Klantenbegeistering in de belastingadvies met Annika Görgen

Hartelijk welkom bij mijn nieuwe aflevering van mijn podcast. En vandaag heb ik een heel bijzondere gast, Annika Görgen. 39 jaar oud en vennoot bij Lehnen en Partners, een zeer modern belastingkantoor dat veel meer doet dan alleen cijfers beheren. Ik heb Annika leren kennen via LinkedIn. Haar berichten vielen me meteen op. Ze waren hondgericht, medewerkersgericht en altijd oplossingsgericht. En precies deze houding leeft ze ook in haar werk, want ze is verantwoordelijk bij LENO en Partner voor de gebieden personeel, HR en marketing. Haar doel en dat van haar team is niet alleen om klanten tevreden te stellen, maar ze echt te enthousiasmeren. En hoe dat lukt, daar praten we vandaag over. Veel plezier met luisteren. Ja, Annika, hartelijk welkom in mijn podcast en fijn dat je de uitnodiging in ieder geval hebt opgevolgd. Annika, kun je jezelf kort voorstellen? Ja, mijn naam is Annika Görgen. Ik ben 39 jaar oud, heb 3 kinderen en ben werkzaam bij Lehne en Partner, ben vennoot bij Lehne en Partner en ben in mijn hoofdtaak werkzaam. Vennoot bij Lehne en Partner. Wauw, dat is toch wel iets, of niet? Ja, zo lijkt het. Allereerst heel erg bedankt voor de uitnodiging, lieve Annamarie. Ik was er heel blij mee. Ja, dat is toch wel iets en ik doe mijn werk ook erg graag. Ja, dat geloof ik. En Annika, ik ben eens heel eerlijk, ik zag je op LinkedIn en je viel me meteen op. Je stralende lach en ook vooral je post, waarbij waardering, erkenning en positiviteit echt alleen maar naar voren komen. En wat doe jij precies bij Lehne en Partners, waardoor jullie je als bedrijf zo goed presenteren? Oh, dat is een goede vraag. Dus een belangrijke taak die ik bij Lehnen en Partner heb, is dat ik verantwoordelijk ben voor de personeelsontwikkeling. Ik leid ons HR- en marketingteam en ben samen met 2 van mijn collega's verantwoordelijk voor de strategische verdere ontwikkeling van ons bedrijf. Ja, en het thema positiviteit, zo ben ik misschien gewoon in de basis een optimist en ik denk heel graag in oplossingen. Dus oplossingsgericht denken is voor mij altijd heel belangrijk, omdat je alleen zo, vind ik, in beweging komt en ook iets kunt veranderen. Zolang ik in het probleem blijf hangen, zie ik soms de oplossingen niet en het wordt dan ook gewoon niet beter. En daarom is voor mij altijd die stap belangrijk, eerst te herkennen waar het misschien aan ligt of waar ik ook onderwerpen zie die in de toekomst op ons af kunnen komen of waar ik graag wil dat we ons verder ontwikkelen. En dan ga ik eigenlijk eerst even aan de slag en denk, ach, we beginnen gewoon en kijken wat er komt. Zo ben ik overigens ook op LinkedIn begonnen, gewoon begonnen. En hoe langer ik daar nu actief ben, hoe meer ik probeer me daar ook een beetje op te focussen. Ja, en zo, geloof ik, geef ik ook vaak mijn werk vorm. Maar dat is toch wel interessant, want Lehne en Partner is advies, belastingadvies, juridisch advies. Mhm. Als ik aan belastingadviseurs denk en aan advocaten, dan denk ik eerder aan iets droogs. En hoe krijg jij het voor elkaar dat zo levendig te maken? Nou ja, de belastingadvisering, de juridische advisering, de bedrijfsadvisering, dat doen wij, dat is ons gereedschap. Dus we zijn belastingadviseurs, we zijn belastingmedewerkers, belastingdeskundigen die bij ons werken. Maar we werken met mensen. Het gaat niet om het product. Natuurlijk, het product moet uitstekend zijn. We hebben de ambitie om topkwaliteit te leveren. Ik denk dat dat het doel van elke ondernemer waarschijnlijk zou moeten zijn. Maar we werken nu eenmaal met mensen. En daarom zijn we ervan overtuigd dat we naast het product voornamelijk de klant in het oog moeten houden. En dat zijn bij ons grotendeels bedrijven die we begeleiden. Maar