Digitalisering: Vloek of Zegen voor Klantbeleving?

In hoeverre is de digitalisering zo belangrijk geworden dat we de klant of gastvrijheid eigenlijk een beetje vergeten en daarmee misschien ook de upselling, de aanvullende verkoop zeg maar, vergeten aan te bieden. Hallo lieve luisteraars van mijn podcast. Heel hartelijk dank dat jullie er weer bij zijn en dat mijn podcast echt zo goed beluisterd wordt. Dat is echt niet normaal. Dat maakt me trots. Dat maakt me echt gelukkig. En ja, ik verheug me er altijd op als ik zie dat zoveel mensen de podcast blijven beluisteren. Nogmaals bedankt. En vandaag heb ik het over digitalisering. En in hoeverre is de digitalisering in jouw bedrijf belangrijker geworden dan de persoonlijke aandacht die je je klanten eigenlijk zou moeten geven? In hoeverre is dat misschien een beetje slechter geworden doordat de digitalisering is toegenomen, wat enerzijds natuurlijk heel goed is, maar anderzijds dat daardoor de klant of de gastvrijheid of de persoonlijke aandacht minder is geworden. En waarom kom ik dit keer op dit onderwerp? Sowieso vind ik digitalisering heel spannend en interessant, omdat het in 2024 niet meer weg te denken is uit onze samenleving en dat is ook heel oké, omdat ik ook gebruik maak van digitalisering en ik geloof ook dat digitalisering samen kan gaan. Maar heel vaak merk ik ook dat de persoonlijke aandacht in principe een beetje afneemt. En ik kan je een voorbeeld geven. En dat was, we waren, en dat hebben jullie ook heel vaak meegemaakt, daar ben ik honderd procent van overtuigd. Je zit op een terras en je wilt graag iets bestellen, eten of een drankje. En dan komt er een servicemedewerker aan, man of vrouw, dat maakt uiteindelijk niet uit. En die vragen dan wat je wilt hebben en die halen dan zo'n apparaatje uit hun zak en typen dat dan tegelijkertijd in. Dat is natuurlijk heel handig. Het is heel goed dat dat tegenwoordig zo gedaan kan worden. Maar als ik dan bijvoorbeeld een kopje koffie bestel en een cappuccino en als die medewerker, die servicemedewerker, en ik weet dat die meer aan zijn of haar hoofd heeft dan alleen wij als gasten, dan na tien minuten terugkomt en vraagt, ja, voor wie was de cappuccino en voor wie was de koffie? Op zich is daar helemaal niets mis mee, maar ik heb het gevoel dat we door de digitalisering zo gewend zijn geraakt om gewoon de bestelling van de gast in te typen en bijvoorbeeld niet meer het voorstel te doen, oh, bij dat kopje koffie hoort dit goed. We hebben nu ook gloednieuwe verse cake. We hebben nu net verse appelcake. Of als het bijvoorbeeld bessenseizoen is en er worden heel veel bessen geplukt. Oh, we hebben nu cake met heel verse bessen. Want dat is de persoonlijke aandacht die dan soms eigenlijk een beetje in het water valt. Niet altijd, maar het kan zijn. En het is natuurlijk heel goed dat je als bedrijf eens nagaat in hoeverre de digitalisering zo belangrijk is geworden dat je de klant of de gastvrijheid een beetje vergeet en daarmee misschien ook de upselling, de aanvullende verkoop zeg maar, vergeet aan te bieden of dat het persoonlijke gewoon wegvalt. Of dat heb je ook bijvoorbeeld. Mijn man moest naar de opticien omdat zijn bril kapot is. En hij heeft twee brillen. Hij heeft een werkbril en hij heeft een bril die hij normaal altijd draagt, in het weekend of als hij niet werkt. En de bril die hij normaal altijd draagt als hij niet werkt, die is kapot en we worden in de winkel heel vriendelijk ontvangen, echt. Ze zijn zo ontzettend aardig en meteen worden ook mijn bril en de bril van mijn man schoongemaakt, de bril aangenomen en ik was een beetje aan het rondkijken, omdat ik een beetje twijfelde of ik niet een nieuwe bril zou