Gasten Blij Maken: Meer Dan Alleen Vragen Beantwoorden

En toen liep ik naar die Metabaldrin en voordat ik eigenlijk nog kon vragen of mijn maat ook aanwezig was, zei ze al: ja, als die er niet bij staan, dan hebben we die niet. Oké. Ja, goedendag. Hallo. Daar ben ik weer met een nieuwe podcastaflevering van Gastfreundlichkeit mit Schwung, gasten omzetten in fans. En deze keer neem ik jullie mee naar een scholingsdag. Ik train medewerkers van bedrijven, detailhandel en toeristische bedrijven om de klant- en gastvrijheid te verhogen. En het is natuurlijk altijd mooi als je een training geeft, dat het ook echt aankomt bij de medewerkers en dat ze zelf ook voelen wat het uiteindelijk doet als je vriendelijk bent voor klanten of gasten. En bij deze cursus, die ik geef, begeleid ik deze personen, deze medewerkers, vier maanden lang tijdens een aanwezigheidsdag, maar aan de andere kant begeleid ik ze ook een-op-een. Ik ga naar de bedrijven en kijk hoe ze hun werk doen en we voeren ook verdiepingsgesprekken, zodat we als het ware ook wat dieper kunnen gaan. En tijdens een aanwezigheidsdag geef ik ze aan het einde van de dag altijd een opdracht mee: luister eens, probeer uit je comfortzone te stappen en probeer wat meer small talk te maken met de klant of de gast, of geef eens een oprecht compliment. Probeer in ieder geval een relatie op te bouwen met de klant of de gast, want dat is uiteindelijk wat gasten, in dit geval was het een gast, graag willen. Mensen willen als mensen graag gezien en gehoord worden. En hoe die vriendelijkheid uiteindelijk ook heeft geleid tot meer fooi. En dat is natuurlijk geweldig. De jongeman kwam naar mijn livedag en was zo enthousiast. En ik vroeg hem ook: hoe was de opdracht deze keer? Want die moest een mooi compliment maken aan de gast of de klant, en een oprecht compliment. Dat betekent een compliment dat je ook echt meent. Niet iets bedenken wat je niet meent, nee, wat je ook echt echt meent tegen de gast of de klant. En hij zegt: op die avond heb ik dat gedaan. Ik heb daadwerkelijk, bij gasten waarbij ik ook echt vond dat ik dat moest zeggen, dat ik het erg goed vond, heb ik ook een oprecht compliment gemaakt en daarna ook wat meer small talk. Hij zei dat het niet veel langer had geduurd, maar dat de fooi met 50 procent was gestegen. En laten we eerlijk zijn, dat is geen grapje. Dat is geen hogere wiskunde. Het is niet moeilijk, maar je moet het wel doen. Je moet precies die ene stap meer zetten om uiteindelijk ook meer te krijgen, ja. Wie geeft, wint. Zo is het uiteindelijk. En dat is al interessant, want ik ben er dan ook zeker van dat de gasten op die avond ook meer hebben gegeten en gedronken. Zo is het uiteindelijk, want als ik me gezien voel, als ik me gewaardeerd voel, dan laten mensen of gasten of klanten uiteindelijk ook meer geld bij jullie achter, omdat het uiteindelijk natuurlijk ook om de maaltijd gaat, ja. In dit geval was dat een medewerker van een restaurant. Natuurlijk gaat het ook om de maaltijd. Die moet kloppen. Die moet voor honderd procent in orde zijn. Maar toch, als een maaltijd niet honderd procent is, dan is het nog belangrijker hoe je omgaat met die klacht, dan dat de maaltijd misschien niet honderd procent was. Natuurlijk is dat jammer, maar als het probleem voor de klant of de gast dan goed wordt opgelost, is ook dat allemaal nog in orde. Het gaat erom dat de klant of de gast het gevoel heeft dat je een stap verder gaat. En daarom heb ik vandaag voor jullie eigenlijk twee dingen die ik heel vaak terughoor