Met systemen bouw je geen klantrelatie op!

Gebruik gewoon de menselijkheid. Gebruik gewoon de medewerkers. Geef de klant gewoon een oprechte glimlach. Toon interesse in de klant. En dat, nee, dat gaat niet via systemen en dat kun je ook niet meten. Maar train je medewerkers zodat die de klant zien. Hallo lieve mensen, daar ben ik weer met een podcast over klantbeleving en klanttevredenheid verhogen. Ja, en ik ben eigenlijk een beetje verdrietig, serieus. Ik begrijp het gewoon niet en mijn laatste podcast had als onderwerp: klantbeleving begint waar het script of het draaiboek eindigt. En vanochtend was ik op internet en heb ik eens gekeken op Google, klantbeleving, klanten tot fans maken, wat daar allemaal te vinden is. En als ik dan zie, en dat heeft me echt zo verdrietig gemaakt, en dat is ook wat op dit moment, denk ik, ja, dat denk ik, op dit moment de realiteit is en wat ook helemaal niet verkeerd is, maar we moeten daar niet te ver in gaan. En dat was het volgende. Als ik dan op Google merk of zie dat klantbeleving, customer journey, klanten tot fans maken, verwachtingen overtreffen, als ik deze begrippen invoer en ik ga vervolgens naar de websites die dan getoond worden. Dan zijn dat allemaal, bijna allemaal bedrijven die alleen werken met systemen om de klantbeleving te overtreffen. En weet je, ik kan het begrijpen, hè? Ik bedoel, ik ben waarschijnlijk ook te oud. Ik ben boven de 50, maar natuurlijk kun je dan een duur programma verkopen, waarbij je precies kunt analyseren waar je klant, welke touchpoints je klant heeft en een algoritme en weer een enquête presenteren en nog eens dat en dat en dat allemaal automatiseren. En dat vind ik geweldig. Dat vind ik echt fantastisch dat we inmiddels zo veel met systemen en programma's kunnen analyseren. Hè, we merken het zelf, als ik eens op Google zoek dat ik geïnteresseerd ben in een Mini of een nieuwe auto, krijg ik de volgende 10 dagen alleen maar reclame voor auto's op mijn computer als ik ergens een pagina open. Op zich, ik bedoel, daar komen we ook niet omheen. Maar we vergeten één ding, we vergeten één ding, het belangrijkste bestanddeel, wat ik, en waar ik dan alle websites die ik gezien heb, en ik heb vanochtend 10, 12 websites bekeken, en toen was er bij mij al een beetje de irritatie. Ten eerste, alle websites, daar zijn helemaal geen mensen, daar zijn alleen systemen. Ik heb bijna geen foto's van mensen gezien. En ik heb alleen gezien, oh, we kunnen dat analyseren en als het systeem, en dat zijn met begrippen en ja, weet ik, CX-systemen, ik weet niet wat ik allemaal gezien heb, maar één ding miste me echt en dat is de mens. En wat ik daarmee ook wil zeggen is: luister, jullie hebben allemaal medewerkers, het belangrijkste kapitaal van jullie bedrijf, het belangrijkste, want zonder medewerkers werkt het niet. We klagen allemaal dat we geen goed personeel kunnen krijgen, dat we personeelstekort hebben, dat we geen medewerkers hebben, dat medewerkers tegenwoordig ook niets meer weten, dat ze ook geen eigen initiatief hebben, dat ze reactief werken in plaats van proactief. Ja natuurlijk, als we alle mensen alleen maar toegooien dat ze met systemen en programma's moeten werken en dat ze zich achter de computer moeten verstoppen, dan zien de klanten hen niet. Oh, en ik ben echt, ik ben echt geïrriteerd en het spijt me dan ook, want serieus, als jullie je medewerkers willen inzetten om klanten te enthousiasmeren, om de klanttevredenheid te verhogen, om klanten te binden, gebruik dan gewoon de menselijkheid. Gebruik gewoon de medewerkers. Geef de klant gewoon een oprechte glimlach. Toon interesse in de klant. En dat, nee, dat gaat niet via systemen en dat kun je ook niet meten. Maar train je medewerkers zodat die de klant zien, zodat ze in plaats van, meneer, ik heb het de vorige keer nog eens over een poster gehad, in plaats van dat ze vragen, hé meneer, op een terras, hoe kan ik u helpen? En ze dan een kopje koffie geven en gewoon, nee, daarmee win je geen klanten. Tegenwoordig gaat alles digitaal