Wat verkoop jij écht als ondernemer?

Voordat ik bij de ingang aankwam, was er de hele tijd muziek en ik moest zeker een paar minuten lopen, was ik totaal tot rust gekomen en ik doe de deur van de entree open. Ja, lieve mensen, weer een nieuwe podcast van klant- of gastenbegeisteraar. Ik vind het altijd zo moeilijk. Klant of gast, ik wilde eigenlijk altijd gast zeggen, omdat serieus, of ik nu gast of klant ben, maakt uiteindelijk niet uit, denk ik. Maar als ik dan in mijn omgeving luister, krijg ik daar zo vaak reacties op. Daarom vind ik het op dit moment moeilijk, of ik eigenlijk gast of klant moet zeggen, maar eigenlijk wil ik gewoon gast zeggen, omdat ik geloof dat als je ergens als gast een winkel binnenkomt, dat natuurlijk helemaal top is. Maar goed, daar wil ik jullie vandaag niet over overtuigen. Waar ik jullie vandaag wel over wil overtuigen is, weet jij wat je verkoopt? Die gedachte kwam bij me op. Natuurlijk weet ik dat. Ik vind het ook altijd een vraag die ik stel tijdens een training aan de deelnemers. Weten jullie eigenlijk wat jullie verkopen? En heel vaak hoor ik dan, ja, we verkopen de producten, we verkopen reserveringen, wat dan ook. Maar is dat ook daadwerkelijk zo? En daarom neem ik jullie even mee, ja, in het voorjaar had ik het heel druk en was ik ook een beetje gestrest. En ik wilde een dag er tussenuit. En ik heb toen een dag, een wellnessdag geboekt. En op die dag regende het. Ik moest wat verder rijden, omdat ik een groot wellnesscomplex had uitgekozen, of hoe dat precies heet. Ik had er ooit iets over gehoord dat het er zo mooi zou zijn. En toen ben ik daarheen gereden, moest anderhalf uur rijden, maar dat is niet erg, want ik had de hele dag en ik had zelfs nog een hotelovernachting erbij geboekt. Maar op de eerste dag had ik dus de wellnessdag en het regende maar en ik moest tussendoor nog een paar telefoontjes plegen. En zoals gezegd, ik kwam toen aan op de parkeerplaats en dat was zo'n heel groot terrein, lag ook een beetje afgelegen, niet in de stad, rustig gelegen. En ik kwam daar aan en ik was al een beetje gestrest van het autorijden, van de telefoontjes en ook van de afgelopen week, dat het zo druk was geweest. Allemaal goed, geen medelijden nodig, maar goed, ik was al een beetje gestrest. En toen wilde ik uit de auto stappen en toen merkte ik dat het niet alleen maar motregen was, nee, uiteindelijk veranderde het in echte regen. En ik zag ook dat de ingang van dit saunacomplex ook nog een stukje lopen was. En dat irriteerde me natuurlijk, want ik had natuurlijk weer geen paraplu bij me. En toen heb ik mijn tas gepakt en wilde eigenlijk een beetje sneller naar de ingang lopen, totdat ik op de hoek van de parkeerplaats een rij, een houder met paraplu's zag. Ik dacht, oké. En dat verraste me positief. Ik heb toen ook een paraplu eruit gehaald, die opengeklapt en ineens zag de wereld er gewoon ook een beetje anders uit. In de ene hand had ik mijn tas en in de andere had ik de paraplu. En toen liep ik zo naar de ingang en dat was natuurlijk al veel aangenamer dan dat ik zo kletsnat bij de entree aankwam. En terwijl ik daar liep, hoorde ik muziek. En dat was, ik dacht, hè? Buiten op de parkeerplaats en ik dacht, hè, hoor ik nu muziek of wat is dat? En ja, dat was zo'n muziek om helemaal tot rust te komen en ik dacht echt, hey, dat is cool, en ik liep daar. De regen, die viel op mijn paraplu en de muziek. En de regen druppelde ook zo in het ritme op mijn paraplu. En voordat ik bij de ingang aankwam, was er de hele tijd muziek en ik moest zeker een paar minuten lopen, was ik totaal tot rust gekomen en ik doe de deur van de entree open en ik ben echt vanaf het moment dat ik uit de auto stapte, waar ik totaal gehaast en chaotisch en eigenlijk een beetje geïrriteerd was, tot de meters die ik gelopen heb naar de ingang met paraplu en muziek