Feedback geven zonder filter: zo doe je het echt

Is het dan het doel van jouw feedback? Is dat om jouw frustratie kwijt te raken, wat ik heel vaak zie gebeuren? Of is het feedback om een andere persoon, in dit geval degene die de feedback ontvangt, te laten groeien en daarvan iets te leren. Ja, van harte welkom, beste luisteraars, bij een nieuwe podcastaflevering van Kundebegeisterin, de podcast. De podcast die ervoor zorgt dat jouw klanten tot fans worden gemaakt. En vandaag hebben we een onderwerp waar ik gisteren ook daadwerkelijk een training over heb gegeven, en dat is het onderwerp feedback geven. Het is een onderwerp dat iedereen kent. Het is een onderwerp dat, het is ook een zwaar onderwerp, denk ik, tegenwoordig. Maar wat ik ook steeds weer vaststel, het is een onderwerp dat niet of zelden correct wordt toegepast. En ik wil ook heel graag in deze podcast niet te veel theorie geven. Het is geen leerboek, het is iets reëels met praktische tips die u dan ook meteen kunt uitproberen in de praktijk. Omdat ik geloof dat feedback, of ik geloof dat niet, daar ben ik 100 procent van overtuigd, feedback is gewoon heel belangrijk in een bedrijf. En wat heeft het nu met klanten te maken? Ten eerste moeten de medewerkers elkaar natuurlijk goed feedback kunnen geven, ook op werkniveau, ook collega's onderling, want dat wordt ook heel vaak vergeten. Daar kan ik me echt, daar word ik echt gek van. Dan moet alleen de manager of de afdelingsleider feedback kennen. Nee, het is basisbehoeften nummer 1 dat iedere medewerker weet hoe hij zijn andere collega's een goede feedback kan geven, zodat de volgende keer het werk ook correct wordt gedaan. En feedback is niet alleen maar negatief, het is ook positief. Het kan ook een compliment zijn. En daarom zijn wat ik jullie vandaag vertel een paar kleine regels die jullie kunnen toepassen, zowel voor positieve feedback en complimenten als voor negatieve feedback, en ik noem dat ook heel graag een tip. Ik bedoel, negatieve feedback, dat klinkt meteen zo, ja, negatief, hoe kan het ook anders, want het woord negatief zit erin. Maar als we het ook een tip noemen, ja, dan klinkt het gewoon een beetje beter. Want en dan komen we ook meteen bij het eerste punt, wat is het doel van jouw feedback? Kijk, als het een feedback is omdat je een compliment wilt uitdelen, dan is het gewoon dat je zo tevreden bent over je collega's of over je medewerkers. Ik weet nu niet in welke hoedanigheid u naar deze podcast luistert, of u nu een collega bent of een afdelingsleider of een directeur, uiteindelijk maakt het niet uit, dat onderling feedback wordt gegeven. Wat is uiteindelijk het doel van feedback geven? Positief, nou, dan is het complimenten uitdelen en daarmee de andere persoon te laten groeien en te laten zien dat je quasi heel tevreden bent met die persoon. Maar als het om een tip gaat, in dit geval iets is niet goed verlopen, er is quasi een fout gemaakt, is dan het doel van jouw feedback om jouw frustratie kwijt te raken, wat ik heel vaak zie gebeuren? Of is het feedback om een andere persoon, in dit geval degene die de feedback ontvangt, te laten groeien en daarvan iets te leren? Want zo vaak zit ik in een training en dan zegt iemand, ja, ik heb het al vijf keer gezegd en nog doet hij niet wat ik heb gezegd. En dan is dat heel interessant, want uiteindelijk wordt er dan ook heel veel frustratie afgereageerd, ook bij de feedbackgever, dat is nog een kleine insider. Het gaat helemaal niet om jou. Het gaat niet om jou en jouw frustratie. Het gaat om een andere persoon, die heeft fouten gemaakt en dat moet de volgende keer liever niet meer gebeuren. Heel vaak stellen we ons eigen ego op de voorgrond, omdat het ons moeilijk valt dat hij weer een fout heeft gemaakt. Maar geloof me, de persoon die de fout heeft gemaakt