Waarom je altijd op online reviews moet reageren

Want als je het waarom weet, waarom je zou moeten reageren, dan wordt het misschien in de toekomst ook makkelijker om op elke beoordeling die je krijgt te reageren. Omdat dat uiteindelijk het belangrijkste is wat we kunnen doen. En we zijn natuurlijk altijd blij met beoordelingen en het liefst als die positief zijn, als er een 4 of 5 staat, omdat we natuurlijk ook een bepaald niveau willen handhaven. Ja, hallo. Deze keer ben ik geïnspireerd door een gesprek dat ik vorige week had met iemand die in een hotel werkt, die tegen me zei, Anne Marie, ik heb een vraag voor je. Het zit zo, ik werk in een hotel en een van mijn taken is altijd om de beoordelingen, de online beoordelingen die we in het hotel krijgen, te beantwoorden. En weet je, Annamarie, ik ben het eigenlijk niet helemaal eens met wat de directie me zegt. Is het belangrijk dat ik op elke beoordeling die we krijgen reageer? Want ze zei tegen me, luister, Alemarie, ik weet natuurlijk dat ik op de negatieve beoordelingen sowieso moet reageren. Maar als er alleen maar een duim omhoog staat of alles was top, moet ik daar dan ook op reageren? Ik vond die vraag heel interessant en ik vond hem ook echt terecht, want ik kan dat begrijpen. Ik ken het namelijk van mezelf. Ik heb mijn bedrijf anderhalf jaar en ik ben natuurlijk ook blij met positieve beoordelingen. En in het begin reageerde ik ook niet altijd overal op, omdat ik soms ook, ja, waarom ik dat zeg? Dacht ik, huh, waarom moet ik nu op een positieve beoordeling reageren? Want het is toch goed als ik gewoon die reactie like, dan is dat genoeg. Maar daarna heb ik me er meer mee bezig gehouden en heb ik er ook meer over gelezen. En daarna ontdekte ik hoe belangrijk het is om op elke beoordeling die we krijgen te reageren. En daarom vond ik die vraag van die dame ook zo ontzettend interessant en dacht ik ook meteen, daar moet ik een podcast over maken. Want beoordelingen, online beoordelingen zijn op dit moment echt een groot ding. En natuurlijk negatieve beoordelingen, daar moeten we sowieso op reageren. Hoe we daarop moeten reageren kan ik misschien ook nog een keer een podcast over maken, maar reageren moet je sowieso en nooit mag je in de verdediging gaan. Je moet altijd, ja, de klant heeft gelijk of de gast heeft gelijk vind ik een beetje nee, dat vind ik moeilijk. Daar wil ik nu ook geen statement over maken, wat je precies moet doen, want daar kan ik ook weer een hele podcast over opnemen. Maar vandaag wilde ik de vraag van deze medewerker van het hotel benadrukken, of je op elke positieve beoordeling moet reageren. Ze vond het eigenlijk een beetje overdreven, wat ik volledig kan begrijpen, omdat ik dat in het verleden ook had. En inmiddels weet ik gewoon, nee, je moet overal op reageren. En dat is ook het enige juiste antwoord dat er is, dat je sowieso op elke positieve, negatieve, maar ook positieve beoordeling moet reageren. Ook als het alleen maar een duim omhoog is of alles was geweldig. Ook dan moet je reageren. Maar goed, nu vragen jullie je natuurlijk af waarom je zou moeten reageren. En soms is het waarom ook nog belangrijker dan dat je zou moeten reageren. Want als je het waarom weet, waarom je zou moeten reageren, dan wordt het misschien in de toekomst ook makkelijker om op elke beoordeling die je krijgt te reageren, omdat dat uiteindelijk het belangrijkste is wat we kunnen doen. En we zijn natuurlijk altijd blij met beoordelingen en het liefst als die positief zijn, als er een 4 of 5 sterren zijn, omdat we natuurlijk ook een bepaald niveau willen handhaven. En nu noem ik jullie dan ook 5 redenen waarom je altijd, altijd, altijd