in mijn oren, volledig ontspannen geraakt. En toen kwam ik bij de receptie aan met een totaal andere stemming dan daarvoor. Hallo, ik ben Anomarie Visas en ik heb een reservering. Van harte welkom. Fijn dat u er bent. We hebben uw reservering. Meneer, doet u uw jas uit. En op dat moment dacht ik alleen maar, dit wordt vandaag een prettige dag. En de muziek en de paraplu waren niet alleen maar een voorproefje van wat me die dag te wachten stond. Dit wellnesscentrum wist precies wat het verkocht. Rust en ontspanning. Vanaf het eerste moment dat je daar uit de auto stapt, moet er rust en ontspanning zijn. En dat verkopen ze uiteindelijk. Ze verkopen geen ticket voor een saunadag. Nee, ze verkopen een ervaring, een ontsnapping aan de hectische dagelijkse routine. En dit centrum, dacht ik meteen, begrijpt dat het niet alleen maar om de accommodatie zelf gaat. Het gaat erom wat de accommodatie voor de gasten betekent. Wat brengt het de gasten als ze straks weer thuiskomen? Ze hebben rust en ontspanning. En op dat moment dacht ik ook, weten mijn klanten eigenlijk precies wat ze verkopen? Want we kunnen bijvoorbeeld een hotel nemen, ja. Een hotel verhuurt hotelkamers, maar je verkoopt niet zomaar reserveringen van die hotelkamers. Als je een hotel runt, verkoop je herinneringen. Je verkoopt rust, vreugde en ontspanning. En de hotelkamer is alleen maar het middel om deze dingen te bereiken. Want wat wil je uiteindelijk bereiken? Je wil bereiken dat er een glimlach op een gezicht komt, dat een gezin samen op vakantie gaat. Denk aan een zakenreiziger die eindelijk na een lange dag vol vergaderingen bij jou in het bedrijf, in het hotel, kan ontspannen. Wat je verkoopt is dat gevoel. Dat gevoel dat ze zich thuis voelen, ook als men ver weg is. En je verkoopt geen reserveringen. En als je dat weet, dan weet je ook precies hoe je moet reageren. Of bijvoorbeeld, als je nu opticien bent en je verkoopt brillen. Je verkoopt geen glazen en monturen. Nee, je verkoopt comfort. Je verkoopt helder zien. Je verkoopt geen hoofdpijn bij het lezen en misschien verkoop je ook zelfvertrouwen met een mooie bril. En de bril is het middel dat mensen helpt om hun dagelijkse activiteiten zonder problemen uit te voeren. En je weet vast, als je in een opticienszaak werkt, je weet vast dat moment waarop iemand zijn nieuwe bril opzet en plotseling alles weer scherp ziet. Die momenten van opluchting en tevredenheid, dat is wat je verkoopt als je een opticienszaak hebt. En waarom is het belangrijk te weten wat je uiteindelijk verkoopt? Omdat de focus heel vaak ligt op wat er verkocht wordt. Hè? De bril, de reservering of de saunadag. Daar leggen we heel vaak de focus op. Maar je moet de focus leggen op welke waarde het brengt. De rust van de hele dag, ontspanning van de saunadag, de mooie herinnering die ik aan een hotel heb, het heldere zien, het lezen zonder hoofdpijn. Dat is de waarde die het brengt als ik bij jou iets koop. En als je dat in je hoofd houdt, dan is het ook voor jou belangrijker en dan is het ook voor jou als bedrijf belangrijk om te weten, want dan kun je daar op inspelen. Want als je rust verkoopt, zorg er dan voor dat ook jouw omgeving rust uitstraalt. Vermijd stress en hectiek in je communicatie en je werkomgeving. Jouw gasten moeten vanaf het moment dat ze contact met je opnemen tot het moment dat ze vertrekken, het gevoel hebben dat ze zich in een oase van rust begeven, net als in dat wellnesscentrum waar ik eigenlijk, ik heb mijn voet op de parkeerplaats gezet en op het moment dat ik de paraplu's zag, nou, dat was vast, dat was, denk ik, 20, 30 seconden nadat ik de paraplu had, had ik eigenlijk de rust gevonden. En verkoop je bijvoorbeeld gemak, zorg er dan voor dat alles in jouw bedrijf soepel en moeiteloos verloopt. Bijvoorbeeld, als je zegt, bij mij kun je eenvoudig winkelen, zorg