was möchte ich von meine Kunde gerne wissen, damit ich mich verbessern kann? Mach das auf jeden Fall strukturiert mit ein

Customer Experience nennen wir das, weil der Kunde hat letztendlich auch die Zeit genommen, um diesen Feedback zu geben und dann sollst Du ihm letztendlich auch bedanken. Und wenn Prozessen geändert sind und letztendlich auch diesen Score, die Du bekommen hast, diesen Wert, hat sich auch erhöht, dann bedenkt der Kunde noch mal, hey, wir haben die Feedback bekommen haben, haben wir ernst genommen. Wir haben daraufhin haben wir auch Maßnahmen genommen, die sind ergriffen worden und damit hat jetzt unsere Score uns verbessert. Und das haben wir gemacht, weil Sie uns ein schönes Feedback gegeben haben.

Ich mach immer die Kombination eine geschlossene Frage und eine offene Frage. Du möchtest vielleicht wissen, hey, würden Sie als Kunde uns weiterempfehlen an Freunde und Bekannte auf ein Skala von 1 bis 10? Und dann kriegst Du eine Zahl. Und die 2. Frage wird dann sein, warum diesen Wert? Warum haben Sie diesen Wert grade gegeben? Und das ist Gold, weil da wird noch mal bestätigt, was Du eventuell gut machst oder was verbessert werden kann. Deswegen stell eine offene Frage, weil darin steckt Gold? Das

Aber diese Frage ist eigentlich nix mehr Höflichkeitsfrage. Nein, wenn Du wirklich strukturiertes Feedback einholst und das auch auswertest, dann hast Du Gold, weil dann weißt Du, was deine Kunde brauche. Und dann kannst Du da alles auf ändere, deine ganze Prozesse und deine ganze Strukturen. Und dann schaffst Du Kundenloyalität. Wenn Du nicht weißt, weil ich kann mich vorstellen, dass Du nicht weißt, welche Frage Du stellen solltest, dann helfe ich dich gerne. Schreib unter in den Kommentare das Wort Frage und ich schick dir ein paar richtige gute Fragen, die Du einfach strukturiert einsammeln kannst bei deiner Kunden. Viel Erfolg.

strukturiertes Feedback einholen, das machen mal wenig Betriebe. Die meiste Betriebe denken, dass sie Feedback einholen. Ja, die kriegen mal ein gute Review oder die Frage mal, sind sie zufrieden an der Kunde? Aber diese Frage ist eigentlich nix mehr Höflichkeitsfrage. Nein, wenn Du wirklich strukturiertes Feedback einholst und das auch auswertest, dann hast Du Gold, weil dann weißt Du, was deine Kunde brauche. Und dann kannst Du da alles auf ändere, deine ganze Prozesse und deine ganze Strukturen. Und dann schaffst Du Kundenloyalität.

Kannst Du bitte aufhören zu sagen, dass Du weißt, was deine Kunde brauche, wenn Du es noch niemals strukturiert an deine Kunde gefragt hast, was die wirklich brauche? Dann weißt Du es nicht. Ich bin Anne Marie Fissells und wenn Du weniger Kunden haben willst, die meckere, weniger Kunden mit Beschwerden, Abteilungen, die besser zusammenarbeiten, dann bin ich der richtige Partner für dich. Wirklich strukturiertes Feedback einholen, das machen mal wenig Betriebe. Die meiste Betriebe denken, dass sie Feedback einholen.

Welche Protokolldichte, welche Strukturen sind da bereits im Betrieb vorhanden? Weil ohne das kommen immer Emotionen mit ins Spiel. Und wenn der Kunde Emotionen hast und Du, hey, dann wär das, quatsch und das wollen wir gar nicht haben. Deswegen auch hier, Beschwerde, sorg dafür, dass Du ein Plan hast, dass Du weißt, wie Du vorgehen sollst. Und wenn Du das machst, ganz im Ernst, dann passiert nix mehr. Zufallig und dann ist nicht mehr, oh, zufalle ging es dieses Mal mal gut und nächstes Mal nicht. Nein, plan das. Aber dabei kann ich dir helfen. Und wenn Du neugierig bist, wie Du eine Kundenreise aufstellst, dann setz mich gerne mit mir in Verbindung, weil ich möchte ganz gerne mit dir das zusammen machen. Bis morgen. Tschüs.

Und wenn Du weißt, welche Emotionen eine Beschwerde bei einem Kunden auslöst, dann weißt Du in dem Moment auch, dass es bei dir auch Emotionen auslösen kann. Und Du weißt auch, dass Du in dem Moment deine Emotionen auf Seite stellen musst. Wenn Du das machst, das kannst Du nur allein machen, wenn Du ganz genau weißt, wie Du mit Beschwerde vorgehen solltest. Welche Protokolldichte, welche Strukturen sind da bereits im Betrieb vorhanden? Weil ohne das kommen immer Emotionen mit

Kannst Du dein Ego kurz auf Seite stellen, wenn es um Beschwerde geht? Oder bist Du der Typ, der denkst, ja, aber der Kunde hat auch ein Fehler gemacht? Noch mal zurückzukommen auf das letzte Video. Wenn da ein Beschwerde ist und Du hast feste Strukturen und Protokolle liegen, Du weißt ganz genau, wie Du reagieren solltest, dann ist es, dann entsteht nix mehr zufällig und dann kannst Du dein Ego auch auf Seite stellen. Weil bei Beschwerde ist es ganz oft im Fall, dass Du dich als Mitarbeiter angegriffen fühlst.

Das Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig. Und zufällig geht einmal etwas gut, weil ein Kunde sehr begeistert ist, aber zufällig kann es dann auch sehr schieflaufen oder sehr verkehrt. Weil weißt Du überhaupt, was für Emotionen entstehen bei einem Kunden, wenn zum Beispiel das bestellte Produkt nicht verfügbar ist? Ich kann dir sagen, nicht, dass viele Mitarbeiter oder viele Betriebe dann überhaupt nicht dran denken. Die sagen nur, ja, wir können auch nix anderen tun, dass es jetzt nicht geliefert wird, weil es ist einfach nicht verfügbar. Ja, das stimmt.

