Over ons

Waar staat Kunden-Erlebnis voor?

Kunden-Erlebnis staat voor één overtuiging: klantloyaliteit is geen toeval, het is een meetbaar resultaat van de juiste structuren, het juiste gedrag en de juiste processen. Ik werk met B2B-bedrijven in logistiek en technische groothandel die onder prijsdruk staan en merken dat hun product steeds meer inwisselbaar voelt. De oplossing ligt niet in goedkoper worden , maar in onvervangbaar worden. Dat doe ik door klantbeleving te vertalen naar concrete, meetbare verandering: van NPS-meting tot gedragscoaching en interne verankering. Geen eenmalige training, geen dikke rapporten. Wel een transformatie die blijft werken, ook als ik er niet meer bij ben. Met meer dan 20 jaar ervaring in direct klantcontact over vier sectoren weet ik precies waar de wrijving zit , en hoe je die omzet in loyaliteit die rendeert.

Meetbare resultaten boven mooie verhalenStructurele verankering in plaats van eenmalige actiesMenselijke diagnose als basis voor echte verandering

Hoe is Kunden-Erlebnis ontstaan?

Ik kom oorspronkelijk uit Nederland, maar woon en werk al meer dan 18 jaar in Duitsland. Die combinatie van twee culturen heeft mijn blik op klantcontact en servicekwaliteit scherp gemaakt , soms letterlijk: ik zie dingen die mensen van binnenuit niet meer opvallen. In de afgelopen 20 jaar heb ik in vier verschillende sectoren gewerkt , van hospitality en retail tot financiële dienstverlening en logistiek. Steeds stond hetzelfde centraal: hoe beleeft de klant dit moment, en wat heeft het team nodig om dat moment goed te laten verlopen? Die vraag bleef terugkomen. Wat ik keer op keer zag: bedrijven met vriendelijke medewerkers, goede intenties en toch teleurgestelde klanten. Niet omdat het team niet wilde, maar omdat de structuren ontbraken. Geen duidelijk proces voor klachten. Geen meetinstrument voor klanttevredenheid. Geen gedeeld gevoel van verantwoordelijkheid. Dat inzicht werd de basis voor Kunden-Erlebnis. Ik begon met trainingen en workshops, ontwikkelde een eigen methodiek en groeide uit tot specialist in NPS-implementatie en CX-transformatie voor B2B-bedrijven in logistiek en groothandel. Met 120+ podcast-afleveringen over klantloyaliteit en een methode die inmiddels bewezen resultaten oplevert , waaronder een NPS-stijging van instabiel naar stabiel boven de 70 bij een logistiek bedrijf , werk ik vandaag met Geschäftsführer, COO's en Vertriebsleiter die willen stoppen met concurreren op prijs en beginnen met winnen op ervaring.

Basis

Meer dan 20 jaar directe ervaring in klantcontact over hospitality, retail, financiële dienstverlening en logistiek

18 jaar

Woonachtig en werkzaam in Duitsland, met een Nederlands-Duitse blik op servicekwaliteit

100+

Trainingen uitgevoerd voor teams in uiteenlopende sectoren, van hotelmedewerkers tot transportchauffeurs

Hoe werkt de Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™?

De Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™ is een bewezen 3-fasen aanpak voor B2B-bedrijven in logistiek en technische groothandel. Geen losse trainingen, geen eenmalige metingen. Maar een structurele transformatie die begint met zichtbaarheid, doorgaat met gerichte verbetering en eindigt met interne verankering , zodat het werkt zonder externe begeleiding. Elk traject start met een nulmeting: waar staat je bedrijf nu, hoe beleven klanten jullie contact vandaag? Van daaruit werken we aan processen, gedrag en structuren. En we sluiten af door een interne CX-verantwoordelijke , de Borger , op te bouwen die de verandering levend houdt.

Fase 1: Nulmeting , Zichtbaar maken waar je nu staat

We starten met een kick-off, interviews dwars door afdelingen heen, een NPS-campagne en diepgaande analyse van klantfeedback. Na deze fase weet je precies wat klanten werkelijk ervaren , inclusief wat ze je nooit rechtstreeks vertellen.

Fase 2: Verbeteren en sturen , Van inzicht naar gerichte verandering

Processen worden geoptimaliseerd, gedrag getraind en gecoacht, interne communicatie versterkt. We werken aan de concrete punten waar klantloyaliteit nu lekloopt , met meetbare verbeteringen als concreet resultaat.

Fase 3: Verankering met Borger , Structureel geborgd zonder externe afhankelijkheid

We bouwen een interne CX-verantwoordelijke op , de Borger , die de methodiek draaiende houdt. Feedbackstructuren worden verankerd, kennis overgedragen. Het bedrijf staat er zelfstandig voor als het traject klaar is.

Welke ervaring en resultaten brengt Kunden-Erlebnis mee?

20+ jaar in direct klantcontact

Ervaring opgebouwd over vier sectoren: hospitality, retail, financiële dienstverlening en logistiek , in Nederland én Duitsland.

NPS stabiel boven de 70

Een logistiek bedrijf groeide van een chronisch instabiele NPS naar een stabiele score boven de 70 na implementatie van de Kunden-Erlebnis Transformationsmethode™.

Google-score van 4,2 naar 4,6 in 4 maanden

Bij een hospitality-klant steeg de Google-beoordeling significant, met 30% meer recensies , bewijs dat structurele aanpak ook online zichtbaar wordt.

120+ podcast-afleveringen over klantloyaliteit

Erkend als kennisautoriteit op het gebied van NPS, klantbeleving en loyaliteitstransformatie in B2B , met een luisteraarsbasis van professionals in logistiek en groothandel.

100+ trainingen uitgevoerd

Van eenmalige workshops tot meerdaagse trajecten: teams in verschillende sectoren getraind op klantgericht gedrag, feedbackstructuren en professioneel klantcontact.

Actief in Duitsland, Nederland en Luxemburg

Welke kernwaarden sturen de aanpak van Kunden-Erlebnis?

Zelfstandigheid als eindresultaat

Elk traject is erop gericht dat het bedrijf uiteindelijk zonder externe begeleiding verder kan. De Borger-aanpak zorgt voor interne verankering , geen afhankelijkheid, maar eigenaarschap. Een goed resultaat betekent dat ik overbodig word.

Meetbaarheid boven gevoel

Klantloyaliteit is geen zachte waarde , het is een getal, een trend, een bedrijfsresultaat. Alles wat Kunden-Erlebnis doet, wordt meetbaar gemaakt: NPS-scores, reviewgroei, terugkerende omzet. Zo weet je precies wat de investering oplevert.

Menselijke diagnose als vertrekpunt

Cijfers vertellen wat er is. Mensen vertellen waarom. Ik ga mee op de werkvloer, praat met chauffeurs, baliemedewerkers en verkopers , om te begrijpen waar de werkelijke wrijving zit. Dat levert inzichten die geen dashboard ooit geeft.

Structurele aanpak in plaats van eenmalige actie

Eén training verandert weinig. Een structuur die dag na dag gedrag stuurt, verandert alles. Kunden-Erlebnis bouwt systemen, geen momenten , van NPS-campagnes tot interne feedbackprocessen die automatisch verbetering genereren.