Niemand is bewust onvriendelijk : zo voorkom je het!

Niemand is bewust onvriendelijk. Dat is nu eenmaal zo. Wij mensen zijn zo gevormd, we willen absoluut helpen. Maar soms hebben we onbewust gedrag of vertonen we onbewust gedrag dat als onvriendelijk wordt ervaren. Ja, hallo lieve mensen. Hartelijk welkom bij de podcast Klantbegeistraar. En ik ben deze keer in een hotel. Het kan zijn dat er op de achtergrond nog wat geluiden zijn, maar dit hotel heeft me ook meteen geïnspireerd om hier een podcast op te nemen, en ik wilde dat ook echt op het moment zelf doen. Dat betekent dat de geluiden misschien wat luider zijn en dat je misschien op de achtergrond iets hoort, maar toch wilde ik deze podcast absoluut opnemen. En het onderwerp waar we het vandaag over hebben, dat misschien een beetje gevoelig is maar ongelooflijk belangrijk, is klantvriendelijkheid en hoe we deze rol in principe vaak onbewust invullen, dat we onbewust niet klantvriendelijk zijn en dat we dat eigenlijk helemaal niet zo zien, dat we ook niet weten dat we eigenlijk onbewust niet echt klantvriendelijk zijn. En meer specifiek, niemand is bewust onvriendelijk. Dat is nu eenmaal zo. Wij mensen zijn zo gevormd, we willen absoluut helpen. Maar soms hebben we onbewust gedrag of vertonen we onbewust gedrag dat als onvriendelijk wordt ervaren. Niemand is bewust onvriendelijk. Dat is nu eenmaal zo. Wij mensen zijn zo gevormd, we willen absoluut helpen. Maar soms hebben we onbewust gedrag of vertonen we onbewust gedrag dat als onvriendelijk wordt ervaren. Hoe komt dat? En ik was vanmorgen al geïnspireerd tijdens het ontbijt. Ik ben dit weekend in Amsterdam en ik heb echt een heel geweldig hotel. Het hotel is echt heel goed. Ik ben er echt heel tevreden over. En het ontbijt 's ochtends, dat vind ik al een hoogtepunt van de dag. Ik hou gewoon van ontbijt in een hotel. Die zijn zo veelzijdig en je kunt ontzettend veel kiezen. En het is gewoon leuk, als je dan op vakantie bent, dat je zelf niet het ontbijt hoeft te maken, maar dat het in ieder geval voor je gedaan wordt. En vanmorgen was ik dan ook in de ontbijtzaal. Het is een groot hotel in Amsterdam en daar waren medewerkers die die dag dienst hadden. Die moesten werken. Die waren zo ontzettend druk, want het was heel erg druk, hè? In het weekend Amsterdam, daar waren weet ik hoeveel nationaliteiten. En die medewerkers hadden echt ongelooflijk veel te doen en ik heb ook ongelooflijk veel respect voor die medewerkers. Maar ze waren zo met hun taak bezig dat ze eigenlijk quasi niet bewust vriendelijk waren. Maar er waren zo veel borden, er waren zo veel tafels die leeggeruimd moesten worden. En dat moet natuurlijk ook in een heel korte tijd gedaan worden. Dat betekent, er kwam op een gegeven moment een gast, die ging naar deze medewerker en er was geen bestek meer. Dat was leeg. Het was ook heel druk. En toen heeft deze gast eigenlijk bestek en een servet gevraagd aan deze medewerkster. En deze medewerkster heeft helemaal niet gelachen. Die heeft gewoon haar taak uitgevoerd. En enerzijds kan ik dat natuurlijk ongelooflijk goed begrijpen, want eerlijk gezegd, het is druk, er moet in korte tijd veel werk gedaan worden. Maar deze persoon, deze medewerkster, was op dat moment gewoon niet, ja, niet vriendelijk, klinkt nu totaal gemeen, maar ze was gewoon met haar gedachten bezig met het leegruimen van de borden. En op dat moment is ze eigenlijk vergeten ook echt vriendelijk te lachen naar die gast. En ik weet zeker dat deze persoon niet weet dat ze op dat moment als onvriendelijk werd ervaren. En hoe komt dat? Wat kunnen we doen om gast- of klantvriendelijkheid echt op de voorgrond te stellen en dat echt te prioriteren en er ook echt een prioriteit van te maken, want dat is ontzettend belangrijk. En zoals ik al zei, vanmorgen