Waarom verandering zonder intrinsieke motivatie zinloos is

Maar hij heeft gemerkt dat zijn collega's eigenlijk helemaal niet mee willen doen, wat ook volkomen oké is, ja. Ik ga daar volledig in mee, als iemand niet wil, kan ik dat accepteren, ja. Uiteindelijk is het de baas die er iets over zegt, maar als hij echt niet wil, kan ik proberen hem met bepaalde vragen wat losser te maken en dat hij misschien al wat ambitie krijgt om iets te veranderen. Maar als hij dat uiteindelijk helemaal niet wil en als hij zo defensief is en zich gewoon in de verdediging gooit en zegt, nee, dat wil ik niet, dan houdt het voor mij ook op, want dan heeft het ook echt geen zin. Ja, hallo lieve mensen. Weer een nieuwe podcastaflevering van Kundenbegeisterer. En Kundenbegeisterer, ik vind het altijd iets geweldigs en ik hou er ook erg van en daarom neem ik jullie vandaag weer mee de praktijk in. Ik ben namelijk gevraagd en daarom wilde ik vandaag eigenlijk ook met jullie praten over klanten enthousiasmeren, maar ook over intrinsieke motivatie. En ik geloof dat dat een belangrijk onderdeel is dat medewerkers moeten hebben voordat ze ergens iets kunnen veranderen. En op dit onderwerp wil ik graag nog wat dieper ingaan. Er was een transportbedrijf dat contact met me opnam en zei, Annemarie, we hebben een opdrachtgever, we rijden met onze vrachtwagenchauffeurs voor dit bedrijf. En dit bedrijf heeft hele hoge eisen als het gaat om de levering van producten. En deze hoge eisen worden gemeten aan de hand van de NPS Score, dat is de Net Promoter Score. Ik heb daar in een eerdere podcast al eens over gesproken, het is een indicator voor hoe waarschijnlijk het is dat een klant nog een keer bij je koopt. En dit bedrijf werkt voor een ander bedrijf en die hebben dus die NPS-waarde. Ze willen heel graag dat dit transportbedrijf een NPS Score heeft van 70 procent. Ik hoop dat het een beetje duidelijk is wat NPS precies betekent. Ik kan later in de shownotes de podcast erbij vermelden die uitlegt wat NPS precies is. Maar in ieder geval heeft dit bedrijf mij toen ingeschakeld. En toen ben ik met hen in gesprek gegaan en heb ik ook gezegd, ik wil deze opdracht natuurlijk graag aannemen. Maar ik moet eerst inventariseren wat er speelt, hoe het precies verloopt. En toen ben ik een dag meegereden met deze vrachtwagenchauffeurs. Het was een geweldige dag en heeft me er ook zeker van overtuigd uiteindelijk een goed aanbod te doen. En ik heb uiteindelijk ook bij de medewerkers op kantoor een dag meegekeken hoe bepaalde processen verlopen en hoe veel dingen eigenlijk werken. En het eerste wat ik ook tegen de verantwoordelijken die ik op dat moment sprak heb gezegd, is natuurlijk dat ik graag met de vrachtwagenchauffeurs wil kijken wat zij nog kunnen verbeteren, zodat de klant in ieder geval enthousiast is. En nogmaals uitleggen, de vrachtwagenchauffeurs, die leveren wasmachines, koelkasten, wasdroogcombinaties, installeren ook keukens, kookplaten, ovens, ja kasten. Totaal veel leveren ze in ieder geval aan de klant. En hoe kunnen zij de klanten nog beter helpen, zodat de NPS Score in ieder geval nog hoger wordt. En toen heb ik ook tegen deze verantwoordelijke gezegd, die mij uiteindelijk ook heeft ingeschakeld, natuurlijk kan ik graag met de vrachtwagenchauffeurs meerijden, maar als daar geen intrinsieke motivatie is, dat betekent, als ze het zelf niet willen, dan is het heel moeilijk om iets te veranderen. En toen heb ik ook gezegd, ik wil graag vooraf, voordat ik met de vrachtwagenchauffeurs begin, want we hadden toen gezegd, goed, we willen graag met 10 teams beginnen, dat betekent 20 vrachtwagenchauffeurs, willen we graag beginnen. En deze teams, dat zijn telkens teams van 2 