Gelijk hebben of klanten enthousiasmeren? Kies wijselijk

Het spijt me. Het is niet mijn schuld dat u de afspraak vergeten bent en tot woensdag heb ik ook geen afspraken meer vrij. Ik was dan in één klap ook zo boos op deze persoon, omdat ik dacht, hé, hoe kun jij dat zo schrijven? Ja, goedemorgen. Bij mij is het tenminste goedemorgen. Weer een nieuwe podcastaflevering van Klantvriendelijkheid in de Praktijk. Ik ben Annamarie en heb een podcast voor jullie over klantvriendelijkheid, hoe jullie je klanten tot fans kunnen maken, zodat jullie online beoordelingen nog beter worden, dat klanten nog meer kopen en ook graag bij je blijven in de winkel, het hotel of het restaurant en zich daardoor prettig voelen en jou ook iets gunnen. En dat gunnen van klanten komt natuurlijk niet vanzelf. Dat is ook soms best moeilijk, daarom ben ik een podcast begonnen en elke maandag probeer ik ook een nieuwe podcast online te zetten. Dat is een commitment voor mezelf om dat te doen, maar ook voor jullie, zodat jullie gewoon weten, elke maandag komt er een nieuwe podcastaflevering uit. En zoals gezegd, klanten tot fans maken, dat is niet altijd eenvoudig. Dat is soms ook moeilijk, omdat we tegenwoordig veel concurrentie hebben. Ik hoor dat ook hier bij de regionale bedrijven. Online wordt steeds meer besteld. En waarom zou ik als klant de moeite nemen naar een regionaal bedrijf te gaan, als ik hetzelfde product of dezelfde dienst ook online kan bestellen. Maar waarom, wat voor reden zou er moeten zijn dat ik in de auto stap, op de fiets stap of naar jouw winkel kom om bij jou te kopen? Vandaag wil ik graag met jullie praten over een veelvoorkomend probleem in het klantcontact. Eigenlijk het verschil tussen gewoon helpen, normaal helpen of simpelweg doen wat de klant vraagt, of een klant echt enthousiast maken. En het gaat er niet om de klant altijd het rode tapijt uit te rollen, nee, want ik weet ook dat dat niet praktisch is en dat het ook niet haalbaar is. Maar wat is dan het verschil tussen de klant helpen, zo gewoon helpen, precies doen wat hij vraagt, of de klant enthousiasmeren? En gaat het dan ook nog over gelijk hebben of iemand de schuld geven? Ik zou vandaag heel kort 2 persoonlijke ervaringen delen, die mij duidelijk laten zien waarom het belangrijk is om over je eigen grenzen heen te kijken en de klant te laten zien dat hij gewaardeerd wordt. En het is niet zo dat ik een bedrijf klein wil maken. Ik wil ook geen namen noemen, dat doe ik in geen geval. Ik wil alleen maar laten zien dat we van deze fouten kunnen leren. En dat geldt ook precies voor mij, als ik een fout maak, als jullie merken in de podcast, hé, dat klopt niet, zeg het me. Laat het me zeker weten, want dan kan ik er ook van leren. En zo is het uiteindelijk ook met de 2 voorbeelden die ik wil noemen. Ja, het gaat als volgt. Mijn dochter had onlangs een afspraak op het gebied van verzorging en er verzorgd uitzien. In dit geval had ik een afspraak gemaakt, omdat onze dochter haar afstuderen heeft, haar bachelorexamen heeft gedaan en dan naar de diploma-uitreiking zou gaan. En dat is natuurlijk zo'n feestelijke aangelegenheid. En daarom had ik een afspraak gemaakt zodat zij, ja, ze is al mooi, maar dat ze nog mooier zou zijn. En ja, zoals het dan soms gaat, de afspraak was er en ze had de hele dag in haar hoofd dat de afspraak op dinsdag was. Op woensdag hadden we dan ook deze diploma-uitreiking. En ze had de hele tijd in haar hoofd dat de afspraak op dinsdag was, een dag van tevoren. Maar de afspraak was al op maandag. En 40 minuten nadat de afspraak eigenlijk was, schreef deze persoon mij, hoor eens, uw dochter is