er dan ook voor dat alles eenvoudig is. Want niemand wil een ingewikkeld bestelproces hebben of een chaotische winkelervaring als jij zegt dat je gewoon gemak verkoopt. Begrijp je wat ik bedoel? En zeg ook, luister, doe ook wat je zegt. Het is echt belangrijk dat jij als bedrijf uitstraalt wat je verkoopt. Laat je team dat ook begrijpen en uitstralen, want als je rust verkoopt, moeten je medewerkers rustig en vriendelijk zijn. En als je gemak verkoopt, moeten ze behulpzaam en efficiënt zijn en niet zeggen, ja, het spijt me, maar nee, daar kan ik u helaas niet mee helpen. Nee, en ik weet nu ook niet of er een collega is die u kan helpen. Begrijp je wat ik bedoel? Neem dus de tijd om na te denken over wat je verkoopt. Wat verkoop je echt? En hoe kun je ervoor zorgen dat jouw bedrijf dat uitstraalt in elke interactie met jouw klanten? Net zoals bij de wellness, hè? Of jullie kennen vast ook het merk Rituals. Ik weet alleen niet of dat nu ook... Maar bijvoorbeeld, als ik de winkel in Duckles binnenkom, ja, dat is volgens mij een concern, dat hebben we in Duitsland ook. Daar ruikt het al heel aangenaam als je binnenkomt. Er lopen ontzettend veel medewerkers rond. Je kunt er altijd een vraag stellen. En als je iets gekocht hebt, wordt dat ook echt heel mooi en netjes ingepakt. En dat zijn van die dingen, als ik iets zeg, dat ik dat dan ook doe. Bijvoorbeeld IKEA, ja, om nog even terug te komen op IKEA. IKEA verkoopt geen meubels die je zelf in elkaar moet schroeven. IKEA verkoopt gezinsgevoel. IKEA verkoopt samen vieren, samen aan een tafel zitten. En IKEA verkoopt eenvoud, dat ik in een kleine ruimte toch nog ruimte kan creëren. Dat is wat IKEA verkoopt. En dat zie je ook overal terugkomen. Daarom let als bedrijf in ieder geval op wat je verkoopt. Als je bijvoorbeeld een kledingwinkel hebt, dan verkoop je geen kleding. Je verkoopt zelfvertrouwen. Je verkoopt waardering. Je verkoopt eigenwaarde. Je verkoopt mooi zijn. Dat verkoop je. En laat dat dan ook de medewerkers uitstralen, dat de klant zich mooi voelt als hij zijn kleding, als hij kleding aantrekt. En zorg er ook voor dat er mensen in de winkel staan die er ook verstand van hebben, bijvoorbeeld van de verschillende lichaamstypes die mensen hebben, zodat ze dan ook precies de juiste dingen uit de rekken halen, waarvan je weet, ah, dat zal deze persoon ontzettend goed staan, en wees eerlijk. En als iemand zich dan ook echt op zijn gemak moet voelen, wees dan ook op je gemak en denk in oplossingen en niet in problemen. En dat is al interessant, en als je daarover nadenkt, want veel bedrijven hebben bijvoorbeeld ook kernwaarden. Vind ik helemaal geweldig. Die worden dan ook op de website gezet. Dit zijn onze kernwaarden, onze kernwaarde is dat we behulpzaam zijn. Ja, dat is mooi en goed, en dan kom ik met een vraag en dan duurt het uiteindelijk 2 weken voordat die vraag opgelost of beantwoord is. Hé, maak dat dan niet je kernwaarde als je dat niet waar kunt maken. En dat is al interessant. Je moet deze kernwaarden ook een lichaam geven. Je moet er ook een gedrag aan geven. Hoe moet dat er dan uitzien en hoe moeten onze medewerkers zich dan gedragen, zodat dat quasi ook overeenkomt met die kernwaarden die we willen uitdragen, en de dingen die je ook echt verkoopt, dat klopt met het andere. En dat merk ik meteen als dat zo is. En dat was, en daarom wilde ik dat vandaag met jullie bespreken, dat was in dat wellnesscentrum. Vanaf het eerste moment, vanaf het moment dat ik de paraplu had gepakt, was het rust en ontspanning. Ik hoefde me die dag nergens druk om te maken. En precies wat ze zeggen, dat hebben ze ook beloofd en dat hebben ze me ook gegeven. En zo is het ook met jouw winkel, jouw hotel, jouw restaurant, jouw, wat je ook verkoopt, je verkoopt niet die goederen. Nee. Nee. Je verkoopt, hè, want heel vaak ligt