Verandering vs. Stilstand: Groepsdruk in je Team

Interessant. De ene chauffeur was enthousiast, leergierig, nieuwsgierig en stond open voor verbeteringen. Hij was open en zei direct, je kunt altijd iets leren en hij wilde weten hoe hij het nog beter kon doen. En chauffeur 2 gesloten, zelfverzekerd, ervan overtuigd niets meer te kunnen leren. En hij zei ook echt, ik doe dit al jaren zo en er is niets wat ik nog hoefde te veranderen. Hallo lieve luisteraars van mijn podcast Klantbeleving. Fijn dat jullie steeds meer luisteren, want heel eerlijk, ik krijg zo vaak reacties op mijn podcast en dat bevestigt eigenlijk ook, ja, wat ik doe, dat het ook zo noodzakelijk is en dat zo velen van jullie ook daadwerkelijk tips meenemen die ze ook echt toepassen in de praktijk. En dat maakt me zo ontzettend blij. En vandaag deel ik weer een interessante ervaring die ik onlangs tijdens mijn coachings met vrachtwagenchauffeurs heb opgedaan. En het gaat over het thema verandering en hoe je omgaat met verschillende houdingen binnen een team, want dat is heel vaak enorm moeilijk. Jij als baas vertelt iets, niet alle teamleden zijn het ermee eens of zijn net zo enthousiast als jij eigenlijk over dat idee bent. En dat heb ik vorige week of een paar weken geleden ook meegemaakt. Ik coach of ik train of schol op dit moment een groot bedrijf, ze krijgen NPS-waarden, de net promoter score, dat is eigenlijk een beoordelingssysteem, dat wordt in elk geval bij hen ingevoerd. En het beoordelingssysteem, of ze hebben een waarde die ze krijgen en die waarde moet verhoogd worden. Dat betekent, dit zijn vrachtwagenchauffeurs die bij klanten leveren, die bijvoorbeeld een vaatwasser, een wasmachine, een droger, een kookplaat bezorgen of ook wel eens een kast in elkaar zetten, die direct contact hebben met de klant, die eigenlijk ook bij de klant in hun privéomgeving, in hun huis zijn. En van dat bedrijf, waar ze de spullen of de goederen of hoe je dat ook noemt neerzetten, hebben ze gezegd, als de klant beleverd is, krijgt hij 2 of 3 dagen later een enquêteformulier en dat formulier moet hij invullen. Daar komen verschillende dingen in voor, maar uiteindelijk gaat het erom dat ze zo enthousiast zijn dat ze eigenlijk nog een keer bij dat bedrijf zouden kopen. Dat is eigenlijk de betekenis van de NPS-waarde. Hoe groot is de kans dat je nog een keer bij mij terugkomt om te kopen? En ik ben dan ook ingehuurd voor dit bedrijf om de medewerkers te scholen en ervoor te zorgen dat ze geen producten afleveren, maar dat ze enthousiasme leveren. En dan rij ik ook mee met de chauffeurs. Dat is een heel intensief project, maar het geeft me zo ontzettend veel plezier, omdat ik dan echt met die vrachtwagenchauffeurs in de vrachtwagen zit, bij elke klant meeloop en dan kijk hoe ze eigenlijk met de klanten omgaan en samen kijken we dan ook, wat kun jij nog veranderen, niet om de klant tevreden te stellen, niet alleen tevreden te stellen, maar uiteindelijk de klant te enthousiasmeren. En toen ben ik begonnen en ik ben meegereden met 2 chauffeurs. 2 chauffeurs die normaal niet samen rijden, maar voor die dag waren ze voor mij samengesteld. En één persoon was totaal enthousiast. Die had zich ook meteen aangemeld voor dit programma en wilde ook graag nog iets bijleren. Dat was een jongen die open stond, die ook zei, hey, luister, ik heb het gevoel dat ik goed ben, maar we kunnen altijd nog bijleren. En ik wil ook graag nog bijleren. Dat is natuurlijk geweldig als ze zelf ook de meerwaarde zien, die meerwaarde zien om uiteindelijk ook te leren, want dat is natuurlijk geweldig. Met die mensen kan ik dan ook samenwerken, omdat ze openstaan om nog iets te leren. En we hadden een geweldige dag. Het was een interessante dag, maar aan de andere kant zat zijn collega. En zijn collega was trouwens ook nog zijn beste vriend en dat maakt het natuurlijk totaal uitdagend, want zijn collega had totaal andere gedachten. Die zei, luister Anne Marie, het is leuk dat je vandaag