vindt het ook niet leuk, dat ben ik eerlijk in. En dan nogmaals, gisteren had ik een training en toen ging het over feedback en dan word ik ook altijd in een training gevraagd, ja, wat zijn dan de do's of not do's, hè, dingen die je niet moet doen met feedback, ja. En dan krijg ik altijd ook zo wat recht uit het boek, ja, de feedback moet onder vier ogen zijn, de juiste toon, je moet er de tijd voor nemen. Nemen. En dan denk ik, ja, dat is allemaal mooi en goed dat jullie dat zo zeggen. Maar waar ik dan altijd nieuwsgierig naar ben, hoe ziet dat er dan bij jou in gedrag uit? Want heb je altijd de tijd om dat onder vier ogen te doen? Als het bijvoorbeeld druk is, als er veel gaande is, heb je dan ook de tijd? En als je bijvoorbeeld gefrustreerd bent, heb je dan ook altijd de juiste toon? Of zit je dan zo in je frustratie dat het je uiteindelijk echt niets meer uitmaakt hoe die feedback eruit komt. Als het maar gezegd is dat er iets fout is gegaan. En dat vind ik altijd zo interessant. Daarom de eerste stap die ik dan ook meteen wil meegeven, is simpelweg, wat is het doel van deze feedback? Is het echt zo dat je de andere persoon wilt laten groeien of is het om je frustratie af te reageren? Maar goed, ik leg graag mijn 4 stappen uit die ik destijds ook in mijn trainersopleiding heb geleerd en die ik ook altijd inmiddels toepas, die ik ook al, denk ik, heb geïnternaliseerd. Inmiddels kan ik al zeggen dat ik 80, 90 procent van de tijd deze regels al hanteer, omdat ik ook gemerkt heb dat de respons en dat het bij de feedbackontvanger vrij goed aankomt. Het zijn zo 4 stappen, waarvan de eerste stap, de eerste, eerste, eerste stap het allerbelangrijkste is. De eerste stap is de persoon precies daar op te halen waar je hem wilt ophalen, want dat is ook meestal een uitdaging en de andere persoon is er misschien nog helemaal niet klaar voor. Als dat totaal spontaan gebeurt, bevindt deze persoon zich misschien nog in een andere wereld dan jij. En dan moet je eerst proberen om op hetzelfde niveau te komen. En daarom is de eerste stap, zoals ik al zei, ik geef jullie 4 stappen, maar daarom is de eerste stap de belangrijkste stap van allemaal. En dat is allereerst stap 1, een observatie of een concrete waarneming geven en een checkvraag. Wat betekent dat precies? Dat betekent niets anders dan dat je precies beschrijft wat je hebt waargenomen, zonder te beoordelen. Beschrijf alleen wat je echt hebt geobserveerd en controleer of die persoon het ook zo heeft ervaren. En dan heb je quasi een observatie en een check gedaan. En dat is het allerbelangrijkste van feedback, want dan gaat het zonder beoordeling. Daarbij zouden alle emoties als het ware worden uitgesloten. Bijvoorbeeld, mij is opgevallen dat je vaak later naar de vergadering komt. Klopt dat? En het mooie daaraan is, als bijvoorbeeld die vergadering om 10 uur begint en hij komt altijd 3 minuten over 10, dat is misschien niet veel, maar dat is al een punt waaraan je je behoorlijk kunt ergeren. Als je zegt, hey, mij is opgevallen dat je de laatste tijd te laat komt voor de vergaderingen, klopt dat? Ten eerste, een concrete waarneming. Je zegt niet, jij bent de laatste tijd altijd te laat bij onze vergadering. Nee, want dan gaat het 100 procent op de persoon. Maar als je zegt, mij is opgevallen dat je de laatste tijd te laat bij een vergadering komt, dat is een concrete waarneming. En dan een checkvraag, klopt dat? Dan kan die persoon, als het ook echt zo is, de andere persoon niets anders zeggen dan ja, dat klopt. En wat gebeurt er dan op dat moment? Het is een concrete observatie en het is een check. En de check is net zo belangrijk als de concrete observatie, want daarmee weet je precies dat die persoon meteen bij je is. Die bevindt zich op hetzelfde niveau en die weet precies waar je op dat