Bevelen jouw klanten jou écht aan? De NPS-score

Maar waarom zou ik naar jou komen? Wat maakt jou anders? En dat is precies wat deze NPS-score mij heeft laten zien, want hoe beter ik geholpen word, hoe beter deze NPS-score is, hoe groter de kans dat ik jou doorverwijs, dat ik tegen vrienden en bekenden zeg, hey luister eens, je moet daar naartoe gaan, want daar word je zo goed geholpen. Ja, goedendag, beste luisteraars van mijn podcast Gastvrijheid in de Praktijk. Het onderwerp dat ik vandaag zeker wil aansnijden, is de Net Promoter Score. Het is een instrument, een meetinstrument, dat ik ontzettend belangrijk vind, dat ik nog steeds te weinig noem, maar waarvan ik vorige week weer duidelijk besefte hoe belangrijk het is. Ik was namelijk in gesprek, ik was bij een bedrijf, ik had een klantgesprek. En dit bedrijf wordt beoordeeld met de Net Promoter Score. Ze zei, wauw, het is zo vreemd. We hebben ontzettend veel audits. We worden heel veel onderzocht, gemeten, er worden audits bij ons afgenomen, en we scoren eigenlijk altijd goed. Maar met dit meetinstrument, met de NPS, vinden we het erg moeilijk om daar een goed resultaat mee te bereiken. En dat is natuurlijk interessant. Een bedrijf dat veel gecontroleerd wordt, dat veel audits heeft, dat aan veel uitdagingen moet voldoen om bepaalde certificeringen te behalen. En zoals ze toen zei, eigenlijk scoren we overal goed tot zeer goed, behalve hiermee. En dat vond ik, ik vond dat meteen heel interessant, want waar heel vaak gemeten wordt of waar audits worden gedaan voor bepaalde certificeringen, als het bijvoorbeeld gaat om de veiligheid van werknemers, daar zijn bepaalde feiten of vereisten waaraan je moet voldoen om uiteindelijk die certificering te behalen. Nou, ik kom uit het toerisme, maar eigenlijk geldt dat voor elk bedrijf, er zijn eigen zaken waaraan je moet voldoen om uiteindelijk die certificering te krijgen. Nou, ik kom uit de toerismesector. Daar zou natuurlijk, ik heb zelf vakantiewoningen geclassificeerd. En als ik een vakantiewoning moest classificeren, ging ik daarheen met een lijst. Ik had 20 pagina's en van die 20 pagina's moesten bepaalde zaken vervuld zijn om uiteindelijk 3, 4 of 5 sterren te krijgen. Maar de voorwaarden die men moest vervullen, waren heel duidelijk. Er werd gezegd, in de badkamer moet er bijvoorbeeld een spiegel zijn. Als het een vakantiewoning is voor meer dan 6 personen, moet er minimaal 2 toiletten zijn als men een 4-sterren beoordeling wil krijgen. En zo zijn er verschillende vereisten waaraan je moet voldoen om uiteindelijk de 3 of de 4 sterren te krijgen. Zo is dat voor hotels en zo is dat voor elk bedrijf, ook als het bijvoorbeeld over veiligheid gaat, dan mag een rek bijvoorbeeld niet hoger zijn dan zo hoog. Dat is meetbaar, maar elke voorwaarde, elke vereiste waaraan men moest voldoen, was heel duidelijk meetbaar. Eén, 2, 30 centimeter, 3 meter hoog, dat was allemaal begrijpelijk. En dat is natuurlijk geweldig, want als je dat moet doen voor een certificering, is dat heel duidelijk, want dan moet je gewoon aan die voorwaarden voldoen om uiteindelijk de certificering te behalen. Maar wat is dan het verschil, of waarom had deze medewerker, met wie ik het gesprek had, een totaal, totaal cool bedrijf, een super gesprek. Maar waarom lukt het met de NPS, de Net Promoter Score? Waarom hadden zij daar problemen mee? En dat is uiteindelijk een heel belangrijke score. Nou, daar zou ik vandaag in deze podcast met jullie over praten, wat het