Was zu tun, wenn Produkte nicht verfügbar sind? Dann passiert nix mehr zufällig, weil dann reüssierst Du selber diesen Weg. Und das ist damit gemeint, dass Du nix an das Zufall überlässt. Und da werde ich den nächste Video, möchte ich ganz gerne noch mal da weiter. Das sind mehrere Sache, die Du vorher planen kannst, weil Du weißt, was für Emotionen bei der Kunde entsteht, wenn Du diese Nachricht mitteilst. Und genau das ist Customer Experience oder Kundenerlebnis. Bewusstsein, welche Emotionen löst Du aus, wenn Du eine Nachricht an deine Kunden mitteilst? Weil wenn Du die Emotionen weißt, dann weißt Du auch ganz genau, wie Du darauf reagieren sollst. Viel Spaß und bis morgen. Tschüs.

Aber wenn Du weißt, was für Emotionen das bei den Kunden bringt, dann weißt Du auch, wenn Du diese Nachricht erzählst, dass es vielleicht auch cool ist, dass Du eine Alternative nennst oder anrufst und sagt, hey, das Produkt ist nicht verfügbar oder erst in 6 Wochen. Sie haben die Möglichkeit, entweder 6 Wochen zu warten oder vielleicht ein Ersatz zu bestellen und Du hast als Betrieb da eine bestimmte Struktur hinterlegt. Was zu tun, wenn Produkte nicht verfügbar sind? Dann passiert nix mehr zufällig, weil dann reüssierst Du selber diesen Weg. Und das ist damit gemeint, dass Du nix an das Zufall

der Wert allein sagt nix. Um diesen NPS zu erhöhen, müssen wir natürlich die Kundenloyalität erhöhen und das bedeutet, da brauchen wir ein Team für in ein Betrieb, die das macht. Und dann kam die Frage, aber wer soll das machen? Und dann kommt sofort die Frage, aber das sollte doch jemand aus dem Marketing machen, weil jemand aus dem Marketing, die weiß, was der Kunde braucht. Und dann sag ich ganz ehrlich, nein, Marketing ist total etwas anders. Das ist eigentlich ganz zu erklären. Marketing setzt letztendlich die Marke, die ihr habt in der Welt und die verspricht etwas bei

Marketing setzt letztendlich die Marke, die ihr habt in der Welt und die verspricht etwas bei Kunde. Aber letztendlich Kundenerlebnis oder Customer Experience, die sorgt dafür, dass alles, was ihr sagt bei dem Marketing, dass das auch ankommt bei der Kunde und das, was ihr sagt, dass das auch gemacht wird. Du sagst, was Du tust, aber tust Du auch, was Du sagst? Customer Experience oder Kundeerlebnis geht sogar noch ein Schritt weiter. Ja, das war das wieder für heute. Tschü

ich ganz ehrlich, nein, Marketing ist total etwas anders. Das ist eigentlich ganz zu erklären. Marketing setzt letztendlich die Marke, die ihr habt in der Welt und die verspricht etwas bei Kunde. Aber letztendlich Kundenerlebnis oder Customer Experience, die sorgt dafür, dass alles, was ihr sagt bei dem Marketing, dass das auch ankommt bei der Kunde und das, was ihr sagt, dass das auch gemacht wird. Du sagst, was Du tust, aber tust Du auch, was Du sagst? Customer Experience oder Kundeerlebnis geht sogar noch ein Schritt weiter. Ja, das war das wieder für heute. Tschü

Ich bin mir sicher, dass Du denkst, dass Kundenloyalität entsteht bei Mitarbeitern, die direkt Kundenkontakt habe. Und ich sag dir, das ist nicht wahr. Ich hatte bei einem Betrieb hatte ich eine Dienstleistung gekauft und ich musste Formulare runterladen. Hab ich alles gemacht und an dem Tag ruf ich Oskar an, meet Oskar. Und Oskar ist total freundlich und ich frage an Oskar, ob das alle Dokumente, die ich geschickt habe, gut angekommen sind. Und Oskar sagt, nein, da fehlt noch ein Dokument, ob das ich das nach nachschicken kann. Und ich mach

Weil diese Prozesse stimme vorne und hinten nicht. Und jedes Mal hab ich als Kunde nachhaken müssen, ob das alles richtig gut angekommen ist. Freundlichkeit ist die Grundvoraussetzung, aber das ist noch kein Grund, dass Kunde bei dir bleiben. Wie sind hinter bei dir die Prozesse? Wie läuft das? Wie oft muss der Kunde bei dir nachhaken? Wie oft muss er noch mal eine E-Mail schreiben? Guck das mal nach in deine Prozesse. Ich bin gespannt, weil Kundenloyalität entsteht nicht nur allein bei den Mitarbeiterinnen, die Kundenkontakt haben. Mach den Check. Ich schreib noch mal den Link in der Bio. Was für Kunde hast Du und wie für Geduld habe deine Kunde noch mit dir? Tschüs.

das. Und letztendlich hab ich mit diesen Unternehmen, bevor alles fertig ist, siebenmal Kontakt gehabt mit dieser Firma, vor dass alles richtig angekommen ist. Siebenmal. Und ich kann dir sagen, Oscar war total freundlich. Oscar ist nicht böse geworden. Oscar hat mich immer freundlich beantwortet, aber ich würde nie wieder mehr bei diesem Betrieb etwas kaufen. Weil diese Prozesse stimme vorne und hinten nicht. Und jedes Mal hab ich als Kunde nachhaken müssen, ob das alles richtig gut angekommen ist. Freundlichkeit ist die Grundvoraussetzung, aber das ist noch kein Grund, dass Kunde bei dir