personen, dat betekent 10 teams met in totaal 20 personen, wil ik graag meerijden. Maar ik wil heel graag dat zij zelf willen, dat ik hun de mogelijkheid geef om in ieder geval deel uit te maken van dit programma. Dat ze quasi het programma, wat ik een halfjaar met hen doorloop, dat ze zelf kunnen beslissen. Uiteindelijk zouden zoals altijd 10 teams, 20 mensen de training volgen. Of er zich nu iemand aanmeldt of niet, ik ga in ieder geval met 20 medewerkers dit traject in, 100 procent. En dan komt intrinsieke motivatie er nog bij. En dat betekent, als je zelf de mogelijkheid hebt om te kiezen dat je aan dit programma kunt deelnemen, is dat anders dan wanneer de baas zegt, ja goed, we hebben hier 20 teams. Ik heb 10 teams nodig en ik neem team A, C en D en uiteindelijk kiest de leidinggevende deze teams. Dat vind ik altijd dom, omdat je niet precies weet of er misschien medewerkers bij zijn waarvan jij zelf denkt dat ze er helemaal geen zin in hebben, terwijl ze er misschien juist heel veel zin in hebben. Daarom heb ik gezegd, goed, ik wil graag zo'n kick-off workshop organiseren, waarin de medewerkers eigenlijk horen wat ik het komende halfjaar ga doen. En die kunnen zich dan zelf ook uiteindelijk daarvoor aanmelden. En het coole daaraan is, en ik neem jullie dan graag mee naar deze meeting in de eerste stap, naar deze workshop die ik georganiseerd heb, en het was dan dementsprechend 's ochtends half 7 dat het zou beginnen. Om kwart voor 6 was ik al op kantoor en had alles klaargemaakt en zo vanaf 20 over 6, 25 over 6 kwamen de eerste medewerkers de ruimte binnen. En daar was natuurlijk totale weerstand, er was verzet. Ik voelde het met al mijn zintuigen, want ze moesten van de baas aan deze kick-off workshop deelnemen. En uiteindelijk waren er om 7 uur 45 aanwezig. Dat betekent dat ze hun vrachtwagens allemaal hadden geladen en daarna naar de ruimte kwamen waar deze workshop plaatsvond. En ik stond daar, ik kleine vrouw van anderhalve meter, en zag dan 45 vrachtwagenchauffeurs binnenkomen die totaal geen zin hadden in deze workshop en die ik dan ook nog ergens moest motiveren om uiteindelijk misschien 1 of 2 of misschien 10 aanmeldingen te krijgen voor mijn workshop. En ik kan je zeggen, ik had het heel goed voorbereid en het was ook een geweldige dag. Maar als er dan in de eerste 10 minuten al wordt gezegd, ja, we hebben geen vragen en we hebben helemaal geen zin om hier te zitten en we willen gewoon gaan rijden, jongens, dan ben ik ook maar een mens. En weet je, diep in mijn hart kon ik het allemaal begrijpen, want ze wisten niet precies wat het was. Ze wisten niet precies wat het allemaal inhield. Ze wisten niet precies wat er op hen af zou komen. En daarom heb ik daar zo'n 20 minuten gepraat en daarna hebben inderdaad een paar mensen zich in ieder geval aangemeld. En daar was ik natuurlijk heel blij om, want ik had gedacht, als er 45 mensen zitten en als maar 5 mensen, 5 chauffeurs zich aanmelden, is deze workshop voor mij al geslaagd. En voor mij was het in ieder geval heel belangrijk om ook voor te stellen wat ik zou gaan doen en hen in ieder geval zelf de kans te geven om mee te mogen doen. Want als je zelf de beslissing neemt, is dat naar mijn mening altijd beter dan wanneer iemand anders dat doet. En zo is het dan ook gegaan, omdat ik hen ook wat motivatie wilde meegeven, zodat ze in ieder geval net zo enthousiast zouden zijn als ik om de klant te helpen. Achteraf heb ik ook gedacht, goed, ze denken zelf dat, ja, eigenlijk is het voor mij ook misschien wat naïef gedacht, want de mensen zitten in hun comfortzone, ze zijn heel tevreden met hun werk en natuurlijk moppert de baas af en toe al dat de NPS misschien nog niet helemaal