had deze persoon dat echt niet in de gaten. Die had dat echt niet, die is onbewust onvriendelijk, omdat simpelweg de taak in principe vóór de klantvriendelijkheid wordt gesteld. En eerst wil ik eigenlijk het kernprobleem een beetje verkennen. Eerst wil ik eigenlijk zeggen, wat is hier eigenlijk het probleem? En dan nog een keer terugkomen op, niemand gaat naar zijn werk met de bedoeling om vandaag eens goed onvriendelijk te zijn, of dat kunnen jullie je toch allemaal voorstellen. Niemand gaat morgen naar zijn werk en zegt, nu wil ik eens onbeschoft en onvriendelijk zijn tegen de gast of de klant. Niemand. Maar waarom gebeurt dat dan? Waarom? Omdat we heel vaak meegesleurd worden door de druk die we hebben van het werk, van ons werk. En dat was vanmorgen ook heel goed merkbaar in het hotel, want het was druk. Er waren veel gasten en er was veel te doen. En dan concentreren we ons op de taak, want alles moet afgehandeld worden. We hebben een tijdschema. We hebben een plan van 's ochtends 7 tot 11 kun je ontbijten en in die 4 uur moet alles afgehandeld worden. En hoe kan ik dan zorgen dat de gast zich welkom voelt? Vaak zijn het ook gewoontes. Vaak zijn er zoveel taken die we moeten doen dat het een soort ritme is waar we in zitten en waar we echt, ja, hoe moet ik dat zeggen, dat we zo meegesleurd worden door ons werk dat we simpelweg de klant of de gast vergeten. En we doen de dingen gewoon zoals we dat elke dag gedaan hebben, zonder daar überhaupt bij na te denken over hoe dat bij anderen overkomt. Want zo is het uiteindelijk, want dat is, ja, dat is onbewust gedrag wat we de klant en de gast laten zien. En voor onszelf, hoe moet je de taak uitvoeren? Voor ons zijn de taken op dat moment belangrijker. En daarbij is het eerst van belang, hoe prioriteren we de taken? Wat moet in dit geval op de voorgrond gesteld worden, en in bijzonder drukke tijden, als er veel taken te doen zijn, zoals bijvoorbeeld vanmorgen in dit hotel, want dat waren betrokken mensen. Dat waren mensen die wilden werken, absoluut. Maar als we de persoon vergeten achter de gast, hé, de gast komt daar. Die heeft weekend Amsterdam geboekt. Die wil gewoon 2 dagen in deze stad zijn en die wil gewoon in het hotel het ontbijt. Dat is zo ontzettend belangrijk. En als je gewoon dat bestek met het servet geeft, zoals de medewerkster vanmorgen deed, dan vergeet je heel vaak de persoon achter deze taak. En we focussen ons zo sterk op het afwerken van onze to-dolijst dat we soms de behoefte van de klant of de gast over het hoofd zien. Want als we dat nog even uit elkaar halen, deze persoon komt naar deze medewerkster om extra bestek te vragen. Dat betekent dat deze persoon op dat moment bij de tafel waar het bestek normaal staat, daar was niets meer. Alles was op. Dat betekent dat deze persoon al naar de medewerkster moet gaan om dit bestek te vragen. Het is helemaal geen moeite, maar bedank deze persoon. Ah, dank u wel. Is er geen bestek meer? Nee, er is geen bestek meer. Maar goed dat u het even komt vragen, want dan kan ik het bijvullen. Fijn dat u dat doet. Ik wens u nog een fijne dag en heel erg bedankt voor de tip dat ik nu weet dat de tafel met het bestek leeg is. En kijk deze persoon ook aan en bedank hem in dat geval. En natuurlijk zijn er nog duizend-en-één taken die je moet doen, maar dit is onbewust gedrag waarbij de gast op dat moment misschien het gevoel zou hebben, ik begin te klagen, want er is geen bestek. Nee, deze gast begint niet te klagen. Die geeft jou eigenlijk feedback dat de tafel met het bestek aangevuld moet worden, dat er nieuw bestek neergelegd moet worden. Dat betekent, prioriteer je taken, echt. Het is zo ontzettend belangrijk dat je quasi de gast achter deze vraag ziet. Maar we weten het heel vaak niet. We zijn onbewust heel