Wenn Du diese 3 Dinge beobachtest in deinem Betrieb und das verbessern kannst, dann wirst Du dein Kundenbegeisterung steigern. Erstens, die meiste Unternehmen fragen ihre Kunden erst, wenn die schon Beschwerde haben. Und das ist schade. Frag mal einen Kunde, wovon Du weißt, dass die sehr zufrieden ist. Frag mal nach, hey, warum bist Du bei uns Kunde? Was können wir für bessere mit unserer Dienstleistung, dass sie nächstes Mal noch besser geholfen werden? Oder würden sie uns weiterempfehlen an Freunde und Bekannte? Sehr wichtig. Zufriedene Kunde haben Gold für

zweitens zählt nicht nur allein das Versprechen, aber sag, was Du tust, aber tu auch, was Du sagst. Das bedeutet, wenn Du sagst, ich bin immer pünktlich, wir liefern immer pünktlich, liefert dann auch pünktlich. Und wenn Du nicht pünktlich liefern kannst, sag der Kunde Bescheid. Gib ihm ein Update, weil da ist nix von schlimm, dann etwas verspreche und das nicht nachkomme.

und das ist vielleicht die wichtigste, Kundeerfahrungen, positive Kundeerfahrungen entstehen nicht nur allein Frontoffice oder im Vertrieb. Kundeerfahrungen entstehen über das ganze Betrieb. Auch bei den Mitarbeitern, die gar keinen Kundenkontakt haben. Und das ist interessant, weil wenn da etwas schiefläuft zwischen unterschiedliche Abteilungen, dann kann es so sein, dass 1 zu 1 übertragen wird auf der Kunde. Diese 3 Sachen nimm die mit. Aber wenn Du das machst, dann bin ich 100 Prozent sicher, dass Du deine Kundenloyalität steigerst. Und

Kleines kann dafür sorgen, dass halt das alles sich ändert, dass die Kunde auf einmal anders werden, dass Du anders zu den Kunden bist. Und das kann ein Kompliment sein und das ist für heute deine Aufgabe. Mach mal das ein Kompliment. Einfach mal, ja, wie soll ich das sage, per E-Mail, physisch, wenn ich bei dir im Geschäft komme. An der Kundenservice, wenn Du ein Kunde am Telefon hast, kannst Du auch mal ein Kompliment geben, ein aufrichtiges Kompliment. Oder wie gesagt, wenn Du ein Paket verschickst, einfach mal ein kleine Notiz dazulegen. Hey, toll, dass Sie das gekauft haben. Ich

Veränderungen müssen ganz groß sein. Das hör ich ganz oft, wenn ich in Betriebe komme und der Customer Journey oder der Kunde muss überarbeitet werden. Da muss ein erstellt werden. Das ist alles schön und gut. Aber fang mal klein an. Wie heute in heute Nacht in der Natur, da hat es nur ein paar Tropfen Tropfen geregnet. Bei langen Haaren nicht genug, um die ganze Trockne wieder wegzumachen. Aber trotzdem, das ist letztendlich egal. Etwas Bewegung sorgt dafür, dass die Natur sich ändert und so ist bei euch im Betrieb

Kompliment sein und das ist für heute deine Aufgabe. Mach mal das ein Kompliment. Einfach mal, ja, wie soll ich das sage, per E-Mail, physisch, wenn ich bei dir im Geschäft komme. An der Kundenservice, wenn Du ein Kunde am Telefon hast, kannst Du auch mal ein Kompliment geben, ein aufrichtiges Kompliment. Oder wie gesagt, wenn Du ein Paket verschickst, einfach mal ein kleine Notiz dazulegen. Hey, toll, dass Sie das gekauft haben. Ich wünsch Ihnen viel Spaß damit und dann handgeschrieben, kein fertiges Teil, was schon was jeder Kunde bekommt, aber etwas Persönliches, was ausm Herz kommt und damit, das sind kleine Schritte, aber damit kannst Du 100 Prozent den Unterschied machen. Es

runtergegangen, weil ich bekomm jetzt keine Person mehr persönlich am Telefon, aber was ich bekomme, die Prophylaxe, muss ich immer noch das Gleiche bezahlen. Herr, der Patient denkt dann ganz einfach, Sie sparen Kosten, weil ich krieg kein Mensch mehr am Telefon und Sie berechnen noch immer das Gleiche. Ja, logisch, dass der Patient dann in dem Moment anfängt zu meckern. Der Kunde hat das Gefühl, dass der Service eigentlich runtergeht. Da muss man irgendwo auf der Kundenreise etwas dazufügen, dass dieses Gefühl wieder aufgehoben wird. Ich hoffe, ihr habt das alles verstanden. Ihr könnt selber mal ein kleine Test auf

jetzt haben wir KI. Man kann KI nutzen, man kann Datensätze, man kann immer mehr auf den Kunden eingehen und das ist auch gut so. Aber damit würdet ihr euch nicht abheben von der Konkurrenz, weil letztendlich, das kann jeder jetzt machen. Weil ich will immer sage, dass er irgendwo ein bisschen Persönlichkeit eingebunden werden muss, dass er irgendwo auf der Kundenreise Berührungspunkte sein müssen, dass der Kunde das Gefühl hat, ah, jetzt bin ich hier nicht von ein Chatbot werde ich geholfen, ich werde jetzt wirklich geholfen von einem Menschen.

Betrieben, die sich abheben wollen und wirklich aus dem Herz reden wollen, die bleiben bestehen. Und das beste Beispiel finde ich von ein Zahnarzt. Der Zahnarzt hat gesagt, hör mal, seit einige Zeit wird er immer mehr gemeckert über den Preis von der Prophylaxe. Vorher haben die Patienten das nicht gemacht und mittlerweile schon. Haben sie etwas in deine Patientenreise? Hast Du etwas geändert, dass da dass der Patient vielleicht das Gefühl hat, dass er nicht das Gleiche bekommt wie vor ein Jahr her. Und dann hat er sich das überlegt und dann hat er gesagt, ja, ich hab ein Chatbot

bedeutet auch, dass man halt sagen muss, wenn ich das will und ich automatisiere etwas, das bedeutet, der Kunde hat das Gefühl, dass der Service eigentlich runtergeht, Da muss man irgendwo auf der Kundenreise etwas dazufüge, dass dieses Gefühl wieder aufgehoben wird. Und das fand ich mit diesem Newsletter so unheimlich interessant, dass es gar nicht drum, das geht gar nicht um k KI oder KI. Es geht einfach drum, wie bleibe ich authentisch und wie sorge ich dafür, dass letztendlich meine Dienstleistung irgendwo personalisiert ist für der Kunde oder der Kunde wenigstens das Gefühl hat, dass er abgeholt wird und dass Du auf jeden Fall als Betrieb der Kunde wahrnimmst, weil das ist letztendlich das

vielen tun, als ob das jetzt etwas Neues ist. Aber ich bin ganz ehrlich, war das früher auch nicht so und wenn ich jetzt dann noch mal beziehe auf meine Perspektive Kundenerlebnis, Kundenloyalität, weil ich bin Anne Marie Vissers und sorge dafür, dass dass Sie wachsen können über Kundenloyalität. Die Betriebe, die früher keinen Bock hatte auf Kunde und die auch wirklich nicht das Gefühl hatte, dass sie die Kunde, dass sie über Kundenloyalität wachsen könnte, die hatten früher auch keine Energie gesteckt in Persönlichkeit, in eine Beziehung aufbauen mit den Kunden.