we begeleiden ook veel particulieren die hun aangifte inkomstenbelasting bij ons laten doen. En daarbij is het vaak, of eigenlijk altijd, zaak om achter de cijfers te kijken, want de cijfers laten misschien de huidige resultaten van de maand of het jaar zien. Maar wat we de klant, onze cliënten, eigenlijk willen bieden, is misschien ook helpen om enerzijds de belastingen te optimaliseren, de vennootschapsvormen te optimaliseren, zodat verschillende onderwerpen zoals de aansprakelijkheidsbescherming, de opvolging, dus alles wat er in het leven nu eenmaal gebeurt, goed afgedekt is. En anderzijds ook te ondersteunen bij de verdere ontwikkeling van de bedrijven en dat we daarbij behulpzaam kunnen zijn. Ja, precies. En dat is mooi dat je dat zegt. Het gaat om mensen, ja. En we hebben het, voordat we begonnen, ook nog even kort besproken. En toen zei je ook, we zijn geen overheidsinstantie, toch? We zijn geen… En dat is natuurlijk, je kunt het heel droog aanpakken, maar je kunt ook de mens achter deze cijfers zien, wat uiteindelijk het belangrijkste is. Want uiteindelijk hebben we ook te maken met mensen. Ik heb een keer op jullie website gekeken. Ik heb wat onderzoek gedaan. En jullie hebben ook kernwaarden. En dat was destijds ook voor mij, dat heeft bij mij in ieder geval iets getriggerd. Ik zag jouw posts op LinkedIn, dat jullie bedrijf werkt met kernwaarden. En dat is natuurlijk cool. Kernwaarden zijn cool. En als ik de kernwaarden nog even kort samenvat: betrouwbaarheid, vertrouwen, kwaliteit, zekerheid en hartelijkheid. Wat doen jullie om deze waarden te belichamen? Of wat doen jullie om deze waarden ook daadwerkelijk in gedrag naar de klant te vertalen, of hoe ziet de klant dat jullie dat doen? Mhm. Dat is een goede vraag. Ik hoop dat onze klanten dat zien. Deze waarden hebben we een paar jaar geleden samen met onze medewerkers uitgewerkt. Dus we hebben workshops gedaan met alle medewerkers. Ik heb dat destijds ook begeleid. En alle medewerkers kwamen in kleine groepen bij elkaar en die hadden een grote lijst met waarden en we zeiden: Oké, kies de belangrijkste 5 waarden uit die voor jullie het belangrijkst zijn in de samenwerking met onze cliënten. En dan hebben we gewoon geteld en gezegd: Oké, de 5 waarden die bij iedereen het vaakst worden genoemd, dat zijn dan ook onze waarden die voor Lehnen en Partner staan. Want Lehnen en Partner, dat is de som van de mensen die nu eenmaal bij Lehnen en Partner werkzaam zijn. En we hebben die met leven gevuld door ook in deze workshops steeds een zin daarbij te formuleren. Dus de medewerkers vroegen zich ook af: Wat betekent hartelijkheid dan? Wat betekent betrouwbaarheid? Want zoals jij zegt, natuurlijk kun je zeggen, een cliënt verwacht van de belastingadviseur dat die betrouwbaar is. Maar wij willen in alle levensfasen bijvoorbeeld voor onze cliënten de partner aan hun zijde zijn. Dat is voor ons betrouwbaarheid. En dat kun je ook omdraaien en zeggen: Oké, betrouwbaarheid is een waarde die we bij Lehnen en Partner nodig hebben. Dat betekent dus dat we ook cliënten nodig hebben die betrouwbaar zijn. Want we kunnen geen goede prestatie leveren als onze cliënten bijvoorbeeld hun stukken niet aanleveren, als er geen afspraken worden nagekomen. En dat is voor ons een heel belangrijke waarde, dat we proberen in de samenwerking dingen ook vast te leggen en te zeggen: Zo en zo, tot dan hebben we de stukken nodig, zodat we dan bijvoorbeeld de boekhouding kunnen afronden. Want alleen dan kunnen we ook een goed product leveren. En zoals bij alles komt het naar mijn mening vaak aan op de communicatie. En daar speelt dit thema hartelijkheid nu mee. We willen hartelijk communiceren. We willen geen callcenter zijn. Dat blijkt bijvoorbeeld ook doordat we op alle vestigingen