van medewerkers, die dan eigenlijk een beetje klagen omdat de fooi steeds minder wordt. Ja, dat is natuurlijk ook zo, want alles wordt ook duurder. Hè, er blijft uiteindelijk ook minder over bij de klant of de gast. Maar toch, als je een stap meer zet, en die jongeman, dat is pas twee weken geleden, is dat het levende bewijs daarvan, want de mensen hebben ook meer betaald, omdat de maaltijd of het eten gewoon duurder is geworden. Maar toch heeft hij 50 procent meer fooi gekregen dan anders. En dat is al interessant. En één ding dat daarbij heel belangrijk is en wat ik ook heel vaak terughoor van medewerkers, die dan zeggen: ja, maar ik doe toch wat de klant of de gast vraagt. Waarom is die dan, dan moet die toch tevreden zijn. Ja zeker, als ik verwacht, als ik naar een winkel ga en ik moet een nieuwe stofzuiger kopen en ik kom daar binnen en ik word gewoon begroet en die medewerker of medewerkster laat me de stofzuigers zien en ik word geholpen, ja. Ik, die is vriendelijk, die laat me een paar stofzuigers zien en uiteindelijk neem ik een beslissing en koop ik er een. En ik betaal precies wat er op het prijskaartje staat of wat de prijs is, dan heb ik precies gekregen wat ik verwacht had. Maar ik kan de klant in dit geval met de stofzuigers pas echt enthousiasmeren als ik een stap verder ga, als ik probeer met hem een verbinding te maken, als ik probeer een vraag meer te stellen, als ik precies een mijl verder ga. En dat is niet, bijvoorbeeld, dat is niet omdat ik iets gratis moet krijgen. Maar in dit geval was het gewoon zo, ik ben al enkele jaren klant in die winkel. En de man die me geholpen had, wist dat ook. En dat was al cool. Die wist ook dat ik klant was. En die wist ook dat ik eerder een stofzuiger bij hem gekocht had. En hij vroeg zich dan ook af waarom ik nu een nieuw stofzuigermondstuk zou moeten kopen. Dat betekent dat hij me kende. Hij had me begroet. Hij was totaal vriendelijk. Hij had een stap voor me gemaakt. Hij had zijn kennis laten zien over de stofzuigers, alles wat hij weet over die apparaten. En hij had ook echt gevraagd: luister eens, waarvoor wilt u die gebruiken? Welke vloer heeft u thuis? En dat klinkt op het eerste gezicht misschien totaal niet interessant, maar op dat moment was dat voor mij belangrijk. En hij had ook nog eens naar mijn persoonlijke situatie gevraagd, omdat hij me kende. Die wist ook dat we verhuisd waren. En zo, dat zijn van die kleine dingen. En dat is natuurlijk cool, want als ik alleen maar doe wat de klant vraagt, klanten enthousiasmeren gaat verder dan alleen de vraag van de klant beantwoorden. Die medewerker van de service waar ik het net over had in het restaurant, die had een stap meer gezet. Die had de klanten, die had de gasten geholpen, maar had ook eens een compliment uitgedeeld, had eens small talk gemaakt met die mensen, die gasten. En daardoor hadden de gasten zich gehoord en gezien gevoeld. Als die medewerker alleen maar het eten had geserveerd en eigenlijk gewoon, ja, gewoon netjes bediend had, gewoon netjes, gewoon gewoon netjes. Niet meer en niet minder. Dan was de fooi honderd procent minder geweest. En dat is precies hetzelfde met die stofzuiger. Die medewerker was een stukje verder gegaan. Die had, ja, hoe moet ik dat zeggen? Ik wilde nog zakken hebben, want ik wilde nog een ouderwetse stofzuiger hebben met zakken, die tegenwoordig totaal raar zijn. En hij had in het magazijn nog eens gekeken of hij nog zakken had en had die dan nog extra meegebracht. En hij had gewoon laten zien dat hij