Und dann hat er sich das überlegt und dann hat er gesagt, ja, ich hab ein Chatbot eingestellt. Okay, das ist interessant. Du hast ein Chatbot eingestellt. Ja, das bedeutet, der Patient bekommt den ersten Schritt, wenn er anruft, bekommt sein kein Mitarbeiter am Telefon. Der kommt bekommt ein Chatbot und die Chatbot macht letztendlich eine Gliederung und wenn es wichtig ist, dann wird der Patient nah hier zurückgerufen. Deswegen, das Telefonat endet immer, dass er noch ein Anruf bekommt. Er wird nicht sofort weitergeleitet. An sich ist das gar kein Problem, aber in dem Moment denkt der Patient, okay, die Leistung, des Service ist eigentlich runtergegangen, weil ich bekomm jetzt keine Person mehr persönlich am Telefon, aber was ich bekomme, die Prophylaxe, muss ich immer noch das Gleiche

Das könnt ihr auch sehen und das ist auch gut so, weil die Betrieben, die sich abheben wollen und so ist es auch mit den Content schreiben, die Betrieben, die sich abheben wollen und wirklich aus dem Herz reden wollen, die bleiben bestehen. Und das beste Beispiel finde ich zum Beispiel noch das Beispiel von ein Zahnarzt. Den hatte ich für ein halbes Jahr her. Der Zahnarzt hat gesagt, hör mal, seit einige Zeit wird da immer mehr gemeckert über den Preis von der Prophylaxe. Vorher haben die Patienten das nicht gemacht und mittlerweile schon.

Ich war schon eingestiegen in ein Coachingsprogramm und ich hatte auch schon bezahlt. Es war ein Coachingsprogramm für 6 Monate. Und ich hatte unheimlich viel Bock, damit anzufangen. Aber trotzdem hab ich nach 2 Woche bin ich ausgestiegen. Hallo, ich bin Anne Marie Vissers und ich mache aus Kundenloyalität mach ich eine Wachstumsstrategie. Warum bin ich damals ausgestiegen? Das war, weil ich mich beim Anfang an einfach nicht wohlgefühlt habe. Ich hab mich nicht abgeholt gefühlt. Ich hatte Fragen. Ich musste

schade für diese Unternehmen. Weil wenn sie vorher gecheckt hatte oder sie hatte noch mal nachgefragt, dann hat sie's gewusst. Aber keiner hat mir etwas gefragt, was ich gefühlt habe. Und das ist interessant und genau das mache ich. Ich sorge dafür, dass der Kunde befragt wird, dass die Kunde von dein Unternehmen gefragt wird, sodass Du weißt, was deine Kunde brauche, um letztendlich, wo wir gestern in der E-Mail von gestern über gesprochen habe, um letztendlich dafür zu sorgen, dass die Kunde überglücklich

Warum bin ich damals ausgestiegen? Das war, weil ich mich beim Anfang an einfach nicht wohlgefühlt habe. Ich hab mich nicht abgeholt gefühlt. Ich hatte Fragen. Ich musste dann auch noch mal nachhaken. Ich hab E-Mails geschrieben. Und in der 1. Gruppenmeeting, die wir hatte und wir waren nur mit 6 Personen, ich mich einfach nicht abgeholt gefühlt und hatte auch das Gefühl, dass ich meine Frage nicht richtig stellen könnte und dass die auch nicht beantwortet wurde. Und das ist interessant und dann bin ich nach 2 Wochen ausgeschieden. Aber eigentlich schade für diese Unternehmen.

diesem Fall war das ein Steuerkanzlei. Und dann sind wir zu dem Fazit gekommen, dass früher die Mandanten quasi ihre Belege jährlich einmal im Jahr, haben die die eigentlich quasi abgegeben und das war quasi der Status, dass die dass das Steuerkanzlei anfangen könnte Mitte Jahresabschluss. Und das wird interessant, weil das kann ich in den nächste Video noch mal sagen. Wenn der Kunde weniger Aufmerksamkeit bekommt, dann passiert da etwas. Und das würde ich in den anderen Video noch mal sagen. Aber noch mal zurückzukommen, was hat sich

In diesem Fall hat sich quasi die fieseste Übergebung von den Schuhkarton, die war nicht mehr. Und das bedeutet, die haben quasi weniger Kontakt mit dem Mandant, weniger persönlich Kontakt. Und jetzt haben wir in diesem Fall haben wir quasi die physiische Schuhkarton haben wir irgendwo in der Mandantenreise haben wir wieder eingeführt, damit der der Mandant auch wieder quasi ein Startschuss hat, dass der man dass das Steuerkanzlei wieder anfängt mit den Jahresabschluss.

Die Kunden sind immer schwieriger geworden, anspruchsvoller. Die machen uns das Leben manchmal schwer. Diese Aussage hab ich letzte Woche mal wieder bekommen in einen Workshop, den ich veranstaltet habe. Und dann denke ich in diesem Fall, ist das auch wirklich so? Machen die Kunden und warum machen die Kunden euch das Leben schwer? War das vorher auch? Nein, früher war das nicht so schlimm. Dann müsst ihr euch eine Frage stellen. Was hat sich bei euch geändert, dass die Kunde jetzt schwieriger geworden sind? Und

Wir Menschen sind richtig faul geworden, unbequem und auch ich. So hätte ich heute einen Termin bei ein Betrieb, was neu für mich war. Es war für mich 6 Minuten fahre zu diesem Betrieb und ich bin 10 Minuten vorher losgefahren. Warum? Weil ich bequem gedacht habe, ich kann vor Ort parken, es ist nur 6 Minuten Fahrer, dann hab ich noch 4 Minuten Puffer und bin ich noch rechtzeitig da. Nix ist nix ist wahr, weil ich war nicht recht pünktlich und rechtzeitig da. Und warum nicht? Warum war ich nicht pünktlich da?

