Wofür steht Kunden-Erlebnis?
Kunden-Erlebnis steht dafür, dass Kundenloyalität kein Zufallsprodukt ist , sondern das Ergebnis klarer Strukturen, messbarer Daten und verankertem Verhalten. Ich arbeite mit Geschäftsführern, COOs und Vertriebsleitern in der B2B-Logistik und im technischen Großhandel , Unternehmen zwischen 150 und 750 Mitarbeitern, die keinen Preiskampf führen wollen, sondern Kunden halten möchten, weil ihr Service unverwechselbar ist. Mein Ansatz verbindet nüchterne Diagnose mit echtem Wandel: Ich mache sichtbar, wo Reibung entsteht, und sorge dann dafür, dass Verbesserungen nicht nach dem Projekt verschwinden, sondern im Alltag verankert bleiben. Ursprünglich aus den Niederlanden, seit 18 Jahren in Deutschland , das gibt mir einen Blick, der direkt ist, ohne respektlos zu sein.
Messbarkeit statt BauchgefühlStrukturelle Verankerung statt EinmalmaßnahmeDirektheit mit Respekt
Wie ist Anne-Marie Vissers zu dieser Arbeit gekommen?
Ich bin Anne-Marie Vissers , ursprünglich aus den Niederlanden, seit 18 Jahren in Deutschland zu Hause. Meine ersten Berufsjahre habe ich im direkten Kundenkontakt verbracht: im Dienstleistungssektor, in der Hotellerie, im Einzelhandel und in der Finanzbranche. Vier Branchen, eine gemeinsame Erkenntnis: Unfreundlichkeit ist selten das Problem der Menschen , sie ist fast immer das Symptom schlechter Strukturen. Mit der Zeit wurde mir klar, dass Unternehmen nicht an Engagement scheitern, sondern daran, dass niemand je genau hingeschaut hat, wo Kunden wirklich den Kontakt abbrechen , und warum. Diese Lücke zwischen gefühlter Servicequalität und tatsächlichem Kundenerlebnis hat mich nicht losgelassen. Ich habe über 100 Trainings durchgeführt, 120 Podcast-Episoden zu Kundenloyalität produziert und war dabei nicht nur im Büro: Ich war mit Lkw-Fahrern auf Liefertouren, habe Campingplatzbetreiber beim Aufbau echter Bewertungskultur begleitet und Logistikunternehmen geholfen, ihren NPS von instabil auf dauerhaft über 70 zu bringen. Diese Feldarbeit hat meinen Blick geschärft , für das, was im Alltag wirklich passiert, abseits von Präsentationen und Strategiepapieren. Heute arbeite ich ausschließlich mit B2B-Unternehmen in Logistik und Großhandel, weil genau dort der Hebel am größten ist: austauschbares Produkt, echter Preisdruck , und gleichzeitig enormes Potenzial, durch Loyalität herauszuwachsen.
Vor 20+ Jahren
Erste Berufsjahre im direkten Kundenkontakt , Dienstleistung, Hotellerie, Einzelhandel und Finanzbranche in den Niederlanden und Deutschland
Seit 18 Jahren
In Deutschland tätig , der niederländisch-deutsche Kulturhintergrund prägt einen direkten, klaren Blick auf Servicequalität
100+ Trainings
Durchgeführte Trainings in unterschiedlichen Branchen , von Hotellerie bis Logistik, immer mit Fokus auf verhaltenswirksame Veränderung
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Wie arbeitet Kunden-Erlebnis , und warum ist das anders als ein klassisches Beratungsprojekt?
Die meisten Initiativen zur Kundenzufriedenheit scheitern nicht an fehlenden Ideen , sie scheitern daran, dass nach dem Projekt niemand mehr verantwortlich ist. Die Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™ ist als vollständige 3-Phasen-Transformation konzipiert: von der ehrlichen Bestandsaufnahme über konkrete Verhaltensveränderung bis zur dauerhaften internen Verankerung. Kein Abschlussbericht, der im Regal landet. Sondern ein Unternehmen, das nach der Zusammenarbeit eigenständig weiterarbeitet , mit einem internen CX-Verantwortlichen, funktionierenden Feedback-Strukturen und einem Team, das weiß, warum Kundenloyalität zur Marge beiträgt.