vaak gewoon niet vriendelijk en we worden er dan ook niet op gewezen. Dan kom ik eigenlijk op het tweede punt, hoe gast- of klantvriendelijkheid een prioriteit wordt in jouw bedrijf. Hoe doe je dat? Echt klantvriendelijk zijn moet een prioriteit worden in jouw onderneming. Als we bijvoorbeeld op de website schrijven, de klant of de gast staat voorop en dat is onze kernwaarde, maar wat houdt deze kernwaarde in? Wat houdt deze kernwaarde eigenlijk in voor jouw bedrijf? Wat betekent dat? Wat betekent dat voor jouw bedrijf? Hoe ziet dat eruit in gedrag, ja? Is het gewoon de vraag van de klant beantwoorden of is het dat we de klant of de gast ook daadwerkelijk vooropstellen? Want dat is natuurlijk al interessant om te merken hoe je dat doet. Dat betekent dat je de klant of de gast ook niet even tussendoor doet. Nee, als je een dienstverlening hebt en als je eigenlijk leeft van klanten of gasten, dat klanten of gasten bij jou iets moeten kopen, dan staan die 100 procent op de voorgrond. Dat betekent dat de klant op de eerste plaats staat. Die kan niet even tussendoor gedaan worden. Het moet een centrale waarde zijn in jouw bedrijf. Het is mooi als je op jouw website bepaalde kernwaarden hebt staan. Maar wat houden deze kernwaarden in? Heb je aan deze kernwaarden ook daadwerkelijk gedrag gekoppeld? Dat betekent, als de klant zich op zijn gemak voelt, hoe ziet dat er dan uit? Hoe zie je dat in gedrag? Wat doe je? Wat, hè, wat betekent dat? Als een klant iets vraagt, kijk ik de gast ook aan en maak ik op dat moment ook een beetje small talk. En ik kijk ook echt naar de klant of de gast, die staat op de eerste plaats. En dat betekent niet dat we gewoon deze taak afhandelen. Het betekent ook dat we als het ware bijvoorbeeld een minuutje extra tijd aan deze klant besteden en dat onze taak, die we eigenlijk altijd moeten uitvoeren, als het ware even naar de achtergrond verschuift en dat we nu op dat moment 100 procent voor de gast er zijn. En we geven deze gast ook oprechte aandacht. En als je als het ware ook jouw, ja, als je met jouw team alles bij elkaar zet en zegt, hey, wat zijn de kernwaarden van ons bedrijf? Wat is belangrijk? Hoe gaan we daarmee om? Hoe ziet dat er eigenlijk uit? Hoe ziet het eruit als ik de klant op de voorgrond stel? Hoe ziet dat eruit? Dat betekent bijvoorbeeld dat een klant een vraag heeft en wij deze vraag niet kunnen oplossen, dat we bijvoorbeeld binnen 24 uur deze klant terugbellen, ja? Of dat, als een klant een vraag heeft, we deze persoon ook echt aankijken en dat we dan ook bijvoorbeeld nog een minuutje small talk aan de actie vastknopen. Dat we als het ware de klant of de gast ook laten zien wat de kernwaarden zijn die jullie op jullie website hebben staan, want ik vind dat altijd heel, ik ben altijd enthousiast als een bedrijf kernwaarden heeft, maar dat we de kernwaarden ook hebben geleefd. Worden ze ook daadwerkelijk geleefd in jouw bedrijf? En je hoort hier op de achtergrond, daar worden nu ook borden gestapeld. Dat betekent, ik ben op dit moment ook in dit hotel, omdat ik meteen geïnspireerd was om daar een podcast over op te nemen. En dat betekent ook, het moet verankerd worden in de bedrijfscultuur. De gehele denkwijze moet daarin, de klant moet op de voorgrond staan. Jouw medewerkers voelen zich meer verbonden met de klant. En dat merkt de klant of de gast merkt dat meteen. Dat betekent, klantvriendelijkheid of gastvriendelijkheid is niet zomaar een nice to have, het is een must have. Het moet echt een onderdeel zijn, het moet een geïntegreerd onderdeel zijn in jouw bedrijf. En daar moeten concrete stappen worden gezet om deze klant- en gastvriendelijkheid op de voorgrond te plaatsen. En daarvoor kan ik je ook een paar praktische tips meegeven om dat ook in jouw bedrijf te implementeren, zodat