moeten kopen, een nieuw montuur. En misschien moesten mijn ogen ook eens gecontroleerd worden. En John wilde eigenlijk ook misschien eens kijken of zijn werkbril misschien ook nieuwe glazen nodig had. Ze had waarschijnlijk, we kwamen daar zonder afspraak. En ze heeft ons echt heel goed geholpen. Begrijp me echt niet verkeerd. Maar daarna kwam er een beslissende afspraak. We kwamen er een beetje tussendoor. En haar hoofd was, denk ik, al bij de volgende afspraak, want ze had helemaal niet in de gaten dat ik een paar brillen aan het passen was. En ze zei meteen, nee, maak gewoon een afspraak, dan kunnen we je glazen bekijken, dan kunnen we je ogen nog eens controleren. En misschien kun jij dan ook meekomen? Want ik zag net dat u een paar monturen aan het passen was. Dan heb ik meer tijd voor u en dan kunt u misschien ook nog, hè, zo gewoon de klant even gezien hebben. Maar ze was zo bezig met haar afspraak die daarna of zo meteen zou komen. En ik, zoals ik al zei, ik wil geen verwijt maken, want ik kan dat heel goed begrijpen. Maar in dit geval is de digitalisering eigenlijk al bij de nieuwe klant en ze heeft eigenlijk niet gezien, hoewel ze in de winkel was, dat ik de monturen aan het passen was. En ik had ook nog een vraag gesteld over de monturen, waar ze helemaal niet meer op inging. En ik ben dan, mijn man is de week daarna naar de afspraak gegaan en ik ben ook niet meegegaan, omdat ik daarna dacht, heb ik eigenlijk een nieuwe bril nodig? Nee, ja, het is weer, ja, ik bedoel. Maar als ze hem daar nog eens persoonlijk op had aangesproken, dan was ik zeker meegegaan en ik schat zestig, zeventig procent dat ik dan een nieuwe bril had gekocht. En dat zijn dit soort voorbeelden waarbij je kunt denken, hé, de digitalisering, we willen alles gepland hebben, alles moet eigenlijk van tevoren voorzien worden. We moeten alles gepland hebben. En daardoor vergeten we heel vaak het spontane. Ook bijvoorbeeld een voorbeeld, ik kwam eens bij het gemeentehuis, het stadhuis bij de publieksbalie en ik had geen afspraak gemaakt. En die mevrouw was ook echt een beetje overweldigd, omdat ik geen afspraak had gemaakt, omdat ze zich schuldig voelde, want ik moest dan eigenlijk weer naar huis. Dat gaf haar geen goed gevoel. Maar ze had op dat moment ook niet in haar hoofd een alternatief dat ze me kon aanbieden om me op dat moment een beetje gerust te stellen of mee te denken voor een nieuwe afspraak bijvoorbeeld. Ze stuurde me gewoon naar huis, en daarmee wil ik eigenlijk zeggen, in hoeverre is de digitalisering aanwezig in jouw bedrijf zodat de klant- en gastvriendelijkheid minder wordt. En daarmee wil ik jullie een paar tips geven, want het is zo snel gedaan. En zoals ik al zei, de voorbeelden die ik net noemde van het terras en van de opticien en van het stadhuis, dat waren allemaal geweldige medewerkers, absoluut. En ik zou daar ook weer naartoe gaan, maar het was nu geen unieke prestatie of ik was als klant of als gast nu niet zo enthousiast dat ik er per se weer naartoe zou moeten gaan. Ja, het stadhuis kun je natuurlijk niet omheen, want dat is er maar één. Maar zoals ik al zei, dat is toch wel interessant. En hoe kan ik daar. En dat gaat heel vaak met hele kleine stapjes waarbij je de relatie met de klant of de gast kunt opbouwen, zodat je het al uniek maakt. Want eerlijk gezegd, natuurlijk leven we inmiddels in een samenleving waar alles snel. Ja, alles heeft te maken met tijd, gemak en geld. Maar toch willen we als mensen ook graag gehoord en gezien worden en met echte aandacht geholpen worden. En daarmee kun je ook het verschil maken. Want als jij dat niet doet, ja, zoals die servicemedewerker of de opticien, als jij je daarmee niet