is zoals het zou moeten zijn, maar dat nemen ze gewoon voor lief. En ik kan dat dan ook begrijpen. Maar goed, ik heb de workshop gehouden. Uiteindelijk waren er een paar mensen die zich hadden aangemeld. Dat maakte me blij en toen ben ik op maandag ook daadwerkelijk begonnen met het eerste team samen mee te rijden. En op die dag drong het me weer eens goed door, want ik leer ook elke dag van elk bedrijf dat ik train. Op die dag drong het me ook weer zo goed door dat als mensen niet willen veranderen, het geen zin heeft om met deze mensen verder te werken. En dat betekent niet dat ze dan ontslagen moeten worden of dat je ze moet laten gaan, helemaal niet. Maar aan een rots die behoorlijk stevig in de grond ligt, waar bijna geen beweging in zit, is het ook moeilijk om iets te bewerkstelligen. En ik reed op die dag, en dat was heel cool, mee met 2 chauffeurs. Eén chauffeur was heel open, heel communicatief en stond ook open voor nieuwe dingen, en de andere zei gewoon, nee, ik hoef niets te leren. Ik ken alles al. Ik voel me goed. Ik ben perfect. Ik behandel de klanten zoals het hoort en ik kan helaas niets meer veranderen. Zo gedroeg hij zich dan ook de hele dag. En natuurlijk deed me dat een beetje pijn, want ik merk zelf dat als je vriendelijk bent... En het is niet zo dat hij niet vriendelijk was, ja, absoluut. Hij was absoluut vriendelijk, maar de stap om de klant uiteindelijk te enthousiasmeren, die heeft hij niet gezet. Hij deed gewoon precies wat de klant vroeg. En als, we weten het allemaal, als we precies doen wat de klant vraagt, dan is de klant tevreden. En tevreden stellen kunnen we iedereen. Dat betekent dat de klant geen reden heeft om nog een keer bij jou te kopen, want wat hij bij jou krijgt, krijgt hij bij iemand anders ook. Dan moet er gewoon een stap meer gezet worden. En de andere collega heeft het begrepen. Dat is wat ik vandaag ook nog eens met jullie wil bespreken, dat uiteindelijk, als ik kom, dat het soms ook zorgt voor een beetje spanning en wrijving. Toen zag ik ook dat de andere medewerker eigenlijk al iets wilde veranderen en al iets wilde leren. Maar omdat zijn collega, die ook bij hem in de vrachtwagen zat, want even ter verduidelijking, ik ben de hele dag met hen meegereden in de vrachtwagen, het voor hem moeilijk was om mee te doen, omdat hij eigenlijk met zijn collega mee wilde gaan, want dat was uiteindelijk zijn beste vriend. Maar hij merkte dat zijn collega eigenlijk helemaal niet mee wilde doen, wat ook volkomen oké is, ja. Ik ben daar volkomen mee eens, als iemand niet wil, kan ik dat accepteren, ja. Uiteindelijk is het de chef die er iets van zegt, maar als hij echt niet wil, kan ik proberen hem met bepaalde vragen wat losser te maken en dat hij misschien al wat ambitie krijgt om iets te veranderen. Maar als hij dat uiteindelijk helemaal niet wil en als hij zo defensief is en zich gewoon in de verdediging gooit en zegt, nee, dat wil ik niet, dan houdt het voor mij ook op, want dan heeft het ook echt geen zin. En dat heeft die andere collega al gevoeld. En wat ik ook nog mee wil geven voor jullie in het bedrijf, is dat als er een verandering komt, er gewoon mensen zijn die zich daartegen verzetten, wat totaal logisch is, bijna logisch is, maar dat het dan ook voor onrust zorgt, want de volgende dag moest ik ook weer meerijden en die 2 hadden dan al... Die 2, met wie ik meegereden was, die hebben natuurlijk ook wat in het team gepraat, wat heel logisch is, ja. Ze hebben iets over mij gesproken, wat ik ook kan begrijpen. Maar dat zorgt uiteindelijk ook voor wrijving, want op dat moment willen we iets veranderen en we bevinden ons nu eenmaal in onze comfortzone en ik teken nu met mijn vinger zo