Een medewerker doet wat jij doet, niet wat jij zegt

En ik ben ervan overtuigd dat jullie het niet altijd doen, omdat jullie altijd een excuus hebben of heel vaak een excuus hebben. Ja, van harte welkom bij een nieuwe podcastaflevering Klantbeleving. En deze keer ben ik in Berlijn. En ik heb een netwerkbijeenkomst bijgewoond, een grote netwerkbijeenkomst van Duitsland en Oostenrijk samen. En we waren, ik was nu 2 dagen was ik samen met 1000 andere bedrijven. En het was echt, het was overweldigend. Het was geweldig. Het was, ja, ik ik kan ik heb eigenlijk bijna geen woorden voor wat zo'n groep uiteindelijk teweeg kan brengen. En natuurlijk probeer ik dat dan ook weer allemaal toe te passen op Klantbeleving en hoe kan ik dat ook weer gebruiken voor mijn bedrijf, want ik wil natuurlijk ook groeien en ik wil natuurlijk ook leren. En daarom probeer ik dan ook zaken te doen. Maar anderzijds is het natuurlijk ook goed om andere mensen te ontmoeten en ook eens te leren, wat kan ik. Ik heb veel afspraken gemaakt. Je kunt dan van tevoren afspraken maken met bedrijven waarvan je denkt, die kunnen iets voor mij betekenen of ik kan iets voor hen betekenen of ik kan iets van hen leren. En dat heb ik dienovereenkomstig ook gedaan en het heeft me echt, je krijgt feedback waar je helemaal niet op gerekend had en wat soms even slikken is van oké, je krijgt ook veel ideeën om je bedrijf te veranderen. Maar het mooiste van alles is, we zijn met elkaar verbonden en ik heb ook bedrijven kunnen helpen met mijn netwerk, dat ik de bedrijven ook verder vooruit kan helpen. Maar goed, dat terzijde, dat waren dan mijn ervaringen. Ik ben ook nog steeds totaal onder de indruk en enthousiast over wat hier de afgelopen 2 dagen heeft plaatsgevonden. Maar toch heb ik natuurlijk ook nog eens nagedacht, wat kunnen jullie, wat kan ik in een podcast daarover zeggen, waar jullie iets van kunnen leren? Want ik geloof dat je bij elk evenement, en dat moeten jullie zeker ook bevestigen, elke keer als je ergens naartoe gaat, elke keer krijg je als het ware je gouden nugget, die ene zin die als het ware een bewustzijn vormt, zodat je denkt, ah, dat zou ik eens kunnen veranderen. En bij mij was dat echt het gevoel van wat een groep uiteindelijk teweeg kan brengen. En als ik dat dan terugkoppel naar Klantbeleving, wat ik heel vaak van mijn klanten terughoor, is dat het in het team moeilijk is om dat in te zetten. Dat medewerkers dat ook moeilijk vinden om dat dienovereenkomstig ook uit te voeren. En dat is natuurlijk ook wel waar, want je wilt graag de extra mijl gaan, de extra stap wil je graag zetten, maar het is zo makkelijk om als medewerker gewoon in het negatieve te blijven en ja, waarom zou ik een extra vraag aan de klant stellen? Waarom zou ik hem überhaupt een compliment maken? Waarom zou ik dat doen? Dat klinkt raar en misschien dom en ik voel me daar ook ongemakkelijk bij. Daarom zijn jullie als eigenaar van jullie bedrijf, als retailer, als restaurant, eigenaar van restaurant, hotel, camping of egal, wie met klanten of gasten te maken heeft. Jullie worden daarin gevraagd, want uiteindelijk, als jullie het goede voorbeeld geven en dat is wat ik jullie vandaag ook echt mee kan of wil geven, als jullie het grote voorbeeld geeft, dan volgen de medewerkers vanzelf. En nu hoor ik jullie denken, maar dat doe ik. En ik zeg toch hoe ze zich moeten gedragen met klanten. Maar 1 ding is duidelijk, een medewerker doet niet wat jij zegt. Een medewerker doet, doet wat jij doet. Dat betekent, als jij echt ook het juiste gedrag tegenover een klant vertoont, dan doet een medewerker hetzelfde, want jij bent als het ware het voorbeeld. En dat is echt zo. Maar hoe vaak denken we dat we als leidinggevende iets anders kunnen doen, want ja, die klant kennen we al zo lang. Of, nee, dat zijn bekenden van me. Of, ja, dat is nu een uitzondering. Normaal doe ik het niet, maar in dit geval moest ik zo handelen. Maar weet je, dat is allemaal serieus. Dat is niet goed. Het spijt me. Dat zijn gewoon excuses die echt niet in aanmerking komen. Jij moet wat jij van je medewerkers vraagt, moet je precies zo doen, als de medewerkers zien wat jij doet. Je moet het precies zo doen als wat je van je medewerkers vraagt en niet zeggen, ja, ik ken die al. Nee, doe dat niet. Doe gewoon precies