meerijdt, maar heel eerlijk, ik vind dat ik mijn werk goed doe en ik kan ook niets verbeteren. En eigenlijk heb ik ook helemaal geen zin dat je vandaag met me meerijdt. En daarmee was natuurlijk ook meteen de sfeer gezet. En daarom was het die dag ook een heel interessante dag, want ik zag tijdens de dag dat de ene chauffeur, die eigenlijk totaal enthousiast was en ook ontzettend veel zin had om iets te veranderen, elk uur dat we reden ook een beetje stiller werd. Aan het begin was hij nog totaal enthousiast aan het praten, had ook veel plezier, maar in de loop van de dag, naarmate zijn collega steeds meer eigenlijk in de weerstand was gekomen, zag ook hij steeds meer problemen. En aan het einde van de dag merkte je ook echt dat die persoon, die eigenlijk zo enthousiast was over dat idee en zichzelf had aangemeld, je merkte dat hij eigenlijk steeds kleiner werd, omdat die andere persoon gewoon zei, luister, ik ben goed zoals ik ben en dat is hij natuurlijk ook, maar ik wil gewoon niets leren. En toen heb ik nog geprobeerd, aan het einde van de dag nog wat tips te geven, maar eigenlijk hadden ze allebei aan het einde van de dag geen zin meer. En dat is natuurlijk echt heftig, want ik denk, hallo? Dat was natuurlijk al behoorlijk heftig. Nu weet ik dat dat kan gebeuren en ik vind dat ook niet erg. Maar het deed me in dat moment voor degene die eigenlijk zo enthousiast was echt pijn, want ik denk, zo is het, groepsdruk. Zo is het, als meerdere personen uiteindelijk, of zo kan het dan zijn dat je zelf zo ontzettend enthousiast bent over een idee en dat dat eigenlijk al ter plekke de grond in geboord kan worden. Dat is natuurlijk al interessant. De ene chauffeur was enthousiast, leergierig, nieuwsgierig en stond open voor verbeteringen. Hij was open en zei direct, man, je kunt altijd iets leren en hij wilde weten hoe hij het nog beter kon doen. En chauffeur 2 was gesloten, zelfverzekerd, ervan overtuigd niets meer te kunnen leren. Hij zei ook echt, ik doe dit al jaren zo en er is niets wat ik nog hoefde te veranderen. En daarmee sluit je ook je hersenen af, hè. Als je zegt, wat kan ik nog leren, dan open je je hersenen. Maar als je zegt, nee, ik kan niets meer leren, ik ben eigenlijk supergoed in wat ik nu doe, dan sluit je je op dat moment, dan sluit je jezelf ook af. En ik zag ook dat de dynamiek in de vrachtwagen en in die cabine ook echt veranderd was, want ik merkte ook dat de eerste chauffeur in een innerlijk conflict raakte. Enerzijds wilde hij leren, anderzijds voelde hij zich tegenover zijn collega, die ook zijn beste vriend is, wat het nog moeilijker maakte, ongemakkelijk. En het was alsof hij zich een beetje verraden voelde als hij met mij het gesprek vol enthousiasme had gevoerd. En wat maakt dan uiteindelijk, want dat vind ik dan interessant, wat maakt die situatie op dat moment zo interessant? Want verschillende meningen leiden vaak tot een splitsing in een team. Dat is iets wat ik in bedrijven steeds weer zie, degenen die zich willen verbeteren en degenen die veranderingen blokkeren en dat is het. En er is gewoon sociale druk. Vaak voelen medewerkers zich heen en weer geslingerd, vooral als een vriend of collega zo is dat ze die niet willen teleurstellen, want hè, wij zijn groepsmensen. We willen gewoon bij een groep horen. En ik maak het vaker mee ook in trainingen, als daar 15 mensen bij elkaar zitten. Het is mijn taak op dat moment om degenen die in de verdediging zijn, die eigenlijk even kort aandacht te geven, maar daarna ook, ja heel bot gezegd, los te laten. Want ik wil me heel vaak concentreren op de mensen die willen. Want er zijn altijd 3 verschillende groepen mensen. Als ik in een training kom en dat merk, weten jullie ook vast in jullie bedrijven, er zijn 3 verschillende soorten mensen. Er zijn enerzijds de mensen die enthousiast zijn en die geweldige ideeën vinden en die mee willen doen en die ook willen leren. Dan zijn er eigenlijk de tegenstanders, die in de verdediging zijn. En