Weil ich bequem gedacht habe, ich kann vor Ort parken, es ist nur 6 Minuten Fahrer, dann hab ich noch 4 Minuten Puffer und bin ich noch rechtzeitig da. Nix ist nix ist wahr, weil ich war nicht recht pünktlich und rechtzeitig da. Und warum nicht? Warum war ich nicht pünktlich da? Ganz ehrlich, um dass ich nicht für die Tour parken könnte, was ich nicht wusste. Ich musste aufm Parkplatz parken etwas weiter weg, waren nur zwei-, 300 Meter, aber ich musste erst mal gucken, wo das irgendwo im Parkplatz war. Das war 1. Zweitens musste ich diesen Parkplatz auch noch bezahlen. Das bedeutet, ist nicht schlimm. Ich hab nur

jetzt ist die Frage, wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Und ich sage knallhart, wenn Du proaktiv arbeiten willst, musst Du dafür sorgen, dass deine Kunden das wissen. Ich hatte von diesem Betrieb hab ich ein Bestätigungs-E-Mail bekommen und genau in diese Bestätigungs-E-Mail sollte stehen, vor der Tür können Sie nicht parken. Sie müssen ein bisschen weiter weg parken. Da müssen Sie bezahlen, ist alles kein Problem. Aber sorgen Sie dafür, dass Sie Bargeld dabei haben. Aber jetzt ist nicht gesagt worden, ich komm irritiert auf diesen Termin, weil ich bin 10 Minuten zu

Und da kann man besser die Frage stellen, warum storniere oder warum kommen Gäste heutzutage so eigentlich ohne abzusagen? Weil vieles anonymer geworden ist. Die können ganz einfach reservieren über Internet. Es ist ein Druck auf den Knopf, das Bezirk bedeutet, die Beziehung ist eigentlich gar nicht da. Und wenn die Beziehung nicht und da wird danach vielleicht eine Standard-E-Mail geschickt, dass da eine Reservierung gemacht worden ist. Aber das ist noch keine Beziehung mit einem

Vielleicht wenn man die E-Mail-Adresse hat oder die das Telefonnummer vielleicht noch mit dem persönliche Sprachnachricht in Whatsapp, dass ihr auf jeden Fall sieht und dass ihr der Gast wertschätzt und dass quasi der Hemmung, um abzusagen, weniger ist, weil dann halt eine Beziehung geschaffen ist, weil Du der Gast persönlich mit Namen nennst, weil Du das Telefonnummer nutzt, um eine WhatsApp zu schreiben oder eine E-Mail-Adresse für eine persönliche E-Mail zu schreiben, um um mitzunehmen, während diese Wartezeit und 2 Tage vorher nicht anzurufen wegen eine Tischreservierung, aber einfach anzurufen, weil er willkommen

Und doch, ich verstehe das und ich ich seh das Problem auch absolut, aber eine No Show Gebühr wird kurzfristig. Langfristig koste es dich etwas anders, nämlich Zeit, Energie und am Ende auch unheimlich viel Geld. Und ihr streitet mit Gäste über Sachen, wo Du gar nicht mit beschäftigen wollt. Ihr rechtfertigt euch für eine Klausel im Kleingedrückte, für etwas, was rechtlich irgendwo steht. Und das ist kein Dauer das ist

Und natürlich gibt es noch mehrere Möglichkeiten, die man machen kann, aber das ist das 1., was ich dann gedacht hab. Hab ich gedacht, hey, ich kapier es einfach nicht. Warum immer streite? Und warum nicht eigentlich sagen, hey, was können wir selber ändere, um es vielleicht nicht bis 0 zu reduzieren, aber vielleicht mal die 1. 30, 40 Euro für für vielleicht 50 Prozent mal zu reduzieren? Wie seht ihr das

Aber letztendlich das Verklage, das wird vielleicht das Symptom anpacken, aber doch nicht die Ursache. Weil ganz im Ernst, wenn ich ein Sternerestaurant buchen würde, würde ich das nicht, ich würde morgens nicht aufstehen und würde sagen, oh, ich würde heute Abend mal ein Sternerestaurant buchen a 500 Euro pro Person. Vielleicht gibt es Menschen, ich denk schon, dass es Menschen gibt, die das machen, aber die meiste, die machen es einfach nicht. Die buchen das vielleicht Woche oder Monate vorher, weil es quasi ein Erlebnis ist und das kann ich auch verstehen.

Und wir möchte Ihnen noch mal sagen, Sie haben bei unserem Tiefs reserviert, Am 18 Uhr sind Sie herzlich willkommen. Sie können gerne auch schon ein bisschen früher kommen, dann können Sie vielleicht in das Restaurant oder am Bar vielleicht schon etwas trinken. Wir freuen uns auf jeden Fall auf Sie, dass Sie kommen. Weil dann, wenn Sie dafür Sorge, dass in der Zwischenzeit, dass quasi zwischen Reservierung und dass letztendlich der Gast kommt, eine Beziehung aufgebaut wird, dann wird die Hemmung für der Gast nicht zu kommen, ohne abzusagen, die wird viel größer. Und so ist

einfach nicht funktioniert, weil die eine Kollegin nicht zurück anruft, warum eine E-Mail nicht zurück geantwortet wird oder da wird einfach nicht reagiert, dann kann trotzdem der Kunde sehr böse werden oder auch ein bisschen irritiert sein und ich glaube, das vergessen wir manchmal. Deswegen an der Kundendienst, die Mitarbeiter, die am Kundendienst sitzen, die haben eigentlich total ein schweren Job, weil ganz oft kriegen die auch meckernde Kunden von E-Mails, die nicht beantwortet sind oder Rückrufe, die nicht getätigt worden sind. Und dann kann es natürlich mal vorkommen, dass

Du kannst freundlich sein an der Telefon. Du kannst wirklich sehr nett, lieb, ganz alles kannst Du sein. Aber wer letztendlich, wenn das Backoffice nicht funktioniert oder Backoffice einfach nicht, ja, nicht klappt, weil die die Kunden, auf der Kunde nicht zurückgerufen wird, kann ich mir schon vorstellen, dass nur allein nett und freundlich sein ganz oft einfach nicht genug ist. Aber letztendlich ist das natürlich Grundvoraussetzung, freundlich und nett sein, aber dahinter die Prozesse und Prozesse und Strukturen, Backoffice müssen natürlich auch stimmen, weil wenn das nicht passt, dann kannst Du kann deine Freundlichkeit, die kann das eigentlich nicht immer gut machen und das möchte ich ganz gerne heute mit euch mal teilen.

