Waarom aannames dodelijk zijn voor jouw bedrijf

Ik zeg, ja, maar goed. Dat is mooi en goed dat je dat denkt, maar is het ook waar? Nee, dat weet ik. En dan zeg ik ook, het spijt me, maar je kunt niet in het hoofd van iemand anders kijken. En misschien is het ook wel eens belangrijk om je aanname die je hebt over deze gast, even kort opzij te zetten. Nee, daarom had ik ook gelijk, want de gast is heel boos geworden en dat had ik ook al gedacht. Hallo lieve luisteraars. En deze keer heb ik de titel gekozen, waarom aannames dodelijk zijn voor je bedrijf. En heel duidelijk, waarom kom ik op dit onderwerp? Omdat ik gisteren de derde scholingsdag had van mijn viermaandenprogramma. Heel kort, ik heb een viermaandenprogramma waarbij medewerkers van verschillende bedrijven samenkomen. Dat heb ik gemaakt voor bedrijven die wat kleiner zijn, waar ik niet voor een heel bedrijf kan trainen, heb ik een speciaal programma gemaakt. Vier maanden lang komen medewerkers van verschillende bedrijven samen en daar behandelen we vier maanden lang hoe zij de gastvrijheid of klantvriendelijkheid kunnen verhogen. En het mooie daaraan is dat er dan ook verschillende bedrijven samenkomen, waar natuurlijk ook nog een geweldige ervaringsuitwisseling plaatsvindt en waar ook bedrijven die misschien zeggen, ik heb een medewerker die heel goed is, die ik graag nog een keer extra wil trainen. En gisteren had ik de derde dag en op die dag hebben we feedback besproken. En feedback is niet alleen intern in de bedrijven heel belangrijk tussen de collega's onderling, maar ook goed feedback kunnen geven aan klanten en gasten is ook goed, als er bijvoorbeeld iets gebeurt wat niet toegestaan of toegelaten is en dat op een goede manier zeggen, is natuurlijk heel belangrijk. En als we feedback behandelen, is het natuurlijk het onderwerp aannames, interpretaties en concrete waarneming natuurlijk iets wat in het bijzonder belangrijk is. Omdat we natuurlijk heel vaak verschillende aannames of interpretaties in ons hoofd hebben. En als we die dan ook reflecteren naar de gast of naar de klant, dan is dat natuurlijk echt, dat is dodelijk, want dat zijn jouw aannames. En je kunt alleen maar iets teruggeven aan een klant, gast of collega als het pure observaties zijn, heel duidelijke observaties die absoluut een fundament hebben in een gedrag. En een oefening die ik dan ook altijd heel graag gebruik, is een oefening in de training. Dan speel ik quasi een gast en ik ben op dat moment boos, ik ben aan het telefoneren en ik praat hard en ik loop heen en weer en ik zucht en ik rol met mijn ogen en ik ben echt, ik ben een onaangename gast of klant. En dan vraag ik de medewerker ook altijd op te schrijven wat ze zien. En als ik dan terugkom en ik vraag wat ze gezien hebben, krijg ik natuurlijk alleen maar te horen, ik ben gestresst, ik ben boos, ik heb geen respect voor andere mensen. En dan komen we natuurlijk op het punt, wat zijn aannames, interpretaties en wat is een concrete observatie? En heel eerlijk, ik kan zeggen dat 95 procent van de deelnemers niet zegt, ik zie een vrouw met een telefoon in haar hand. Ik zie een vrouw die de hele tijd in een behoorlijk snel tempo heen en weer loopt. Ze zeggen niet, ik zie een vrouw met rollende ogen. Ik zie een vrouw die zucht. Nee, ze zeggen, ik zie stress. Ik zie boosheid. En dat alles, dat zijn allemaal interpretaties. En het verschil tussen een aanname, een interpretatie en een concrete observatie is heel belangrijk, maar dat is de basis die we nodig hebben om uiteindelijk goede feedback te geven. En daar was een medewerker van een hotel bij en die zei, ja, ik had vorige week een gast. Zo'n gast, weet je, die altijd alles wil, die dingen wil die helemaal niet mogelijk zijn. En deze gast wilde per se een tafel hebben die al gereserveerd was voor een familie. En de gast begreep het gewoon niet. Ja natuurlijk, zei hij, de gast begreep het natuurlijk niet, want dat is zo'n gast die altijd alles wil, die ook altijd luid is en die altijd wil bereiken wat hij of zij graag wil. Toen heb ik ook tegen hem gezegd, maar dat zijn allemaal interpretaties van jou. Heb je ooit gevraagd waarom de gast per se die tafel wil? Nee, want ik