daartussen is een groep die verdeeld is. Soms zijn ze bij de mensen die enthousiast zijn en soms zijn ze ook bij de mensen die gewoon in de verdediging zijn. En als ik dat merk, concentreer ik me heel vaak op de mensen die willen. Want als ik te veel aandacht geef aan de mensen die niet willen, dan volgen de mensen die twijfelen de mensen die niet willen. En die krijgen dan gewoon meer aandacht. En dan zie je ook dat de middelste groep heel vaak twijfelt. Zeker als de mensen die in de verdediging zijn de overhand hebben. En dat wil niet zeggen dat ik die volledig negeer. Dat niet. Maar als ze in de ja-maar-fase komen, ja maar ik ben toch goed. Ja maar ik hoef toch niet te veranderen. Ja maar ik heb het altijd zo gedaan, ben ik heel eerlijk. Dan ben ik op een gegeven moment stil, dan dan zeg ik niets, maar dan respecteer ik ze zoals ze zijn, maar concentreer ik me volledig op de mensen die willen. En dan kun je ook merken dat de mensen die twijfelen dan heel vaak ook de mensen die willen volgen, als ze later natuurlijk ook merken dat we succes hebben. Maar we hebben sociale druk. We hebben druk van, hè, en ik heb dan ook een dag later, omdat ik de volgende dag weer mee zou rijden, dus ook, ja, de sfeer was een beetje gedaald. De eerste rit waren er heel veel, heel enthousiast, dat ik mee zou komen en dat er iets zou veranderen. Daarna ben ik met 2 meerijders meegereden. De ene was totaal in de weerstand, wilde niet meedoen en de tweede, die ene was totaal enthousiast, maar het enthousiasme heb ik toen ook gezien dat het een beetje was gedaald. Dat betekent dat die 2 zo begonnen te twijfelen, omdat degene die in de weerstand zat en vol in de weerstand was, de andere persoon als het ware had meegenomen, omdat de groep nog te klein is. En dat is al interessant en daarna ben ik met anderen meegereden en daar zag ik weer enthousiasme en had ik ook weer geweldige gesprekken, totdat ik zo'n 6, 7 ritten had meegemaakt en nu is de sfeer gewoon beter. Maar in het begin was de sfeer, nadat ik die 2 eerste rijders had gehad, catastrofaal. Maar dat is niet erg. Ik vind dat oké. Op dat moment kan ik ook redelijk goed handelen en kan ik ook zien wat deze groep nodig heeft. De groep heeft op dat moment ondersteuning nodig. En het laatste wat ik wil, is dat alle rijders uiteindelijk eindigen zoals de tweede rijder, omdat die vol in de weerstand zat. Maar dat is echt mijn taak. En nu ben ik 7 ritten verder en nu heeft die ene persoon die vol in de weerstand was zich eigenlijk niet veranderd, maar ik kan zien dat het al iets positiever is geworden, maar de algemene sfeer is gewoon positiever geworden. En dat is dan belangrijk, maar soms vinden wij het als bedrijf ook moeilijk als er weerstand komt, om die weerstand als het ware te negeren, omdat we heel vaak dan ook twijfelen, oké, hebben ze gelijk met die weerstand, maar zonder weerstand is er gewoon geen glans. Zonder wrijving is er gewoon geen glans. Er komen altijd commentaren, en wat is dan uiteindelijk ook relevant? Verandering slaagt alleen als het hele team in dezelfde richting trekt. En met het hele team verlang ik nu geen 100 procent, maar op zijn minst dat 80 procent ervoor is, omdat het anders gewoon niet werkt. En mijn taak was het als het ware om ervoor te zorgen dat het team, de meeste in ieder geval, niet meer degene zou volgen die vol in de weerstand zat. Mijn taak is het dan om de aandacht te geven aan de mensen die enthousiast zijn en mee willen doen, omdat ik zo de groepsdruk in mijn voordeel kan laten werken. Maar dat was heel interessant, omdat jullie dat ook zeker in jullie team hebben. Er zijn mensen die ergens voor zijn of ergens, ik weet niet precies het juiste woord, en er zijn mensen die ergens tegen zijn. En op dat moment, ik heb ook met de directie gesproken. Ik heb ook gezegd, die eerste rijder, die eigenlijk enthousiast was, maar daarna wat terughoudender werd omdat zijn beste vriend vol in de weerstand zat, heb ik ook gezegd, we moeten hem wat