verschil is en wat mij uiteindelijk ook zo ongelooflijk blij maakt, want daarom ben ik hier en daarom is mijn werk zo ontzettend interessant. Maar goed, wat is de afkorting NPS? Als ik in deze podcast praat over NPS, dan praat ik over de Net Promoter Score. De Net Promoter Score is een meetinstrument dat bedrijven helpt te begrijpen hoe loyaal hun klanten zijn. Een doel dat met dit meetinstrument gemeten wordt, en dat is de waarschijnlijkheid dat jouw klant jou doorverwijst. Dat is eigenlijk de mond-tot-mondreclame. Als je een dienst hebt geleverd, dan krijgt de klant een formulier, daar staan vragen op, dan moeten die vragen beantwoord worden. En het enige doel dat we willen weten is, hoe waarschijnlijk is het dat jouw klant jou doorverwijst en misschien nog een keer bij jou komt kopen. Maar het belangrijkste is of hij jou doorverwijst. Dat is natuurlijk heel belangrijk, want als we alleen klanten hebben die ons doorverwijzen, dan hoeven we ook helemaal geen reclame meer te maken, want dan krijgen we heel veel te doen, want dan worden we dagelijks gebeld door nieuwe klanten. En dat is de NPS. De NPS is in 2003 uitgevonden in Amerika. Hij zei, dit is eigenlijk het nummer één, of het nummer één, you need to grow. Dat is natuurlijk heel interessant. Dat is eigenlijk het belangrijkste. Als je wilt groeien, moet je er alleen voor zorgen dat je klanten krijgt die jou doorverwijzen, want dan kun je groeien. En daarom is eigenlijk dit instrument gecreëerd, zodat we heel duidelijk kunnen zien, hey, hoe waarschijnlijk is het, met vragen die de klant beantwoordt, hoe waarschijnlijk is het dat hij mijn bedrijf of jouw bedrijf opnieuw doorverwijst? Hoe waarschijnlijk is dat? Dat betekent, dit is een meting om de klantloyaliteit te meten. Want we vergeten tegenwoordig, en dat is echt heel interessant, we meten natuurlijk heel graag altijd, maar we vergeten tegenwoordig hoe belangrijk het is om mond-tot-mondreclame te hebben of nog eens verder te praten over vorige week met de Google-beoordelingen, want dat gaat hier naadloos in elkaar over. Want als een klant jou wil doorverwijzen, zou hij ook bereid zijn om jou een goede Google-beoordeling of überhaupt een online beoordeling achter te laten. En we weten inmiddels dat een online beoordeling door 91 procent van de klanten even geloofwaardig wordt gevonden als een aanbeveling van vrienden en familie. Daarom, als je zegt dat de NPS in jouw bedrijf heel goed is, dan ben je zeker dat je doorverwezen wordt. 1 met mond-tot-mondreclame en 2 met de online beoordelingen. Daarom is het absoluut een belangrijk meetinstrument. En ik was ook zo enthousiast dat dit bedrijf met dit instrument werkte, want ik heb marketing gestudeerd en daar heb ik dat ook uitgebreid meegekregen en hebben we dat destijds ook geleerd. En ik vind het dan ook goed dat dit bedrijf er daadwerkelijk mee werkt. Wat is eigenlijk NPS? Dat zijn verschillende vragen die de klant moet beantwoorden nadat de dienst of het product gekocht is. Of het gaat voornamelijk eigenlijk over de dienst die geleverd is. Het gaat niet zo zeer over het product, maar het gaat meer over hoe ik geholpen ben. En dan is er een beoordeling. Uiteindelijk is er een resultaat en dat resultaat gaat van 0 tot 6, 7, 8 en 9 en 10. Dat is eigenlijk waarmee het resultaat daarna wordt opgedeeld. Dat betekent, we hebben ten eerste van 0 tot 6. 