Mijn 3 Belangrijkste Inzichten van 2024

Ja, deze keer een podcast, de laatste podcast van 2024 en ik wil jullie in de eerste plaats hartelijk bedanken voor alle mooie berichten die ik heb ontvangen over mijn podcast, via Instagram, DMs. Ik heb zo veel berichten ontvangen dat jullie er een goed humeur van krijgen, dat jullie ervan leren. En ik ben blij dat ik mijn kennis kan delen, want uiteindelijk is het leven leuker als je gemotiveerd bent. En daarom deel ik vandaag met jullie mijn 3 belangrijkste inzichten die ik had in 2024. Ervaringen die voor mij een keerpunt waren, waardoor ik dit jaar ook weer gegroeid ben. En deze 3 punten geef ik jullie mee, zodat jullie die kennis ook in 2025 kunnen toepassen. Dat is het belangrijkste wat we kunnen doen. Heel erg bedankt, veel plezier met luisteren en ik kijk uit naar volgend jaar. Hallo lieve mensen, vandaag weer een podcast Klantbeleving de podcast. En het is vandaag mijn laatste podcast voor 2024, want vandaag is het maandag de dertigste december en morgen is alweer de laatste dag van dit jaar. En ik weet niet hoe het met jullie gaat, maar bij mij is het zo dat ik aan het einde van het jaar een beetje terugkijk naar het afgelopen jaar. Hoe is het gegaan? Wat heeft er zich afgespeeld? Waar heb ik mezelf veranderd? Wat is goed gegaan en wat is niet goed gegaan? Wat zijn mijn 3 belangrijkste ervaringen, die ik als een keerpunt zie, die mij uiteindelijk ook hebben laten groeien? En ik ga elke dag minstens een halfuur alleen de natuur in. Dat doe ik elke dag in de frisse lucht. Ik moet mezelf er soms ook toe dwingen om dat te doen, want ik red het ook niet altijd. Ik heb ook niet altijd zin om het te doen, maar ik doe het gewoon, omdat ik weet dat het me in ieder geval iets oplevert. En de laatste 2 dagen heb ik dat gedaan en elke keer heb ik het hele jaar nog eens een beetje door mijn hoofd laten gaan en heb ik gedacht, ja, wat zijn eigenlijk mijn 3 belangrijkste inzichten of mijn 3 belangrijkste dingen die ik dit jaar heb meegemaakt, waar ik van gegroeid ben. Deze keer is het geen podcast om echt tips te geven. Ja natuurlijk geef ik ook tips, maar het zijn mijn persoonlijke inzichten die ik heb gehad en die mij uiteindelijk ook weer hebben laten groeien. Want uiteindelijk is het natuurlijk belangrijk, we hebben doelen. Ik maak altijd in januari mijn doelen voor het volgende jaar. Ik wil natuurlijk ook persoonlijk groeien. Ik wil persoonlijk groeien en ik wil natuurlijk ook groeien als trainer. En dat kan ik alleen maar doen door te reflecteren en mezelf ook nog eens in de spiegel te bekijken. Zo van, Anomarie, wat heb jij dit jaar geleerd? En deze 3 dingen, mijn belangrijkste inzichten, die ga ik vandaag met jullie delen, omdat ik denk dat jullie er zelf ook iets aan hebben, dat jullie ze zelf ook in jullie leven, in jullie bedrijf, in jullie onderneming of ook in jullie privéleven kunnen gebruiken, zodat jullie ook kunnen groeien. En daarbij moet ik ook meteen denken aan mijn dochter deze week, want dat is dan heel iets anders, maar dat was ook een mooi inzicht. Dat geef ik ook nog even extra mee. Dat was, ik was met mijn dochter op een soort oogwandeling in de natuur. Deze dagen die we hebben gehad over Kerst lenen zich daar natuurlijk heel goed voor. En toen hebben we gepraat over kennis delen. Soms, ja, ik heb een eigen onderneming en soms zijn we bang om bepaalde kennis te delen en die gratis verder te geven, omdat we bang zijn dat we te veel weggeven. En dat is natuurlijk complete onzin, want ik