beeldend een cirkel. In die comfortzone willen we eigenlijk blijven. Wij mensen zijn lui. Wij mensen willen niet veranderen. We willen altijd dat alles hetzelfde blijft. Maar het is gewoon, dat is comfortabel, dat kennen we. En dan komt er dus een kleine Nederlandse vrouw, een meter vijftig groot, die zegt dat we de klant nog meer moeten enthousiasmeren. En ik heb er helemaal geen zin in. Wat doe ik dan? Dan ga ik eerst even met andere collega's erover praten, dat je er geen zin in hebt, en de andere collega, die eigenlijk al wat enthousiast was, praat ook. En dan ontstaat er in zo'n groep een soort onrust, wrijving. Wat wordt er verwacht? Wat komt er op ons af? Dat is natuurlijk voor het hele bedrijf moeilijk, ook voor de directie, want eerst komt er onrust binnen. En we weten het, we weten dat er onrust komt. Maar als die onrust er dan ook daadwerkelijk is, is dat ook voor het bedrijf en voor het kantoorpersoneel totaal vermoeiend, want de mensen hebben vragen, wat komt die kleine vrouw hier doen? Wat moeten we eigenlijk doen? Waar gaat dit naartoe? Wat wat gebeurt er hier binnenkort? En dan ben ik natuurlijk de daaropvolgende dagen ook nog eens meegereden en die 2 dagen waren heel succesvol. Daar waren mensen bij die ook wilden leren, die meer wilden leren en dienovereenkomstig heeft dat zich dan ook, ja, want uiteindelijk waren het 6 personen met wie ik meegereden ben. Eén persoon wilde eigenlijk niet en uiteindelijk wilden 5 personen wat meer. En dan zie je al dat er wat beweging komt. Oké, die kleine vrouw is blijkbaar toch niet zo erg als die ene zei. Het gaat eigenlijk wel, want met die 2 is ze gisteren meegereden en dat is heel goed gegaan. En dan komen de volgende dag nog 2 anderen, waarbij het ook goed gegaan is. Maar die ene persoon voelt zich op dat moment heel alleen, want er zijn meer mensen die dan misschien willen veranderen. En daarom is het ook dan voor de directie in dit geval heel belangrijk dat deze mensen ook meegenomen worden en dat er ook eens waardering uitgesproken wordt en dat er ook eens gekeken wordt. Want heel vaak stoppen we die persoon die niet wil even kort in een hoekje. En dan zeggen we, ah ja, die stoppen we in een la. Die wil niet meedoen, ja. We maken eigenlijk, in gedachten maken we 2 groepen, die doet mee, die doet niet mee. Maar zo werkt het niet, want uiteindelijk willen we deze persoon ook meenemen. Die willen we er ook bij hebben, maar misschien heeft hij angst. Hoe kunnen we die angst wegnemen? Wat kunnen we voor hem doen? En daarin kom ik natuurlijk ook in beeld. Daarom kom ik ook elke ochtend, of niet elke ochtend, maar de dagen dat ik meerijd, ben ik ook in dat magazijn aanwezig. En praat nog eens met de mensen. Hoe gaat het met jullie? Wat doet het met jullie? Hé? Hoe kunnen jullie deze NPS-score hoger krijgen? Hé? Wat wat vraag je van ons? Wat wil je van mij hebben? Hoe kan ik je helpen? En dat zijn de dingen die ik dan ook doe tijdens dat halfjaar, want ik kan je zeggen, er gebeurt heel, heel veel. En er is wrijving, want er zijn mensen die het gewoon moeilijk vinden om bij te houden. Die vinden het moeilijk, die vinden het moeilijk om te veranderen, want we zijn toch klantvriendelijk. We enthousiasmeren de klant toch. Maar of dat de klant enthousiasmeert, dat kun jij niet zeggen. Dat kan alleen de klant zeggen. En dat is al interessant, wat er uiteindelijk gebeurt. En ja, dit is misschien wat ongestructureerd deze podcast vandaag, maar het bewustzijn dat ik jullie vandaag in ieder geval mee wil geven, is dat mensen intrinsiek gemotiveerd moeten zijn, nee, dat mensen of medewerkers intrinsiek gemotiveerd moeten zijn voor überhaupt een verandering. Als jij als chef iets wilt, je wilt meer