een administratief medewerker op het secretariaat hebben zitten, die de cliënten ook persoonlijk begroet. Je zou immers kunnen zeggen, we richten een callcenter in en iedereen komt gewoon bij een callcenter terecht. Maar dat willen we niet. We willen dicht bij en persoonlijk betrokken zijn bij onze cliënten. Maar dat is heel mooi, juist die zin triggerde mij ook meteen een beetje. Het is wederkerig. Als ik vertrouwen moet hebben, dan moet de klant ook betrouwbaar zijn, dat was bijvoorbeeld het voorbeeld. En hoe cool is het als jullie als bedrijf dat ook daadwerkelijk leven, want dan trek je ook de klanten aan die dat uiteindelijk ook leven. Ja. En dan is er ook synergie en sluit het op elkaar aan. Precies. Ja. Ja, heel, heel mooi. En zoals jij zegt, hoe kan ik persoonlijk zijn, ja, of hartelijkheid hebben, als ik mijn klant zelf niet bel? Ja, als ik eigenlijk dat, ik bedoel niet ten nadele van andere bedrijven, die dat ook perfect zouden kunnen doen. Maar hoe mooi is het als de medewerkers dat zelf doen, die als het ware ook een verbinding hebben? Want Lehne en Partner heeft hoeveel vestigingen? 9 vestigingen hebben we. 9 vestigingen, dat betekent, en de medewerkers komen ook allemaal uit de regio? Precies. We hebben onze vestigingen in de betreffende steden en de medewerkers komen uit de regio en rijden dan naar de vestiging die het dichtst bij hen woont. Ja, precies. En dat is ook cool, dat de verbinding natuurlijk supergoed is, dat er ook een goede cultuur is vanuit natuurlijk jullie bedrijf, maar anderzijds ook een cultuur van wederzijds begrip of respect, omdat ze allemaal uit de regio komen en de cliënten waarschijnlijk ook kennen. Precies. Mhm. Ja. Cool. Ja, mooi. En Annika, wat is jouw favoriete kernwaarde bijvoorbeeld van deze? Van betrouwbaarheid, vertrouwen, kwaliteit, zekerheid of hartelijkheid? Oh, oké. Nu zeg ik weer, dat is een goede vraag. Voor mij is het waarschijnlijk de hartelijkheid. En ik geloof dat dat voor ieder mens waarschijnlijk anders is. En als ik naar ons bedrijf kijk, is dat ook, denk ik, een kracht die we hebben, dat we heel verschillende mensen hebben die bij ons werken. En ik ben bijvoorbeeld zo'n extrovert type en heb het ook meestal zo gedaan met onze cliënten, dat ik nauwe relaties had, omdat ik dan ook altijd veel over mezelf vertelde. Dan zijn er meestal heel persoonlijke en ook vriendschappelijke relaties ontstaan. En we hebben ook andere mensen, en misschien daarom het thema hartelijkheid, want voor mij hoort er in een relatie altijd bij dat je op de een of andere manier dichtbij elkaar staat. Ja, en die nabijheid creëer ik doorgaans door ook iets van mezelf prijs te geven, en ik ervaar dat dan ja, over alle relaties heen zo, dat mensen zich tegenover mij ook openen. En voor mij is het ook gewoon zingevend om zulke mensen om me heen te hebben die me na staan en deze waardevolle relaties te onderhouden. Als ik zo'n dag heb, rijd ik naar huis en denk ik, ach wat fijn, hè? Ik heb weer aardige mensen ontmoet. En anderen zijn dan misschien eerder introvert. Ik wil niet zeggen dat het thema relatie daar minder belangrijk is, maar misschien op een andere manier. En daar is het misschien meer, ik wilde nu bijna professioneler zeggen, maar ik geloof dat dat het verkeerde woord is, maar misschien wat formelere omgang. Ja, zakelijk formeler. Maar er zijn ook cliënten die liever een wat formelere omgang hebben, die hun belastingadviseur liever met u aanspreken. Ik gebruik meestal eerder jij en jou, bijvoorbeeld. En dat lijkt me in ieder geval bij ons altijd ook een grote kracht, dat we ook altijd kunnen kijken: ja, wie past er bij wie? En de mensen vinden elkaar ook heel vaak heel vanzelf. De cliënten stappen dan ook bewust af op de adviseur bijvoorbeeld, die ook gewoon qua profiel, qua