de focus daarop, heel vaak ligt de focus erop dat we eigenlijk die dingen verkopen. Maar heel vaak verkopen we iets anders. Een kapper verkoopt geen knipbeurt. Een kapper verkoopt zelfvertrouwen. Dat verkoopt een kapper. Mooi eruitzien, er verzorgd uitzien. Hoe vaak, hè, als we, nou ik heb dat gelukkig niet meer, maar als ik vroeger een sollicitatiegesprek had, hoe vaak gingen we dan nog even naar de kapper, zodat je er mooi en netjes uitziet. Dat betekent in principe, die kapper zorgt ervoor dat ik me goed voel in mijn lichaam en dat ik dan ook een zekerder optreden heb, als ik bijvoorbeeld zo'n belangrijk gesprek heb zoals een sollicitatiegesprek. Dat doet bijvoorbeeld een kapper. En zo heeft elk bedrijf een waarde die het verkoopt in plaats van een product of een dienst. En daar wil ik jullie vandaag ook nog even aan herinneren. En kijk eens na wat jij eigenlijk verkoopt. En als je weet wat je verkoopt, hoe zien de processen er dan uit? Als je zegt, oh, wij regelen alles van a tot z, hoe dan, want wij zijn een regionaal bedrijf en we vinden het heerlijk als klanten ook regionaal bij ons kopen en we zorgen ervoor dat ze zich nergens druk om hoeven te maken. Oké, dat is interessant. Hoeven ze zich dan ook echt nergens druk om te maken? Of waar loopt het nog vast? Wat zijn kritieke momenten in jullie gast- of klantreis? En welke kritieke momenten zijn er gewoon, hè, en kun je niet veranderen. Maar hoe kun je dan zorgen dat na die kritieke momenten misschien een moment komt dat helemaal geweldig is? En dat is al interessant, om eens te kijken welke waarde jij uiteindelijk verkoopt aan jouw klanten en of jouw gasten. Welke waarde? En hoe ziet het gedrag van de medewerkers eruit, zodat dat gedrag overeenkomt met de waarden? En dat is interessant, want als je dat weet, weet je ook aan welke knoppen je moet draaien zodat die waarden ook overeenkomen met het gedrag van jou als bedrijf en van jouw medewerkers. En vergeet daarbij de humor niet te gebruiken, want heel vaak vergeten we dat en dat is jammer, want dat is ook belangrijk. Vergeet in ieder geval de humor niet, want dat is belangrijk. En zorg ervoor dat dat allemaal samen overkomt. Als je vragen hebt, en dan wil ik nog even een shoutout maken naar mijn 4 maanden programma, want precies dat bespreken we ook in ons 4 maanden programma. En dat doe ik ook met hart en ziel. En daarom werkt het ook, werkt dit 4 maanden programma, omdat ik ook individueel met de medewerkers spreek en dat we dan ook nog individueel ingaan op de behoeften en communicatie van de afzonderlijke medewerkers. En daarom is dit vier- of 5 maanden programma zo waardevol, dat geeft jouw bedrijf 100 procent weer een boost, zodat de klanten en de gasten achteraf zeggen, wauw, waar ben ik nu terechtgekomen? En eigenlijk, omdat ik zo enthousiast ben over mijn eigen programma, gun ik dat elk, elk, elk bedrijf. Maar goed, daarom, als jullie in ieder geval geïnteresseerd zijn of graag eens met mij in gesprek wilt komen, dat hoeft nog niet, maar gewoon even wat tips nodig hebt of graag wat tips wilt hebben. Ik doe het in de shownotes, ik zet er een link bij waar jullie bij mij een afspraak kunnen maken. Dat is echt 30 minuten of desnoods duurt het een uur. Ik kom ook graag naar jouw bedrijf toe, als dat hier een beetje in de buurt is. En dan kunnen we erover praten. Aan welke knoppen zouden we draaien? En wat zou bij jou nog verbeterd kunnen worden, zodat de gast nog meer enthousiast wordt? En ik zou me enorm, enorm, enorm, enorm verheugen om jou te leren kennen. Ja, ik hoop dat deze podcast weer waardevol was. Ik dank je in ieder geval dat je tot het einde hebt geluisterd. Ik wens je nog een fijne dag en ik wens je, pak jouw podium en maak van elke klant een fan van jouw bedrijf. Veel plezier. Doei doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.