het gedrag, het non-verbale en verbale gedrag, wat je van je medewerkers vraagt. Doe dat ook met je klanten, als je met hen in gesprek bent. En ik ben helemaal, en ik ben ervan overtuigd dat jullie het niet altijd doen, omdat jullie altijd een excuus hebben of heel vaak een excuus hebben, die ik net genoemd heb. Of zeg in ieder geval, die ene medewerkster of die zo geweldig het doet, die het gewoon in haar bloed heeft, laat die het voorbeeld zijn. Want, en dat is wat ik ook bij BNI nu vandaag of deze 2 dagen gemerkt heb, één persoon kan heel weinig bewerkstelligen. Maar één persoon moet beginnen. En voor die ene persoon is het in de eerste stap moeilijk. En daarmee komen we ook meteen naar het tweede punt. Eerste punt is, je moet zelf het voorbeeld geven. Het tweede punt is, iemand moet beginnen. Dat kun jij zijn. Of als je zegt, ik ben weinig betrokken bij het dagelijkse bedrijf, maak dan een medewerkster daarvoor verantwoordelijk. En dat is natuurlijk een grote taak en dat vraagt ook absoluut heel veel moed van deze medewerkers, want die staat als het ware alleen. Als jullie bijvoorbeeld in de winkel of in het restaurant of in het hotel, egal, bijvoorbeeld jullie hebben 10 medewerkers die hetzelfde werk doen of 5, het maakt uiteindelijk niet uit hoeveel. De eerste persoon moet beginnen en dat vraagt moed, want die moet zich als het ware onderscheiden van zijn team, want die moet het eigenlijk anders doen. Die moet de extra mijl gaan. Maar daar is er vast ook in jouw groep, in jouw medewerkers is er ook nog een tweede bij. Die is misschien niet zo betrokken als de eerste, die je net verantwoordelijk hebt gemaakt, maar die zit er dicht bij. En als die ziet wat dat doet met die ene medewerkster, want in de tussentijd zijn er natuurlijk nog een paar medewerkers die daar beginnen te praten en misschien ook even wat te mompelen, hé, wat doet die daar met die klant? En dat is toch helemaal overdreven en waarom zouden wij dat doen? Dat slaat toch nergens op. Waarom zouden we een compliment maken? Waarom moeten we dat doen? Dat is toch onzin. En dat betekent, die ene persoon staat alleen. Dat betekent, die moet sterk zijn, die moet moed hebben. Maar de tweede medewerkster, die eigenlijk al goed overweg kan met die medewerkster, die ziet dat. En die ziet ook dat het die medewerkster of medewerker goed gaat en dat ze plezier heeft in haar werk om deze klant zo zeker te helpen. En dan hopen we dat de tweede persoon komt. En voor de tweede persoon is het even moedig of zelfs nog moediger, want die moet zich als het ware onderscheiden van de collega's die toch altijd wel wat te klagen hebben. En die moet zich aansluiten bij deze medewerker, medewerker of medewerkster, die al de extra mijl gaat. Maar dan heb je al 2 personen. Nog geen groep, maar je hebt al 2 personen. En die voelen zich sterk, zeker weten. Die voelen zich sterk en die zullen elkaar ook ondersteunen en die zullen elkaar ook omhoog trekken. Dat betekent, die 2 medewerkers, die vormen al een heel, heel kleine groep. Het is een duo, een paar. Die vormen een paar. En een paar is altijd sterker dan één persoon alleen. En die beginnen. En die beginnen de Klantbeleving zo uit te voeren als jullie dat willen. En dan hebben we natuurlijk nog de groep die altijd een beetje aan de zijkant staat. En die groep, die begint ook al een beetje anders met elkaar te praten. Natuurlijk had je die ene, die altijd zo negatief is, die probeert in ieder geval, want ze hebben er nu al een verloren, die probeert eigenlijk nog meer, nog ijveriger te werken, zodat de medewerkers die eigenlijk aan haar of zijn kant staan, daar blijven. Maar je merkt al, er komt ook in die groep als het ware een beetje een verschil. Dat zijn zulke meningsverschillen. Want eigenlijk is er daar ook weer 1 bij, die al vindt wat die 2 daar doen aan Klantbeleving, die extra mijl geeft, vindt deze persoon eigenlijk, er is een persoon bij die dat eigenlijk ook mooi vindt. En ze wil eigenlijk helemaal niet te maken hebben met het geroddel van de andere groep, die altijd wat te klagen heeft. Maar die 2, die zijn moedig en ze gaan door. En die laten zich ook niet afleiden door de groep die altijd wat negatief is. En dat betekent, zo langzaam aan komt er nog een derde persoon bij en dan dan heb je met 3 personen, dan