onderscheidt van de concurrentie, dan heeft de klant eigenlijk ook helemaal geen reden om nog een keer bij jou terug te komen. En uiteindelijk, als een klant zo ontzettend blij is in jouw winkel, dan zijn dat de klanten die mond-tot-mondreclame maken. En de eerste tip, want ik wil vandaag vier tips meegeven, waarmee jullie ervoor kunnen zorgen dat de digitalisering en de menselijkheid heel goed samen kunnen gaan. En het eerste is, het menselijke aspect blijft beslissend, want uiteindelijk kunnen we alles digitaliseren, maar de menselijke verbinding die moet blijven. Ondanks alle technologische vooruitgang blijft de menselijke verbinding de kern van klant- en gastvriendelijkheid. Mensen herinneren zich de persoonlijke aandacht en de empathie die jij hebt getoond, die onthouden ze dat. En wat ik heb ervaren, welk gevoel heb jij de klant of de gast gegeven? Dat blijft altijd en dat kan nooit vervangen worden door technologie. Daarom is die servicemedewerker die dan het apparaatje pakt, helemaal geen probleem. Het is gewoon makkelijk. De bestelling gaat meteen naar de keuken en kan dan ook gemaakt worden. Maar vergeet niet, bijvoorbeeld de klant eens aan te kijken en misschien eens te vragen, ah, we hebben nu heel lekkere koffie. Die is, hè, we hebben net nieuwe bonen gekocht of bij de koffie is het bijvoorbeeld ook heel lekker om cake te eten, omdat dat de koffie nog extra lekker maakt. En vergeet niet wie de cappuccino heeft besteld en wie de gewone zwarte koffie heeft besteld. En als je dan terugkomt en zegt: ah, de zwarte koffie voor u, dan heb ik als gast het gevoel: ah, hé, die was er echt bij. Die wist nog dat ik de cappuccino had besteld. En dat is precies wat het ook uniek maakt, want ook al gaat het om technologie, het menselijke aspect blijft doorslaggevend. 1. 2, Mond-tot-mondreclame blijft onbetaalbaar. De kracht van mond-tot-mondreclame wordt echt nog steeds onderschat. En dat hangt eigenlijk samen met het eerste punt: mond-tot-mondreclame ontstaat alleen wanneer een klant of gast zich uniek behandeld voelt. Dat betekent een ervaring die hij heeft opgedaan, het gevoel dat jij hem hebt gegeven, dat je zegt: hé, ik heb zo meteen een afspraak, daarom kan ik nu niet met haar de glazen controleren, ik kan ze ook niet voor u nakijken. Ik heb net gezien dat u een montuur hebt gepast voor een nieuwe bril. Ik zou het geweldig vinden als we voor volgende week een afspraak kunnen maken. Dan heb ik tijd voor u en dan ben ik er echt, dan ben ik er helemaal voor u en dan kan ik al uw vragen beantwoorden. Nu is mijn man gewoon alleen gegaan en heeft simpelweg nieuwe glazen besteld en ik heb geen montuur gekocht. En daarom, als je iets unieks doet, of net zoals bij de servicemedewerkers, de taart nog een keer extra te benoemen, of: we hebben hier net vers gebrande koffie voor u. Maak het een beetje bijzonder. Vertel er wat bij, want dan heeft die klant of gast het gevoel dat hij of zij een unieke beleving heeft. En die mond-tot-mondreclame is onbetaalbaar. Geen enkele marketingstrategie, geen enkele advertentie kan tippen aan mond-tot-mondreclame van klanten of gasten die gewoon tevreden zijn. En het derde punt is: technologie als ondersteuning, niet als vervanging. Hé, vraag je jezelf af of je gewoon doet wat de klant of gast vraagt, of zet je een stap extra? Als je alles invoert in jouw systeem, ondersteunt dat je. Maar zet gewoon die extra stap en zorg ervoor dat de technologie niet de overhand neemt, dat jijzelf als mens er ook nog bent, dat je de gast als het ware ziet en hoort en dat je hem of haar met oprechte aandacht behandelt. Ken bijvoorbeeld de naam. En daarvoor is technologie natuurlijk ontzettend nuttig. In bepaalde