helaas niet gekomen voor de afspraak. Ben ik naar Sarah gerend. Ik zeg, Sarah, weet jij dat je eigenlijk vandaag de afspraak had en niet morgen? Oh, mama, ik weet het. Nu zie ik het in mijn agenda staan. Ik heb het gemist. Oeh, echt jammer. Ja, hoe lossen we dit nu op? Nou, ik ben eigenlijk een vaste klant bij dit bedrijf. Ga daar heel regelmatig naartoe. En toen schreef ik haar, ik zeg hoor eens, ze heeft het vergeten. Dat is echt jammer, want nu heeft ze op woensdag haar diploma-uitreiking. Heb je misschien nog een afspraak vrij? En jammer dat je ons niet eerder had laten weten, want we wonen zo dichtbij, we waren in 10 minuten bij jou geweest. En ja, 40 minuten later, als we er dan nog naartoe moesten, dan zijn we al bijna 50 minuten na de afspraak en als ze dan ook nog vervolgafspraken had. Maar goed, was misschien van mij ook niet helemaal aardig dat ik dat zo schreef, maar ik was gewoon teleurgesteld. Eigenlijk ook een beetje teleurgesteld in onze dochter, omdat die de afspraak vergeten had. En toen schreef ze, ja, het spijt me, maar het is niet mijn schuld dat u de afspraak vergeten bent. Ik kan nu niets meer doen en ik heb ook tot woensdag geen afspraken meer vrij. En dat antwoord, dat antwoord van ja, het spijt me, het is niet mijn schuld dat ik de afspraak vergeten heb en tot woensdag heb ik ook geen afspraken vrij. Ik was dan in één klap ook zo boos op deze persoon, omdat ik dacht, hé, hoe kun jij dat zo schrijven? Ik ben een vaste klant bij jou. Ik kom heel regelmatig bij jou, laat ook elke keer geld bij jou achter. En natuurlijk, ik kan het begrijpen, want ze is goed in wat ze doet. Dat betekent dat ze veel afspraken heeft. Ze hoeft onze dochter ook niet nog te nemen, omdat ze geen afspraken heeft. Maar het gaat om de manier waarop dat gezegd wordt. En gaat het hier eigenlijk om schuld? Nee, het gaat hier niet om schuld. En daarom wil ik jullie ook meteen tip 1 meegeven. En ik geloof dat ik dat in bijna elke podcast zeg, wees sympathiek. Natuurlijk weet ik dat wij schuld hebben, eerlijk gezegd. Dat weet ik, want wij hadden ook schuld. Ze heeft uiteindelijk de afspraak vergeten. Maar hé, maak het dan niet nog erger. Strooi in dat moment ook niet nog even zout in de wond. Maar hé, ik zou misschien nog eens kunnen kijken waar ik ergens nog een afspraak heb of waar ik nog iets vrij kan maken of je nog eens persoonlijk kan bellen. Niet alles via Whatsapp schrijven, maar misschien eens een telefoontje plegen. En dat is behoorlijk eng, want daar ben ik eerlijk in. Dat is het, want je hebt er eigenlijk geen tijd voor. En je weet ook dat de klant op dat moment zelf een fout heeft gemaakt. Maar pak de telefoon, bel de klant op. Ja, ik begrijp het. En kijk dan, hé, doe dan alsof je in je agenda kijkt of er nog iets vrij is. Of beveel misschien een concurrent aan die je kent, van wie je weet, hé, die heeft wat minder te doen. Misschien heeft zij nog een afspraak vrij voor morgen. Hé, zoek naar een oplossing, maar wees daarin een partner en zeg niet gewoon, hé, het is niet mijn schuld dat jouw dochter de afspraak vergeten heeft en tot woensdag heb ik niets meer vrij. Nee, daarmee en ze heeft gelijk, 100 procent, maar daarmee help je mij in ieder geval niet. En zo kan ik nog een verhaal meer vertellen. En die hadden dan in dit geval ook gelijk. Het was zaterdagmiddag of het was zaterdag overdag en ik moest nog naar een winkel hier in het dorp. En ik had toen op internet gekeken tot hoe laat ze open waren en had toen gezien dat ze tot 17 uur open waren. Dacht, ah, dat is perfect. Dan kan ik daar naartoe gaan. We hadden nog een afspraak aan de Moezel die dag. Toen hebben