aandacht geven, omdat het nu niet zo hoeft te zijn dat hij wanhopig is en daardoor zijn vriend verliest in deze discussie. Klantvriendelijkheid gaat al een beetje verder dan alleen de klant toelachen, omdat we uiteindelijk willen dat er intrinsieke motivatie is. En als jij intrinsieke motivatie hebt, maar je collega's, je beste vriend heeft die niet, dan is het heel makkelijk om met hem mee te gaan en je enthousiasme even opzij te zetten, omdat je erg loyaal bent aan die collega. En dat is een interessante dynamiek die ook in een groep plaatsvindt, omdat ik 100 procent overtuigd ben dat dat ook bij jullie medewerkers gebeurt. En dat gaat dan ook 1 op 1 over op de klant. En daarom wil ik jullie ook nog een paar tips geven en daarom wil ik jullie dan ook 4 tips geven. Als jullie dat merken in jullie team en jullie willen iets introduceren of jullie stellen iets nieuws voor en jullie merken dat er een paar zijn die 100 procent in de weerstand zitten. En geloof me, die enthousiast zijn, maar als beste vrienden in de weerstand zitten, die 2, dan trekt die ene persoon die loyaal wil zijn aan die persoon die in de weerstand is, die trekt mee. En voordat je het weet, heb je een groep die alleen maar tegen is en dat wil je niet. En deze tips wil ik jullie dan ook meegeven. Zorg voor open communicatie. Dat wil zeggen, leg de doelen en de meerwaarde van de verandering uit en niet de meerwaarde voor jezelf, maar ook de meerwaarde voor de personen zelf. Zeg gewoon, hé, wat betekent het voor jou als we de NPS-score of deze NPS-waarde verhogen? Wat betekent het voor jou? Ja, dat betekent alleen iets voor het bedrijf. Nee, maar als we nu even verduidelijken, wat zou het voor jou kunnen betekenen? Ja, het zou voor mij kunnen betekenen, als de waarde stijgt, dat de baas gewoon ook meer betaald wordt en meneer, die krijgt gewoon, ja, omdat die, meneer, die doet goed werk. Dan krijg ik misschien ook meer betaald. Ja, precies, jij krijgt ook meer betaald als de waarde stijgt en wat nog meer. Ja goed, als de klant enthousiast is, dan krijg ik dat natuurlijk ook terug. Ja natuurlijk krijg je dat terug en dan heb je ook minder gedoe van je team. Het brengt jou zeker ook iets op en die communicatie moet er zijn, want als het alleen maar voor het bedrijf is, eerlijk gezegd, dan zullen de medewerkers het niet doen. Er moet voor henzelf ook nog een meerwaarde bijkomen. Bevorder die open communicatie. Waarom doe je dit? Wat brengt het je team op en wat brengt het jou op? Wat levert het jou op? Het tweede is individuele kracht benadrukken. In plaats van kritiek, de positieve aspecten uitlichten en dat heb ik ook met die 2 rijders gedaan. Ik kan natuurlijk altijd zeggen, dat doe je niet goed, dat doe je niet, dat doe je niet goed. Maar ik heb ook gezien dat deze persoon kwaliteiten had en die heb ik ook nog eens gestimuleerd. Hé, je doet het al goed, maar we kunnen nog meer bereiken. En jij met jouw rust, je bent zo rustig, je maakt zo'n rustige indruk. Je werkt op de klant, je komt hier zo rustig over, geen stress. Dat is al belangrijk. Hé, wat zijn jouw sterke punten? Wat zijn jouw kwaliteiten? En benoem die ook, niet alleen maar wat ze fout doen en waarom ze weer in de weerstand zitten. En dat bevordert ook iets bij jullie, omdat jullie daarvoor ook even je ego in de hoek moeten zetten. Want het is zo makkelijk om te zeggen, hé, doe het zo, hè? En waarom zit je weer in de weerstand? Nee, kijk wat ze goed doen. Individuele kracht benadrukken en de sociale druk verminderen. Duidelijk maken dat veranderingen geen kritiek zijn op het verleden. Het gaat er niet om wie beter is, maar hoe we samen kunnen verbeteren. Dat betekent ook, geen angst hebben voor deze sociale druk en concentreer je op de dingen die goed gaan. Concentreer je op de dingen die enthousiast zijn. Concentreer je op de mensen die mee willen doen. En probeer de groep groter te maken, in plaats van te veel aandacht te geven aan de mensen die in de weerstand zitten. Want