op online beoordelingen moet reageren. Ook als het een positieve beoordeling is, als het alleen maar een duim omhoog is. Waarom is dat? Ten eerste, het versterkt de klantloyaliteit. Want als je een positieve beoordeling krijgt en je daarvoor bedankt, is gewoon beleefd. Hey, als iemand je een compliment geeft, zeg je ook dankjewel. Waarom zou dat in de online wereld anders zijn? Hè? Als iemand zegt, alles is top, als iemand bij jou in de winkel of in het hotel of in het restaurant staat en zegt, hey, alles was top, dan houd je toch ook je mond niet. Ook als het alleen maar een duim omhoog is, zeg je toch ook dankjewel. En online is het eigenlijk nog een groter dankjewel, omdat dat betekent dat deze persoon, deze klant of deze gast naar huis is gegaan, die vond het verblijf of de bediening die hij bij jou in de zaak heeft gekregen zo uniek goed, dat hij nog eens naar huis gaat, zijn laptop opent, jouw zaak opzoekt op internet en uiteindelijk ook nog een beoordeling achterlaat. Dat betekent misschien, alles was top. Dat is misschien een kleine zin, die heb je in 10 seconden geschreven. Maar de klant of de gast heeft moeite gedaan, nadat hij thuisgekomen is, zijn jas uitgedaan heeft, zijn laptop opengeklapt heeft en uiteindelijk ook nog die beoordeling geschreven heeft. Dat betekent dat dit zeker een handeling van 5 tot 10 minuten is. En die tijd schenkt hij jou. Als je überhaupt een relatie met deze klant of deze gast wilt opbouwen, dan is het een must om dat te doen. Want deze klant of deze gast voelt zich op dat moment verbonden met jouw merk of jouw hotel of jouw bedrijf, omdat hij de moeite neemt om die beoordeling te schrijven. En denk gewoon, als deze persoon fysiek voor je zou staan, zeg je ook gewoon dankjewel. En ook als het alleen maar een duim omhoog is, zeg je ook echt dankjewel. En dat is het minste wat je kunt doen. Dat betekent ten eerste, het versterkt de klantloyaliteit. Dat is nummer 1. Ten tweede laat je de klant of de gast jouw betrokkenheid zien. Als je actief op beoordelingen reageert, laat je deze klant zien dat je betrokken bent, dat je zijn interactie waardeert. En dat schept ook vertrouwen bij de klant. En daarmee kun je ook een relatie opbouwen. Je kent dat vast zelf ook, hè? Als je iets gedaan hebt en je krijgt een compliment, hè? En dan wordt er dankjewel gezegd. Op dat moment voel je je ook goed. En dat is dan ook de wet van wederkerigheid, van hey, wat je geeft, krijg je ook terug. Ik geef jou een compliment en ik krijg ook weer een dankjewel terug. En dat zorgt voor een relatie. We hebben in principe heel even contact met elkaar gehad en dat kan ook online. En precies dat, daarom kun je online ook een relatie opbouwen en we kennen het uiteindelijk ook van onze datingapps. Hey, hallo. Daar kun je ook een relatie mee opbouwen. En zo ver gaat het natuurlijk niet met een gast of klant, maar in principe is het hetzelfde. Hey, de gast of de klant schenkt jou zijn tijd en jij waardeert dat en zegt eens dankjewel terug. En daarmee is er een relatie tot stand gekomen. Dus echt, doe dat. Het toont je betrokkenheid. Het is een open communicatie. En het derde is, je bouwt daarmee vertrouwen op en daarmee wordt je reputatie opgebouwd. Positieve antwoorden versterken de geloofwaardigheid van een bedrijf, dat weet men. Hoe meer positieve beoordelingen ik als bedrijf krijg, hoe beter dat is. En doordat je, en dat is echt zo ontzettend belangrijk, doordat je de tijd neemt om deze klant of deze gast te antwoorden, geef je deze persoon een beetje erkenning en tijd, lieve luisteraars. Die hebben we allemaal gelijk. En het waardevolste wat je iemand kunt geven, is een beetje