Google-beoordelingen en je wilt meer enthousiaste klanten, je wilt je NPS-waarde laten stijgen, dan moeten de medewerkers intrinsiek gemotiveerd zijn. En dan komt ook de vraag, wat hebben de medewerkers nodig om intrinsiek gemotiveerd te zijn? En uiteindelijk ben ik heel eerlijk, is dat bijna nooit het geld, ook niet bij medewerkers. Want de medewerkers, die weten, als we de klant enthousiasmeren, dan krijgen we ook meer fooi. Zo simpel is het. Maar dat is ook meestal niet de reden waarom die medewerker de klant wil enthousiasmeren. De medewerker wil ook aandacht hebben, hé? Wat wat drijft hem? En geld is niet altijd de drijfveer om uiteindelijk de klant te enthousiasmeren. We denken dat, als we meer salaris krijgen, we dan meer tevreden zijn. Nee, natuurlijk is geld enorm belangrijk en het doet ook veel goed, maar uiteindelijk moet de medewerker zelf een intrinsieke motivatie naar voren kunnen halen om die klant te enthousiasmeren en ja, als ik dat dan ook vraag, hé, wat motiveert jou om uiteindelijk de klant te enthousiasmeren, dan krijg ik ook zo'n prachtig antwoord terug. Oh, we hadden een keer een echtpaar, die hadden een nieuw bed besteld en als het bed dan afgeleverd werd, dan sprongen ze op het bed als het uiteindelijk geïnstalleerd was. Zo blij waren ze. Of die oude oma, die bijna huilde van geluk dat ze een nieuwe wasmachine had kunnen kopen en dat wij uiteindelijk ook de oude wasmachine, hoewel dat helemaal niet bijgeboekt was, nog even buiten hadden gezet. En die huilde van geluk. En dat zijn voor de medewerkers soms de intrinsieke motivaties om uiteindelijk de klant te enthousiasmeren. Om te zeggen, hé, we brengen hier geen nieuwe televisie. Nee, we brengen hier nieuwe vreugde. We brengen hier, ja, we brengen hier enthousiasme. En dat maakt mij als mens zo ontzettend gelukkig en dat is uiteindelijk de waardering die deze chauffeurs aan klanten kunnen meegeven en wat de chauffeurs uiteindelijk motiveert om dit werk te doen. En wat wat wat Waarom? Waarom doe je dit werk nog graag? Ja, als ik in de vrachtwagen zit, dan voel ik, dan ervaar ik als het ware mijn vrijheid. Ik heb mijn eigen cabine, we zijn samen, mijn collega's en ik, en we rijden door de omgeving. De vrijheid die we ervaren, omdat we nu eenmaal dat wijde uitzicht hebben als we naar buiten kijken. Dat zijn de dingen die medewerkers intrinsiek motiveren. Als ze zeggen, goed, we hebben misschien een salaris en dat zouden we misschien ook in de industrie kunnen verdienen, maar als ik dan de hele dag achter de lopende band sta en niet naar buiten kan, nee, dat zou mij niet motiveren. En daarom moet je altijd op zoek gaan naar wat de medewerkers uiteindelijk drijft om een stapje extra te doen voor de klant. En natuurlijk kan ik een plan opstellen en natuurlijk kan ik hen voorgeven wat ze moeten zeggen. Heel serieus, dat kan ik, dat heb ik allemaal op papier en dat kan ik twintigvoudig aan hen uitreiken, maar uiteindelijk heeft dat helemaal geen zin en doel als de intrinsieke motivatie er niet is. En dat wilde ik jullie vandaag nog eens meegeven, omdat me dat ook weer zo duidelijk werd, toen ik op de eerste dag met die 2 medewerkers in de vrachtwagen zat en die ene persoon heel onomwonden zei, nee, ik heb er geen zin in. Ik wil dat niet. En dan is het natuurlijk mijn taak om nog eens te kijken, hoe kan ik hem uiteindelijk toch uit zijn hokje halen, zodat hij meedoet? Goed, dan laat ik hem nu nog even. Ik laat hem nu gewoon zoals hij is. Hij doet zijn werk. Ik investeer nu in andere medewerkers en als ik dan uiteindelijk meerdere medewerkers aan mijn kant heb en misschien ook eens de medewerkers laat praten en zeg, hey, luister, kunnen jullie deze persoon misschien