geloof echt in de wet van wederkerigheid, als ik geef, krijg ik ook weer terug. En toen zei onze dochter nog tegen mij, mama, dat klopt. En het is ook nog zo dat kennis niet van jou is. De kennis die we hebben, behoort eigenlijk ons allemaal toe. En daarom is het ook belangrijk dat we onze kennis die we hebben ook daadwerkelijk met elkaar delen, zodat we allemaal kunnen groeien. En ik geloof dat ik met dit inzicht al een statement heb gemaakt en ik geloof er ook in dat het uiteindelijk ook zo is. En dat is zomaar een inzicht dat ik jullie kan meegeven. Dat betekent, als jullie kennis hebben, deel dat met andere mensen en denk niet, ah, maar als ik dat nu deel, dan weet hij of zij dat ook en dan wordt hij misschien nog een beetje slimmer dan ik. Hey, dat is natuurlijk complete onzin. Je kunt niet te veel kennis weggeven, want iedereen verdient het om de kennis die jij hebt ook te leren, als de andere persoon daar natuurlijk voor openstaat. Maar dat vind ik al zoiets moois, waar ik dan ook meteen mee aan de slag moet en daarom ook heb gedacht, ah, ik moet de 3 belangrijkste punten met jullie delen, zodat mijn kennis ook weer verder gaat. Ik geef jullie 3 inzichten mee en dan begin ik nu ook meteen met het eerste punt. Dat is, jezelf omringen met de juiste mensen. De juiste mensen om je heen hebben. En dat is een inzicht dat me dit jaar nog meer bewust is geworden. Daarmee bedoel ik de juiste mensen. Natuurlijk hebben we familie die heel belangrijk is, maar als je wilt groeien of als je bijvoorbeeld iets wilt bereiken in je leven zoals ik. Ik ben trainer, ik ben ondernemer en ik wil iets bereiken. Ik wil mijn kennis graag verder verspreiden en ik wil mijn onderneming ook laten groeien. Dat betekent, het is belangrijk voor mij dat ik me ook daadwerkelijk omring met mensen waar ik weer van kan leren. Enerzijds als trainer, dat ik me dan ook omring met de juiste mensen, bijvoorbeeld mensen die ook trainer zijn, die al een beetje verder zijn dan ik, waar ik van kan leren, zodat ik altijd nog kan blijven groeien. En ten tweede, dat ik ook als onderneming kan groeien, dat ik me ook heel bewust omring met mensen die ook een onderneming hebben, die ook willen groeien. En waarom is dat belangrijk? Heel duidelijk, wij mensen worden het gemiddelde van de 5 personen waar we de meeste tijd mee doorbrengen. Dat betekent, als ik me alleen maar zou omringen, en er is geen goed of fout, want ieder mens is oké. Laat ik het zo zeggen? Maar als ik me omring met mensen die niet graag een eigen bedrijf hebben of die geen trainer zijn en bijvoorbeeld bang zijn om voor een groep te staan, dan zouden die ook dienovereenkomstig praten. Die zouden ook zeggen, nee, voor een groep staan, hè, dat zou me angst aanjagen. En ik ben ook altijd bang om in het openbaar te spreken, of met mensen die bang zijn om zelfstandig te zijn, omdat ze bijvoorbeeld bang zijn dat ze niet precies weten wat er elke maand binnenkomt of dat ze ook zelf hun opdrachten moeten zoeken. Als ik me omring met zulke mensen, dan is het voor mij moeilijker om me daar doorheen te zetten. En het hoeft niet zo te zijn dat ik me alleen maar omring met mensen die een eigen onderneming hebben en die bijvoorbeeld ook trainer zijn. Maar het helpt me om verder te komen. Daarom is het bijvoorbeeld heel belangrijk dat ik in een paar mastermindgroepen zit waar trainers in zitten. Waar trainers zijn, waar we praktijkvoorbeelden uitwisselen, waar we uitdagingen delen die we allemaal hebben, waar we oefeningen uitwisselen die we in