van je tijd, omdat iedereen eigenlijk elke dag te weinig tijd heeft. En als ik dan in principe van jou een beetje tijd krijg, omdat jij op dat moment als klant of gast de tijd neemt om je laptop of je computer aan te zetten of je laptop open te klappen en mij een positieve beoordeling achter te laten, dan is het natuurlijk helemaal goed als ik daar een passend antwoord op geef. Daarom kun je daarmee vertrouwen opbouwen. Je laat in principe zien dat je professioneel bent en dat je betrokken bent, dat je ook proactief reageert, dat je niet gewoon afwacht, maar dat je in die zin ook meteen reageert, zodat de klant weet dat je tijd voor hem hebt. En heel vaak kan het ook wel eens zo zijn dat er misschien hele kleine verborgen klachten zichtbaar worden. Want daarmee, als de klant bijvoorbeeld iets zegt, ja, alles was tiptop. We moesten alleen even wat langer wachten op ons eten, maar verder zijn we heel tevreden, ja. Dan heb je soms ook wel dat je 4 sterren krijgt in plaats van 5 sterren en dat is helemaal niet erg, ja, want het is ook een utopie om te denken dat we voor iedereen altijd 5 sterren hebben. Zou natuurlijk helemaal geweldig zijn. In de ideale wereld zou dat natuurlijk ook haalbaar zijn. Maar ik denk dat we ook een beetje realistisch moeten blijven, dat dat misschien niet altijd het geval hoeft te zijn. Er zit een kleine klacht achter. En als je dan ook actief bezig bent met je beoordelingen, dat je ze elke dag even kort bekijkt of eens in de 2 dagen, of zoals in dit bedrijf deze persoon die mij aansprak, eigenlijk quasi aangesteld is om deze reviews of deze beoordelingen ook op te reageren, dan kan deze persoon ook op dat moment even kort navragen, hey, daar heeft iemand iets geschreven, die was volledig tevreden, maar hier haakt het nog een klein beetje. Misschien de medewerker even navragen, hey, wat was daar gebeurd? Want misschien zit er een kleine klacht achter en dat is niet erg, want deze klacht, als je daar even navraagt bij de medewerker, hey, wat was daar aan de hand? Of wat was daar gebeurd? Wat kunnen we daarvan leren? Want van klachten kunnen we leren, ook als het eigenlijk niet echt een klacht is, maar alleen een sterrenpunt aftrek. Dan kun je even kijken, hey, wat was daar aan de hand en wat kunnen we daarvan leren en wat kunnen we dan binnenkort veranderen? Want wat ik nog wil zeggen en dat past heel goed bij vertrouwen en reputatie opbouwen, als een persoon zich durft uit te spreken en in dit geval, hey, alles was perfect, behalve bij het eten hebben we iets langer moeten wachten, ja. Als een persoon dat bij jou online zegt, dan heeft die zich durven uitspreken, dan betekent dat dat er zeker nog 10 of 15 andere klanten of gasten zijn, die dat op dat moment ook zo hebben ervaren, maar die het niet durven te zeggen of niet de tijd nemen, ja, die geven je niet de tijd om dat te zeggen. En dan wordt het natuurlijk al interessant. Want als je daarmee deze klacht of dit probleem kunt oplossen, betekent dat de volgende keer dat je niet alleen één klant of één gast helpt, maar het zou zelfs kunnen zijn dat je daarmee meerdere klanten of gasten kunt helpen. Want als één persoon iets zegt, kun je ervan uitgaan dat op dat moment meerdere personen hetzelfde hebben ervaren, maar die zeggen het niet. Dat betekent dat je kleine klachten zichtbaar kunt maken, die nu misschien nog heel klein zijn. Even kort navragen bij dit bedrijf of bij deze afdeling, wat was daar aan de hand? Wat is er gebeurd? En dan meteen proactief reageren zodat het de volgende keer niet meer, dat het niet meer voorkomt. En daarmee heeft men quasi een kleine, beslissende, verborgen klacht meteen omgebogen, veranderd