me wilde helpen. Hij wilde ook echt graag dat ik daar een stofzuiger zou kopen. En als je dat doet, als je precies een stap meer zet, dan krijg je ook meer. En dan laat je soms, in dit geval heb ik ook extra geld voor de koffiekas daar achtergelaten, omdat ik me gewoon gewaardeerd had gevoeld. En als hij me ook had kunnen helpen en gewoon precies aan mijn verwachtingen had voldaan, ja, dat hij als het ware precies de verwachtingen die ik had, dat ik die had gekregen, dan had ik me niet uniek gevoeld. En dat is al interessant, dat mensen in ieder geval dan ook precies krijgen wat ze gevraagd hebben. Ja, daarmee kun je geen klanten enthousiasmeren. Het spijt me, dan heb je de klant alleen maar geholpen. Klanten enthousiasmeren gaat verder dan alleen maar de klant precies doen wat de klant vraagt. En dat ligt er niet aan dat je iets meer moet geven of iets gratis. Nee, gewoon de relatie opbouwen, echt geïnteresseerd zijn in die gast. En hoe vaak kom ik ergens binnen. Vanmiddag nog, ik kom een supermarkt binnen, daar loopt een medewerker en ze is heel druk bezig, dat zie ik ook. Maar ze kijkt niet op, ze zegt niks. En dat is een gemiste kans. Want dan kom ik natuurlijk bij het tweede punt, wat belangrijk is. Wat is uiteindelijk belangrijk op het werk? Is het op het werk belangrijk om de schappen te vullen of ander werk te doen, of zijn jullie daar aanwezig om de klant te bedienen? En nu weet ik en hoor ik jullie natuurlijk ook denken, of ook de chef, als die eens luistert: ja, natuurlijk moeten hier de schappen gevuld worden. Dat natuurlijk, want als er niks in het schap ligt, dan kunnen de klanten ook niet winkelen. Maar hé, de klant staat toch op de eerste plaats, of niet? De klant moet toch op zijn minst begroet worden en zeker, als ik ergens binnenkom en het eerste wat ik zie is de groente-afdeling waar producten worden bijgevuld en er komt een klant binnen die ontzettend veel zin heeft om te winkelen. Als ik die op dat moment vriendelijk begroet en misschien nog even iets zeg, of hé, ze zien me gewoon kijken naar wat ik zoek en misschien eens behulpzaam zijn. Ah, ik zie dat u iets zoekt. Kan ik u misschien helpen? Wat zoekt u? En dan kan er op dat moment ook nog iets extra's genoemd worden, wat misschien vandaag in de aanbieding is, waar ik misschien helemaal niet aan had gedacht. En precies dat, wat is dan uiteindelijk belangrijker? En dat is natuurlijk ook voor de chefs die nu luisteren. Is het belangrijker om de dozen uit te pakken en de schappen te vullen, of staat de klant of de gast op de voorgrond? Wat is belangrijk? Want uiteindelijk, als ik als klant niet kom, het spijt me, dan komt er ook geen geld binnen en ik hoef niet behandeld te worden als een koning, maar een begroeting is toch het minste wat gedaan zou moeten worden. En dat is al interessant, want heel vaak, ik heb ook wel eens trainingen meegemaakt waarbij medewerkers van de housekeeping eigenlijk al een beetje teleurgesteld waren dat er tegenwoordig minder fooi gegeven wordt. En ik kan me dat ook voorstellen, maar het spijt me, als u alleen maar kamers schoonmaakt en de gast loopt langs en u loopt daar als medewerker van de housekeeping, en ook al spreekt u de taal misschien niet, hartelijk welkom hoeft niet iedereen te zijn. Iedereen kan goedendag of hallo zeggen, ook al spreekt men de taal misschien niet perfect. Dat maakt uiteindelijk niet uit. Maar als u dan in de gang loopt en de gasten zijn er, kijk de gast aan en zeg gewoon goedendag. En gewoon eens vriendelijk zijn, in plaats van