De #1 reden waarom klanten niet enthousiast over je zijn

De verkoopster heeft precies gedaan wat wij van haar verwacht hadden. Elke keer als ik een vraag had, heeft ze die beantwoord. Maar ze deed het zonder emoties, nou, hier stond hij dan. Ik was trots. Ze heeft niet gezegd, ja, hé, dat ziet er echt goed uit. Veel plezier. Waar ga je naartoe voor het Oktoberfest? Wanneer ga je? Helemaal niets. Zonder emoties. Helemaal geen emotionele binding. Hé, waarom zou ik de volgende keer nog bij jou een lederhose kopen, of waarom zou ik überhaupt nog iets bij jou kopen? Hallo beste mensen. Fijn dat jullie er weer zijn en welkom bij een nieuwe podcastaflevering van Gastfreundlichkeit in der Praxis. Het onderwerp van vandaag is: wat is de belangrijkste reden waarom jouw klanten niet volledig tevreden zijn met jouw bedrijf of jouw dienstverlening? Want dat hoor ik zo vaak en dat was vandaag ook weer het geval. Ik had vandaag de gelegenheid om mee te rijden met een transportbedrijf dat goederen, of nou ja niet goederen, maar producten aflevert en die bij de klant brengt. En dit bedrijf wordt beoordeeld aan de hand van de NPS-score. En daar heb ik de vorige keer al over gesproken. De NPS-score is de score waarmee gemeten wordt in hoeverre jij als klant tevreden bent met de dienstverlening en hoe groot de kans is dat jij deze dienstverlening aanbeveelt aan vrienden, kennissen of andere mensen. En dat is de NPS-score. Dat betekent dat je criticasters hebt, neutrale mensen hebt en promoters hebt. En je moet ervoor zorgen dat je zoveel mogelijk negens en tienen krijgt, zodat de gast of klant enthousiast is en deze klant jouw ambassadeur wordt en fan van jouw bedrijf, en jouw bedrijf en dienstverlening vervolgens ook aanbeveelt. En dit bedrijf heeft mij gevraagd of ik eens mee mocht rijden met de chauffeurs, omdat ze het goed doen, maar de NPS nog een beetje omhoog zou kunnen. Als je vragen hebt over de NPS, luister dan naar de podcast die ik vorige week heb opgenomen, want daarin leg ik precies uit wat de NPS, de Net Promoter Score, precies betekent. In ieder geval had ik vandaag de gelegenheid om mee te rijden met de chauffeurs en dat was heel erg leuk. De chauffeurs zijn aardig, ze zijn vriendelijk, ze bellen van tevoren. Ze geven eigenlijk al een goede dienstverlening. Maar toch is het niet genoeg en dat is het onderwerp van vandaag. Daarom blijf je luisteren, want ik ga ook nog praktische tips geven. En ik kan ook precies zeggen wat de reden is waarom jouw klanten niet volledig tevreden zijn met jouw bedrijf of jouw dienstverlening. Want de klant normaal helpen is niet genoeg. En dat is iets wat ik zo vaak hoor van mijn deelnemers in mijn trainingen. Maar we helpen de klant toch? Die krijgt toch precies wat hij gevraagd heeft. Ja, dat klopt. Maar wat ontbreekt er dan? Het is niet genoeg als ik naar een supermarkt rijd. Ik kan overal deze verpakking koffie kopen. Waarom zou ik naar jouw winkel rijden en bij jou die verpakking koffie kopen? En heel simpel gezegd is de belangrijkste reden waarom jouw bedrijf, waarom jouw klanten niet volledig tevreden zijn, de emotionele binding. Er is niet genoeg persoonlijke aandacht. Wat betekent dat, niet genoeg persoonlijke aandacht? En daarvoor neem ik jullie mee naar de ervaring die ik afgelopen vrijdag had. Afgelopen vrijdag zijn we naar Keulen gereden, omdat onze zoon voor het Oktoberfest nog niet het juiste outfit had om naar het Oktoberfest te gaan. De jongen en zijn zus waren met mijn dochter meegegaan en we zijn met z'n drieën naar Keulen gereden en wilden dan ook, en ik noem gewoon de naam, naar het Kaufhof in Keulen. We lopen daar in de stad en het coole is, en dat vind ik echt, dat vind ik het beste voorbeeld dat er bestaat, we lopen daar in het centrum en ineens zien we bij de Apple Store een rij staan van, ik weet niet hoeveel meter. En het doorslaggevende was, afgelopen vrijdag was de nieuwe iPhone 16 uitgekomen. Uitgekomen. Ik