we gezegd, goed, dan rijden we hier om half 4 weg. Dan zijn we in ieder geval nog op tijd in die winkel en vanuit die winkel kunnen we dan naar de Moezel rijden, want we hadden dan, geloof ik, half 7 weer een afspraak om te eten. Ja, zou perfect passen. En we komen uiteindelijk 5 minuten voor 4 bij deze winkel aan. En dat verbaasde me eigenlijk al meteen, dat ze op dat moment waren ze al alle spullen die buiten stonden, waren die al allemaal binnen aan het zetten. Had me al verbaasd, want ik dacht, hé, we hebben nog een uur, maar alles goed. Ja, het is zaterdag, ze willen misschien ook op tijd naar huis. Allemaal goed te begrijpen, helemaal geen probleem. En toen stond er een vrouw in de deuropening en ze kijkt ons aan met de blik van, wat komen jullie hier eigenlijk nog doen? En toen zegt ze, ja, we sluiten. Ik zeg, waarom, wat sluit u? Ja, we sluiten zo meteen. Ik zeg, ja zo meteen, 17 uur. Ik heb net nog op het Google-account gekeken en ik heb gezien dat ze nog tot 17 uur open is. Nee, nee, dat klopt helemaal niet. Dan staat dat fout op Google, op Google, wij hebben tot 16 uur open. In plaats van dat ze daar überhaupt op inging, ging ze uitdagend in de deuropening staan. We hadden geen mogelijkheid om ergens naar binnen te gaan, hoewel we nog 5 minuten hadden. En dan wil ik jullie ook nog een tip meegeven, wees flexibel. Hé, weet u wat, ah, hier is een fout opgetreden. En ik kan ook heel goed begrijpen dat u nu denkt dat wij tot 16 uur open zijn. Maar wij hebben alleen tot 16 uur open en, hé, het is zaterdag, wij willen ook graag vrij. Weet u wat u moet doen? Omdat we precies wisten wat we nodig hadden. Of zeg gewoon, hey, ik zie dat u op het laatste moment bent binnengekomen. Laten we even snel kijken of we u nog kunnen helpen voordat we sluiten. Flexibiliteit creëert klanten. Of ik wil u graag de mogelijkheid geven om ofwel nog eens te kijken wat u nodig heeft, meneer, want we zijn open tot 16 uur en dan is er een fout opgetreden op internet, of we plannen voor maandag nog een afspraak. Dan zijn we weer open, maar ga even het gesprek met me aan. En durf ook zeker naar de klant te luisteren en te kijken, en niet zo provocatief gewoon in de deuropening te blijven staan en te zeggen, nee, we gaan over 10 minuten, over 5 minuten, of uiteindelijk was het nog 3 minuten, sluiten we. Nee, wees absoluut flexibel. En daarmee ben ik ook met deze 2 praktijkvoorbeelden tot de kernboodschap gekomen, omdat beide bedrijven, afgezien van of het nu bij Google wel of niet goed stond, meneer, laten we dat even buiten beschouwing laten, beide medewerkers hadden gelijk. De eerste in het geval van Sarah had gelijk, omdat Sarah de afspraak was vergeten, 100 procent. Ten tweede, beide bedrijven, we kwamen daar aan voor sluitingstijd, maar toch, we hadden nog 3 minuten. Ze had gelijk. Ze zou over 3 minuten sluiten. En ik kan ook begrijpen dat deze persoon ontzettend graag naar huis gaat, want misschien krijg je helemaal geen overuren uitbetaald. Ik weet het niet. Dat zou kunnen. Het zou kunnen dat van bovenaf gezegd wordt, hey, als je langer moet werken dan dat de zaak open is, betalen we geen overuren uit. Dat zou best kunnen. Ik weet het niet. Daarom wilde ik deze medewerkers, beide medewerkers, nu geen schuld geven. En dan kom ik ook tot de kernboodschap. Klantvriendelijkheid betekent niet altijd gelijk hebben. Het gaat er niet om de klant op zijn fout te wijzen. Het gaat erom hoe je de interactie met de klant voert. Wat zeg je precies? Hoe communiceer je dan? En dan kun je ook, en daar zou ik dan ook meteen een derde tip bij willen betrekken of integreren. Ontzorg de klant. En dat