persoonlijke uitstraling, het beste bij henzelf past. En dat leidt er dan weer toe dat er misschien een andere waarde centraal staat. Dat misschien iemand die zelf een grote behoefte aan zekerheid heeft, die behoefte aan zekerheid misschien bij de cliënt ook nog meer laat meespelen dan ik dat nu misschien zou doen. Ja. Maar weet je, Anika, hoe belangrijk het is dat een bedrijf ook de klant laat kijken en denkt, deze adviseurs of deze medewerkers zouden daarbij passen. Want juist dit gevoelige onderwerp is natuurlijk belangrijk. Je geeft veel, ja, veel informatie over jezelf prijs, ja, eigenlijk hoe mijn bedrijf werkt, ja. En dat kan ook wel eens ja, misschien ook soms wat lastig zijn. En hoe gaaf is het, dat in ieder geval de chemie En natuurlijk weten wij mensen dat, als we we weten als bedrijf, dat moet kloppen. Maar hoe vaak worden mensen ook gewoon in een bepaalde hoek gedrukt of doe maar eens. Mhm. En uiteindelijk leidt dat tot miscommunicatie, hoewel dat helemaal niet aan de cliënten ligt en ook niet aan de medewerkers, maar gewoon dat de chemie niet klopt. Mhm. Ja, dat klopt. En het is al interessant dat ook jullie bedrijven daar in ieder geval zo veel mogelijk op letten. Dat vind ik overigens ook heel goed, dat jullie daar ook de tijd in investeren, want dat is voor de klant absoluut heel belangrijk. Ik ben natuurlijk accountmanager, daarom kijk ik altijd door de ogen van de klant. En als we dan nog eens terugkomen op de klant, klantloyaliteit. Ik hoor heel vaak van opdrachtgevers dat ze zeggen, wauw, de klanten, die zijn tegenwoordig zo lastig en die hebben zo veel eisen. Hoe zie jij dat eigenlijk? We hebben zeker in alle gebieden uitdagende tijden. Maar ik kan niet zeggen dat onze klanten uitdagender zijn of moeilijker zijn dan in andere tijden, want dan moet je jezelf de vraag stellen, ben jij en ik, zijn wij niet ook moeilijker dan vroeger? Geen idee, in bepaalde opzichten. Ja, precies. Waarschijnlijk niet. En het is toch altijd zo dat iedereen in verschillende tijden verschillende uitdagingen heeft en Dus eerst even over het thema loyaliteit. In onze branche zijn de klanten meestal erg loyaal. Dat moet je misschien ook Ja, dat is bij de belastingadviseur vergelijkbaar, denk ik, met een huisarts. Daar zijn wij Duitsers misschien ook gewoon, misschien Nederlanders ook, weet ik niet, maar je wisselt toch zelden van huisarts en je wisselt ook zelden van belastingadviseur. Je bent tevreden of niet. Ja, precies. Je bouwt ook een relatie op. Precies. En we hebben doorgaans al, onze cliënten zijn eigenlijk vaak tientallen jaren cliënten bij ons. Ja en dan ga je samen door hoogte- en dieptepunten heen. Ik geloof dat het onderlinge contact altijd duidelijk moet zijn. Iedereen kan zich ook wel eens verkeerd gedragen, even de verkeerde toon aanslaan of zo. Maar ik geloof dat je dan met elkaar moet kunnen praten aan beide kanten, als er iets misgaat. Een open foutencultuur vind ik altijd belangrijk, iedereen kan een fout maken en dan mag ik ook altijd open feedback geven, zowel intern als extern. Heb ik eerlijk gezegd, geloof ik, ook nooit slechte ervaringen mee gehad, als ik iemand feedback heb gegeven, als je het op een verstandige manier doet. En zoals gezegd, in uitdagende tijden kan het ook zeker zo zijn dat men dan vaker op ons afstapt, maar dan heeft diegene waarschijnlijk ook op dat moment hulp nodig. En dan moeten we ook wel eens prioriteiten verschuiven en moeten we zeggen, okay, hier is nu ook, laat ik zeggen, hier staat nu ook de boel in brand. En dan telt het ook voor ons om op dat moment er te zijn en de cliënt dan ook te helpen. En in andere tijden verschuift het weer. Dan is het gewoon normaal business en dan kunnen we ook normaal ons werk doen. Wow, dat Andreas voor de luisteraars, jullie