en via programma's en begrijp me niet verkeerd, ik gebruik het zelf ook. Ik gebruik elke dag AI. Maar toch, de menselijkheid mag niet vergeten worden. En zet je medewerkers daarvoor in. En weet je, dan sla je twee vliegen in één klap, dat is nu een Nederlandse uitdrukking. Ik weet niet eens of dat in het Duits ook geldt, maar ik ben op dit moment zo, oh, mijn hart, zo geïrriteerd, dat ik denk: zet je medewerkers in. Het is uiteindelijk ook leuk voor de medewerker. En we hebben het vroeger gezien, hè, en ik wil echt niet terug naar vroeger, maar in onze kruidenierswinkel, in de buurtwinkel, waar de klant koning was, waar de klant aandacht kreeg, waar de klant, waar nog eens gevraagd werd, hé, hoe gaat het met je tante, want ik heb gehoord dat ze in het ziekenhuis ligt. Waar nog eens gevraagd werd, hé, de vorige keer heb je dat en dat bij ons gekocht. Hoe was dat, hoe heeft u dat bevallen? Hè, werkt het? Helpt het je in de dagelijkse werkzaamheden, als dat bijvoorbeeld een nieuwe koffiemachine is of wat dan ook. En merk dat op, maar tegenwoordig zijn we ook een beetje lui geworden. En dat is ook niet erg. Dat is ook oké. En we moeten de programma's zeker ook gebruiken. Maar verstop je niet achter dat programma. De vorige keer heb ik met iemand gesproken, dat was ook heel interessant. En toen wilde ik hem feedback geven en toen zei hij tegen me, ja maar Anne Marie, ik voer dat nu in mijn telefoon in en dan rekent hij dat automatisch uit. Ik zo, ja, dat vind ik leuk en goed. En dan wordt de e-mail daarna ook automatisch verstuurd. Dat betekent dat ik het helemaal niet meer zie. Hé, geweldig. Dat betekent, er was een fout opgetreden. Ik was geïrriteerd. En natuurlijk, als dat 10.000 facturen per dag zijn, kan ik dat begrijpen en dan moet het ook automatiseren. Maar vergeet niet, dat was bij mij het eerste contact dat ik met dit bedrijf had. Dat betekent dat de eerste factuur fout is gegaan, die is fout verstuurd, hé, ik weet niet of ik daar de volgende keer nog zaken mee doe. Begrijp je? En ja, controleer ook nog eens, maar doe ook steekproeven. Hé, hoe loopt het? Of vraag nog eens na bij de klant. Informeer eens, maar soms hebben we een systeem of hebben we een programma geïnstalleerd. We kijken er helemaal niet meer naar. En we laten het gewoon lopen, totdat er gelukkig eens een klant komt die er iets van zegt en dat je dan weet, hé, er is een fout opgetreden, daar moet ik iets aan veranderen. Maar als dat niet gedaan wordt, dan heb je zoveel fouten naast elkaar. En dat is wat me irriteert en dat is ook wat me vanochtend zo ontzettend verdrietig heeft gemaakt, dat ik websites heb gezien, customer journey, klantbeleving, klanten tot fans maken, verwachtingen overtreffen, dat alleen gewerkt wordt met programma's en systemen. En dat vind ik ook goed, dat moet je ook ondersteunen, maar vergeet je medewerkers niet. Train je medewerkers hoe ze een klant kunnen lezen, hoe ze dezelfde taal spreken met de klant. Ten eerste, dat ze weten, wat voor klant staat er voor me en welke behoefte heeft mijn klant. Laat je medewerkers vragen wat jouw klanten nodig hebben. Dat betekent, leer ze ook communicatief met de klanten te spreken. Leer ze de juiste vragen te stellen. Leer ze zeker ook een relatie op te bouwen met de klant, want dat is uiteindelijk het belangrijkste, hè? We hebben een know, like and trust factor. Dat betekent, de klant moet je eerst leren kennen, dan moet hij je leuk vinden, dan moet hij je vertrouwen. En als hij je vertrouwt, dan heb je een relatie opgebouwd en dan zal de klant ook levenslang bij je kopen, als het vertrouwen niet geschaad wordt. Maar als je eens punten gescoord hebt, kan het vertrouwen ook eens geschaad worden, want dat kun je dan ook weer oplossen. Maar eerst deze 3 stappen. Maar ik kan je zeggen, met systemen en met programma's wordt geen relatie opgebouwd in die zin, want daar ontbreekt 100 procent het menselijke. En dat is waar ik het over heb en dat is ook wat ik teach. En dat is ook wat ik mijn klanten leer. Dat betekent, ben jij