je het kunt verankeren en klant- of gastvriendelijkheid sterker kunt benadrukken. Maak bijvoorbeeld elke dag een korte klantvriendelijkheidscheck. Vraag aan jouw team hoe zij op die dag echt het verschil kunnen maken voor een klant of gast. Wat doe jij vandaag om de gast of de klant een vriendelijke dag te bezorgen? Bijvoorbeeld, dat je elke dag zegt, hey, vandaag geven we aan 10 klanten of gasten een compliment. Of we maken even wat small talk en geen small talk van 10 minuten, maar van een paar minuten. Dat je als het ware elke dag een doel stelt, of vandaag werken we de klachten die we hebben ontvangen ook af. Die krijgen vandaag ook een telefoontje. Of we doen iets anders. We zorgen gewoon dat we deze klantvriendelijkheid of gastvriendelijkheid op de voorgrond stellen en creëer dan ook tijd en ruimte voor deze persoonlijke aandacht, ook als het druk is. Want als het druk is, zijn we heel vaak geneigd, we zijn echt heel vaak geneigd om alleen onze taak af te handelen. En dan vergeten we heel vaak gewoon de gast en de klant. En dat is zo ontzettend jammer. Dat moeten we echt niet doen. Maak klant- en gastvriendelijkheid meetbaar. Stel kleine doelen en vier successen wanneer klanten of gasten zich bijzonder welkom voelen. En dat merk je. Je merkt het gewoon als je een connectie hebt met de klant of de gast. Je voelt dat. Dan raakt de gast ook in principe betrokken. En je krijgt dat ook terug. En dan krijg je ook, wat ik ook vaker heb genoemd, dan krijg je, dan is het weer de wet van wederkerigheid. Als het ware op de derde dag, wat je geeft, krijg je terug. Echt, maak klantvriendelijkheid tot prioriteit. Doe dat. Verankeer dat. Ik weet nu echt niet of dat het juiste woord is, maar integreer dat in jouw team. Klantvriendelijkheid en gastvriendelijkheid is geen nice to have. Het is een must have. Het is iets wat echt geïntegreerd moet worden in jouw bedrijf. Het moet echt op de voorgrond staan. En ik hoor ook vaak dat chefs of eigenaren van ondernemingen dat tegen mij zeggen, mijn medewerkers moeten vriendelijk zijn tegen klanten en gasten. Dat klopt. Maar hoe integreer je dat, ja? Want het is heel mooi dat jouw medewerkers daarvoor de schuld krijgen. Maar hoe integreer je dat echt in jouw bedrijf? Heb je daarvoor als het ware een protocol, hoe de medewerkers daarmee om moeten gaan, hoe ze te werk moeten gaan? Is er als het ware iets gezegd over hoe ze uiteindelijk de klanten of de gasten begroeten? Is er gezegd dat als een klant belt, hij binnen zoveel uur een terugbelverzoek krijgt? Is er gezegd hoe je omgaat met klanten en wat je er daadwerkelijk mee doet? Zijn de waarden die je in jouw bedrijf hebt ook echt gekoppeld aan gedrag? Wat betekent dat? Wat betekent dat in tijd? Wat betekent dat voor de medewerker? Hoe ziet dat gedrag eruit? Hoe geef ik een klant of een gast echt oprechte aandacht? Hoe ga je om met klantvriendelijkheid? Dat is het allemaal. En als je dat niet doet, als je daar geen gedrag aan koppelt, dan zijn de waarden gewoon leeg. Dan hebben ze geen inhoud, dan hebben ze geen body, dan heeft het echt geen zin. Daarom, en dat is de taak die je als bedrijf hebt, hoe ziet voor jou klant- en gastvriendelijkheid eruit? En je kunt niet zeggen, alleen mijn medewerkers moeten klantvriendelijk zijn. Als ik dat van een ondernemer hoor, dan krijg ik soms de kriebels, want dan denk ik, hoe heb je het geïntegreerd in jouw bedrijf? Wat zijn, hoe ziet de klant eruit? Hoe ziet alles eruit? En hoe moeten de medewerkers daarmee omgaan? En jij als bedrijf of als leidinggevende speelt daarin een beslissende rol. En dan komt ook de grote vraag, ben jij als chef bereid deze prioriteiten te stellen? Hoe zie jij zelf klantvriendelijkheid? Hoe zou jij zelf graag behandeld willen worden? En het gedrag van één team weerspiegelt