in een positieve. Zorg er daarom in ieder geval voor dat je elke 2 dagen of elke dag deze beoordelingen bekijkt, als je heel veel bedrijvigheid hebt en grote bedrijven zijn, waar veel beoordelingen elke dag binnenkomen, is dat absoluut belangrijk. Daarom punt 3, vertrouwen en reputatie opbouwen, absoluut heel belangrijk. En denk aan die heel kleine verborgen klacht, die ogenschijnlijk eigenlijk niets te betekenen hebben, maar die misschien in de toekomst tot iets groots kunnen leiden, kun je deze klachten proactief tegemoet gaan. Daarom absoluut belangrijk. Dan kom ik bij het vierde punt. En dat is ook een heel belangrijk punt, wat ik voorheen ook niet geweten zou hebben. En daar heb ik ook uitgebreid, ik heb eens een podcast opgenomen met Jonas Jakobs. Dat is een expert in online zichtbaarheid en daar hebben we over Google beoordelingen gesproken. Als je dat nog eens wilt terugluisteren, is het een heel interessante podcast, want namelijk punt 4 is SEO, zoekmachineoptimalisatie en zichtbaarheid verbeteren. Google is eigenlijk quasi een kleine online, ja, ik weet nu niet of ik dat goed zeg, want ik ben echt geen online-expert, maar inmiddels heb ik me daar al een beetje mee beziggehouden. En kan ik je zeggen dat Google het fijn vindt als er verkeer op de website of op je Google-account is, of als het nu Google is of andere online beoordelingsportalen, dat maakt uiteindelijk niet uit. Maar het internet vindt het fijn als er iets gebeurt. En elke reactie is een gelegenheid om nieuwe en unieke inhoud toe te voegen op de beoordelingsplatformen zoals bijvoorbeeld Google. En dit draagt bij aan de verbetering van de online zichtbaarheid van jouw bedrijf, omdat Google of de zoekmachine denkt, hey, daar is verkeer, daar gebeurt iets. Dat is goed. Dat zou zelfs interessant kunnen zijn. Misschien moet ik dat even een beetje pushen en moet dat een beetje hoger in de ranking komen. Dat betekent dat er iets gebeurt en dat wordt automatisch als goed beoordeeld. Je wordt quasi beloond dat er verkeer is op jouw account. Dat betekent, als jij reageert, is er weer extra verkeer op jouw account. Dat zorgt ervoor dat jouw zichtbaarheid online op het World Wide Web verbeterd wordt. Hoe cool is dat? Dat is quasi gratis reclame. Daarom om deze reden en zeker als het ook nog positief is, want dan vindt Google het ook fijn, wordt het nog een keer extra gewaardeerd. Jammer als je deze kans zou missen. Hey, doe dat niet. Doe het gewoon, reageer erop, ook als het zo is, als er staat, alles was top. Reageer ook met een zin, niet alleen een like. Reageer echt, bedank deze persoon en reageer echt met een zin en natuurlijk bij voorkeur elke keer een beetje anders. En daarbij kan ik jullie een kleine tip geven, gebruik daarvoor bijvoorbeeld een zin, schrijf gewoon een zin in en zeg, hey, schrijf dit 20 keer op een andere manier. En dan krijg je meteen 20 of 50, zoveel als je wilt, krijg je dezelfde zinnen of andere zinnen, die hetzelfde betekenen. Dat is gewoon even een kleine tip. Daarom help je quasi jouw zoekmachineoptimalisatie. Je verbetert gewoon jouw zichtbaarheid als je actief reageert op deze beoordelingen. En niet alleen met een like, niet alleen met een duim omhoog, maar echt een zin schrijven. Dat wordt best goed gewaardeerd vanuit Google. Dat is punt 4. Het vijfde punt is eigenlijk, ja, eigenlijk dacht ik aan het begin, moet ik het nog noemen, want het is zo vanzelfsprekend dat je er eigenlijk niet omheen kunt. Het toont gewoon een continue klantgerichtheid. Dat betekent, door te reageren op positieve beoordelingen, laat je zien dat de klant altijd centraal staat. Niet alleen in de zaak of het hotel