0 tot 6, als het resultaat zo is dat het onder 60 procent is, dan betekent dat, dat zijn ontevreden klanten, klanten die mogelijk een negatieve terugkoppeling geven. Aan de ene kant heb je geluk als ze een negatieve terugkoppeling geven, want dan kun je misschien nog iets doen. Maar er zijn ook heel veel die helemaal geen negatieve terugkoppeling geven. Dat betekent, dan zijn ze niet tevreden en nog erger, je weet helemaal niet dat ze niet tevreden zijn. Dat is echt, dat is het ergste wat een bedrijf kan overkomen. Maar dat is de 0 tot 6. Dat zijn de critici zogezegd. Dan hebben we de 7 en 8. En dat zijn de neutrale mensen, die geven een score van 70 tot 80 procent. En dat zijn de klanten die precies gekregen hebben wat ze verwacht hadden. En daarmee, ik merk het tegenwoordig steeds meer, heel veel medewerkers, heel veel bedrijven, die zijn tegenwoordig boos, omdat ze geen goede beoordeling krijgen. Omdat ze zeggen, maar we hebben toch precies gedaan wat de klant vraagt. Ja, als je precies doet wat de klant vraagt, krijg je een 7 of 8 en dat is neutraal, want eerlijk gezegd, als ik een dienst aanvraag en ik krijg precies wat ik heb gevraagd, dan ben ik toch niet buitengewoon tevreden. Dan ben ik gewoon normaal. Ik heb, hey, ik heb ook mijn geld bij jou achtergelaten. Dat betekent, dat zijn de mensen die, ja, die zeggen niks, die zijn gewoon tevreden, ja. En dan hebben we de laatste, dat zijn de 9 en 10 en dat zijn de promoters en die willen we hebben. De promoters, die zijn zeer tevreden. En dat zijn de klanten die jou actief doorverwijzen. Die hebben net iets meer gekregen dan wat ze verwacht hadden. Die hadden iets verwacht, maar iemand heeft eigenlijk nog een stap meer gezet. Goed, bij jouw dienst, die je geleverd hebt met de NPS, die wordt bijgehouden, ja, de vragenlijsten komen terug. Er wordt gekeken, hoeveel mensen zijn critici? Hoeveel zijn neutraal? En wat zijn jouw promoters? En als daar uiteindelijk een resultaat uit moet komen, dan wordt er eigenlijk gezegd, we hebben zoveel promoters en we hebben zoveel critici. De neutralen, die vallen weg, die komen er niet bij, die blijven gewoon neutraal, maar de promoters en de critici, in principe wordt de score van de critici minus de promoters gedaan. En daar komt uiteindelijk een resultaat uit. En dat is natuurlijk belangrijk, dat moet eigenlijk 70 procent zijn, want als dat te weinig is, dan ben je eigenlijk, ja, dan zijn de mensen gewoon niet tevreden. En dat is, je houdt een score bij tussen min 100 en 100. En als dat min is, is dat natuurlijk niet goed, min 100. Als het plus 100 is, dan wordt er dan zou er dan gezegd worden dat 100 procent van jouw klanten jou aanbeveelt. Hé, dat willen we natuurlijk. Dat is utopie. Ik weet ook niet of je dat moet nastreven, maar het moet in principe meer dan 70 procent zijn. Waarom is het eigenlijk zo belangrijk? Waarom is deze NPS-score zo belangrijk en waarom is die tegelijkertijd ook zo verdomd moeilijk? Hij is belangrijk, omdat het uiteindelijk de ervaring is die jouw klant met jouw bedrijf heeft. En dat is niet het product, dat is alleen de dienstverlening die geleverd is. Dat betekent quasi, hoe is het product bij de klant afgeleverd? Hoe word ik in de winkel geholpen? Hoe word ik in het restaurant geholpen? Hoe zijn de medewerkers daarop? Hoe is de beleving? Wat ervaar ik als klant? En dan komen we precies bij het punt waarom het ook zo moeilijk is. Het is niet moeilijk om een product te leveren. Het product werkt of het werkt niet, heel eenvoudig. Maar de omgeving, de beleving die de klant of de gast heeft, wat uiteindelijk bepaalt hoe hij het product