zien het niet, maar Annika, die is helemaal enthousiast als ze daarover praat. En wat ik net ook nog eens hoorde, is natuurlijk gaaf, hè? Als ik zou zeggen, ja goed, als een klant meer aandacht nodig heeft of heeft of misschien ook wat meer vraagt, dan heeft hij daar waarschijnlijk ook, ik zie je meteen de klantbril opzetten van ja, als hij is niet lastig of hij zeurt niet. Nee, die heeft nu gewoon wat meer aandacht nodig. En dat vind ik echt een heel goed uitgangspunt, dat we niet meteen eigenlijk de vinger wijzen naar de klant, maar misschien eens de spiegel voorhouden. Ja, misschien heeft hij op dit moment de behoefte om wat meer aandacht te krijgen. Vind ik heel interessant, dat ook echt, hey, je spreekt me uit het hart, want dat is precies ook wat ik nastreef. En ik hoorde net nog eens, je zei net of ik hoorde, fouten medewerkers mogen fouten maken. Fail forward heet dat in het Engels, geloof ik, ja. We zijn een cultuur waar fouten gemaakt worden en die zien we als potentieel om van te leren. En dat hanteren ze ook zo, goede feedback, heb ik net gehoord dat je dat zei. Daar gaan jullie zo mee om, want daarin kunnen ook in de cijfers, er kan weleens iets misgaan bijvoorbeeld. Mhm. Of hoe veilig gaan we naar de medewerker? Hoe veilig voelen de medewerkers zich bij jullie, überhaupt fouten te maken? Ik hoop toch dat ze zich heel veilig voelen. Mhm. Dat communiceren we nu. Hoe zie jij dat dan? Of hoe zie jij, dat zij hoe hoe blijkt dat? Dat blijkt wanneer een medewerker proactief op me afstapt en zegt, verdomme, hier is me net echt iets echt vervelends overkomen. Dat komt gelukkig niet zo vaak voor, maar het gebeurt. En dat probeer ik altijd in het bedrijf te communiceren, als het zo als het zo gaat, hè, de medewerker naar mij toe komt of naar mijn collega's komt naar de directe leidinggevende. Dat is bij ons meestal de teamleider die komt en zegt, o nee, hier is me net iets overkomen en hoe krijgen we de koe nu van het ijs? Dan kunnen we actief handelen. Dan kan ik nog iets doen. Dan kan ik de cliënt bellen en kan zeggen, kijk, nou ja, zoals ik het net, dat is nu, we zijn allemaal mensen en er gebeuren fouten in de oplossingsgerichtheid. Wat doe ik er nu mee? Hoe ga ik er nu mee om Is altijd makkelijker, dan wanneer er eerst een klacht van de cliënt komt, hier valt het de cliënten op. Gebeurt natuurlijk ook weleens, maar het a en o is toch dat je er verstandig mee omgaat, dus niet in je schulp kruipt en zegt, o nee. Of nog erger zegt, wij waren het niet. Dat vind ik altijd het allerergste, als je de schuld op iemand anders schuift. Want daar zijn ook studies over, die zeggen, als je een klant hebt en het loopt altijd gewoon allemaal zo door en je vraagt naar de tevredenheid, dan krijg je een resultaat. En als je klanten hebt en er is altijd een fout gebeurd en je hebt die fout uitstekend behandeld, echt goed, geweldig, misschien zelfs de klant verrast hoe geweldig je dat hebt gedaan, dan is die veel tevredener dan wanneer die fout niet was gebeurd. Omdat die weet, in een crisis of als er iets misgaat, die hebben het onder controle en die helpen me en we komen uiteindelijk misschien zelfs tot een beter resultaat. En dat probeer ik me altijd voor ogen te houden en dan moedig te zijn en de dingen te bespreken. Ja, precies dat. Want ik geloof dat een fout of een klacht ook een kans biedt. Het biedt in ieder geval de kans om iets beter te maken. En ik geloof erin dat we ook een tweede kans krijgen. We moeten die tweede kans wel heel gericht en gefocust aanpakken, om uiteindelijk die ene stap extra te zetten. En jouw verhaal dat ik net van je hoorde. De veiligheid is gewaarborgd als ik merk dat een medewerker zich veilig voelt en naar me toe komt om de fout te vertellen. En als ik dat 1 op 1 vertaal naar de klant, want