wist dat niet, maar daar stond die rij en ik ben ervan overtuigd dat de laatste persoon in de rij zeker anderhalf uur moest wachten voordat hij aan de beurt was. Hé, we hebben het hier over een nieuwe iPhone. Ik denk, ik weet het niet precies, ik denk dat die 1500 of 1600 euro kost. Ik weet het niet precies. Maar toch, de mensen hadden de iPhone waarschijnlijk van tevoren besteld. De Apple winkel had ook gewoon de deuren kunnen openen en de iPhones kunnen uitdelen. Maar dat hebben ze niet gedaan. Ze hebben een wachtrij gecreëerd. En toch de mensen die daar stonden, die hadden plezier. Ze werden ook een beetje vermaakt door de medewerkers, er waren verschillende medewerkers. Die hebben met hen gesproken terwijl ze stonden te wachten. En wij hebben een beetje gegrinsd toen we er langs liepen. En we hebben ook een beetje gekke dingen gedaan. Wie koopt er tegenwoordig een iPhone van 1600 euro en gaat daar ook nog anderhalf uur voor in de rij staan? Maar goed, daarna zijn we naar het Kaufhof gelopen. We zijn meteen naar de afdeling gelopen, de afdeling traditionele kledij, en daar hingen nog wat lederhosen, er was eigenlijk nog genoeg. En we werden heel vriendelijk begroet door een medewerkster. Ze was ook erg vriendelijk. Ze zag dat we een beetje aan het rondkijken waren. Ze vroeg ook meteen, als je vragen hebt, zeg het maar, dan help ik je. En ik wil jullie ook nog zeggen, we hebben vandaag een boekje en daarmee krijgen jullie 15 procent korting op een hemd, de lederhose en ik geloof ook nog op schoenen, als we die zouden kopen. Nou, dat vond ik heel aardig van haar en ze heeft een paar vragen van me beantwoord en daarna, ik geloof na 20 minuten, kwam ze naar me toe en zei ze, luister, ik heb alleen maar ingevallen voor mijn collega die lunchpauze had. Ze is nu terug en zij is nu verantwoordelijk voor vragen, want ik ga naar mijn eigen afdeling. En toen vroeg ik, ja en hoe zit het dan met de 15 procent korting? Krijgen we dat dan nog? Ja, zei ze, dat krijgen jullie en ze heeft ook meteen de medewerkster gezegd, luister, deze mensen willen graag, kun jij straks het boekje met de kortingen meegeven? Goed, de medewerkster, ik weet niet hoe ze was, ze was op zich een heel vriendelijke vrouw, maar wij hadden plezier, onze dochter, onze zoon en ik. En ik moet ook heel eerlijk zeggen, hij heeft een paar lederhosen aangedaan, heeft ook een hemd aangedaan en ik was compleet trots op de jongen. Want dat zag er zo leuk uit en ik dacht echt, wow, hoe cool is dat. Wij als Nederlanders en nu een lederhose aan. Dat was totaal spannend en interessant. En we gingen zo af en toe naar de verkoopster en de verkoopster beantwoordde de vragen, maar ook niet meer dan dat. Ze deed het echt en elke keer als ik een vraag had, moest ik naar haar toe lopen en dan beantwoordde ze de vraag en dat was het dan. Dan liep ze weer weg. En als de afdeling nu vol was met klanten, dan had ik gezegd ja, maar nee, dat had ze niet. Uiteindelijk wilden we absoluut een lederhose kopen en wat hij daarna aanhad, stond hem ook heel goed. Daarom dachten we ook, we kopen het uiteindelijk hier. Niet omdat we daar zo ontzettend goed geholpen zijn, maar alleen maar omdat ja, omdat gewoon de kleding hem goed stond en ik echt trots was. En toen kwamen ze daarna, kwam ze naar ons toe en toen deed ze gele stickers op het prijskaartje waar de prijzen op stonden. En Dan had schoenen gekocht, hij had sokken gekocht, had een lederhose gekocht, had een hemd gekocht en dan nog zo'n bovenstuk. Geen jasje, maar ja, we noemen dat in Holland een giletje, een, ik weet niet precies hoe dat in het Duits heet, maar in ieder geval zoiets als een vest, geloof ik dat men dat noemt. En overal heeft ze gele stickers opgeplakt. Toen zei ik, ah, ik dacht dat het de 15 procent korting was, maar dat wist ik helemaal niet. Ik zei, ah, wat aardig van u. Fijn dat u dat doet. Ja, ja, doe ik. Geen probleem. Toen gaan we met