kun je op dat moment spreken van een echte groep. En dan, dan zijn jullie als het ware over het punt, altijd dat, ja, ik weet niet precies hoe je dat in het Nederlands noemt, maar dat is zo'n dood punt. Dan dan is men daar overheen. En dan komt het uiteindelijk zover dat veel medewerkers meedoen en de groep die altijd negatief is, die wordt steeds kleiner en die blijft bestaan, 100 procent, want daar zijn altijd mensen bij die echt niet, die willen het positieve niet. Maar die vallen af. En dat is wat ik hier gemerkt heb. Elke stap begint met de eerste. Maar ook elke oceaan of zee begint met de eerste druppel. En iets, iets kun je altijd, altijd bewerkstelligen. En dat is echt, dat is mijn golden nugget, die ik sowieso heb geleerd in deze 2 dagen. Ik als kleine Nederlander, die eigenlijk bijna geen netwerk had, ja, ik heb een heel klein netwerk. Maar ik heb een netwerk en ik heb dat ook ingezet. En ik ben zelf geholpen, maar ik heb ook mensen kunnen helpen. En dat kan ik ook bewerkstelligen. En als ik dat dan vertaal naar klantvriendelijkheid, klantbeleving, jullie moeten ergens mee beginnen. En dat kan vandaag. En altijd komt ook het excuus, ik heb geen tijd. Maar doe het. Doe het, prioriteer het. Maak het je nummer 1 prioriteit en begin. Geef zelf het beste voorbeeld, wees zelf het beste voorbeeld. En als je dat niet kunt, omdat je te weinig met klanten of gasten te maken hebt, dat is niet erg. Maak dan een medewerker verantwoordelijk daarvoor. Maar maak een medewerker verantwoordelijk daarvoor, die dat ook kan. En die de moed heeft om zichzelf te onderscheiden van de groep die altijd klaagt. Want deze medewerker moet sterk zijn, ongelooflijk sterk. Maar op een gegeven moment gaat het goed en zelf moet je ook volhouden. Maar zoals gezegd, van 1 persoon komen er 2 personen en dan heb je een tweetal, dan heb je 2 personen. En bij 3 personen, dan heb je al een kleine groep en dan zit je op het kantelpunt. En dat kun je ook niet in tijd meten. Je kunt niet weten hoe lang het duurt. Maar jouw taak, jouw taak bestaat erin om de persoon die begonnen is, die moedig is, die te ondersteunen, niet voor 100 procent, maar voor 200 procent, en haar of hem aan jouw kant te hebben, te ondersteunen, de rug recht te houden en niet mee te gaan met het geklap van de grote groep, want dat is zo vertrouwd. De grote groep, dat is zo vertrouwd en heel vaak laat je je daarin meeslepen. Maar doe dat niet, want uiteindelijk, als je 3 personen hebt die deze weg willen gaan, dan heb je al een groep. En houd die groep recht. Houd de rug recht voor deze groep. En dat, dat precies is jouw taak. En voordat je zover bent, is het natuurlijk belangrijk om eerst een plan te maken en te kijken, wat wil ik graag bewerkstelligen? Maar dat is wat ik jullie wil zeggen. Daarmee zouden jullie vandaag eigenlijk al kunnen beginnen. Beginnen met één persoon daarvoor enthousiast te maken, die te onderscheiden van je medewerkers die er helemaal geen zin in hebben, en zo stap voor stap verder te gaan. Want dat is uiteindelijk wat een groep kan bewerkstelligen. En dat was mijn golden nugget van deze 2 dagen, van een geweldig evenement met mij samen met 1000 bedrijven, die allemaal hetzelfde doel hebben, hun bedrijf vooruit te brengen. Maar dat gaat alleen maar met Geven is Ontvangen. Wie geeft, wint. En dat is echt mijn doel, mijn motto. Als je iets aan een klant geeft, krijg je ook voor 100 procent iets terug. Deze keer een iets kortere podcast, maar ik was zo enthousiast en ik denk dat dit mijn golden nugget is en die wil ik ook graag met jullie meegeven. Daarom begin vandaag, een medewerker doet niet wat jij zegt, die doet wat jij doet, en zorg ervoor dat je een medewerker enthousiast kunt maken en die daarmee kan beginnen. Maar een medewerker die sterk is, die ook de mogelijkheid heeft om dat vol te houden. Ja, dat was het dan weer voor vandaag. Ik verheug me er in ieder geval op. Bedankt voor het luisteren. Bedankt dat u tot nu toe geluisterd heeft. En als u ondersteuning nodig heeft, heel graag. U kunt mij altijd contacteren via e-mail, via WhatsApp, wat u maar wilt. En ik geef graag een kleine inkijk of een paar tips die u meteen in de praktijk kunt toepassen. Ik wens jullie nog een fijne dag. Doei doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.