dat kan ik. En precies zo is het ook met klanten. Ik weet niet of dat dezelfde mening zal zijn, maar als voor de klant de veiligheid gewaarborgd is en iets loopt niet helemaal goed en de klant voelt zich veilig genoeg om dat te zeggen, dan kunnen jullie uiteindelijk ook de oplossing daarvoor creëren. Maar als een klant zich niet veilig voelt, dan zal hij dat niet zeggen. En dan komt er een kleine fout, dan komt er misschien nog een kleine fout bij. En opeens, en nu is dat misschien in jullie sector wat minder, maar als ik dat bijvoorbeeld noem bij een middelgroot bedrijf, waar de klantrelaties niet zo hecht zijn, waar ze heel snel weer ergens anders naartoe gaan, dan komt zo'n kleine fout, er wordt niets gezegd, want de klant vertrouwt het niet. Dan komt er nog een kleine fout en ze zijn weg. Ja. En dan denken we opeens, waarom zijn ze weg? Mhm. En dat vind ik al interessant, maar fijn dat dat ook bij jullie bedrijf zo zichtbaar is, want uiteindelijk voelen de klanten dat ook. Mhm. Zie jij dat ook zo, Annika? Ja, absoluut. Ik, en vooral wat daarmee gepaard gaat, is ook de dankbaarheid die ik de klant moet tonen als die bij mij een klacht indient. Want natuurlijk doet dat in eerste instantie pijn. We zijn nu eenmaal zo gesocialiseerd. Op school is fouten maken altijd slecht, krijg je een slecht cijfer. En ik geloof wel dat dat zich zo door het leven heen trekt. Niemand maakt echt graag fouten. En als iemand je feedback geeft en zegt, dat is niet goed gegaan, dan doet dat eerst even pijn, voor ieder van ons. Maar als we er dan toch iets mee weten te doen, kunnen we ons verbeteren. En daarbij hoort ook die dankbaarheid tegenover de klant, op zijn minst omdat die de tijd heeft genomen om het je persoonlijk te zeggen, want die had ook echt, laten we zeggen, naar het café op de hoek kunnen gaan en het aan 10 andere mensen kunnen vertellen. Maar deze klant komt naar jou toe en zegt, dat daar, dat is niet goed gegaan. Dat betekent ook altijd moedig zijn. Er zijn veel mensen die die moed niet hebben. En daar moet het wat mij betreft mee beginnen. Eerst dankbaarheid, wauw, die heeft het nu aangedurfd, heeft de tijd genomen om mij deze feedback te geven. En als ik daar al eens dankjewel voor zeg, dankjewel, beste klant, dat je dit nu, dat je me dit zo openlijk hebt gezegd, dan is het ijs meestal al gebroken. En ja, vandaar zie ik het net zoals jij ook, een open foutencultuur straalt ook naar buiten uit. Precies. En dat is 100 procent waardering. En de tijd nemen, hoor ik je nu zeggen, zo is het. Tijd hebben we allemaal te weinig, ja. En tijd hebben we ook allemaal gelijk. Ieder mens heeft evenveel tijd. We hebben allemaal 24 uur op een dag. En in principe zegt de klant nu, ik besteed nu 10 minuten van mijn tijd of misschien een uur, want hij moet naar je toe rijden of de telefoon opnemen. Ik besteed nu een half uur van mijn kostbare tijd en vertel je iets waar je zeker van kunt groeien. Hoe geweldig is dat uiteindelijk? Maar dat is goed, want niet iedereen ziet het zo. Maar het is goed dat dat ook nog eens wordt erkend, hoe belangrijk klantfeedback uiteindelijk is. Ja. Ja. En proactief werken. Het is ook veel leuker dan altijd reactief te moeten werken en achter de feiten aan te lopen, want dan ben je altijd te laat. Ja, dat klopt. Toch? Ja, absoluut. Ik heb gezien dat jullie ook een eigen magazine hebben. Glossy, mooi, mooie foto's, mooie teksten. Is dat voor klanten en voor medewerkers of hoe is dat idee eigenlijk ontstaan? Dat is een cliëntenmagazine, dus dat is een extra magazine voor onze cliënten. En ja, hoe is het idee ontstaan? Een aantal jaren geleden hebben we ons afgevraagd, hoe kunnen we nog klantgerichter zijn? Hoe kunnen we onze cliënten naast het dagelijkse werk ook nog meerwaarde bieden die daar bovenuit