Freundlichkeit alleine nicht reicht. Ganz oft kriege ich von Unternehmen zu hören oder wenn ich mal auf' Netzwerkveranstaltung bin und ich sprech so mit Unternehmen, dann sagen die immer, ah, aber meine Mitarbeiter sind doch freundlich. Das, ja, die Kundenfreundlichkeit, die sind freundlich, die sind nett, die werden nicht böse, die werden nicht laut, die sind eigentlich total lieb und nett. Und weißt Du, das glaub ich dir. Ich glaub auch wirklich, dass kein Mensch morgens früh aufsteht und denkt, boah, heute würd ich ganz gerne mal ein Kunde richtig da etwas zu sagen und richtig böse

ganz viel mehr drum geht oder wo es mehr drum geht, ist letztendlich natürlich freundlich sein Voraussetzung, weil letztendlich das ist das Wenigste, was Du auf jeden Fall tun kannst. Aber was ganz viele Kunde auch ziemlich viel irritiert, ist natürlich, wenn Prozesse einfach nicht reibungslos laufen. Das bedeutet zum Beispiel, Du bist Mitarbeiter von der Kundenservice und Du bist freundlich und nett und Du, ja, Du Du Du versuchst auf jeden Fall diese Person zu helfen, der Kunde,

an der Kundendienst, die Mitarbeiter, die am Kundendienst sitzen, die haben eigentlich total ein schweren Job, weil ganz oft kriegen die auch meckerede Kunde von E-Mails, die nicht beantwortet sind oder Rückrufe, die nicht getätigt worden sind. Und dann kann es natürlich mal vorkommen, dass da dann kann es natürlich mal passieren, dass ein Kunde anruft, eigentlich ziemlich irritiert ist und Du hast vielleicht an dem Tag auch nicht son ganz guten Tag. Und dann kann es mal sein, dass Du vielleicht selber auch ein bisschen lauter wirst wirst. Und natürlich darf das nicht sein, aber das kommt natürlich, weil der Kunde in dem Moment verärmlich ist.

Aber letztendlich ist das natürlich Grundvoraussetzung, freundlich und nett sein. Aber dahinter die Prozessen und Prozesse und Strukturen, Backoffice müssen natürlich auch stimmen, weil wenn das nicht passt, dann kannst Du kann deine Freundlichkeit, die kann das eigentlich nicht immer gut machen. Und das möchte ich ganz gerne heute mit euch mal teilen. Ich wünsch euch einen schönen

Freundlichkeit alleine nicht reicht. Ganz oft kriege ich von Unternehmen zu hören oder wenn ich mal auf eine Netzwerkveranstaltung bin und ich sprech so mit Unternehmen, dann sagen die immer, ah, aber meine Mitarbeiter sind doch freundlich. Das der Kundenfreundlichkeit, die sind freundlich, die sind nett, die werden nicht böse, die werden nicht laut, die sind eigentlich total lieb und nett. Und weißt Du, das glaub ich dir. Ich glaub auch wirklich, dass kein Mensch morgens früh aufsteht und denkt, boah, heute würde ich ganz gerne mal ein Kunde richtig da etwas zu sagen und richtig böse

es ganz viel mehr drum geht oder wo es mehr drum geht, ist letztendlich natürlich freundlich sein ist Grundvoraussetzung, weil letztendlich das ist das Wenigste, was Du auf jeden Fall tun kannst. Aber was ganz viele Kunde auch ziemlich viel irritiert, ist natürlich, wenn Prozesse einfach nicht reibungslos laufen. Das bedeutet zum Beispiel, Du bist Mitarbeiter von der Kundenservice und Du bist freundlich und nett und Du, ja, Du Du Du versuchst auf jeden Fall diese Person zu helfen, der Kunde, der anruft. Aber letztendlich machst Du ein Versprechen, was nachher wirklich, was das, wo was Du nicht nachkommen kannst oder was Du halt, Du musst den Kollegen fragen, ob das die noch mal zurückruft und die Kollege Kollegin, die ruft nicht

hast Du noch nicht gemacht, weil es noch nicht in deinem Blickwinkel war und das ist auch völlig okay. Und deswegen komme ich und stelle ich euch an den Kunde diese Frage und dann kommen da Antworten aus von den Kunden, obwohl die denken, boah, das geht gar nicht. Ein Beispiel war zum war zum Beispiel, da hat dann das war ein 1 Großhändler, die haben dann geliefert bei unterschiedliche Betriebe und dann war es auch manchmal schwierig, um ihn zum Beispiel ein Zentrum zu liefern. Und dann hat er gesagt, ob eine Kunde ist immer katastrophal.

Und dann habe ich gesagt, gut, das ist das kann passieren, weil Du kannst die Lage von diese Kunde kannst Du letztendlich nicht ändern, aber was für Möglichkeiten gibt es noch mehr? Ja, nix, nix. Weil die die die das Petitionsbetrieb, die versteht's halt nicht und jedes Mal wird das einfach falsch geliefert. Hast Du der Kunde mal angerufen und gefragt, hey, hör mal, hast Du das, hä, wie wie können wir das lösen? Weil es ist nicht nur allein für dich ein Problem, aber letztendlich auch für uns. Nö, das haben wir noch nicht gemacht.

ist eine der Frage, die mir Ergebnis erzählt, dann waren Sie zufrieden? Und das ist ganz ehrlich, wenn jemand zu mir fragt, waren Sie zufrieden, dann kann ich sagen, ja, obwohl ich eigentlich gar nicht zufrieden war, weil ich einfach keinen Bock hab, diese Frage zu beantworte. Aber was können wir tun, um letztendlich unsere Dienstleistung zu verbessern? Das führt natürlich nach total andere Antworten. Aber das ist natürlich für euch auch spannend, weil ganz im Ernst, was können wir verbessern, um unsere Dienstleistung noch besser zu gestalten?