dan trekken degenen die twijfelen mee naar de groep van de weerstand en dat wilde je niet. Je wilt gewoon de groep die enthousiast is en mee wil doen, die wil je zo groot mogelijk maken. En er zijn uiteindelijk altijd mensen die in de weerstand blijven en dan is het aan jou de vraag, ze doen mee of niet. Zo is het uiteindelijk. Maar de sociale druk verminderen. En dat betekent ook dat je successen moet vieren. Hé, we hebben het gehaald. En als je de successen viert en dat is in dit geval met de NPS bijvoorbeeld, dat elke week de waarden binnenkomen. En vier ook deze successen, want dan zien de mensen die als het ware in de weerstand zijn, die zien dan, hé, het werkt. Hé, ik zit eigenlijk in de weerstand, maar de anderen gaan door en het werkt. En uiteindelijk hoop je natuurlijk dat deze mensen ook meegaan. Maar dat betekent ook dat successen gevierd moeten worden. Als er alleen maar een klimaat heerst van dingen die je fout hebt gedaan en nooit of heel weinig successen worden gevierd, ja, dat is jammer. Vier deze successen en zeker, als er mensen in de weerstand zijn, want die denken dan ook, ah hé, verdorie, dat is hé, het werkt. Het is eigenlijk jammer, maar het werkt. En dat wilde ik jullie vandaag meegeven. Ik heb het nu weer zelf meegemaakt en ik wist het al, ik heb het ook een keer met een hotel gehad dat ik heb getraind, waar ook 2 of 3 vol in de weerstand waren. En het is niet prettig. Het doet soms ook voor mij, voor mij als trainer doet het een beetje pijn. Maar ik weet dat ik erdoorheen moet. Echt, en we moeten er allemaal doorheen en ook als directie moet je erdoorheen, want als je niet doorgaat en je eigen doelen, die je wilt bereiken, niet blijft nastreven, dan doen de medewerkers uiteindelijk wat ze willen en dat wil je ook niet. Nog een keer conclusie en een korte samenvatting van de belangrijkste punten. Het is normaal dat er in een team verschillende meningen en opvattingen bestaan. Echt, dat is normaal. Het is niet vreemd. Het is utopisch om te denken dat als je iets wilt veranderen, of er komt zo'n klein Nederlandertje dat trainingen geeft, dat iedereen daar 100 procent enthousiast over is. Nee, dat gaat niet gebeuren. Maar belangrijk is het om bruggen te bouwen en samen de doelen te vinden en uit te zoeken wat het voor de individuele medewerker kan betekenen als die waarde omhooggaat. Echt, dat is zo ontzettend belangrijk. En verandering begint vaak bij individuen, want dat is echt zo. Het is natuurlijk de kracht van de groep, maar één of 2 personen of 3 personen zijn ook al een groep en die kunnen iets in beweging zetten, en dan ontstaat het echte succes uiteindelijk in het team. Maar daar moeten mensen zijn die enthousiast zijn. Zoals een plan kan mislukken met alleen maar weerstand, kan een plan ook slagen. Als er mensen zijn die enthousiast zijn, probeer dan de groep zo groot mogelijk te maken. Want blijf open voor iets nieuws en laat je inspireren en wees niet bang voor de paar mensen die weerstand bieden. Wees echt niet bang, want het zal nooit gebeuren dat iedereen 100 procent met je meegaat en dat is ook niet erg. En ja, dat was het dan weer voor vandaag. Weer een praktijkvoorbeeld. Ik maak zo ontzettend veel mee met trainingen, met coachings en dat inspireert mij ook enorm. En ik hoop dat jullie nu ook weer iets kunnen meenemen. Het is maar iets heel, heel kleins, maar wat jullie meenemen in jullie dagelijks leven en wat jullie ook in die zin meteen kunnen toepassen in de praktijk, want zo is het uiteindelijk. En daarmee wil ik jullie absoluut heel, heel, heel graag helpen. Als coach die gespecialiseerd is in de NPS, maar ook in online beoordelingen. Want beoordelingen zijn belangrijk en het is altijd jammer als er een negatieve beoordeling komt. Maar wat kan ik doen zodat de negatieve beoordelingen afnemen en de positieve beoordelingen meer en vaker komen? Ik wens jullie in ieder geval veel plezier en veel succes. Doei doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.