een beetje motiveren of om welke reden zetten jullie nu deze stap om de NPS-waarde te verhogen? En misschien kun je hem dan ook nog meekrijgen, zodat hij uiteindelijk ook de motivatie vindt, de intrinsieke motivatie vindt, om mee te doen. En ik vind ook, hoe dan ook, deze mensen die niet graag mee willen doen of die misschien bang zijn, ook even met rust laten en ze niet per se willen meeslepen, want dat heeft helemaal geen zin. Dan richt ik me altijd op de grote massa, dan denk ik, hey, dan neem ik nu de mensen die mee willen doen. En dan kom ik later nog terug op deze persoon, want de intrinsieke motivatie, die moet er sowieso zijn. En ik heb het gemerkt, ook toen ik de shop deed, dat ik daar stond en dat er, ja, ik denk 5, 6 mensen echt, echt in verzet gingen en echt, ja, ook een beetje tussendoor hun mening gaven. En dat ik daar dan ook stond, ja, rijdend met 45 vrachtwagens, dat ik echt dacht, oh God, waar ben ik nu aan begonnen en waar gaat dit naartoe en wat levert het me op? Maar nu weet ik het, nu weet ik het, nadat ik een dag mee ben gereden, de intrinsieke motivatie, die moet er zijn. En die heb ik ook gezien op de tweede en de derde dag bij die medewerkers, die ongelooflijk intensief gemotiveerd zijn om verder te gaan. En uiteindelijk krijg ik die andere persoon ook aan onze kant. Maar nog niet nu, laat hem gewoon accepteren dat het zo is, want dat is oké. Niet iedereen wil meteen veranderen en dat is ook oké. Hij is oké, ik ben oké. Maar dat wilde ik jullie ook nog meegeven vandaag. Klanten enthousiasmeren. Natuurlijk kunnen we ze iets meegeven, natuurlijk kunnen we ze iets voorschrijven of zeggen wat ze moeten doen. Uiteindelijk moet de intrinsieke motivatie er sowieso zijn. Als die er niet is, heeft het geen zin. En als jullie ook graag betere beoordelingen willen hebben of nog meer klanten willen enthousiasmeren of de NPS-score willen verhogen, dan ben ik er voor jullie. Ik ben uiteindelijk de coach die dat kan doen met de medewerkers, want ik heb voor mezelf een nieuwe techniek ontwikkeld waarmee dat haalbaar is, omdat het voor 100 procent gaat werken, want ik weet hoe dat verloopt en ik weet uiteindelijk hoe het werkt. En dat wilde ik jullie vandaag meegeven en als jullie zelf iets willen veranderen, let er dan op dat de medewerkers sowieso 100, 100, 100 procent gemotiveerd zijn. Dat was het voor vandaag. Ja, ik ben vandaag, ik had vorige week geen podcast online gezet, omdat ik momenteel zo veel te doen heb, wat natuurlijk goed voor me is, maar aan de andere kant heb ik jullie ook een beetje in de steek gelaten. Dat realiseer ik me ook. Daarom probeer ik nu ook weer elke week een podcast online te zetten, want het brengt ook, juist als ik de podcast ook weer inspreek, het brengt me uiteindelijk ook heel veel en het geeft me zoveel plezier en vreugde, maar soms slokt het werk me ook op. En wat natuurlijk goed is, want dat had ik me niet kunnen voorstellen. 2 jaar geleden, toen ik begon, toen ik voor mezelf begon, dat het zo goed zou lopen, had ik ook nooit van kunnen dromen, maar dat is echt waar. Daarom geniet ik van elke dag, van elke dag, van elke nieuwe werkdag, om uiteindelijk de medewerkers te enthousiasmeren, zodat zij hun klanten kunnen enthousiasmeren. Ja, ik bedank jullie weer voor het luisteren en als er vragen zijn of als er opmerkingen zijn of als er ideeën zijn voor een podcast of als jullie zeggen, hey, ik heb een vraag of ik heb een onderwerp dat ik graag nog eens besproken wil hebben, heel graag. Je kunt me ook via Instagram of Facebook contacteren en dan zou ik dat onderwerp sowieso ook nog eens oppakken. Heel hartelijk dank en tot volgende week. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.