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Phase 1: Nullmessung , Sichtbar machen, wo das Unternehmen heute steht
Kick-off mit Mitarbeitern, abteilungsübergreifende Interviews, NPS-Kampagne starten und Kundenfeedback systematisch analysieren. Diese Phase schafft eine ehrliche Ausgangslage , ohne Schönfärberei und ohne Annahmen.
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Phase 2: Verbessern und Steuern , Von Erkenntnis zu gezielter Veränderung
Prozesse werden optimiert, Verhalten durch Training und Coaching entwickelt, interne Kommunikation und Strukturen gestärkt. Jede Maßnahme ist direkt auf die Erkenntnisse aus Phase 1 ausgerichtet , kein Gießkannenprinzip.
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Phase 3: Verankerung , Damit es auch ohne externe Begleitung funktioniert
Aufbau eines internen CX-Verantwortlichen (Borger), Verankerung von Feedback-Strukturen im Alltag und vollständiger Wissenstransfer. Das Ergebnis: ein Unternehmen, das Kundenloyalität eigenständig steuert und misst.
Welche Erfahrung und Ergebnisse stehen hinter Kunden-Erlebnis?
20+ Jahre im direkten Kundenkontakt
Praktische Erfahrung in Dienstleistung, Hotellerie, Einzelhandel und Finanzbranche , in zwei Ländern und Kulturen. Diese Vielfalt macht den Blick auf Unternehmensstrukturen schärfer und unvoreingenommener.
NPS von instabil auf dauerhaft über 70
Ein Logistikunternehmen hat durch die strukturierte Transformation seinen NPS stabilisiert und auf einen Wert von über 70 gebracht , ein Ergebnis, das auf verankertem Verhalten basiert, nicht auf einer Einzelkampagne.
Google-Score von 4,2 auf 4,6 in 4 Monaten
Bei einem weiteren Kunden wurde der Google-Score innerhalb von vier Monaten um 0,4 Punkte gesteigert , begleitet von 30 % mehr eingegangenen Bewertungen durch konsequente Aktivierung des Teams.
120+ Podcast-Episoden zu Kundenloyalität
Über 120 produzierte Episoden machen Kunden-Erlebnis zu einer der konsistentesten deutschsprachigen Wissensquellen rund um NPS, Kundenbindung und Customer Experience in B2B-Unternehmen.
100+ durchgeführte Trainings
Trainings in unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrößen , immer mit dem Ziel, nicht nur Wissen zu vermitteln, sondern Verhalten nachhaltig zu verändern.
Nach welchen Prinzipien arbeitet Kunden-Erlebnis?
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Messbarkeit statt Bauchgefühl
Kundenloyalität ist kein weiches Thema. Sie ist messbar, steuerbar und wirtschaftlich wirksam. Jede Maßnahme bei Kunden-Erlebnis beginnt mit einer klaren Ausgangsmessung , und endet mit nachvollziehbaren Veränderungen in Zahlen. Nur was sichtbar ist, kann dauerhaft verbessert werden.
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Strukturelle Verankerung statt Einmalmaßnahme
Ein Workshop verändert selten etwas dauerhaft. Deshalb ist das Ziel jeder Zusammenarbeit, dass das Unternehmen am Ende eigenständig funktioniert: mit einem internen CX-Verantwortlichen, verankerten Feedback-Strukturen und einem Team, das den Unterschied versteht.
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Direktheit mit Respekt
Aus zwei Kulturen zu kommen bedeutet, gelernt zu haben, wann direkte Kommunikation hilft und wann sie verletzt. Bei Kunden-Erlebnis wird klar gesagt, was sichtbar ist , auch wenn es unbequem ist. Aber immer mit dem Ziel, voranzukommen, nicht zu beschämen.
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Feldarbeit statt Theorieberatung
Erkenntnisse entstehen nicht im Besprechungsraum. Sie entstehen im LKW auf der Liefertour, am Telefon mit dem Disponenten, im Gespräch mit dem Außendienstler, der täglich Preisdruck spürt. Diese Nähe zur Praxis ist kein Stil , sie ist Methode.