Der einzige Frage, die Du deine Kunde, Gäste, Patienten, Mandant, mit wem Du zu tun hast, stellen solltest, ist nicht die Frage, war alles in Ordnung? Sind sie zufrieden? Auf keinen Fall. Die einzige Frage, die Du stellen solltest an deine Kunde, ist, wie können wir oder was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern?

Manchmal wirst Du so gut geholfen, dass Du wirklich eigentlich, dass Du diesen Betrieb so gerne deine Umsatz gönnt. Aber wenn die dann letztendlich nix für dich haben, dann fühlst Du dich bald eigentlich fast schuldig, dass Du da nix kaufst, weil Du so gut geholfen bist. Und ich hoffe, ihr erkennt das ihr erkennt das oder habt das auch mal erlebt. So vergingen's uns auf jeden Fall letzte

Und letztendlich bin ich zu diesem Mitarbeiter gelaufen, hab gesagt, ja gut, Sie sind gerade angerufen. Ja, das stimmt. Sie haben... Ja, wir haben eigentlich nicht so viel vorrätig. Und das war interessant. Und in dem Moment hatte ich schon die Entscheidung getroffen, wenn die hier Teppichboden habe, würde ich es ihm trotzdem nicht kaufen, weil der Empfang war schreckhaft. Es war natürlich auch 180 Grad anders dann wie in das andere Geschäft. Und das ist schon interessant, wie einfach das Reinkomme und die Begrüßung, dass das einfach so anders sein kann und dass man eigentlich so wie wie wie so ein Blatt einen Baum das umdreht und dann sofort entscheidet, hier nicht etwas zu

dann hat er gesagt, gut, wir haben noch ein Geschäft mehr, das liegt hier auf eine Viertelstunde fahren. Können Sie gern noch mal hingehen und vielleicht haben die da noch ein Teppichboden. Und er hat gesagt, ja gut, dann ruf ich da noch mal kurz an, dann wissen die auf jeden Fall Bescheid, dass Sie kommen. Und ich hab gesagt, boah hey, Sie haben wir haben wir kaufen jetzt nix bei Ihnen, aber trotzdem haben Sie uns so was von gut geholfen. Wir sind wirklich gut aufgehoben. Und dann hat er gesagt, ja gut, Sie können gern noch mal eine Google Bewertung hinterlassen. Und tatsächlich hab ich im Auto hab ich noch eine Google Bewertung geschrieben, weil ich so einzigartig gut geholfen würde.

Zum Beispiel, ein Kunde ruft an, dass ein Artikel ganz schwer zu finde ist in euren Webshop. Und wenn diese Information dokumentalisiert wird oder da werden Statistiken geführt und diese Statistiken werden weitergeleitet an, dann kann analysieren, welche Frage oder wo es eigentlich schiefläuft und was müssen wir tun, damit das von der Kunde so groß ist, dass diese Frage nicht mehr kommt?

wo Kunde anrufen können, wenn da Probleme sind, zum Beispiel mit der Lieferung, wenn die nicht so ganz gut wissen, wenn die nicht so gut klarkomme, mit der Produkt Auflistung, wenn da Fragen sind über den Workshop, wenn da Fragen sind über das Artikel, was für Artikel ist es eigentlich, was für was für Produktinformationen das da sind. Das ist alles für der Kundenservice. Eigentlich alle Fragen, die der Kunde hat, kommen bei diese Kundenservice. Von Bestellungen vielleicht noch sogar bis an Beschwerde und alles, was dazwischen liegt. Aber ganz im Ernst und so wie ihr das auch hört, ist eigentlich die

ist das dann eigentlich? Und das ist genau das eigentlich das Gegenteil. Weil ein oder Mitarbeiterinnen, die auf 'n Abteilung arbeitet, die arbeiten proaktiv. Die sagen eigentlich, ah, wir haben der Kundenservice und der Kundenservice kriegt Fragen und diese Fragen, die analysieren wir. Oder wir kriegen Information von Vertrieb und das nehmen wir auch zusammen. Herr Vertrieb hat so bestimmte Sachen, die nicht richtig laufen. Einkauf hat Sachen, die nicht richtig laufen. Kundenservice hat Sachen, die nicht richtig laufen. Vielleicht Buchhaltung hat Sachen, die nicht richtig laufen.

Um quasi auf diese Bedürfnisse einzugehen? Und jetzt spürt ihr vielleicht schon den Unterschied. Kundenservice löscht im Prinzip Feier, ja? Kunde ruft an, da kommt Antwort und das geht wieder zurück nach der Kunde. Customer Experience kriegt alle Information von den unterschiedliche Abteilungen, die sammeln das und die gucken, wie die quasi proaktiv auf diese Frage eingehen können, damit der Kunde nächstes Mal diese Frage nicht mehr hat und quasi dann auch der Kundenservice von Arbeit erleichtert wird und der Kundenservice mehr Zeit hat für andere Sachen.