alle spullen naar de kassa, dan zeg ik tegen de kassamedewerker, zeg, ah, kijk eens, hier zitten overal gele stickers op. Ik denk dat dat voor de 15 procent korting is. Nee, zei ze. Dat is alleen het nummer van de verkoopster, zodat de verkoop aan haar wordt toegerekend. En op dat moment dat ze dat zei, was ik zo teleurgesteld, want ik had gedacht, luister, hé, jouw collega had nog gevraagd of jij ons het boekje mee zou geven. Ik was het boekje vergeten, omdat ik dacht dat de gele stickers de vervanging waren voor het boekje. Toen moest onze dochter naar de afdeling om het boekje te halen en daarna hebben we alsnog de 15 procent korting gekregen. En uiteindelijk heeft Dan daar, ik geloof, voor meer dan 300 euro aan spullen gekocht. De verkoopster heeft precies gedaan wat wij van haar verwacht hadden. Elke keer als ik een vraag had, heeft ze die beantwoord. Maar ze deed het zonder emoties, nou, hier stond Dan dan. Ik was trots. Ze heeft niet gezegd, ja, hé, dat ziet er echt goed uit. Veel plezier. Waar ga je naartoe voor het Oktoberfest? Wanneer vertrek je? Helemaal niets. Zonder emoties, helemaal geen emotionele binding. Hé, waarom zou ik de volgende keer nog een lederbroek bij je kopen, of waarom zou ik überhaupt nog iets bij je kopen, als je me helemaal geen aandacht geeft? En toen moest ik meteen aan de Apple Store denken, want als ik dat nog eens terugvertaal naar wat ik bij het Kaufhof heb meegemaakt, bij de Apple Store worden spullen gekocht van 1500 of 600 euro. Die zouden niet zomaar, want die kunnen daar de deur openmaken en meteen iedereen een iPhone geven. Nee, daar word je binnengelaten als je er klaar voor bent. Daar is een afspraak voor jou. Daar wordt gewoon tijd en aandacht geschonken. Daar wordt eigenlijk een soort klein feest gevierd, dat jij daar die, dat jij de klant bent die nu een nieuw iPhone krijgt. En dat is gewoon de aandacht die je krijgt, de emotionele binding. En het verschil is ook, de mensen bij de Apple Store, of op dat moment de medewerkers bij de Apple Store, die houden van Apple. Die, die houden daarvan. Die houden van het merk. En dat was ook aan alles te zien. Dat was ook te zien aan de medewerkers die buiten stonden, die de wachtenden, de mensen die stonden te wachten, hadden geanimeerd. En dan kom ik in zo'n Kaufhof, waar het helemaal niet wordt beleefd, waar ze uiteindelijk alleen maar bezig zijn hun eigen zaken te doen, hun stickers op te plakken, zodat ze hun, ik geloof, ik weet niet precies welk nummer ze had, zodat ze in ieder geval die verkopen heeft gerealiseerd. En dat spijt me, want dan sta je alleen voor je eigen winst. En natuurlijk mag je die winst hebben, maar geef me niet die indruk. En dat is precies het verschil. En dan gaat het helemaal niet om geld. Begrijp je wat ik bedoel? Want daar worden ook dingen voor euro's gekocht. En ik weet zeker dat de mensen die daar in de rij stonden, ook echt alleen maar het iPhone wilden ontvangen. En ik weet niet precies hoe ik dat in het Nederlands moet zeggen, maar dat ze gewoon de, als ze alleen maar hadden uitgedeeld, had dat misschien genoeg geweest. Maar toch schenken ze elke klant aandacht. Ze vieren dat je vandaag een iPhone koopt en dat jij de gelukkige eigenaar bent van een nieuw iPhone. En de medewerkers in de Apple Store, die leven dat merk. Die, die, die identificeren zich met dat merk. En dat is precies het verschil. Waarom wordt Apple gekocht? Waarom geven mensen zoveel geld uit voor een iPhone? Dat is precies het verschil. Daarom is de hoofdreden waarom jouw bedrijf of jouw dienst, waarom jouw klanten daar nog niet volledig blij mee zijn, dat er persoonlijke aandacht ontbreekt. De medewerkers of jij doen alleen wat de klant vraagt en zetten geen stap meer. Want klanten zoeken niet alleen een product, ze zoeken een emotionele beleving. We zijn naar het Kaufhof gereden. Hij wilde een lederbroek. Hij wilde een outfit. Die wil zelfvertrouwen hebben. Die