gewoon met je gezicht naar de grond te kijken en de gast niet aan te kijken. Want daarmee begint het, de klant wil graag gezien en gehoord worden. En als de kamers schoon zijn, wat natuurlijk normaal is als ik een drie- of vier- of misschien vijfsterrenhotel boek. Nu ben ik weer terug in het hotel. Het gaat heel snel. Ik spring van de detailhandel naar restaurant, naar hotel, maar ik hoop in ieder geval dat jullie er nog bij zijn. Maar als ik precies doe wat de klant of de gast wil, een schone kamer, ja, dan heb ik simpelweg de verwachtingen niet overtroffen. En dat betekent dat de klant tevreden is. En tevreden stellen, het spijt me, dat kan iedereen. En dat is basisvoorwaarde nummer 1, dat de kamers schoon zijn. Erger nog, als de kamers niet schoon zijn, dan worden de verwachtingen niet ingelost en dan kan het zelfs tot een klacht leiden, wat ook nog niet het grootste probleem is, maar dan is het weer belangrijk hoe je met die klacht omgaat en hoe die klacht opgelost wordt. Maar het is al interessant dat veel medewerkers denken, ja, maar we hebben de klant toch goed geholpen. We hebben toch gevraagd. We hebben hem toch gegeven wat hij gevraagd heeft. Maar precies dat. Dan heb ik precies gedaan wat de klant verwacht en dan is hij tevreden, maar niet enthousiast. En als dat niet uniek is of zo iets goeds is, dan geeft de klant of de gast geen fooi of minder. Daarom moet men dan echt een relatie opbouwen. En een relatie opbouwen duurt geen half uur. Dat kan ook in 2, 3 minuten gebeuren. Gewoon even doorvragen, gewoon eens vriendelijk zijn, gewoon de schuld niet bij de gast of de klant leggen, gewoon de gast goed beluisteren en hem bevestigen en gewoon zeggen, hé, wat fijn dat u er bent. Hartelijk welkom. We zijn blij dat u er vandaag bent. Ja, en hoe kan ik u helpen? Of de laatste keer was ik ook in een hotel en ik had een paar vragen en cruciaal was dat de medewerkster daar moeite mee had, omdat ze de vraag niet kon beantwoorden en ze deed dan een beetje zo, okay, ja, ik vraag het even na, want ik kan de vraag niet beantwoorden. Dat moet ik aan collega's vragen. Hé, natuurlijk, als gast is dat voor mij helemaal geen probleem. U mag het gerust aan uw collega's vragen, maar doe dat dan zonder zichtbaar te maken dat het u irriteert dat u de vraag niet kunt beantwoorden. Dat is helemaal geen probleem. Ik als gast heb tijd, maar communiceer gewoon. Gewoon zeggen, oh, hé, dat is een goede vraag. Die vraag kan ik helaas niet beantwoorden, maar we hebben hier, ik heb hier collega's in huis die de vraag kunnen beantwoorden. Ik bel zo even. Het kan zijn dat het een paar minuten duurt. Heeft u nog even tijd of wilt u in de tussentijd een kopje koffie drinken? Dat is ook prima, zoals u wilt. Maar ik moet me even informeren, omdat ik het antwoord niet precies weet. Toen heeft ze eigenlijk hetzelfde gezegd en ik was er helemaal tevreden mee. En toen ben ik naar buiten gegaan en had ik misschien zelfs nog koffie gekocht in het restaurant. Daar zat dan nog wat omzet bij. En dat is al interessant dat veel medewerkers heel vaak denken, hé, ik heb toch goed geholpen. Nee, ze hebben gewoon gedaan wat de klant gevraagd heeft. En echt, als ze gastvrij zijn en als ze echt een stap meer zetten, een compliment maken, zoals gezegd, of misschien eens wat smalltalk of misschien eens doorvragen. Hé, hoe gaat het met u? Of wat doet u vandaag? Of waarvoor wilt u de stofzuiger gebruiken? Of zoals ik de laatste keer, dat was ook geweldig, moet ik eerlijk zeggen, daar heb ik zelfs een blog