weet gewoon dat deze gast, dat is zo'n gast die gewoon alles wil hebben wat andere mensen ook hebben. En dat is zo'n gast die gewoon veel wil. Ik zeg, ja, maar goed. Dat is mooi en goed dat je dat denkt, maar is het ook waar? Nee, dat weet ik. En dan zeg ik ook, het spijt me, maar je kunt niet in het hoofd van iemand anders kijken. En misschien is het ook wel eens belangrijk om je aanname die je hebt over deze gast, even kort opzij te zetten. Nee, want achteraf had ik ook gelijk, want de gast is heel boos geworden en dat had ik ook al gedacht. Maar toen heb ik ook gezegd, wat heeft de gast eigenlijk, wat heeft deze gast gedaan? Ja, die wilde een tafel hebben die niet kon, want die was al gereserveerd. Ik zeg, wat is hier uiteindelijk het probleem? De gast wil een tafel hebben die gereserveerd is. Dat is het probleem. Maar al die interpretaties die je in je hoofd haalt, die weet je helemaal niet. Je weet niet of die gast altijd alles wil hebben wat hij wil. Je weet niet dat hij neerbuigend is of dat jij het gevoel hebt dat hij jou niet respecteert. Dat is geen heel duidelijke observatie. Wat is de heel duidelijke observatie? De heel duidelijke observatie is niets anders dan dat de gast misschien op geen vriendelijke manier tegen jou heeft gezegd dat hij graag die tafel wil. Dat is wat er gebeurt. En al het andere wat je in je hoofd haalt, dat hij neerbuigend is, dat hij boos is, dat het een gast is die heel veel wil, dat hij — dat is allemaal wat er bij jou in je hoofd speelt. En dat dat bij jou iets losmaakt, is iets anders. Maar dat is geen pure observatie. En als we dan alleen maar uitgaan van deze interpretatie en aanname, dan kan dat ook daadwerkelijk dodelijk zijn. Want wat is een aanname? Een aanname is dat de gast per se alles wil hebben. Is dat jij vindt dat de gast jou niet respecteert. Dat zijn allemaal aannames. Concrete observatie is niets anders dan dat de gast graag die tafel wil hebben die op dat moment al gereserveerd is. Dat is een pure, pure observatie, want dat is wat er gebeurt. En als de gast je op dat moment onaangenaam benadert, dan zou je kunnen zeggen, ik heb het gevoel of ik hoor op dit moment dat u hard praat of ik wil niet dat u zo tegen mij praat, hè, want mij bevalt dit niet — dat kun je teruggeven, maar dat was nog helemaal niet aan de orde. Het zijn alleen maar al die interpretaties die bij deze persoon op dat moment in het hoofd waren, die ervoor zorgen dat je anders reageert dan je eigenlijk zou moeten reageren. Want wat gebeurt er als we op basis van aannames een klant of een gast helpen? In dit geval zou er iets worden losgemaakt bij deze persoon, omdat deze persoon waarschijnlijk moeite heeft met mensen die zo reageren als deze persoon op dat moment deed. En dat betekent dan dat deze persoon volledig verkeerd begrepen wordt. Volledig. Want hij haalt heel veel dingen in zijn hoofd erbij die helemaal niet waar zijn. En wat heeft in dit geval deze gast? Niets, want hij wist al van tevoren, ja, zodra hij de vraag stelde op de manier waarop deze persoon de vraag stelde aan deze medewerker, had hij in zijn hoofd meteen 20 aannames en interpretaties. Die voor hem een bevestiging waren dat deze gast gewoon een gast is die veel wil en die men gewoon niet wil helpen en die altijd boos moet worden en ook niet tevreden te stellen is. En daarom is dat ook dodelijk voor je bedrijf. Daarom is het ook belangrijk dat jouw medewerkers het verschil kennen tussen aannames, interpretaties en een concrete waarneming. Want bij een concrete waarneming kun je quasi de complete emoties eruit halen. De gast heeft gewoon gezegd, ik wil die tafel hebben. En je kunt dan zeggen, het spijt me, maar de tafel is al vergeven. Hè, welke mogelijkheden hebben we nog, zodat we misschien kunnen schuiven? Maar dat is uiteindelijk de oplossing. Maar omdat er zoveel interpretaties waren van deze persoon, van deze medewerker, was het gesprek of de hulp aan deze gast al van tevoren bestemd om gewoon mis te lopen, omdat er zoveel interpretaties in dit geval in het hoofd van deze medewerker waren. En dat is wat ik ook zeg. En dat kan ook op een andere manier, dat kan ook bij een klacht zijn, als ik ergens in een bedrijf