moment over praat. Maar dat betekent dat jullie op dat moment dezelfde taal spreken. En geloof me, als hij elke keer 3 minuten te laat komt, dan weet hij precies dat dat klopt. En dan heb je eigenlijk, dan kan eigenlijk de eerste stap, vind ik zelf ook en zo leg ik het ook altijd uit in de training, is het belangrijkste. Als je dat doet, een concrete observatie, en dat kun je met alles doen. Kun je ook doen in een winkel. Mij is opgevallen dat de goederen de laatste tijd 3 hoog zijn opgestapeld in het magazijn. Klopt dat? En degene die het magazijn bestuckt, weet dat, want hij heeft hetzelfde gedaan en zegt, ja, dat klopt. En dan haal je die persoon precies op waar hij staat. Als je zegt, jij hebt nu voor de vijfde keer de goederen op 3 niveaus opgeslagen. Dat is niet goed. Je moet eerst een concrete waarneming doen en een klopt dat, want daar, oh, ik word er echt, en ik voel het nu ook echt in mijn lichaam. Ik kan er niet tegen als er altijd gezegd wordt, jij hebt, jij hebt, jij hebt dat fout gedaan. Dat gaat meteen op de persoon en dan zit je meteen op het persoonlijke niveau, op het emotionele niveau en dan voelt die persoon zich meteen aangevallen. Doe dat niet. Daarom stap 1, concrete waarneming, concrete observatie en de check. Maak in gedachten een kort groen vinkje, check. Klopt dat? Ja, dat klopt. De persoon die dat doet en jij hebt het, als alles goed is, ook goed gecheckt. Je hebt het zelf, weet je, dat hij of zij dat doet? Dan kun je die vraag ook voor 100 procent stellen. Dan komt stap 2. Stap 2 is de impact, de feedback, de consequentie aan de feedback koppelen. Wat betekent dat? Wat betekent het als je te laat bij de vergadering komt? Dat betekent, hey, als je te laat bij de vergadering komt, kunnen we te laat beginnen. We hebben veel agendapunten die we graag willen behandelen. En als we dan 5 minuten te laat beginnen, komt iedereen daarna te laat op zijn werk. Consequenties benoemen. Wat betekent dat? Ook in het magazijn, wat betekent het als je de goederen in plaats van 2 hoog 3 hoog opstapelt? Hey, als je de goederen 3 hoog stapelt, kan het zijn dat de stapel te hoog wordt en dat de goederen naar beneden vallen en daarna kapot zijn en we ze niet meer kunnen verkopen en dat we daarmee verlies lijden. En als je dan ook daadwerkelijk uitlegt wat de consequenties zijn, waarom, als dit zo doorgaat, dan kan de medewerker of de medewerkster dat uiteindelijk ook begrijpen. Die kan zich dan ook in jouw situatie verplaatsen, omdat de regels die jullie in jullie bedrijf hebben, niet voor niets tot stand zijn gekomen. Als een vergadering gepland is om een uur te duren en niet langer, omdat medewerkers daarna weer aan het werk moeten of omdat de zaak opengemaakt moet worden of of of. Als iemand 5 minuten te laat komt, loopt deze vergadering ook weer 5 minuten langer uit. En zo kunnen jullie eigenlijk de impact, wat het betekent als deze fout wordt gemaakt, die kunnen jullie voor jullie eigen praktijkvoorbeelden ook toepassen. Maar deze 2 stappen worden heel vaak vergeten. Heel vaak beginnen we meteen, jij hebt de goederen gewoon te hoog gestapeld. Hey, zo meteen is alles kapot en dan kunnen we het niet meer verkopen. En je haalt de persoon op dat moment helemaal niet op waar die staat. Weet je, ik kan ook heel eerlijk zeggen, heel vaak geven we feedback op onze eigen manier. We doen altijd hetzelfde, er verandert geen enkele situatie en toch verwachten we van deze persoon dat er iets verandert. Dat zal gewoon niet gebeuren. Daarom loont het ook om deze feedbackregel eens toe te passen. Echt, doe het. Nog even kort, eerste stap, observeren, concrete waarneming, check. En de tweede stap is de consequentie van de gevolgen eraan koppelen. Wat betekent het als je deze fout maakt? Punt. En dan komen we bij de derde stap en dat is