onze trainingen kunnen toepassen. Waar we onderwerpen bespreken waar ik niet zo veel over weet en waar ik graag meer over wil leren. En dat is me dit jaar nog een keer extra belangrijk geworden, omdat ik als het ware een nieuwe weg ben ingeslagen, ik heb mijn bedrijf nog duidelijker neergezet. Ik weet nog beter welke doelgroep ik wil bedienen. En ik weet nog beter wat ik moet leren om die doelgroep te kunnen bedienen. En daarom was voor mij deze mastermindgroep dit jaar zo ontzettend belangrijk, om nieuwe dingen te leren, mezelf verder te ontwikkelen en ook mijn uitdagingen te kunnen benoemen, zodat ik daarover kon praten. En dat geldt ook voor het netwerk waarbij ik me heb aangesloten en waarbij ik me heb omringd met vrouwelijke ondernemers die zelfstandig werken, die ook een eigen bedrijf hebben net als ik, om eens over onze uitdagingen te praten, over onze gedachten te praten, over de angsten die we hebben, maar ook om onze successen te vieren en elkaar nog eens te ondersteunen. En dat deze mensen, dat deze groep bestaat, dat is zo ontzettend belangrijk en dat is me dit jaar nog bewuster geworden, zodat ik ook voor volgend jaar heb gekozen om in deze mastermindgroep te gaan, ook verder te groeien en met deze gelijkgestemde mensen te praten. En bijvoorbeeld de coworking space die ik sinds september heb, met die ondernemingen die allemaal eenmanszaken zijn, samen een kantoor te hebben. Dat is niet alleen het aanbieden van een bureau, maar het is uiteindelijk dat we bij elkaar zitten, dat we allemaal dezelfde uitdagingen hebben en dat ik daardoor ook een mooie samenwerking heb. En dat deze mensen zo ontzettend belangrijk zijn, degenen waarmee je je omringt, omdat je uiteindelijk het gemiddelde wordt van de 5 mensen waarmee je de meeste tijd doorbrengt. En als dat mensen zijn waar je geen energie van krijgt, dan moet je dat zelf nog eens bekijken. Met welke mensen ga ik mezelf omringen in 2025? En ik heb dit jaar gemerkt hoe belangrijk dat is, en daarom ben ik blij dat ik dit jaar de Mastermindgroep had met de trainers, met deze zelfstandige onderneemsters die dezelfde uitdagingen hadden als ik. Dat ik me heb aangesloten bij netwerkbijeenkomsten en dat ik in een coworking space zit, dat ik een kantoor heb gehuurd in een coworking space en dat we samen met eenmanszaken daarin werken en dat het niet alleen het bureau is dat ik huur, maar dat ik ook kennis opdoe van deze mensen. En ik kan mijn kennis met hen delen en zij kunnen hun kennis met mij delen. En dat is me echt zo bewust geworden, dat deze ontmoetingen met deze 3 verschillende groepen mensen niet alleen zijn wat ze zijn, maar ook impulsen en motivatie zijn om mijn eigen doelen na te streven. En ik wist het al, maar voor 2024 kan ik je heel duidelijk zeggen dat het me nog bewuster is geworden, en heb ik ook dit jaar voor 25 het plan gemaakt om ook weer met deze 3 dingen door te gaan, omdat dat me dit jaar zo ver heeft gebracht. Ik heb mijn doelen bereikt, ik heb mijn omzetdoelen bereikt en ik heb mijn persoonlijke doelen bereikt. En dat had ik niet kunnen doen als ik mezelf niet had omringd met de juiste mensen. Daarom is dat voor mij punt nummer 1, dat absoluut het belangrijkste is wat ik in 2024 heb gedaan. Want mensen met wie we ons omringen, beïnvloeden onze manier van denken, beïnvloeden onze beslissingen en onze groei. Als we omringd zijn door mensen die onze doelen en waarden delen, dan ontstaat er een dynamiek die ons vooruitdrijft. En dat kunnen alleen deze mensen doen. En dan kom je