bijna altijd het gedrag van de leider. En nu zou ik echt heel confronterend zijn, maar zo is het nu eenmaal. Als jij als leidinggevende klantvriendelijkheid belangrijk vindt en dat ook uitstraalt, zal jouw team dat ook doen. En geef dan ook, als er bijvoorbeeld iets gedaan wordt, geef dan ook oprechte feedback, waar die medewerker uiteindelijk van leert en niet gewoon zeggen, je hebt het fout gedaan. Nee, als een medewerker iets fout doet, dan betekent dat dat hij of zij nog iets te leren heeft. Hoe geef je uiteindelijk feedback? En hoe zorg je ervoor dat deze medewerker de volgende keer deze fout niet meer maakt? En is er ook ruimte om fouten te maken? Mogen de medewerkers ook fouten maken of worden ze alleen gestraft of worden ze alleen opgemerkt als ze iets fout doen en worden er ook complimenten uitgedeeld? Hoe zie jij dat? Want daarin ben jij als leidinggevende echt heel, heel belangrijk, want een medewerker doet niet wat je zegt. Een medewerker doet wat je doet. En als jij het voordoet, zal een medewerker dat ook voordoen. Als leidinggevende ben jij het voorbeeld. Hey, wat jij doet, dat wordt gezien en dat wordt niet nageaapt, dat wordt nagedaan. Als jij dus de tijd neemt om vriendelijk te zijn tegen klanten en collega's en naar hun behoeften en wensen te luisteren, dan zet jij de toon, want als het ware zijn jouw medewerkers jouw klanten. Dat betekent, als jij vriendelijk bent tegen jouw medewerkers en als jij ze ziet en luistert en ze eens een kleine attentie geeft, dan zullen deze medewerkers zich gewaardeerd voelen en dan zullen ze dat 1 op 1 vertalen of 1 op 1 overbrengen naar de gast of naar de klant. Dat gaat 1 op 1 over op de klant of de gast. Jij zet hiermee de toon. Maar dat betekent ook dat je moet investeren in trainingen en de ontwikkeling van jouw medewerkers en hen moet leren hoe ze klantvriendelijk kunnen zijn. Dat betekent in principe, klant- en gastvriendelijkheid moet tot prioriteit worden gemaakt. Hey, en 's ochtends met de medewerkers samenkomen, wat kunnen we vandaag doen om de klant of de gast op de voorgrond te stellen? Hebben jullie een idee? En zorg er ook voor dat bijvoorbeeld deze week dit punt centraal staat. Hey, deze week stellen we de klant of de gast op de voorgrond, omdat we dit en dit en dit doen. We geven hem oprechte aandacht. We geven elke gast of klant een compliment. We bellen onze trouwe klanten deze week nog een keer op. Hey, hoe gaat het met u? En hoe bevalt de bril die u bij ons heeft gekocht? Of hoe bevalt de wasmachine die u bij ons heeft gekocht? Maak in principe de klant belangrijk. Doe dat, de klant of de gast. En dat kost tijd, daar ben ik heel eerlijk in. Maar als jij de klant of de gast op de voorgrond stelt en dan ook een lijst bijhoudt, hé, wat heb jij deze week gedaan? Welke klant of gast heb jij deze week op de voorgrond gesteld voor de lijst? Maak statistieken en kijk hoe dat uiteindelijk zijn effect heeft, bijvoorbeeld in de Google-beoordelingen. Want uiteindelijk willen wij als mensen allemaal gehoord en gezien worden. En als jij als leidinggevende of eigenaar of ondernemer de klant of de medewerker vaak op de voorgrond stelt, dan wordt jouw gedrag in principe nageleefd en zal de medewerker dat voor de klant of de gast doen. Zo ontzettend belangrijk is dat. Dat betekent, jij als leidinggevende bent in principe het voorbeeld. Zo simpel is het. En ik heb vandaag vrij snel gepraat, omdat ik er zo van overtuigd ben dat dit quasi jouw verantwoordelijkheid is als ondernemer, als leidinggevende, om uiteindelijk de klant of de gast op de voorgrond te stellen, door jouw medewerkers op de voorgrond te stellen. En dan kom ik ook tot de conclusie, want klantvriendelijkheid of gastvrijheid begint bij jezelf. Niemand, niemand is bewust en vriendelijk. Maar zonder