over geschreven. Ik en dat was ook echt, dat was precies ook, zij krijgt ook geen fooi. Ze heeft uiteindelijk ook niks aan mij verkocht. Ik had die dag nieuwe kleren gekocht in een winkel, een kledingzaak en ik was zo goed geholpen. Ik wilde eigenlijk alleen een jurk kopen. Uiteindelijk had ik, ik geloof, 2 broeken gekocht, 3 T-shirts en een jurk en ook een korte broek. Totaal veel, eigenlijk veel te veel, maar weet je, het was, ik was happy. Ik was blij. Ik had precies wat ik hebben wilde. En toen zat ik in de auto en toen dacht ik, ah, ik zou eigenlijk nog wel een paar flipflops kunnen gebruiken. En als ik dan naar huis rijd, kom ik langs een winkel, dat wist ik. Ik heb toen gestopt en ik was heel vrolijk en toen ben ik ook die winkel, ben ik ook naar binnen gegaan. Er waren geen klanten, dat maakte me blij, want ik had niet veel tijd. Ik dacht, ah, dan kan ik ook snel weer naar buiten. Ik ben naar mijn merk gelopen, want ik heb een bepaald merk dat ik graag heb van flipflops. En toen kwam ik bij het rek. Ik heb even gekeken. Er waren 2, 3 medewerkers aan het werk. Ze waren heel druk met schappen vullen en de andere 2 waren bezig schoenen uit dozen te halen en een was in de winkel de rekken aan het schoonmaken. Ik werd nooit begroet, helemaal niet. Er werd niets gezegd. Ze waren totaal bezig met hun eigen werk. Misschien hadden ze me gewoon niet opgemerkt. Ik wist het niet. Ik ken de winkel. Ik ben naar de rekken gelopen waar mijn schoenen staan en heb toen gezocht naar een paar mooie flipflops. En op een gegeven moment viel mijn oog op een paar totaal groene, heel mooie flipflops. Maar er stonden veel dozen en ik kon niet precies zien, er waren verschillende modellen en ik had eigenlijk niet goed gezien of mijn maat erbij stond, maar ik dacht, ah, ik vraag het een medewerkster. En toen ben ik naar die medewerkster gelopen en voordat ik eigenlijk nog kon vragen of mijn maat ook aanwezig was, zei ze, ja, als die er niet bij staan, dan hebben we die niet. Oké. Oké. Ze had ook niet doorgevraagd. Ze had ook niets gezegd, wilt u dan graag een ander paar of kan ik, we hebben deze misschien nog in een andere kleur of hoe vindt u dit of we hebben misschien nog een ander merk. Ze zei niets. Ik heb mijn flipflop die ik in mijn hand had teruggelegd. Ik ben naar de auto gelopen. Ik ben in de auto gestapt. Ik ben thuisgekomen. Ik wist precies welke maat ik wilde hebben. Ik wist het merk. Ik heb ze op internet besteld en binnen 36 uur had ik die flipflops. En dat is echt een gemiste kans. En dat is precies de tweede optie die ik net noemde. Wat is er in uw bedrijf belangrijk? Is het nu de schappen vullen en de winkel schoonmaken? En ik zie dat echt heel vaak. Of staat de klant of de gast op de voorgrond? En dat is al interessant, want uiteindelijk is dat het belangrijkste en ik begrijp het ook. Zeker, als er net een grote vrachtwagen is gekomen en die heeft verschillende schoenen gebracht. Natuurlijk is dat belangrijk, maar het spijt me. Ze hebben dat dan gewoon laten liggen. En uiteindelijk denk ik en ik vind het ook zo jammer, maar wat geweldig is het als jij als medewerker deze klant helpt en misschien een ander paar of haar dan totaal blij naar huis kunt sturen. En ook nog, als als ze deze show niet had gehad, hadden ze me misschien ook een ander paar kunnen verkopen, omdat ik per se slippers wilde hebben. En dat is precies, ten eerste, wat is belangrijk voor u, hè? Het bijvullen van de schappen of het schoonmaken van de winkel? En ten tweede, als je precies doet wat