ontvangt, dat bepaalt deze NPS-score. En dat is tegelijkertijd ook de grootste uitdaging, want dan hebben we te maken met mensen. En zoals jullie allemaal weten, lieve luisteraars, mensen zijn niet zo nauwkeurig te meten. Want als ik zeg, ik heb een vakantiewoning en daar moeten twee toiletten in, wil ik een 4-sterren beoordeling krijgen. Dat is heel meetbaar, maar met mensen hebben we met emoties te maken. En dan hebben we te maken met mensen, hoe staat de klant erbij? Hoe sta ik zelf? Hé, is er chemie of klopt de chemie tussen deze personen? Luister ik goed naar wat de klant wil? En hoe sta ik er zelf voor? Heb ik net een slecht gesprek gehad met mijn baas? Precies deze score. Maar anderzijds, als het bijvoorbeeld een beetje de spiraal naar beneden gaat, omdat je misschien niet zo'n goed humeur hebt, kan dat betekenen dat de NPS-score daalt. Maar anderzijds, als je goed getraind bent en je bent goed opgeleid en je weet precies hoe je met jouw klanten moet omgaan, dan kan deze score er heel goed uitkomen. En als je dan deze emoties quasi kunt gebruiken en je kunt de klant buitengewoon goed helpen, dan is deze score heel belangrijk en dan zal jouw bedrijf een goede NPS-score hebben. Maar dat is tegelijkertijd ook de grootste uitdaging, want we hebben te maken met mensen. En zoals jullie waarschijnlijk weten, kunnen we een mens niet aan- en uitzetten. Het is geen machine. En daarom vind ik deze score ook zo ongelooflijk cool, omdat de arbeid die ik lever tijdens mijn trainingen, ook in cijfers omgezet kan worden. Want wat we uiteindelijk willen, want uiteindelijk, waarom zou ik naar jouw winkel gaan? Waarom zou ik bij jou inkopen doen? Want als ik nu een supermarkt neem, dat pak koffie kan ik overal kopen. Maar waarom zou ik precies dat pak bij jou kopen? Niet vanwege de koffie, maar ik ga om een andere reden naar jouw bedrijf. En dat is hetzelfde als wanneer ik naar een opticien ga. Waarom zou ik bij jou de bril kopen? Is het omdat je gewoon wat meer tijd voor me neemt? Dat je nog precies weet dat ik Anomalie Fissus heb en dat je weet waar ik woon en dat je quasi nog een beetje terugdenkt aan de vorige keer en dat je dat nog even noemt, dat je me misschien wat meer tijd geeft, hé, omdat je me kent. Wat doe jij precies? Wat doe jij precies, waardoor ik een reden heb om nog een keer bij jou terug te komen? Want deze dienstverlening moet buitengewoon goed zijn, want anders kan ik ook naar een andere opticien gaan. Ik bedoel, er zijn hier volgens mij 3 of 4 opticiens. Ja, genoeg keuze. Ze hebben allemaal glazen. En ik ga ervan uit dat ze allemaal kwalitatief goede monturen en brillen hebben. Maar wat betekent dat, waarom zou ik naar jou komen? Wat maakt jou anders? En dat wordt me precies door deze NPS-score getoond. Want hoe beter ik geholpen word, hoe beter deze NPS-score is, hoe groter de kans dat ik jou aanraad, dat ik aan vrienden en bekenden zeg, hé, luister eens, je moet daar naartoe gaan, want daar word je zo ongelooflijk goed geholpen. En wat dan nog mooier is, is dat wanneer dat zo is, wanneer dat via mond-tot-mondreclame gaat en ik als klant zo ongelooflijk tevreden ben, dan is de prijs, ben ik 100 procent overtuigd, nooit het probleem. Want als je op prijs concurreert, kan ik overal naartoe gaan. Maar als ik mijn medewerkers, of als jij jouw medewerkers zo traint dat ze buitengewone dienstverlening leveren, dan heb ik een reden om daar naartoe te gaan en dan wil ik daar ook naartoe. En dat is NPS. En daarom ben ik zo enthousiast