in een positieve motivatie terecht. En wat dan ook cool is, in zo'n groep is er geen concurrentiedenken. Er is wederzijdse ondersteuning, eerlijke feedback en het gezamenlijk streven naar verbetering. En dat kun je alleen krijgen van gelijkgestemde mensen. Mijn tweede punt is leren van fouten. Ja, en dat was misschien het inzicht van dit jaar, dat vond ik moeilijk, daar ben ik heel eerlijk in, want ik heb fouten gemaakt, honderd procent. Ik ben een mens, maar toch is het niet fijn als je fouten maakt. En ik geef jullie nog een voorbeeld van wat dit jaar mijn grootste fout was. Dat was een training die ik moest organiseren voor een organisatie, en die ging over moeilijke klanten, moeilijke gasten, moeilijke klanten. En de voorbesprekingen over dit onderwerp met die organisatie verliepen niet zo soepel. En dat lag honderd procent aan mij, want ik had heel duidelijk grenzen moeten stellen, honderd procent. Maar ik had eigenlijk altijd gezegd: klachtenmanagement, training in klachten, training in moeilijke klanten of gasten geef ik niet meer individueel. Die geef ik alleen nog in mijn 6-maandenprogramma. Want als je met dit onderwerp werkt, moet er een veilige omgeving zijn. Dat moet er gewoon zijn, dat gaat niet anders. Maar deze organisatie belde me op en zei: Anna Marie, zou jij voor onze organisatie op open inschrijving een training kunnen organiseren over moeilijke klanten of moeilijke gasten, want daar is vraag naar? En ik zei toen: ja, dat kan ik doen. Ook al zei mijn gevoel op dat moment al: Anna Marie, doe dat niet eenmalig, want dat werkt niet. Maar toch deed ik het. Hoe groot mag de groep zijn? Ik zeg: maximaal 12 personen, meer wil ik gewoon niet. Oké, dat was dan goed. Toen ging de advertentie eruit en daarvoor belde ze me op en zei ze: luister, ik heb meer dan 12 aanmeldingen. Ben jij ook oké met 14? Ik dacht: ja, goed. Toen kwamen er nog 2 bij, die kwamen van hetzelfde bedrijf waar ik al 2 van had ingeschreven. Ja, kom op, of het dan 12 of 14 is, maak er 14 van. Ik was eigenlijk al over mijn eigen grens gegaan, maar ik deed het toch. En toen belde ze de dag ervoor ook nog een keer op en zei: wow, hey, ik heb nu nog 4 aanmeldingen meer gekregen. Het zou eigenlijk wel cool zijn als die ook nog konden deelnemen, want eerlijk gezegd is dit een goede opdrachtgever voor ons en ik kan eigenlijk geen nee zeggen. En toen zei ik ja. En uiteindelijk ging ik van start met, ik geloof, 16 of 17 deelnemers. En eigenlijk had ik nu 2 dingen gedaan die ik eigenlijk nooit had mogen doen. Wat ik mezelf had beloofd dat ik niet meer zou doen. Ik deed het toch. En ik kan je zeggen, de training zelf, die is ook niet in de broek gegaan. Ik bedoel, uiteindelijk hebben ze er echt iets van geleerd, absoluut, maar de training is niet verlopen zoals ik het me had voorgesteld. En er was ook veel weerstand in de groep, dat was gewoon zo. En ik wist ook heel goed waarom die weerstand er was. Honderd procent, want er was simpelweg geen veilige omgeving, omdat daar verschillende mensen waren van verschillende bedrijven in verschillende leeftijdsklassen, in verschillende functies binnen bedrijven. Dat betekent dat er stagiairs bij waren die net begonnen waren tot hotelmanagers. En ook nog een leeftijdsverschil van 40, 50 jaar. En dat spectrum aan mensen was gewoon te divers en de groep was te groot, en ik wist dat. Ik wist dat al voordat ik met deze training zou beginnen, dat dat het probleem zou worden. En dat was voor mij dit jaar het beste wat er had kunnen gebeuren, want