de klant of de gast vraagt, dan zal de klant of de gast nog niet enthousiast zijn. En dat zijn 2 dingen die je jezelf altijd moet afvragen: heb ik nu uitstekend advies gegeven, of heb ik de klant of de gast nu uitstekend geholpen, of heb ik gewoon gedaan wat de klant of gast gevraagd heeft? Want als ik dat doe, dan is de klant of gast niet enthousiast. En dat is hetzelfde als wanneer wanneer wanneer ik in de winkel kom en de medewerkers of de chef zelf het belangrijker vindt dat de schappen uitgestald en gevuld worden en dat de winkel schoon is. En natuurlijk is dat ook belangrijk, absoluut. Dat hoort erbij, maar als de winkel opengaat, zou ik zeggen, is de hoogste prioriteit echt de klant of de gast. En dan uiteindelijk ervoor zorgen dat de gast niet alleen tevreden is, maar enthousiast. En dat kun je alleen maar doen als je meer doet dan wat de klant of de gast vraagt. En dat zijn geen, dat zijn geen grote cadeaus. Het is gewoon de aandacht geven aan de gast of de klant. En dat is wat ik jullie vandaag wil meegeven. Echt waar. En als jullie ooit geïnteresseerd zijn in wat ik doe, maak ik graag een gesprek met u samen, wat er in uw winkel of in uw bedrijf gedaan kan worden, om de klantvriendelijkheid en de gastvrijheid te verhogen, zodat de klant en de gast enthousiast zijn. Of in september of oktober start ik ook weer een nieuw programma van 4 maanden met verschillende bedrijven. Daar kunt u een uitwisseling doen. 4 maanden lang begeleid ik u of een van uw medewerkers, die er dan voor kan zorgen dat de klant of de gast nog meer enthousiast wordt. Of ik kan het ook in company doen. Ik kan ook naar het bedrijf komen, als u genoeg medewerkers heeft. Maar echt, het werkt. U onderscheidt zich van de concurrentie. De omzetverhogende bijverkopen worden meer, echt waar. En het is het is allemaal geen hogere wiskunde wat ik doe, echt niet. Maar het is wel interessant. En om nog eens terug te komen op het allerbegin. Het heeft me zo ontzettend veel plezier gedaan. Destijds, die jongen, 2 weken geleden had ik de livedag en hij kwam grijnzend naar me toe en zei, Annemarie, ik heb precies gedaan wat jij gezegd hebt. En de fooi is met 50 procent verhoogd. Ik heb die avond 50 procent meer fooi gekregen. Hoe cool is dat? En dat doet me goed en dat is ook de reden waarom ik dit doe en hoe zou het zijn als het bij jou ook zo was? Dat zou natuurlijk cool zijn. Daarom, maar nu stop ik, ik heb lang genoeg gekletst, lang genoeg gepraat. Ik hoop in ieder geval dat ik jullie weer iets heb kunnen meegeven, dat jullie daar iets van meenemen in jullie dagelijks leven. En als u een winkel of een restaurant of weet ik wat heeft en u heeft medewerkers, zeg dat. Bespreek bespreek dat in jullie teammeeting. Bespreek het echt. Doe het. Want het doet in ieder geval goed. En u kunt altijd nog de podcast, de vorige podcast beluisteren, gastvrijheid of klantvriendelijkheid binnen 10 seconden, want het kan. Echt waar. Hey, dank je, dank je, dank je wel dat jullie tot het einde geluisterd hebben. Ik heb het echt fijn gevonden en ik verheug me er ook echt op. Ik heb de vorige keer zo veel reacties gekregen en ik word ook elke keer blij als ik reacties krijg, omdat dat mij ook verder helpt. En anders kunnen jullie ook een onderwerp noemen dat je graag behandeld wil hebben, want dat zou ik absoluut ook graag doen. Alles goed. Ik doe het zeker. Ik verheug me op elke luisteraar en ik wens jullie nog een mooie, mooie, mooie dag en tot volgende week. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.