wil een mooie avond hebben. Die wil zich identificeren met alle mensen die daar lopen op het Oktoberfest. En die hebben alle mannen, of de meeste mannen, dan een lederbroek aan. En daarin wil hij zich mee identificeren. En hoe cool is het dat jij als medewerker je daar ook mee kunt identificeren. En ze had zelfs nog een dirndl aan. Dan denk ik, jij bent eigenlijk, jij hebt jouw, jouw uiterlijk is als het Oktoberfest. De afdeling was zo versierd als het Oktoberfest. Maar maar jij had alleen niet de emotionele binding die wij als klanten nodig hebben, zodat we de persoonlijke aandacht krijgen, zodat we dat soort klantbeleving kunnen krijgen, dat we eigenlijk al voorpret hebben voordat we naar het Oktoberfest gaan. En dat is precies wat Apple in dit geval doet, het was heel interessant om te zien, zij maken er een beleving van. Je krijgt tijd. Je krijgt tijd van de medewerker, omdat je een nieuw iPhone hebt gekocht en omdat je eigenlijk tot de club behoort van de nieuwe iPhone-bezitters. En dat is precies het verschil. Dat is de hoofdreden waarom jouw bedrijf, waarom jouw klanten nog niet zo blij zijn met jouw product of dienst. En nu doe ik nog even een beetje reclame voor mezelf, want ik heb een geweldig programma van 4 maanden en dat start ik nu ook weer. Echt, ik zet hier in de shownotes een link naar dit programma van 4 maanden, waar verschillende bedrijven elkaar ontmoeten, waar jij een medewerker naartoe kunt sturen, zodat ik die medewerker, of jijzelf als je zelf graag mee wilt doen aan deze cursus, waarbij ik je laat zien hoe je het verschil kunt maken voor de klant, want daarmee kun je de klant zo gelukkig maken dat die klanten graag terugkomen. 4 maanden lang begeleid ik jou of jouw medewerkers. Je kunt één of 2 medewerkers sturen, zoals je wilt. Die ontmoeten verschillende bedrijven. Er is een uitwisseling. Er is echt, daar kunnen ze onderling ervaringen uitwisselen. Ze kunnen ervaringen opdoen. En ik begeleid ze ook nog één op één. Ik kom langs in de zaak of we doen een Zoom. In ieder geval ga ik dan ook nog in op de individuele behoeften van jouw medewerkers. Waarom? Waar ligt dat? En dat ze eigenlijk ook het bewustzijn krijgen dat het zo belangrijk is dat er emotionele binding is met de klanten. Want dat is ook heel vaak, ik bedoel, we hebben de digitalisering en de digitalisering is niet erg, die is volledig in orde. Maar aan de andere kant vergeten we dan soms ook de emotionele binding. En denk dan aan de Apple Store, hoe makkelijk zij die 1600 euro kunnen verkopen, omdat ze die aandacht geven. Daarom, als je dat graag wilt veranderen, begin november start ik met de cursus maak van jouw klanten fans en dan laat ik jou of één of 2 medewerkers die je daarheen stuurt zien hoe ze die stap meer kunnen zetten, zodat de klant niet alleen tevreden is, maar enthousiast, want dat is wat vandaag de dag belangrijk is. Daarmee kun je het verschil maken. Zo, ik heb geloof ik een echte rant, zoals je dat in het Engels zegt, gehouden, want ik was vrijdag zo enthousiast en vond het voorbeeld zo ontzettend mooi met de Apple Store en het Kaufhof. En het spijt me dat ik nu ook de naam noem, maar ik moet het noemen om nog eens echt duidelijk te maken wat het verschil is. En het is ook zo jammer, want die medewerkster, die kon zo'n mooi, echt, ze heeft gewoon onze voorpret niet genoten en dat is jammer, vind ik dan ook jammer voor die medewerkster. Nu stop ik. Heel hartelijk dank voor het luisteren. Echt, het heeft me elke keer plezier gedaan en ik leef, ik hou gewoon van het beroep dat ik doe. En ik hoop dat jullie er in ieder geval een paar tips uit hebben meegenomen. Schenk de klant aandacht en maak er een klantbeleving van. En dat hoeft niet lang te duren, dat denken we altijd. Veel plezier in ieder geval. Maak er een mooie dag van. Heel erg bedankt voor het luisteren en ik verheug me op volgende week. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.