daardoor weet ik nu ook dat ik dit voor volgend jaar, 2025, niet meer zo zal doen. En ik heb het gedaan en ik weet nu inmiddels dat ik dat niet hoef te doen, want uiteindelijk, en dat is wat ik van deze fout heb geleerd, dat ik op mijn gevoel moet vertrouwen en dat als ik bepaalde voorwaarden met mezelf maak over wat ik doe en wat ik niet doe, dat ik die ook nakom en dat ik van fouten mag leren en dat ik zulke trainingen niet meer op één dag geef. Dat ik die alleen nog in bedrijven zelf geef, omdat daar een veilige omgeving is. En dat het niet werkt als er meerdere verschillende mensen samenkomen, omdat dat simpelweg niet werkt, omdat iedereen andere behoeften heeft. En ik had op dat moment helemaal niet kunnen ingaan op de individuele behoeften, omdat de groep gewoon veel te groot was en de groep was veel te divers. En dat was honderd procent een fout van mijn kant. Ik moet daar honderd procent heel duidelijke grenzen stellen. Als ik met mezelf afspraak dat ik iets niet meer wil doen, dan moet ik ergens iets noteren zodat ik dat ook daadwerkelijk niet meer doe. Want als ik dat toch doe, dan overschrijd ik mijn eigen grenzen. En het is honderd procent mijn fout. Ik neem honderd procent mijn eigen verantwoordelijkheid. En dat heb ik van deze fout geleerd. Mijn groei voor dit jaar is dan ook dat ik, wanneer ik een aanvraag krijg, goed bij mezelf moet nagaan of ik dat wil, of ik die aanvraag aanneem of niet, en onder welke voorwaarden ik die uiteindelijk aanneem. Ja, dat is punt 2. En punt 3, dat is ook iets wat ik eigenlijk al wist, maar wat me dit jaar nog bewuster is geworden: communicatie is de sleutel tot klantvriendelijkheid. En nu ga ik ook wat meer in op mijn eigen bedrijf. Ik wist het al, ik wist het, ik wist het, ik wist het al. En heel vaak hoor ik ook van directeuren of eigenaren: hey, luister, die persoon heeft altijd klantcontact en kan niet goed met klanten omgaan. En natuurlijk kan dat ook een probleem zijn. Maar wat me steeds bewuster is geworden, is hoe vaak problemen ontstaan door miscommunicatie tussen de afdelingen. Dat uiteindelijk degene die aan het einde van de klantketen staat, dat wil zeggen de persoon die het uiteindelijke contact met de klant heeft, dan van de klant meekrijgt dat er op de achtergrond, in de backoffice bijvoorbeeld, problemen zijn ontstaan door miscommunicatie of door communicatie die helemaal niet heeft plaatsgevonden, maar dat uiteindelijk de laatste persoon met klantcontact dat bijna altijd meekrijgt. Dat een klant bijvoorbeeld een klacht heeft over onduidelijke instructies die vanuit de backoffice zijn gegeven, over e-mails die zijn verstuurd die onduidelijk of vaag zijn. En dat altijd degene die als laatste klantcontact heeft, die miscommunicatie als het ware op zijn of haar bord krijgt. Dat betekent nog meer, en dat is voor mijn bedrijf echt een heel cool inzicht geworden, dat ik niet alleen de medewerkers moet trainen die direct klantcontact hebben, maar dat ook de interne processen die plaatsvinden in de backoffice herzien moeten worden. Als er in de backoffice al een fout ontstaat, dan krijgt degene die direct klantcontact heeft dat mee. Daarom is het voor mij zo belangrijk dat deze ervaring die ik had met dat transportbedrijf aantoont dat klantvriendelijkheid vaak niet alleen afhankelijk is van het product, want de producten zijn eigenlijk altijd goed. Een klant zal zich ook heel vaak niet beklagen over een product, maar klaagt heel vaak over miscommunicatie of communicatie die niet heeft