kom en een medewerker, oh, dat weet ik al, dat zijn die gasten of die klanten, daar kun je niets mee. Hé, welke kans heeft deze klant dan ook? Daarom is het belangrijk het verschil te kennen tussen een aanname en een concrete observatie. Nou, welke tips wil ik je meegeven zodat je jouw medewerkers kunt leren wat een concrete waarneming is? Een concrete waarneming is het gedrag. Hé, ik zie of ik hoor op dit moment dat u begint wat harder te praten. Een gespannen lichaam is een pure observatie. Rollende ogen is een pure observatie. Zuchten is een pure observatie. Tranen in de ogen, dat is een pure observatie. Ja, wat is nog meer een pure observatie? Ah, ik ik ik zie dat het kleur uit het gezicht wegtrekt. Dat is een pure observatie. En als je dat teruggeeft aan de gast, dan kan de gast niets anders zeggen dan dat je gelijk hebt, omdat dat in dat moment gebeurt en dat zie jij. En dan kan de gast zeggen, nee, nee, het is allemaal niet erg, hè, want het is me op dit moment koud of wat dan ook. Dan kan de gast ook iets teruggeven. En als je alleen in dit geval, als ik nog even teruggaan, ga terug naar deze medewerker, die meteen veel in zijn hoofd heeft gehaald, dat hij dacht dat deze gast gewoon niet tevreden te stellen is, als hij alleen de pure observatie had gemaakt, hey, de gast wil graag deze hebben, want dat is uiteindelijk wat er gebeurt, dan had hij niet al die aannames in zijn hoofd gehad en dan had hij veel zakelijker met deze zaak om kunnen gaan. En dan was het ook 100 procent, dan was het ook goed gegaan. 100 procent. En vraag de gast ook. Vraag de gast gewoon, ik hoor net dat u de vraag stelt. Ik wil graag de tafel hebben. Waarop ik zei, dat kan ik u niet geven, omdat deze tafel al vergeven is. Mag ik vragen waarom u per se deze tafel wilt hebben? Of hoe kan ik ervoor zorgen dat ik u dan een andere tafel kan geven, zodat u daarmee tevreden bent? Zeg gewoon, beschrijf gewoon wat je ziet. Hey, ik zie net dat het iets met haar doet dat ze deze tafel niet kunnen krijgen. Ja, ik wilde per se deze tafel hebben, omdat die tafel in de hoek staat en ik heb een hond bij me en dan weet ik, dan ligt hij rustiger. Want daar is de reden waarom deze gast per se deze tafel wil hebben. Maar als je meteen ervan uitgaat dat het een gast is die per se alles wil hebben wat hij wil, dan sta je ook niet meer open voor eventueel een argument dat hij geeft, waarom hij deze tafel wil hebben. Dat betekent, kijk eerst naar het gedrag. Kijk gewoon, wat zie je, wat gebeurt er op dat moment? Ja, schakel de emoties uit. Er wordt gewoon een vraag gesteld, ik wil graag deze tafel hebben. Het spijt me, deze tafel kan ik u niet geven, want die is al vergeven. En daarop is de gast geïrriteerd geraakt. Ha, ik merk net, ik ik heb het gevoel dat u een beetje geïrriteerd bent. Of ik merk aan uw stem dat het iets met haar doet dat u deze tafel niet kunt krijgen. Wat kan ik, hè, wat wat heeft u op dit moment nodig? Ja, ik wilde per se een tafel in de hoek hebben, omdat dit en dit en dit. Ik heb kinderen, ik heb een hond of ik wil graag rustig eten. Dan weet je ook, want dan zeg je ook vanuit jezelf, hey, ik heb het gevoel, ik merk, dan geef je quasi terug wat je ziet. En dat kan nooit misgaan. Kijk dat na het gedrag, wat wat gebeurt daar. Ten tweede, vraag de gast waarom hij dat per se wil. Vraag gewoon. Vraag gewoon. Hey, ik zie, ik voel, ik merk. En wees nieuwsgierig. Wees nieuwsgierig, sta open. Denk niet meteen met je aanname, ja, dat is een gast. Ik wilde per se Nee, sta open. Ga met nieuwsgierigheid de zaak aan. Ah, dat is interessant. De gast Hè? De gast is geïrriteerd, omdat hij deze tafel niet kan krijgen. Dat is interessant. Wat kan ik nu wat kan ik nu doen? En dan het vierde punt is, schuif je ego opzij. En dat is misschien het belangrijkste wat je moet doen. Schuif je ego even in de hoek. Want de gast kan er niets aan doen dat jij op dat moment veel aannames in je hoofd hebt. Het is uiteindelijk een klant, een gast, die moet je helpen. En natuurlijk hoef je de gast niet altijd per se alles te geven wat hij wil, want als als op dat moment de tafel vergeven is, kun je hem die wens niet vervullen. Dat gaat niet. Maar je ego zegt op