nu een bedrijf en heb je een winkel of een restaurant of hotel of vakantiepark of wat dan ook en heb je te maken met klanten en met gasten en wil je alleen via programma's en systemen werken, ben ik niet de juiste gesprekspartner. Want ik zou dat niet op die manier doen. Ik ben dan echt nog een beetje ouderwets en ga dan terug naar de buurtwinkel, want ik denk altijd, de menselijkheid beslist. Want een systeem kan iedereen kopen. Ben je dat ook niet, dan ben je altijd aan het concurreren. Want als jij nu het nieuwste systeem hebt, heeft overmorgen een concurrent een nog beter systeem. Maar het enige wat niet veranderd kan worden, is jouw kapitaal, zijn jouw medewerkers. Die zijn allemaal authentiek, die zijn authentiek. Die hebben hun eigen kwaliteit. Ze hebben ook hun eigen, minder goede kwaliteiten, die misschien niet zo goed zijn, of hoe noem je dat? De kwaliteitsval of zo. Maar dat is ook oké. Maar de menselijkheid, de medewerkers, het kapitaal dat je in huis hebt, dat heeft geen, niet in deze constellatie, niet in deze context, niet in deze samenwerking. Investeer daarom daarin. Investeer in je medewerkers, zodat ze weten hoe de klant praat, wat de klant doet, laat ze leren hoe ze moeten communiceren, laat ze dat ook doen. Absoluut, ik ben er ook voor. Maar gewoon op een vel papier, een A4 of een A3, laat ze dat uitwerken en laat ze de samenwerking verbeteren, de communicatie verbeteren. Hoe kan ik praten met de klant? Hoe kan ik praten met de collega's? En ik geloof, of ik geloof, nee, ik geloof het niet. Ik ben er vast van overtuigd dat dat 100 procent het verschil zou maken. En daar kan geen enkel systeem en geen enkel programma mee concurreren. Dat kan ingezet worden om dat allemaal te ondersteunen. 100 procent. 100 procent ben ik 100 procent bij jullie. Maar de menselijkheid van je medewerkers, dat is het allerbelangrijkste. En ik heb het in de laatste podcast ook nog eens gezegd, als iemand bij jou koopt, koopt hij geen producten, iemand koopt een ervaring, iemand koopt een beleving, bijna alle aankopen, bijna alle zijn emotionele aankopen. En waarom koop ik bij dit bedrijf? En ik heb dat de vorige keer, ik heb er ook nog een post over geschreven, dat ik hier in de buurt zoiets heb als een bakkerij en dat het een feest is om daar naartoe te gaan, omdat er een of twee medewerkers zijn en ook de anderen, omdat hij het allemaal aansteekt. Ze zijn zo ontzettend vriendelijk. Ik koop altijd meer dan ik eigenlijk wilde. Ik werd vriendelijk geholpen. Daar krijg ik niet zomaar een kopje koffie. Nee, daar krijg ik een kopje koffie met een klein beetje storytelling. Er wordt nog iets bij gezegd. Hé, en meneer, bij dat kopje koffee is het ook lekker om nog een stukje taart te eten. Maar we hebben nu iets nieuws, of probeer dit eens. Ik heb het vanmorgen zelf geprobeerd, of ik heb het deze week geprobeerd. Dat beviel me zo goed, omdat dit en dat. En dat zijn zulke kleine dingen en dat duurt niet veel langer. Dat duurt misschien hoogstens een of twee minuten langer, maar die medewerker is goud waard voor het bedrijf. Want ten eerste, waarom is hij goud waard? Ten eerste, de klanten verlaten de zaak met een glimlach. Dat betekent dat ik een reden heb om de volgende keer weer terug te komen. De klanten kopen meer dan ze eigenlijk van plan waren. Ik denk dat 70 procent dat gewoon doet. Ook het verbruik in die bakkerij is hoger, want de klant geeft ook meer uit als hij zich prettig voelt. En ik heb bijvoorbeeld, ik drink een kopje koffie en ik heb er dan nog een stukje taart bij en de sfeer is goed, dan besluit ik misschien nog een kopje te nemen. Hé, dat betekent dat die persoon nog een extra kopje koffie neemt. En het belangrijkste, de medewerkers en anderen hebben ook meer plezier. En dat werkt direct één op één door op de gast of de klant in dit geval. En eerlijk gezegd, daar kan geen enkel systeem, geen enkel programma iets tegen doen. Geen enkel. Natuurlijk hebben ze een goed kassasysteem nodig, absoluut, 100 procent. Dat moet dat allemaal ook