Kennst Du das Gefühl, dass Du etwas für dich selber beschlossen hast, dass Du etwas nicht willst, aber letztendlich dich von Mitarbeiter bei einem Betrieb überreden lässt und die anderen trotzdem machst, obwohl das eigentlich bei dir eine andere Entscheidung war dass genau diese Entscheidung letztendlich dann auch zu Diskussionen führt. Das hatte ich letzte Woche. Teil 2 von Urlaub in Teil 2 von Übernachtung mit Hund. Ich hab gestern gesprochen, dass dass Buche halt nicht so ganz reibungslos lief und letztendlich hatten wir dann gebucht und letztendlich hab ich ein Mitarbeiter erreicht und sind wieder dann auch im Hotel

Nee, das geht gar nicht. Ich so, nein, wir haben wir sind gerade das Restaurant sind ja an Puste, Sie können da gar nicht essen. Sicher, aber gut, ich hab's gestern Abend geklärt und das war alles in Ordnung und wir könnten hier den Frühstück essen. Und das war eigentlich eine Diskussion und ich hab dann auch gemerkt, dass auch die Mitarbeiterin sich sehr schlecht gefühlt hat, was ich auch verstehen kann, weil da die Kommunikation vorne und hinter natürlich gar nicht

ich kann verstehen, dass das voll und ganz ein Problem ist. Und ich hab mich dann auch wirklich geschämt, dass ich über überhaupt die Frage gestellt habe und ich hab mich auch vorgenommen, nächstes Mal, wenn ich in dieses Hotel komm, weil ich komm da wahrscheinlich öfters und ich hab ein Hund dabei, dann würde ich ich würde da nicht mehr schlafen, weil die einfach alle nicht wissen, es läuft einfach nicht rund. Und das ist auch, was ich etwas, was ich euch heute mitgeben möchte. An sich, wenn ihr Regeln habt, das alles gar kein Problem, das kann ich voll und ganz verstehen. Aber sorgt dann auf jeden Fall, dass allen der gleiche Protokollführer und dass die Strukturen für allen gleich sind und das dann nicht, weil wahrscheinlich wollen die eine Ausnahme machen, um das für mich gut

ich weiß nicht, wie es mit euch geht, aber bei mir ist es ganz oft so und das ist auch ein Fehler meinerseits, dass ich, als ich dann denke, oh, ich muss noch ein Hotel buchen, dann muss ich das eigentlich am nächsten Tag schon haben. Aber gut, einen Tag vorher komm ich zu dem Fazit, dass ich das Hotel nur buchen kann mit Frühstück. Und das finde ich alles total in Ordnung. Kann ich voll und ganz verstehen, bin ich auch nicht böse drüber. Ich hab letztendlich ein Problem, weil ich hab ein Hund. Aber da muss ich anrufen. Und das verstehe ich dann nicht. Da muss ich anrufen. Na, da geht erst keiner dran. Ah, ich hab dann ein E-Mail geschickt. Am nächsten Tag sind wir einfach losgefahren. Ich wusste, dass ich noch kein Hotelzimmer gebucht hatte, aber ich wusste, dass noch

wusste, dass wenn ich das Hotel buchen will, dann buch ich das Hotel online, aber ich hab nur allein die Möglichkeit, das Hotel zu buchen mit Frühstück. Clever gedacht. Auch von den Hotelinhaber finde ich das clever gedacht, weil jede Gast hat da nicht das Gefühl, ich muss noch zusätzlich ein Frühstück dazu buchen. Aber was da ausstand, was, Hunden sind erlaubt, aber die sind nicht erlaubt in den Frühstücksraum. Okay. Dann hab ich das gelesen, hab ich gesagt, okay, jetzt wird's interessant. Und das bedeutet, ich muss ein Frühstück dazubuche, aber wenn ich dann ein Frühstück dazubuche, darf Hund nicht mitnehmen in

dann wird es interessant, weil dann musste ich eine E-Mail schreiben. Ich hab an dem Tag noch mal angerufen, weil die auf die E-Mail ist letztendlich auch gar nicht geantwortet worden. Und letztendlich hab ich dann, ich glaub, morgens um 11 ist dann letztendlich alles geregelt. Ich hab meine Kreditkartennummer gegeben, da hat das abgebucht werden. Aber das finde ich dann schon sehr interessant, dass ich denke, warum habt ihr nicht auch die Möglichkeit, dass wenn ich mit den Haustier komme und ich will das Haustier nicht im Zimmer lassen, das bedeutet, ich will kein Frühstück. Warum gibt es nicht die Möglichkeit, um auch ein Zimmer zu buchen ohne Frühstück? Und das finde ich

Weil vielleicht, wenn ich das vorher schon im Kopf gesehen hatte, dass da überhaupt keine Pommes stand, aber dass da zum Beispiel eine leckere Hähnchenbrustsandwich mit eine leckere Marmeladesoße gestanden hat oder eine Salat mit Hähnchenbrüt gestanden hat, dann hatte ich vielleicht im Kopf schon gedacht, okay, ja, Pommes ist gut, aber hey, hör mal, ich hab letzte Woche schon mal Pommes gegessen. Ja, vielleicht war son Salat auch lecker. Und dann denke ich, könnt ihr dann nicht eine andere Schleifen laufen lassen in dem Moment, dass ihr kein Pommes backt? Und das versteh ich halt

Ja, hat sie gesagt, heute haben wir keinen Pommes, weil wir haben kein Personal und deswegen machen wir nur allein die Tankstelle und sie können nur essen, was bei uns in der Tankstelle dargestellt ist. Und da haben wir noch mal eine Kühlregale und da können sie auch noch ein Sandwich essen. Na ja, ihr könnt euch vorstellen, ich weiß nicht, wie es mit euch geht, aber wenn ich Bock auf Pommes habe und da wird ein Vorschlag gemacht, dass ich auch ein Sandwich haben kann, boah ey, dann habe ich eigentlich gar keinen Bock. Da hatt ich keinen Bock drauf und das war in dem Moment war das auch ein bisschen enttäuschend. Und ich war dann auch ein bisschen irritiert, weil ja, wenn Du in Kopf einfach Pommes hat, ja, dann hast Du keinen Bock auf

denke ich, in dem Moment denke ich wirklich, wieso lasst ihr dann den Fernsehen oben laufen mit diesen ganzen Gerichte? Warum habt ihr dann nicht ein Prozess oder ein Protokoll, wenn ihr an diesem Tag kein Essen bereitet, so wie Pommes oder Snacks oder was mehr Aufwand ist? Sagt dann, denkt dann, dass ihr immer zum Beispiel zum Beispiel eure Sandwiches, die ihr dann oder eure Salate, die ihr in' Kühlschrank sowieso habt, dass die dann nach vorne gehoben werden und dass die dann auf jeden Fall dargestellt werden als leckeres