dat moment, dat is zo'n gast die per se alles wil hebben. Nee, schuif je ego opzij, ga met nieuwsgierigheid de zaken aan en vraag, ah, ik merk net dat het iets met u doet dat u de tafel niet kunt krijgen. Wat kan ik voor u doen of welke mogelijkheid kan ik u bieden? Want deze tafel kan ik u helaas niet geven, want die is nu vergeven. Maar er zijn nog zoveel andere tafels. Vertel me de reden waarom u per se deze tafel wilt hebben, want misschien hebben we nog iets soortgelijks dat eigenlijk net zo goed is als deze tafel. Maar dat moet je kunnen doen als je je ego opzijzet. Want als je je ego er niet opzijzet en alle interpretaties in je hoofd zitten, dan gaat dat niet. Dat betekent 4 tips die ik je geef, nog even kort samengevat, om de gast zonder aannames te helpen. 1, kijk naar het gedrag. Kijk wat er gezegd wordt. Haal de emoties, haal die eruit. Wat wordt er gezegd? Ik wil graag deze tafel hebben. Gaat helaas niet, maar ik wil dat. Dat is het enige wat er gezegd wordt. Pure observatie, puur luisteren, 100 procent horen wat er gezegd wordt zonder emoties. Kijk naar het gedrag van de gast. Hey, de gast raakt geïrriteerd, omdat hij de tafel niet krijgt die hij wil. Oké, geef terug. Hey, ik heb het gevoel dat het iets met u doet dat u de tafel niet kunt krijgen. Hè, want ik merk dat uw stem een beetje luider wordt. Klopt dat? Ja, dat klopt, want ik wilde per se deze tafel hebben. Oké, waarom wilt u graag deze tafel hebben? Want deze tafel is vergeven. Geef daarom terug wat je ziet. Sta open. En ten derde, wees nieuwsgierig en laat je aannames en interpretaties, laat die weg, want het heeft geen zin. Wees nieuwsgierig. Waarom wil deze gast per se deze tafel hebben? Waarom? Wees nieuwsgierig. Sta open. Als je nieuwsgierig bent, sta je open voor nieuwe dingen. Als je alleen aannames en interpretaties hebt, sluit je je af, want dan is dat jouw waarheid. Dat punt 3, wees nieuwsgierig. En dan het vierde punt, dat denk ik het aller aller aller belangrijkste is, schuif je ego opzij. Het spijt me, dat is de gast, dat is de klant. Dat betekent niet dat je de gast per se alles moet geven wat hij wil. Nee, want dat ging in dit geval niet, want de tafel was al vergeven. Maar schuif je ego opzij. Beslissend heeft bij bij dit geval heeft bij deze jonge vent het ego meegespeeld, dat hij vaker met deze gasten te maken had en schuif dat opzij. Wees nieuwsgierig. En stel je dan een beetje lager op, niet te laag, want jij bent uiteindelijk de baas, maar wees nieuwsgierig en vraag waarom deze gast per se deze tafel wil hebben. En dat wil ik jullie vandaag meegeven. En of dat nu een gast is, een klant, dat maakt uiteindelijk niet uit. Maar deze 4 tips over aannames en interpretaties wil ik jullie graag meegeven, want daar begint het mee. Ja, zoals gezegd, ik heb een programma van 4 maanden. In oktober, eind oktober start ik weer met een nieuw programma van 4 maanden. Als je een bedrijf hebt, een klein bedrijf, waarvan je zegt, hey of een bedrijf waarvan je zegt, hey, ik kan niet alle medewerkers vrijstellen, want de zaak moet ook nog draaien, maar ik heb medewerkers en die gun ik het wel om zich nog persoonlijk te ontwikkelen en daarbij ook de klant- en gastentevredenheid nog te kunnen verhogen, neem dan zeker contact met me op en ik vertel graag wat ik kan betekenen, want het 5 Show voedt 100 procent in 4 maanden. Dat is een een een groep, daar is 4 maanden lang vier keer komen we samen een hele dag in de groep en vier keer doe ik nog individuele coaching en ga ik dan quasi nog individueel in op de behoeften van deze medewerker, zodat hij ook nog specifiek kan groeien in zijn eigen beroep, in zijn eigen leven, in zijn eigen persoonlijke ontwikkeling, wat 100 procent 1 op 1 overgaat op de klant of de gast. Ik zou me in ieder geval enorm verheugen dat nog meer mensen regionaal winkelen, want we hebben zoveel geweldige winkels hier en ik ben ervan overtuigd dat dat dat dat gaat en dat we dan gewoon met het internet kunnen concurreren. Ja, dat was het voor vandaag. Ik wens jullie nog een fijne dag en geniet ervan, geniet van de dag en wees positief en maak vandaag een extra glimlach. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.