of het restaurant zelf, maar ook online zijn we er voor jou. En zeker als je bijvoorbeeld ook nog een webshop hebt, hey, je stelt gewoon de klant of de gast centraal en niet alleen bij problemen. We zijn er altijd voor jou. Ook als je ons een compliment geeft, dan zijn we er ook nog voor jou. En je toont ook een beetje consistentie. Je laat zien dat je op tevredenheid let, dat je daarmee de gehele klant- of gastervaring verbetert. Dat je quasi op elke reactie die een klant geeft, dat je gewoon de klant of de gast centraal stelt. Hey, eerlijk gezegd, we zijn allemaal in principe in de grond genomen nog kleine kinderen. En we willen allemaal wel een beetje aandacht hebben. En als ik je dan net een compliment heb gegeven en ik heb de moeite gedaan om de laptop open te klappen, dan is het toch fijn dat ik een bedankje krijg. Want en ik kan het heel goed begrijpen, als je op dat moment denkt, ja, maar dat is toch eigenlijk onzin, want hey, de klant is toch tevreden, ik heb hem ook nog in de zaak of in het hotel gezien, moet ik hem dan ook nog weer een compliment geven? Dankjewel. Ja, en ik weet, complimenten, ja, wij hier in het Westen zijn altijd een beetje zo gevormd. Ja, niet te veel complimenteren, want dat is ook niet mooi of dat hoeft ook niet, maar doe het toch gewoon. Want dat is zo ontzettend belangrijk. En juist omdat ik 5 punten had, had ik voor mezelf opgeschreven, want ik bereid natuurlijk mijn podcast ook altijd voor. En net valt me nog een zesde punt in, die ook heel belangrijk is. En dat is quasi, je trekt ook jouw topklanten aan. Je trekt ook de klant aan die jou leuk vindt, want dat zijn natuurlijk wij als klanten, we lezen natuurlijk graag, lezen we beoordelingen. Maar heel, heel eerlijk, ik lees ook altijd de reactie van de eigenaar. Dat betekent, als ik ook nog als ik bijvoorbeeld iets lees van een klant die een beoordeling heeft achtergelaten, of dat nu positief of negatief is, dan kijk ik ook altijd hoe de eigenaar, de ondernemer daarop heeft gereageerd. Want als een ondernemer dan ook heel actief op deze beoordeling antwoordt, dan betekent dat dat hij betrokken is en klantgericht is en dat hij ook daadwerkelijk zijn klanten waarneemt en dat hij zijn klanten waardeert. En als ik een klant ben die dat ook fijn vindt, trek ik die automatisch aan. Die trek ik meteen aan, want de klant geeft een beoordeling, maar de ondernemer neemt ook nog de tijd om daar ook nog actief op te reageren en niet alleen met een duim omhoog of een like, maar ook nog met volledige zinnen. Dat betekent, je geeft tijd. Dat zesde punt is zelfs ook nog, je trekt daarmee potentiële klanten aan. Hoe cool is dat? En precies deze punten, die zijn belangrijk, zeker te reageren op ook positieve online klantbeoordelingen. Niet alleen reageren op de negatieve, maar ook zeker op de positieve en niet altijd met dezelfde zin. Of wat ik ook heel vaak heb gelezen, dat waren bedrijven, die hebben dan, heeft bijvoorbeeld de klant met 4 sterren gereageerd en dan heeft het bedrijf gereageerd, dank u wel voor uw beoordeling. Wat kunnen wij de volgende keer doen zodat het 5 sterren geeft? Hey, dat was het. En dat heeft hij niet eens één keer geschreven, dat heeft hij zeker 20 keer geschreven. Hey, geef die zin even in en laat hem herformuleren, anders reageren. Wees creatief. Schrijf gerust 50 zinnen in je laptop die misschien allemaal hetzelfde betekenen, maar allemaal anders omschreven zijn. En gebruik ook een beetje de woorden die de klant heeft gebruikt en wees creatief. Gebruik gerust ook emoji's of wat dan ook, maar wees creatief en laat de klant zien dat hij uniek is, dat hij bijzonder is, dat jij hem waardeert, dat