over dit systeem. En ik was zo blij dat dit bedrijf net met deze NPS-score werkt. En ze vroegen me, hoe kan ik deze NPS, hoe kunnen we die hoger krijgen? Want dat is uiteindelijk wat het bedrijf wil bereiken. En dan ben ik heel eerlijk en dan geef ik vandaag ook nog een paar 4 tips mee, die jullie nu meteen in de praktijk kunnen toepassen. En dat is simpel, zorg voor een buitengewone klantbeleving. Ga gewoon over de verwachtingen van jouw klanten heen en dat hoeft niet groot te zijn. En hoe kan je dat uiteindelijk doen? Dat hoeft quasi niet altijd groot te zijn. Het hoeft ook niet altijd moeilijk te zijn. Het hoeft ook niet met grote cadeaus. Het kan alleen de klant het gevoel geven dat hij welkom is. Hé, fijn dat je er bent. Of zoals bijvoorbeeld, als je bij de opticien binnenkomt en je wilt graag een nieuwe bril hebben. Hé, we zitten even. Geef het gevoel dat de klant welkom is. Geef zeker en daar kan ik ook nog een keer op terugkomen. Ik heb een podcast opgenomen, gastvrijheid in 5 minuten, geloof ik, of 10 tips die jullie meteen in de praktijk kunnen toepassen. Doe dat. Daarin geef ik de tips die hier toegepast kunnen worden. En het hoeft niet groot te zijn. Het kan klein zijn, maar oprechte aandacht, oogcontact, de klant het gevoel geven dat hij buitengewoon is en dat hij welkom is, zo ongelooflijk belangrijk. Ten tweede, vraag om feedback. Hé, mag ik even vragen? Hoe bent u hier terechtgekomen? En als je dan hoort dat het mond-tot-mondreclame is, kun je misschien ook nog vermelden wie de klant is die deze klant heeft aanbevolen. En geef deze klant die jou heeft aanbevolen een belletje. Hé, fijn, we hadden hier net een klant. Hé, ik heb gehoord dat u zo tevreden bent en dat u deze klant naar ons gestuurd heeft. Hartelijk dank voor deze klant. Steek tijd en energie daarin. Dat bevordert feedback. En als deze klant bijvoorbeeld niet tevreden is, hé, wat kan ik de volgende keer doen zodat u tevreden bent? Of waar is het vastgelopen? Stel je kwetsbaar op, want alleen dan kun je iets bewerkstelligen. Dan heeft de klant altijd nog het gevoel dat hij gehoord en gezien wordt. Los problemen snel en effectief op. Ik heb de afgelopen keer nog met iemand gesproken, die had een probleem, die had het bedrijf gebeld. Kan er iemand even langskomen? De wasdroger is kapot. Ze hebben 4 dagen niets gehoord. Toen hebben ze nog een keer gebeld, de klant, luister eens, de wasdroger is kapot. Hé, ik zou graag willen dat er iemand komt. Ja, we hebben hier al 4 dagen gebeld en dat heeft uiteindelijk 2 weken geduurd. Dat kan niet. Dat kan niet. Als u geen tijd heeft, zeg dan gewoon, oh, het spijt me echt dat u op dit moment wat te verduren heeft. Ik zal het zeker doorgeven, maar ik moet u zeggen, het is op dit moment zo druk. Het kan 2 tot 3 dagen duren voordat we contact opnemen. Dan weet de klant wat er aan de hand is, want dan heeft de klant uiteindelijk de mogelijkheid om te beslissen, wacht ik 3 dagen of bel ik een ander bedrijf. Maar laat de keuze bij de klant, want achteraf is het gewoon beter. Wees eerlijk en los problemen effectief op. En ook als je een probleem niet kunt oplossen, zeg het gewoon. Het spijt me, hé, we hebben het zo druk, het lukt ons helaas niet. Maar ik weet dat dit en dat bedrijf uw probleem kan oplossen. U kunt gerust daar naartoe bellen, want wij kunnen het op dit moment niet oplossen. Wees eerlijk, maar zoek naar oplossingen. En erken en beloon loyaliteit. Bedank trouwe klanten, zoals ik net ook al zei. Als een klant