systemen kun je namen invoeren. Je kunt invoeren wat de klant de vorige keer heeft gekocht. Nu gaat dat natuurlijk niet in de bediening. In een hotel kan dat al gedaan worden, bij een opticien zeker. Er zijn heel veel bedrijven, maar gebruik het systeem in ieder geval zodat je later, of wanneer de klant terugkomt, weet wat die klant heeft gekocht. Het is zo fijn wanneer ik ergens een winkel binnenkom en ze weten precies wat ik de vorige keer heb gedaan. Dat is een gevoel, dat is erkenning. Erkenning, en dat maakt het echt, echt uniek. Dan kun je technologie als ondersteuning gebruiken en niet als vervanging. En het vierde punt is gewoon mond-tot-mondreclame en digitalisering samen laten versmelten, samen laten gaan. Bijvoorbeeld social media. Je kunt op social media bijvoorbeeld klantbeoordelingen terugplaatsen: hé, luister, hier was een klant en die was zo ontzettend tevreden. Daar kun je klantervaringen delen. Want uiteindelijk is het ook zo, en daar neem ik later ook nog een keer een podcast over op die waarschijnlijk volgende week uitkomt, dat Google-beoordelingen door 91 procent worden vertrouwd, net zoals beoordelingen of aanbevelingen van vrienden en familie. Daarom zijn Google-beoordelingen ontzettend belangrijk. Daarom ben ik ook absoluut een voorvechter van digitalisering. Maar gebruik het samen. Laat het gewoon samen versmelten. Dan is de digitalisering er niet alleen om vragen van klanten te beantwoorden, maar als ondersteuning om de klant of gast op een unieke manier te helpen. Daarom nog even kort samengevat: 4 punten die belangrijk zijn bij digitalisering. Menselijkheid blijft doorslaggevend. Je kunt alles digitaliseren, maar de menselijkheid maakt het verschil. Ten tweede: mond-tot-mondreclame is onbetaalbaar. Wat doe jij? Doe je gewoon wat je altijd doet, of zet je gewoon een stap extra? Want bij mond-tot-mond kun je zoveel marketing en reclame maken als je wilt. Als ik van vrienden en kennissen hoor dat iets goed is, ga ik er de volgende keer ook naartoe. Ten derde: technologie als ondersteuning, niet als vervanging. Dat betekent: sla het op in systemen, personaliseer het, schrijf op wat de klant of gast de vorige keer had, kom daar later op terug, dan voelt de klant zich gehoord en gezien, of de gast. Absoluut belangrijk. En ten vierde: mond-tot-mondreclame en digitalisering laten versmelten. Maak het zichtbaar: Google-beoordelingen, schrijf op social media over hoe goed je bent en wat je allemaal de klant of gast te bieden hebt. En over dit laatste onderwerp komt volgende week een heel interessante podcast, want Google-beoordelingen zijn absoluut doorslaggevend. In ieder geval, door deze punten op te nemen kun je het menselijke aspect van gastvrijheid of klantvriendelijkheid nog eens benadrukken en hoe belangrijk dat uiteindelijk is, en hoe belangrijk het is dat persoonlijke interacties blijven bestaan. En voer niet gewoon in je apparaat koffie, cappuccino in, maar denk er ook bij na: ah, die meneer heeft net de cappuccino besteld en die mevrouw heeft de koffie besteld. Als je dan terugkomt, of denk er ook bij: ah, er is nog taart, die kan ook nog verkocht worden. Daarmee bedoel ik dat digitalisering belangrijk is, maar blijf zelf ook nadenken. Ja, lieve mensen, dat was het weer voor vandaag. Kort en krachtig, in ieder geval een podcast over digitalisering, wat natuurlijk heel goed samengaat met klant- en gastvriendelijkheid. Maar ik wilde jullie nog een paar tips meegeven. En zoals gezegd, volgende week heb ik een expert over Google-beoordelingen in mijn podcast en het is zeker de moeite waard om ook eens te luisteren. Ik wens jullie nog een fijne week. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.