een terugvraag. En dat betekent, je hebt eerst, hé, heb je een observatie gedaan met de check, dan heb je de gevolgen uitgelegd en dan vraag je deze persoon, kun je je dat voorstellen? En in principe kunnen stap 2 en 3 ook samen gekoppeld worden, net zoals 1 ook met de checkfraag gekoppeld is, is stap 3 in principe ook een terugvraag, een begripsvraag. Als je met een medewerkster of als het bijvoorbeeld een klant is, meneer, destijds in de coronatijd, als mensen geen mondkapje op hadden en ze moeten een mondkapje dragen in jouw zaak. Hey, ik heb net gezien dat u geen mondkapje draagt. Het probleem is, we hebben de wettelijke voorschriften en ook voor de gezondheid of de veiligheid van al onze andere klanten is het ons belangrijk dat u een mondkapje draagt. Kunt u zich dat voorstellen? Of, of. En met de terugvraag, wat betekent deze terugvraag? Deze terugvraag is dat je op dat moment, en dat is misschien ook de meest dappere vraag die je kunt stellen, dat je openstaat voor de zienswijze van de andere persoon. Want op dit punt kunnen er ook bezwaren komen van de andere persoon. Meneer, op dat moment kan hij ook een mening geven. En dat is ook belangrijk, want dan kun je ook een hulpaanbod doen. Laten we bijvoorbeeld nog eens terugkomen op de vergadering. 's Ochtends voordat de zaak of het hotel of de receptie opengaat, hebben jullie nog een korte briefing over bijvoorbeeld wat er vandaag op de planning staat en wat belangrijk is voor de medewerkers die direct klant- of gastcontact hebben. En jullie hebben gepland dat elke ochtend, meneer, van van 8 tot 20 over 8 jullie zo'n korte briefing van 20 minuten hebben. En één persoon komt altijd 3 minuten te laat. En 3 minuten op 20 minuten is verdraaid veel, want dat betekent uiteindelijk dat jullie 5 minuten later kunnen beginnen. En in plaats van 20 minuten hebben jullie dan maar 15 minuten en jullie moeten weer op tijd stoppen, want de zaak moet worden opengemaakt. Dat betekent, hey, me is opgevallen dat je de laatste vergaderingen 3 tot 5 minuten te laat was. Klopt dat? En dan zegt deze persoon, ja, dat klopt, want dat weet hij zelf ook. Nou, het gevolg is, we hebben een korte briefing, we hebben weinig tijd, er moet veel besproken worden. Als we gewoon 5 minuten later beginnen, hebben we geen tijd om dat er nog achteraan te hangen en dat betekent dat we dan onze agendapunten of wat er staat te gebeuren, niet allemaal kunnen bespreken. Kun je je dat voorstellen? En dan zegt deze persoon waarschijnlijk, ja, dat kan ik me voorstellen, maar ik moet altijd een kind naar de kinderopvang brengen en de laatste tijd huilt het kind altijd en kom ik niet snel weg en heb ik gewoon ja een probleem en daarom heeft het zo lang geduurd. En waarom is het belangrijk dat je dan ook eens luistert? Omdat er meestal ook een reden is waarom deze persoon bijvoorbeeld te laat komt. En niet dat je daar op ingaat, op ja niet dat je de vergadering dan zegt, oh, dan beginnen we gewoon elke dag 5 minuten later. Nee, je wilt altijd elke dag om 8 beginnen. Maar alleen die 2 seconden of die halve minuut, dat deze persoon dat dan ook even kan zeggen, dat is al veel waard. Nou, en op dat moment kun je als collega of als leidinggevende of directeur zeggen, oké, maar we moeten de vergaderingen om 8 starten. Kunnen we je helpen of kunnen we iets voor je doen, zodat je elke dag op tijd aanwezig kunt zijn? En dan moet deze persoon zeggen, want het is mij belangrijk dat je ook bij deze vergaderingen aanwezig bent. Of kun je ergens anders een oplossing vinden, zodat je stipt om 8 aanwezig kunt zijn? En meestal zal deze persoon zeggen, ja, ik moet eigenlijk ook ik, meneer, ik heb dat nu geconstateerd en dat is de laatste tijd. Ik moet eigenlijk ook gewoon 5 minuten eerder het huis verlaten. Heb ik tot nu toe ook niet gedaan, want