ondersteunen, maar de menselijkheid bepaalt jouw succes. Klantbeleving, van klanten fans maken begint daar waar het normale script eindigt. Dat betekent, ik kan gewoon een kopje koffie geven en er niets bij zeggen, geen glimlach, of ik kan iets verkopen. Ik kan bijvoorbeeld een stofzuiger verkopen of ik kan in de supermarkt een pak koffie verkopen. Maar als ik dat met iets meer betrokkenheid doe, met iets meer enthousiasme, dan begint het daar. Dan begint de enthousiasme. Of ik kan een klacht, of feedback kan ik aannemen en ik kan er dan niets meer mee doen. Dan is de klant uiteindelijk tevreden. Maar ik kan ook bij de feedback of de klacht een stapje extra zetten, hé? En op het moment dat je die extra mijl gaat, begint daar de klantbeleving. En dat is precies het verschil tussen een goed bedrijf en een heel goed bedrijf. En ik moest ook echt deze podcast vandaag opnemen, omdat ik zo, ja, geïrriteerd was en dat, hé, we kunnen alles automatiseren. En weet je, ik heb ook echt geen angst voor mijn baan, want ik weet dat de menselijkheid dat 100 procent zal overwinnen. Het gevoel dat ik iemand anders kan geven, dat zal nooit door een programma of een systeem vervangen worden. Nooit. Nooit. En precies dat kapitaal hebben jullie allemaal in jullie bedrijven in de vorm van jullie waardevolle medewerkers. En als jij die dan ook zo weet te waarderen, bijvoorbeeld een training geven of ze meenemen, ze laten coachen in die zin dat ze klanten kunnen enthousiasmeren, dat ze ook echt de tools hebben om dat te doen. Want heel vaak krijgen we medewerkers en ik heb het zelf meegemaakt, want ik heb bij verschillende bedrijven gewerkt, waar dan gezegd werd, ja, doe maar. Hé, jij kunt, hé, doe maar, doe maar, hé, behandel de klanten zoals je gewend bent. Hé, je doet het al goed. Nee, er moet gewoon een leidraad zijn. Er moet een heel duidelijke leidraad zijn over wat jouw medewerkers mogen, wat er toegestaan wordt. Hoe ver kunnen ze gaan? En geef ze gewoon ook een kader, hé, hier heb je speelruimte. Dat mag je doen, dat kun je doen. Hé, als we een klacht hebben, heb je de bevoegdheid om, weet ik veel, tot een bepaald bedrag of weet ik wat te gaan. Maar maak daar heel duidelijke afspraken over, want het is niet zo goed voor een bedrijf als Marie anders met een klacht omgaat dan Anton. En natuurlijk kun je niet alles in protocollen schrijven, maar het geeft een medewerker ook zelfvertrouwen, dat hij weet, ah, die bevoegdheid heb ik. Ik mag dat doen. Ik mag dat maken. En als het dan goed uitpakt, is die medewerker ook trots, want in principe heeft hij een kader, ja, hij heeft speelruimte tussen de verschillende, ja, hoe moet je dat zeggen, tussen de verschillende lijnen waarbinnen hij zich mag bewegen. En dan heeft hij een keuze en dat is natuurlijk duidelijk. Maar als jij zegt, ja, doe maar, hé, behandel de klanten zoals je gewend bent. Ja, Anton is anders opgevoed dan bijvoorbeeld Marie. En dat is precies de menselijkheid. En dat kun je via je medewerkers, je belangrijkste kapitaal, sturen. En met systemen en programma's gaat dat niet, want dat is allemaal, hé, je weet het, een schone computer, als ik niet precies invoer wat hij verwacht, dan gaat het mis. Dat is hetzelfde, hé, chatbots, hé, top, echt top, ik ben er voor, maar zorg er ook voor dat er af en toe ook een medewerker achter zit, dat de klant ook wel eens niet met de chatbot te maken heeft, maar bijvoorbeeld met de medewerker. Dat er ook wat speelruimte is, zodat de klant niet altijd denkt, oh, ik hoef niet te schrijven, want het is toch een computer. En als ik dan een woord verkeerd invoer, krijg ik altijd hetzelfde antwoord. Nee, laat ook af en toe bij die chatbot medewerkers deelnemen, zodat er ook een menselijk antwoord komt dat een computer bijvoorbeeld niet weet. En misschien ben ik nu totaal ouderwets en dat is ook helemaal oké, want dan ben ik in ieder geval niet jouw partner waarmee je moet samenwerken, want ik ga nu eenmaal via het menselijke niveau. Maar als in zekere mate, als wat ik net gezegd heb, als je dat