aandacht, zonder prioriteit kan het snel onbewust gebeuren, omdat we zo in ons dagelijks leven zitten. We zijn zo bezig met onze taken, dat we heel vaak vergeten de klant of de gast op de voorgrond te stellen. En dat is gewoon jammer. Doe dat niet. De klant of de gast moet op de voorgrond, maar dat betekent dat jij de medewerkers moet zien en dat jij ook bewust morgen bijvoorbeeld een check-in moet doen. Hé, hoe gaat het? We hebben maandag een doel gesteld. Hoe loopt dat doel? Gaat dat nog goed of waar zit het? Waar heb je hulp bij nodig? Wat kan ik doen, zodat jij dat doel, wat we hebben gesteld met betrekking tot klant- of gastvriendelijkheid, wat heb je daarvoor nodig om dat deze week te bereiken, om jouw doelen te bereiken? Dus mijn vraag aan jou, hoe ziet klantvriendelijkheid er bij jou uit? Hoe geef jij daar het goede voorbeeld in? Hoe koppel jij daar gedrag aan? En ben jij bereid om er een prioriteit van te maken in jouw bedrijf? Het is niet alleen goed voor jouw klanten, het is ook voor jouw medewerkers heel, heel belangrijk. Dan hebben zij quasi ook een leidraad. Hoe worden de klanten aangesproken? Is er een leidraad? Hoe doen jullie dat? Hoe ga jij om met de klant? Hoe ga jij om als een vraag niet beantwoord kan worden? Dan moeten collega's worden ingeschakeld. Hoe lang duurt dat? Hebben jullie dat allemaal in principe vastgelegd in een protocol? Want als er een goed protocol is vastgesteld, dan is dat voor nieuwe medewerkers ook zo eenvoudig. En dan kun je vriendelijkheid in jouw bedrijf zo goed integreren en dan is het echt een must have. Dan is het iets wat je gewoon leeft en wat jouw waarden uiteindelijk ook belichaamt, zodat daar ook gedrag aan gekoppeld kan worden. Dat wilde ik vandaag meegeven. En vandaag wilde ik jullie laten nadenken over hoe klant- of gastvriendelijkheid eruitziet. Hoe ziet het er uiteindelijk uit in gedrag? En heb jij daar ook een protocol voor? En hebben de medewerkers ook de ruimte om daarin fouten te maken? En als ze fouten maken, hoe worden ze daarin getraind? Hoe worden ze daarin begeleid? En hoe worden ze daarin begeleid zodat ze uiteindelijk ook groeien in deze positie? Dat betekent, doe dit. Ik kan het niet vaak genoeg zeggen, want uiteindelijk weerspiegelt dat jouw online beoordelingen en jouw omzet en ook jouw fans. Want dat is uiteindelijk wat je wilt, klanten hebben die fans zijn van jouw bedrijf, die heel graag terugkomen en die fan zijn van jouw bedrijf, zodat er reclame voor jouw bedrijf gemaakt wordt en zo, want dat is uiteindelijk het allerbelangrijkste. Ja, dat was het weer voor vandaag. Bedankt voor het luisteren, want jij bent zelf de baas. Je kunt zelf aan jezelf werken, je kunt in jouw bedrijf jouw team verbeteren. En als jij, zoals gezegd, als jij tips nodig hebt, ik start in november, start ik weer met mijn 4 maanden programma, waar we dit onderwerp opnieuw behandelen. En als je daar informatie over nodig hebt, want ik kan het niet vaak genoeg zeggen, uiteindelijk is klantvriendelijkheid geen nice to have. Het is een must have. Het is uiteindelijk de sleutel tot succes, waarbij jouw klanten op de voorgrond worden gesteld en waarbij jouw klanten tot fans worden gemaakt, die graag terugkomen en graag opnieuw bij jou kopen. Heel erg bedankt voor het luisteren. En zoals gezegd, als je meer informatie over mijn 4 maanden programma nodig hebt, kijk op mijn website en je kunt ook gerust vrijblijvend een afspraak bij mij boeken en dan vertel ik je zeker wat meer daarover. Heel hartelijk bedankt voor het luisteren en ik hoop dat je in ieder geval tips hebt meegekregen waarmee je jouw gastvrijheid of klantvriendelijkheid naar het volgende niveau kunt tillen. Heel erg bedankt voor het luisteren en tot volgende week. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.