ik heb altijd gedacht, hé, vandaag wordt het beter, maar beslissend wordt het niet beter. En daarmee heb je eigenlijk 2 vliegen in één klap geslagen, want je hebt je ook even, hey, kan ik je helpen? Je hebt daarmee ook een hulpaanbod gedaan en hiermee schep je ruimte en plaats. En dan komt stap 4, gewoon een voorstel doen of een wensmap. Ah, het is goed dat je, de oplossing je nu zelf te binnen schiet, want mijn wens zou zijn dat we morgen gewoon stipt om 8 kunnen beginnen en dat jij ook zeker op tijd bij deze vergadering aanwezig bent. En dan zegt deze persoon ja, dank je wel. Ik begin er nu mee. Ik rijd elke dag nu 5 minuten eerder naar het werk, zodat ik ook stipt om 8 op het werk ben. En natuurlijk is dat een ideale situatie, dat weet ik ook en misschien reageren de medewerkers anders. Maar toch wil ik nog eens zeggen, probeer het, probeer het gewoon uit. Als de feedback die je op de manier die je dat daarvoor deed, als dat niet heeft gewerkt, dan zou ik zeggen, probeer het gewoon uit, want het loont. En het beste kun je het uitproberen met het compliment, want daar is de drempel, de drempelangst het laagst. Dat betekent, begin maar gewoon. Me is de laatste dagen opgevallen dat je de klanten altijd zo geweldig begroet. Ze lachen ook altijd als ze naar je toe komen. Dan hey, klopt, nou, heb jij dat? Ja, heb ik ook gemerkt. Ja, ik ik, ja, ik voel me ook prettig hier in deze omgeving en tegenwoordig is het weer goed en ik heb een goede stemming. Ja, dat is cool, want dat werkt uiteindelijk ook door. Dat werkt zich dan ook uit in de omzet, want de klanten voelen zich hier prettiger in de zaak. Doe dat, probeer het met een compliment. En het is altijd mooi om een compliment te maken met een zuivere observatie, want dan heeft dit compliment nog grotere waarde. Als je zegt, ja, jij doet gewoon jij, hey, jij ik moet zeggen, jij doet je werk totaal. Dat is een cool compliment. Maar als je het compliment dan aan de hand van de feedback hanteert en daarmee kun je beginnen te oefenen, dan wordt dit compliment als het ware ook bevestigd met een concrete observatie. Hey, ik heb gezien dat je de goederen op 2 niveaus hebt gestapeld. Hey, dat is ten eerste voor de veiligheid totaal goed en het ziet er ook nog eens visueel helemaal cool uit. Dan is het niet gewoon, hey, jij doet je werk geweldig. Nee, jij doet je werk geweldig, want ik heb dat en dat nog eens geconstateerd. En dat is eigenlijk hetzelfde met de feedback, als je een tip wilt geven als iemand een fout heeft gemaakt. Dan maak je ook als het ware een zuivere observatie en een check. En daarmee ben je meteen uit het emotionele niveau en het gaat niet over de persoon. Dat betekent, het gaat niet op persoonlijk niveau. Oh, nu heb ik weer zo veel gepraat, maar ik ben ook zo enthousiast over deze over deze feedbackmethode die ik destijds heb geleerd, want die is zo goed toe te passen. En wat ik dan ook nog wil zeggen, waar ook nog heel vaak een fout wordt gemaakt of wat ook heel vaak, ja, want waar ik ook altijd om moet lachen, als ik eens ergens ben en er wordt feedback gegeven of tijdens de trainingen, dan zeggen ze altijd, ja, begin met iets positiefs. Dan zeggen, hey, jij doet je werk altijd zo goed en dan komt er zo'n maar, maar me is opgevallen, maar je hebt de laatste tijd die fout gemaakt of weet je, als je dat samenvoegt, dan hebben alle woorden die je hebt gezegd vóór het woord maar geen waarde. Dat betekent, je hebt, je doet goed werk, maar dan heeft die zin, je doet goed werk, totaal geen waarde. Daarom is mijn mening, ik vind dat je het niet moet verpakken. Heel duidelijk, zeg het, als het een echt feedbackgesprek is bijvoorbeeld, dat je ook echt de tijd neemt, dat je zegt, nu heb ik een halfuur tijd voor deze medewerker. Dan zeg je, voor een kwartier, je gaat ergens apart zitten