zou dan in het eerste geval bij Sarah kunnen zijn, hey, bellen. Dat is in de eerste plaats een verrassing. Een telefoontje, ik bel op, hey, ik zie net dat we de afspraak hebben gemist of dat ze niet is komen opdagen. Dat spijt me echt. Ik kijk nu even of ik nog een afspraak heb. En hoewel je weet dat je niets meer vrij hebt, als je even zegt, ik kijk even of er nog een afspraak vrij is, en je legt je telefoon ergens neer en je loopt naar je afsprakenboek of je kijkt even in je computer of je kijkt op je telefoon. Je maakt een beweging, zodat ik weet, hey, ze geeft me nu haar tijd, want dat is psychologisch, zo is het nu eenmaal. En je weet al van tevoren dat je geen afspraak hebt, maar je neemt de moeite om nog eens extra je afsprakenboek te controleren. En na 2 minuten of na 1 minuut kom je terug en zeg je, ja, ik heb net nog eens gekeken, maar ik heb echt niets meer vrij. Het spijt me. Maar wat ook nog mogelijk is, u kunt misschien nog concurrenten, een collega die u kent, dat die zegt, hey, ik ken nog een collega die hetzelfde doet als ik. Misschien heeft zij nog een afspraak vrij. Ik geef u nu haar telefoonnummer en bel haar eens op. Of nog beter, ik stuur haar even een berichtje dat ze u terugbelt, want ik kan ontzettend goed met haar opschieten. Ze is een concurrent of ze zijn collega's van mij en ik stuur haar even een berichtje dat ze nog belt, dan kan ze bijna al kijken. Weet je, die 2 kleine dingen, daarmee heb je de klant niet echt geholpen, want uiteindelijk had ik nog steeds geen afspraak. Maar je hebt de klant tijd gegeven. Je hebt mij het gevoel gegeven dat ik gehoord en gezien ben, want ik had op dat moment een probleem. Ten eerste. En in het tweede geval, dat we vlak voor sluitingstijd bij die winkel aankwamen, kijk, waar ik straks nog op terugkom. Hey, we hebben nog 3 minuten voor sluitingstijd en we willen ook graag het weekend vieren. Dat begrijpt u ook. En ik kan het volledig begrijpen dat het op internet ook echt niet lekker is gelopen. Maar weet u wat u nodig heeft? Want dan kunnen we u meteen helpen en dan bent u ook binnen 5 minuten weer klaar. Is dat een idee? Als je dat doet, als je eigenlijk een stap extra zet, eens over de grenzen nadenkt, want het gaat in dit geval niet om gelijk hebben. Dan heb ik weer het gevoel dat ik gewaardeerd word, dat ik gezien en gehoord word, en daarmee maak je het verschil. Echt, echt waar. Daarom, verras de klant, en dat hoeft niet met gratis dingen te zijn. Het gaat om je tijd. En geef de klant het gevoel, geef de klant het gevoel dat je daar wat tijd aan besteedt, want dat is zo ontzettend belangrijk. En daar zou ik ook graag nog een vierde tip aan willen toevoegen. Herken uw vaste klanten, want in het eerste geval met Sarah. Ik ben in die zaak een vaste klant en aan deze klanten moet je extra aandacht besteden. En nu ben ik geen koning of koningin. Nu hoeft de rode loper niet voor mij uitgerold te worden, echt niet. Maar geef juist deze klanten wat meer aandacht. En de stap om de klant te verrassen, doe dat bij de vaste klanten, want vaste klanten zijn zo ontzettend waardevol. Dat zijn fans van je bedrijf, die maken gratis reclame, maar zij zijn ook mensen die je kunt kwetsen. Je kunt ook iets doen waardoor hij niet tevreden is. En dan kan de situatie er heel anders uitzien en dan kan het van vaste klant bijvoorbeeld naar een klant gaan die helemaal niet meer graag bij je komt. Dat zou kunnen. Daarom, weet in ieder geval wie je klanten zijn die altijd komen, die altijd geld bij jou uitgeven. En daarvoor moet je absoluut tip 3 toepassen, verrassen, een stap extra doen. En dan gaat het helemaal niet meer