gaat, die verder gaat dan die standaard belastingadviseur-informatie die we nu eenmaal altijd moeten versturen. Zo zijn we vanuit ons beroep nu eenmaal verplicht. En dan denkt onze marketingafdeling al vrij vroeg na over welke onderwerpen interessant kunnen zijn. En dan wordt er in het bedrijf rondgevraagd wie over dit onderwerp iets zou kunnen schrijven, wat er misschien voor interessante onderwerpen zijn, misschien in een ondernemerscontext, die ondernemers verder helpen. En we geven ook altijd een van onze cliënten de mogelijkheid om zich in het magazine te... Wauw. En nogmaals zeker bedankt. Maar nog even terugkomend op jullie bedrijf. Hebben jullie een voorbeeld gehad? Hebben jullie gezegd, wauw, dat is een belastingkantoor in Duitsland? En of hoe zijn jullie op het idee gekomen om bijvoorbeeld zo klantgericht te werken, zo aan employer branding te doen? Zo met, ik heb zelfs gehoord dat jullie ook een eigen podcast hebben? Ja, precies. We hebben... Precies, jullie hebben intern ook nog een eigen podcast om medewerkers elkaar beter te leren kennen. En jullie hebben een magazine. Hebben jullie dat allemaal zelf bedacht of hebben jullie een voorbeeld gehad of een voorbeeldbedrijf, waarbij je zegt, wauw, die hebben dat en dat zou ik nu overnemen? We hebben ons de afgelopen jaren steeds weer laten adviseren. Ik geloof dat dat heel belangrijk is. Uiteraard hebben we ook andere adviseurs door heel Duitsland, met wie we ons al eens hebben uitgewisseld. Maar we zijn in het management ook heel divers. We zijn 11 partners en 11 totaal verschillende mensen met verschillende krachten en daarmee ook met verschillende onderwerpen waarvoor ieder afzonderlijk brandt. En ieder van ons brengt het onderwerp verder waarvoor hij of zij zelf brandt. Het onderwerp employer branding, dat is dan meer mijn onderwerp. We zijn de afgelopen jaren sterk gegroeid. Dat is dan het onderwerp van een andere. En uiteraard stemmen we altijd op elkaar af, maar ik ervaar het zo, als ik ergens voor brand, dan doe ik mijn ogen open en lees ik alles erover en probeer ik me daarin verder te ontwikkelen. En als je daar natuurlijk heel verschillend in bent opgesteld, kun je je ook op verschillende gebieden verder ontwikkelen. En zoals gezegd, het onderwerp advies, dat leef ik ook daadwerkelijk in mijn eigen leven altijd. Het zou eigenlijk dom zijn om te denken dat je zelf de wijsheid in pacht hebt, maar er zijn altijd mensen met geweldige competenties en daar mag je ook gewoon eens naar vragen. En we hebben ons de afgelopen jaren echt door geweldige bedrijven laten adviseren, of dat nu op het gebied van marketing is, het magazine is bijvoorbeeld ook in samenwerking met een marketingbureau ontstaan, de podcast is ook samen met een bedrijf ontstaan dat aan bedrijfsontwikkeling doet enzovoort. Dus steeds weer, of ook doorlopend, moet ik ook zeggen, ik heb altijd ook doorlopend een businesscoach met wie ik me uitwissel. En daardoor geloof ik komen er ook steeds weer ideeën van buitenaf. En dan kun je alleen maar groeien. Ja. En ik geloof ook, als je een open oor hebt en zeker ook openstaat voor nieuwe ideeën, dan komt dat altijd op jullie, op ie... op degenen af. Dat is mijn mening. Annika, ik denk dat we nog een uur kunnen praten. Maar heb je misschien voor de luisteraars, zo van die mkb'ers die ook direct klantcontact hebben of met klanten te maken hebben. Heb je misschien nog een tip die je ze mee kunt geven, want je houdt je heel veel bezig met klantloyaliteit en klanttevredenheid. Heb je misschien even een tip die je de luisteraars nog kunt meegeven? Ik zou, of wat ik steeds weer probeer, is me op de stoel van de klant te zetten. Dus even de tijd te nemen en me af te vragen, als ik klant in mijn eigen bedrijf zou zijn, wat zou ik me dan wensen? Ik