bij jou gekocht heeft, misschien even vragen, hé, hoe bent u eigenlijk bij ons terechtgekomen? Hoe heeft u ons gevonden? Ja, we zijn aanbevolen. Ah, dat is geweldig. Mag ik vragen wie u heeft aanbevolen? Want dan zouden we graag deze klant bedanken. En bel dan ook daadwerkelijk deze klant. Bedank trouwe klanten. Dat zijn ambassadeurs voor niets. Ze maken gratis reclame. En het mooie is, we doen dit niet. Heel vaak bedanken we deze klanten helemaal niet, maar we geven wel geld uit om reclame te maken. Hé, dat is gratis reclame. Weet je, een advertentie plaatsen in een krant of in een blad kost veel meer dan simpelweg die trouwe klant eens te bedanken en ze misschien een bos bloemen te geven. Hey, bedankt dat u voor nieuwe klanten heeft gezorgd. Misschien kun je later, ja, als het over marketing gaat, misschien advertentiekosten besparen en gewoon je trouwe klanten belonen, want zo zit het uiteindelijk. En dat wilde ik vandaag nog eens zeggen, dat hier zijn nog 4 tips, in principe om jouw NPS te verbeteren. Ik zou nog eens zeggen, je kunt gerust nog eens een podcast beluisteren, waar ik nog eens 4, ik geloof gastvrijheid in 5 minuten, geloof ik, dat de podcast zo heet. Misschien dat ik die in onze shownotes nog eens vermeld, want dat is al een coole podcast die jullie ook nog eens moeten beluisteren. En neem deze dingen mee, want uiteindelijk is dit zo ontzettend belangrijk en het maakt me zo ontzettend gelukkig. En daar maak ik natuurlijk ook nog eens een beetje reclame voor mijn eigen 4 maanden programma, dat ik in oktober weer start, waar precies dit onderwerp behandeld wordt. Als je een medewerker hebt of een medewerkster, van wie je zegt, hey, die is goed, daar zou ik graag in willen investeren. Dit is een viermaandenprogramma, waar verschillende bedrijven samenkomen en we behandelen daar precies deze dingen. We behandelen de klantreis. We behandelen de verschillende klanten. En het onderwerp communicatie en klachtenmanagement komt daar aan bod. Dat zijn 4 maanden lang worden ze in de groep en ze krijgen ook nog individuele coaching. Dat betekent, ze krijgen van mij ook nog individuele coaching. Als je een of 2 medewerkers hebt die je graag deze kans wilt geven, die verder te laten groeien en jouw bedrijf vooruit te brengen, precies deze NPS-score te verhogen, dan zou ik me zeker verheugen. Ik zet zeker in de shownotes een link erbij om een afspraak met mij te maken en ook nog een link erbij waar meer info over dit 4 maandenprogramma staat. Want dit is echt, dit is zo'n goed programma. Ik had het vroeger niet gehad toen ik werkte in een toeristisch bedrijf en dat heeft me destijds echt, echt gemist. Dat is ook de reden geweest dat ik voor mezelf ben begonnen en dat ik een eigen trainingsbureau ben begonnen, omdat zoveel medewerkers gewoon in een restaurant, hotel of een winkel staan die niet weten hoe ze daarmee om moeten gaan. En ik wil je daar graag bij helpen. Zo, nu heb ik genoeg gekletst. Ik hoop dat jullie dit allemaal meenemen. Zijn er vragen, dan zou ik me verheugen. Zijn er onderwerpen die jullie ook nog graag behandeld willen hebben? Zeg het gewoon, geef het gewoon aan, want dan zou ik daar zeker ook nog een podcast over maken. Volgende week heb ik weer iemand uitgenodigd in mijn podcast. Dat wordt de heer Ralph... nee, dat wordt niks. Maandag komt er weer een nieuwe podcast. Ik verheug me er zeker op. Ik wens jullie een zeer succesvolle en mooie week. Doei doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.