over gelijk hebben, want deze klanten laten elke keer geld bij jullie. Daarom, herken de vaste klanten, weet welke klanten altijd graag bij je terugkomen. Want dat zijn klanten die van je houden. Die houden van je. En je kunt fouten maken, maar als je die fout goed oplost, is het helemaal geen probleem. Dan zou ik er nog meer van houden, bijvoorbeeld. Dan zou ik zeggen, hey, daar kom ik altijd graag en nu heeft ze mijn probleem ook nog goed opgelost, ook al heeft ze het misschien zelf niet eens opgelost, maar ze is er goed mee omgegaan. En dat kan ik daar nog iets over zeggen, dat is ook interessant. We waren vorige week bij de ambassade, omdat we onze paspoorten moesten verlengen. En we hebben ook niet, we hebben niet de Duitse nationaliteit. Dat betekent dat we naar de ambassade moeten rijden of we moeten naar een grensgemeente in Holland rijden om ons paspoort te verlengen. En we moesten voor een verzekering een bewijs van leven hebben. Dat zijn 2 dingen die je alleen bij de ambassade kunt ophalen of bij een gemeente in Holland die daarvoor aangewezen is. Maar ik, stomme mens, heb een fout gemaakt en gewoon een afspraak gemaakt bij een gemeente waar dat helemaal niet mogelijk was. Maar dat wist ik niet. Ik had een afspraak gemaakt, dat was voor ons drieënhalf uur rijden en ik had gedacht, goed, dan maken we er een fijne dag van. Ik had online een afspraak gemaakt en we kwamen daar aan. En toen zei ze, woont u hier? Ik zeg, nee, we wonen in Duitsland. Dat was in Holland bij een gemeente aan de grens. We wonen in Duitsland. Okay, want dat spijt me dan heel erg, maar dan kan ik uw paspoort helaas niet verlengen. Oei, en de afspraak was al 4 weken van tevoren gemaakt, want het was totaal moeilijk om überhaupt een afspraak te maken. Maar die jongen, die jonge man was zo ontzettend begripvol. Maar hij zei, ik denk dat het bewijs van leven, dat kunnen we misschien wel uitstellen, maar daar moet ik nog even mijn collega's bij roepen. Toen dachten we, ja goed, voor het paspoort moet ik dan nog eens naar de ambassade in Luxemburg rijden. Daar maak ik dan nog een nieuwe afspraak. Zo is het nu eenmaal, het belangrijkste voor ons was uiteindelijk ook het papiertje dat we nog in leven zijn voor een verzekering. Dat was nog belangrijker dan het paspoort, want het paspoort was nog geldig tot januari. Dus alles goed. En toen kwam zijn collega erbij en zij keek en keek en zei, ja, ik kijk even. En toen liep hij nog naar achteren en zei hij, ja, ik denk niet dat ik u kan helpen, want ik geloof dat dat bij dezelfde ambassade opgehaald moet worden waar u ook uw paspoorten moet halen. En toen belde hij nog, hij heeft nog geprobeerd, hij heeft zeker, ik denk, 10 minuten geprobeerd om mijn probleem op te lossen, hoewel hij, denk ik, al wist dat hij ons probleem niet kon oplossen. Maar die 10 minuten die hij aan ons heeft besteed en uiteindelijk hadden we ook de tijd ingepland, want we hadden een afspraak van een halfuur. Dat betekent dat hij die aan ons moest besteden. Die heeft hij ook volledig benut. Hij heeft alles uit de kast gehaald om ons te helpen. En we zijn met lege handen uiteindelijk de kamer verlaten. We hadden geen verlenging van onze paspoorten en de 2 papiertjes die we belangrijk hadden voor de verzekering hadden we ook niet. En toch waren we tevreden, omdat hij ons zijn tijd heeft geschonken. En zo is het uiteindelijk. Daarom wilde ik jullie dat nog meegeven. Het kwam ook, echt waar. Maar we zijn zo vaak bezig met onze innerlijke tijdsdruk of met gelijk willen hebben, dat we het andere totaal vergeten en dat is gewoon jammer. Dat betekent, en daarom wil ik nog even heel