plaatsgevonden. Dat betekent: hoe goed is de samenwerking tussen de afdelingen en hoe werkt dat? Want als de interne communicatie klopt, voelt de klant dat meteen. Het is niet direct het klantcontact zelf dat bepalend is. Heel vaak gebeurt er al van tevoren iets op de achtergrond in de backoffice, wat leidt tot kleine misverstanden die uiteindelijk grote gevolgen hebben. Natuurlijk moeten de medewerkers die direct klantcontact hebben leren om beter met klanten om te gaan. Maar als we de processen herzien, wat indirect ook invloed heeft op de klant, is dat even belangrijk, omdat we dan proactief kunnen werken in plaats van reactief. En dat was voor mij dit jaar ook weer een extra inzicht, dat uiteindelijk communicatie de sleutel is tot klanttevredenheid en niet alleen de communicatie naar de klanten, maar ook de communicatie tussen de verschillende afdelingen en de processen die belangrijk zijn in relatie indirect met de klant of direct met de klant. Dat we daardoor proactief kunnen werken en daarmee al irritaties bij klanten kunnen wegnemen. Ja, dat waren mijn 3 belangrijkste punten. En ik zou ze nog eens heel goed herhalen. Zorg er in ieder geval voor dat je de juiste mensen om je heen hebt. Omring jezelf met de juiste mensen die jou motiveren en jou laten groeien. Dat is mijn belangrijkste punt voor 2025. Doe dat zeker. Het tweede, het tweede punt is, van fouten kun je leren. Fouten zijn geen fouten. Als je denkt, hé, ik heb een fout gemaakt. Nee, ik heb geen fout gemaakt. Ik heb iets gedaan wat een beetje ongelukkig is. Maar wat kan ik daaruit leren, wat ik meeneem voor de volgende keer, zodat ik het de volgende keer beter kan doen? En mijn derde punt is, en dat heeft echt 100 procent te maken met mijn klantervaringsbedrijf, dat communicatie de sleutel is tot klanttevredenheid. En niet alleen de communicatie tussen de klanten en de medewerker, maar ook de communicatie tussen de verschillende afdelingen die met de klanten te maken hebben, zodat deze processen ook eens herzien worden. Ja, en dat zijn mijn 3 ervaringen. Dat zijn mijn kantelpunten die ik meeneem naar 2025 en die mij in 2024 lieten groeien, waarbij ik nog beter ben geworden en waardoor ik mijn bedrijf nog beter kan leiden. En het heeft mij laten zien hoe belangrijk deze 3 punten zijn. En ik ben benieuwd welk inzicht of wat jullie het afgelopen jaar hebben meegemaakt. Welke punten heb jij ervaren waardoor jij bent gegroeid, waardoor jij als persoon nog beter bent geworden? Want nu onze kennis, en dan kom ik terug op wat mijn dochter of onze dochter deze week tegen mij heeft gezegd. Mama, alle kennis die jij hebt, die je hebt meegekregen van andere mensen, wat je hebt gelezen, wat je hebt gehoord, wat je hebt meegekregen. Die kennis is niet van jou, die is van alle mensen. Daarom geef ik nu mijn kennis door en ik hoop dat jullie ook jullie kennis doorgeven, zodat we allemaal in 2025 kunnen groeien. Ik wens jullie een goede jaarwisseling en dat jullie goede voornemens maken, dat het een voor alles gezond nieuw jaar wordt, maar anderzijds ook dat het een succesvol jaar wordt waarbij jij je doelen kunt bereiken. En ik hoop dat jullie veel plezier hebben in het werk, dat jullie bedrijf groeit en dat de klanten zo ontzettend blij zijn. Ik wens jullie in ieder geval nog een fijne dag. Heel, heel, heel erg bedankt voor het luisteren en heel, heel, heel, heel erg bedankt voor alle geweldige berichten die ik heb ontvangen. Heel, heel, heel erg bedankt. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.