in een ruimte, hey, luister eens, ik heb een tip voor je of ik heb een compliment voor je en ik heb een tip voor je over het werk, wat je misschien nog een beetje beter kunt doen. Wat wil je als eerste horen? Het compliment of de tip? Ah, en dan zegt de medewerker, dan is het sowieso ook cool dat de medewerker mag kiezen. Die zegt, ah, begin maar eerst met de tip. En dan begin je, hey, me is opgevallen. Ik heb gezien. Ik heb gehoord. Ik heb gevoeld. Klopt dat? En dan begin je met je feedback. En dan daarna zeg je, hey, me is opgevallen dat jij de laatste tijd de inkoop van de waren zo goed hebt gedaan, want op de lijst heb je alles altijd op tijd ingevuld. En daar wil ik je nog een compliment voor geven. Doe dat ook uiteindelijk met een puur compliment ook met een pure observatie. Maar scheid het, want anders heeft dit compliment, dat deze persoon ook verdient, absoluut geen waarde. En daarmee wil ik ook, omdat ik weer het gevoel heb dat ik zo veel heb gepraat, wil ik deze podcast ook daarmee afsluiten. Nog even kort de stappen. Stap 1, een pure observatie met een checkfraag, klopt dat? Tweede stap, leg een effect uit, koppel daar een consequentie aan, want dan kan deze persoon zich ook in die situatie inleven. De derde stap, stel een wedervraag, zorg voor begrip, zodat jullie op hetzelfde niveau komen en dan ook een beetje ruimte hebben voor eventuele bezwaren die deze persoon heeft. En dan simpelweg de wens uitleggen, hey, ik kan begrijpen dat je kind huilt bij de kinderopvang, we willen gewoon eerder beginnen. Heb je een mogelijkheid om daar ergens een oplossing voor te vinden of kunnen we je ondersteunen bij het vinden van een oplossing? En daarmee heb je zo'n zuivere feedback, een zuivere feedback, waar jouw medewerker of iemand anders van groeit. En dat is uiteindelijk het doel waarvoor wij als mensen hier op deze aardbol zijn. We moeten andere mensen laten groeien. We moeten soms ook ons eigen ego ergens in de hoek zetten. Zo simpel is het. En feedback en absoluut als leidinggevende, het gaat niet om jou. Ik weet dat jij frustratie hebt omdat er fouten zijn gemaakt, maar het gaat om een andere persoon. Die moet groeien, die moet leren en jij wil graag dat hij of zij de volgende keer deze fouten niet meer maakt. En nu stop ik en ik wou toch nog even een beetje reclame maken voor mijn eigen bedrijf, want ik heb gisteren weer een training gegeven en ik zie altijd dat de mensen die groeien en dat gaat één op één over op de klant, op de gast, als de medewerker zich zeker voelt en de trainingen, omdat ik er ook nog individuele coaching bij doe. We doen groepscoaching in de groep en dan kom ik ook nog eens naar de bedrijven, naar de werkplek of we gaan ergens samen in een ruimte zitten. In ieder geval krijgt deze persoon ook nog individuele coaching, waarbij deze ene persoon ook nog eigen doelen heeft, waar hij of zij dan ook nog verder in kan groeien. En dat maakt mijn product zo ongelooflijk uniek, omdat ik geen training heb van één dag. Dag, ik ben weer weg. Zo'n schaptraining, ja check, we hebben een training gedaan. Klantbeleving staat nu in het schap, we doen er verder niets meer mee. Nee, ik begeleid de medewerkers 4 tot 6 maanden. En uiteindelijk de medewerkers op de werkvloer, die direct klantcontact hebben, die hebben het voor het zeggen, die hebben contact met de klant. En als die goed getraind zijn, dan zie je dat één op één terug in de beoordelingen, in de online beoordelingen en in de omzet. Daar ben ik 100 procent van overtuigd. En nu stop ik, nu wens ik jullie allemaal nog een hele mooie dag. Geniet ervan. Heel heel heel veel dank voor het luisteren en ik ben benieuwd hoe jij morgen als eerste zo'n oprechte, coole feedback gaat geven. Veel, veel succes. Dag, dag. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.