kort een samenvatting maken van het hele gebeuren. Hé, ten eerste, het gaat echt niet om gelijk hebben. Daar gaat het helemaal niet om. Het gaat er niet om gelijk te hebben. Het gaat erom dat je verder kijkt dan je neus lang is. Natuurlijk heeft de man bij de gemeente, het laatste voorbeeld dat ik noemde, daar heeft hij gelijk, ik had stom genoeg een verkeerde afspraak gemaakt, bij de verkeerde gemeente. Hé, bij de afspraak met Sarah, zij heeft echt de afspraak vergeten. Bij de afspraak waarbij we bij de winkel aankwamen, waren we gewoon 3 minuten voor sluitingstijd, hoewel het op internet anders stond, maar we kwamen gewoon te laat aan. Dat is allemaal onze schuld, allemaal onze schuld, 100 procent. Als jij zegt, hé, jij bent schuldig, kan ik je alleen maar gelijk geven. Maar om een klant te winnen, heb je gewoon een beetje meer empathie nodig, heb je gewoon het gevoel nodig dat ik gewaardeerd word. Wees flexibel en verrassing de klant. Kijk bijvoorbeeld, geef hem jouw tijd en doe in ieder geval alsof je mijn probleem oplost. Of zoals bij de afspraken met Sarah, probeer eventueel met de concurrenten. En zo was het uiteindelijk ook bij de gemeente waar we waren, die heeft ook nog iemand gebeld. Die heeft ook nog gezegd, hé, ze heeft zelfs nog gekeken op internet bij welke ambassades en gemeentes we deze zaak konden regelen en heeft zelfs nog gekeken wanneer daar afspraken vrij waren. En dat gevoel, en dat is eigenlijk wat ik ook bij de tips heb meegegeven, verrast de klant daarmee. Want dan denk je, wow, die heeft moeite gedaan. Die heeft quasi de tijd, zijn tijd aan ons geschonken. En daarmee voel ik me op dat moment als klant gewaardeerd, omdat het nooit om gelijk hebben gaat, want wij hadden de fouten gemaakt. Wij hadden geen gelijk. Daarom samengevat, klantvriendelijkheid betekent niet alles te doen wat de klant wil. Nee, jij hoeft echt niet 's avonds om 8 uur bijvoorbeeld nog een afspraak te maken of alles te proberen, of nee, misschien nog een wet te breken om mijn wil door te zetten, mijn rechten te... Nee, dat hoef je nooit te doen. Het betekent de juiste balans te vinden tussen de regels, hé, dit zijn de regels, en het waarborgen van de wensen van de klant. Kleine stappen zoals empathie tonen, flexibel zijn, verder gaan dan de verwachtingen, het verschil maken, daarmee maak je het verschil. En daarom geef ik deze vraag ook nu aan jou terug, om eens over na te denken. Hoe ziet het er bij jouw bedrijf uit? Denk eens na over hoe het in jouw werk is. Wat kun jij doen om de klant te enthousiasmeren of om de klant te verrassen, zonder te enthousiasmeren? En dat gaat niet om dingen gratis weg te geven. Dat gaat er niet om extra uren te maken. Nee, wat kun jij doen om jouw klanten de volgende keer niet alleen tevreden te stellen, maar echt te enthousiasmeren? Daar gaat het om. Ja, dat was nu een klein verhaal van mij. Ik hoop, heel erg bedankt voor het luisteren, want we staan nu al iets meer dan 25 minuten op de klok, heb ik gezien. Maar heel, heel hartelijk bedankt voor het luisteren en laat me weten of deze podcast, of jij er iets aan hebt, of jij er iets van hebt meegenomen. En misschien heb jij nog een tip voor mij, over wat ik de volgende keer in mijn podcast kan bespreken. Of misschien heb jij nog een tip over wie ik kan uitnodigen in mijn podcast, zodat ik mijn podcast nog een beetje aantrekkelijker en interessanter kan maken. Maar blijf er in ieder geval mee bezig, zorg ervoor dat jij de klant enthousiasmeert. Ik wens jullie nog een prachtige week en veel plezier bij het enthousiasmeren van jullie klanten. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.