jij de tijd waardeert. En wees creatief en zie het ook echt zo, en dit is misschien wel het belangrijkste punt: zie het niet als een online beoordeling, maar zie het als een persoonlijke beoordeling die je zojuist in jouw zaak, jouw hotel, jouw restaurant hebt ontvangen en dat deze persoon letterlijk tegenover je staat. En probeer dan eens een zin te schrijven. Dan gaat het misschien veel beter, dan schrijf je het alleen met de woorden die je leest. Ja, dat was het in ieder geval deze keer. Dit was een podcast. Ik vond het heel fijn en ik bedank deze vrouw en deze medewerker ook van harte voor deze vraag, want dat heeft me meteen geïnspireerd om hier ook een podcast over op te nemen, omdat ik het zo'n interessant onderwerp vind. En ook als ik een vraag één keer krijg, betekent dat dat deze vraag ook bij andere medewerkers of bedrijven leeft. Daarom een geweldig onderwerp voor een podcast. Ik benadruk nog eens goed deze punten. Daarom herhaal ik nog eens de 5 punten, of 6, 5 en een bonuspunt, waarom je op alle beoordelingen, ook positieve, moet reageren. Het versterkt de klantloyaliteit. Het toont jouw betrokkenheid. Het bouwt vertrouwen op. Je wordt geoptimaliseerd voor zoekmachines en het verbetert je online zichtbaarheid. En het toont jouw voortdurende klantgerichtheid, en als bonus trekt het potentiële nieuwe klanten aan. Ja, en nu begin ik weer reclame te maken voor mijn programma van 4 maanden. Maar juist dit onderwerp behandelen we in die 4 maanden, zodat jij een magneet wordt voor online beoordelingen. We gaan de klantreis of gastentocht uitgebreid doorlopen en bespreken. Welke touchpoints heb jij? Wat beleeft de gast? Hoe voelt de klant of de gast zich daarbij? En wat kun jij verbeteren? We maken het visueel. We maken die klant- en gastentocht van jouw bedrijf visueel. En daarna geef ik een training in communicatie, in het leren kennen van de gast. En daarna heb jij actieve, echte tools waarmee je direct in de praktijk aan de slag kunt en nog meer trouwe fans en nog meer beoordelingen krijgt. En als bonus geef ik jullie nog 4 uur van gastdocent Kerstin Görnessen over optreden op social media. Is dat niet cool? Ik heb vorige week met Kerstin gesproken en we waren samen in gesprek. En ineens kreeg ik zo'n geweldig idee om dit onderwerp social media ook in mijn programma op te nemen. En dat alles voor dezelfde prijs. En het coole is, je hoeft niet uit je bedrijf weg. Natuurlijk kan ik dat in company doen, als je 6 of 7 medewerkers hebt, kom ik heel graag bij jou in het bedrijf. Maar als je zegt, ja, mijn bedrijf is nu niet zo groot, of mijn bedrijf is groot maar ik kan nu geen 6 of 7 medewerkers vrijstellen voor een cursus, neem dan gewoon 1 of 2 medewerkers voor jouw bedrijf en gun jezelf deze cursus, zodat de medewerkers de magneet worden voor klanten, zodat zij jullie klanten of gasten verder uitwerken en zodat jij ziet waar de kritiekpunten liggen, waar er nog ruimte voor verbetering is en waar jij nog kunt verbeteren, zodat de klant zich nog meer gehoord en gezien voelt en uiteindelijk ook trouw is, vaker bij je terugkomt en uiteindelijk ook meer omzet genereert. Want dat willen we toch allemaal, of niet? Daarom mijn programma van 4 maanden. Ik doe het sowieso en in de shownotes zet ik nog een link naar deze cursus. Ja, goed, dat was het. Ik verheug me in ieder geval. Ik hoop dat ik volgende week weer zo'n cool onderwerp heb en ik kijk ook uit naar vragen en suggesties. Want als ik vragen krijg, kan ik daar ook een geweldige podcast over opnemen. Zo, nu stop ik en ik wens jullie allemaal nog een hele fijne en succesvolle dag. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.