had ook een podcast van jou gehoord, daar vroeg je, zou ik mijn dienst of mijn product opnieuw kopen? En dat vind ik een heel goed advies, want we zijn zelf ook allemaal klant bij andere bedrijven en dan maken we vaak de fout in ons eigen bedrijf dat we alleen in onze eigen box zitten en dan misschien de moeite zien, het werk zien, de belasting van de medewerkers zien enzovoort enzovoort en het zicht naar buiten verliezen. En als ik me daarvoor... Daarvoor heb je altijd af en toe capaciteit nodig en dat doe ik bijvoorbeeld tijdens een autorit. Dat hoeft niet aan het bureau te zijn, voor mij is dat niet de plek waar ik dat doe, maar tijdens een wandeling en dan even afvragen, oké, wat was er dan de afgelopen week? Wat is er dan, waar heb ik dan misschien een klant enthousiast gemaakt of waar loopt er iets bij ons echt goed? Of ook de moed hebben om te zeggen, goh, daar is nu iets fout gegaan. Waar ligt het aan? En dus niet naar de persoon kijken en zeggen, goh, die heeft dat alweer fout gedaan, maar in het beste geval naar het proces kijken en zeggen, welke processen hebben we dan? Kan ik misschien processen verbeteren om klantgerichter te worden? Ja. Ja, absoluut. En ik geloof ook, ik merk het ook in mijn trainingen, dat is ook het moeilijkste, ook wel eens, omdat we onszelf zo vaak in onze eigen rol verplaatsen, wat ook vanzelfsprekend is. Maar wat eens gemeen is, echt gemeen is, is jezelf echt aan de andere kant van je bureau te zetten. Of in de ruimte waar jullie altijd klanten ontvangen, gewoon eens op de klantenstoel te gaan zitten en te denken, ja, hoe zou ik dit nu ervaren? En welke gedachten en emoties gaan er nu door mijn hoofd? En dat is, ik vind dat zo interessant, want dan klikt het ineens en ah verdomme. Ja, vanuit mijn perspectief is het totaal praktisch, maar vanuit het perspectief van de klant is het omslachtig en heel veel moeite. Wat jij net beschrijft, heb ik ook vorig jaar in mijn NLP-opleiding geleerd, dit echt ook van plaats wisselen. Dus niet alleen gedachtegewijs zeggen, ik ga eens op die stoel zitten, maar echt opstaan en ik ga nu eens op jouw stoel zitten. Het is gigantisch wat deze fysieke verandering ook teweegbrengt, hè. Of wat ik ook wel eens doe, heel vaak met voetankers, met vloerankers, gewoon klant en medewerker. Ja. En dan echt gewoon op de plek van de klant gaan zitten zoals zij het doen. Ik vind die oefening magistraal. Ja. Die is honderd procent. Ja. Absoluut. Ja. Zeker. Ik heb nog drie stellingen. En gewoon zeggen welke jij verkiest. Eén stelling is, of je het daarmee eens bent. Mhm. Structuur schept ook vrijheid in de omgang met klanten. Ja of nee? Zeker. Zeker. Wie zich gezien voelt, presteert meer. Ook zeker. Ja. Een bedrijf kan alleen zo klantgericht zijn als zijn leidinggevenden. Daar zou ik zeggen gedeeltelijk, want misschien zijn er ook gewoon geweldige medewerkers in het team die veel klantgerichter zijn en dat vanuit intrinsieke motivatie zelf toepassen. Vandaar uit zijn, of niet? Ja, precies, precies. Die kun je niet zo algemeen beantwoorden. Ja, dan komen we, beste luisteraars, komen we nu ook aan het einde van de podcast. En echt, jullie hadden hier, ik hoop dat jullie de energie voelen die we nu hier in de ruimte hebben, want die was gigantisch en zo mooi. En ik ben ook blij dat Annika vandaag zeker hier te gast was, omdat ik honderd procent overtuigd ben dat de klanten of cliënten, moet ik zeggen, bij Läden en Partner absoluut in goede handen zijn. En ik verheug me er zeker op om jou, Annika, nog verder op LinkedIn te volgen. En ja, dat we zeker nog heel vaak of nog regelmatig in uitwisseling kunnen komen, want het is zeer boeiend en een interessant bedrijf. Dank je wel. Heel erg bedankt, lieve Annamorie. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.