aanspreekt, als jij zegt, ja, ik heb dat kapitaal, ik heb de medewerkers, heb ik bij mij in huis en ik wil ze graag nog wat meer verantwoordelijkheid geven, ze nog meer eigen inbreng laten hebben. Ik wil ze graag proactief laten werken. Dan heb ik echt, dan heb ik zo'n geweldig programma samengesteld, mijn 4 maanden programma, waarbij ik medewerkers uit verschillende branches samenbrengt en dat we samen precies deze uitdagingen aanpakken. Dat we precies, dat we ook de customer journey bekijken, dat we naar de communicatie en samenwerking kijken, dat we eens kijken, hé, welke klant staat hier? Wat voor persoon is dat? En hoe kan ik handelen? Hoe kan ik eigenlijk, hé, met deze persoon, hoe kan ik rapport opbouwen? Ik weet nu niet of dat het juiste woord is, maar ik denk het wel. Hoe kan ik met deze klant meebewegen, zodat hij precies doet wat ik eigenlijk wil? Hé, ik noem dat ook wel eens dansen met je klant. En dat dansen met je klant, wat je medewerkers kunnen doen, ze kunnen er eigenlijk mee spelen, dat doen we tijdens dit 4 maanden programma. Want hé, ik heb het vanmorgen weer gezien en ik vind het jammer. En daarom heb ik deze podcast nu ook opgenomen. Ik was vol vuur en dat heeft me er nog eens in bevestigd dat het belangrijk is om je medewerkers, je belangrijkste kapitaal, in te zetten. En echt, klantbeleving begint daar waar het script of het draaiboek eindigt, want zo is het. En dat gaat precies via mijn 4 maanden programma. Zo, nu heb ik genoeg gezegd. Het was een uitstorting, denk ik. En als, ik hoop in ieder geval dat ik jullie voldoende positiviteit heb meegegeven en ook dat jullie nog eens inzien dat je de medewerkers daarin ook meeneemt, ja, want dat is natuurlijk de volgende stap, omdat dat uiteindelijk ook leuk is en dat ook leuk moet zijn. En ik hoop dat ik jullie daarmee gemotiveerd heb, als jullie zeggen, ja goed, het Femodat programma komt voor mij nog niet in aanmerking. Ik heb natuurlijk mijn podcast, waar ik tips deel. Ik heb YouTube, ik heb een YouTube kanaal. Elke maand schrijf ik ook een blog voor het Eifeltourismus. En ik zou nu ook nog een soort gastvrijheidsboek maken, waar ook nog veel in staat. En ja, daar begin ik nu mee. En op mijn website WWW gastfreundlichkeit met Schwung kunnen jullie in ieder geval heel veel tips, tools enzovoort krijgen, om misschien zelf ook eens te beginnen met de Customer Journey en om alles nog eens te ondersteunen. En als je eens vraagt hoe je dat moet doen, kan ik je graag ook een vrijblijvend gesprek aanbieden en nog eens tips geven. Maar goed, ik ben blij dat jullie al naar deze podcast luisteren en ik hoop dat jullie tips hebben en dat jullie morgen meteen, hé, misschien een kleine tip die ik jullie mee kan geven, misschien eens met je medewerkers gaan zitten, hey, hoe kunnen we dat veranderen? En laat de medewerkers dan ideeën geven en niet alleen zelf. Of ga met jullie medewerkers in de personeelsruimte zitten. Jullie hebben waarschijnlijk ook een verblijfsruimte. Ga samen zitten en leg daar op tafel een heel groot vel papier. Bijvoorbeeld 3 DIN A3 vellen aan elkaar geplakt. En zeg, in het midden schrijf je Klant. En dan schrijf je, wat heeft de klant nodig? En dan alles wat je opschrijft, wat je nodig hebt om klantvriendelijk te zijn. Bijvoorbeeld, je schrijft klantvriendelijkheid, of nog beter. Klantvriendelijkheid, of klantbeleving schrijf je in het midden. En dan laat je elke medewerker opschrijven wat met klantvriendelijkheid of klantbeleving te maken heeft. En als ze dan schrijven vriendelijk zijn. Ja goed, hoe ziet vriendelijk zijn eruit? Hoe ziet dat eruit? Want eerlijk gezegd is vriendelijk zijn voor Marie totaal iets anders dan voor Anton. En zorg er dan voor dat jullie met jullie medewerkers op een gemeenschappelijke noemer komen over wat vriendelijkheid betekent. Vriendelijkheid heeft bijvoorbeeld, daarna hebben jullie een conclusie getrokken. Vriendelijkheid betekent dat elke klant die binnenkomt, welkom wordt geheten. Niet goedemorgen, van harte welkom. Fijn dat u er bent. Hé? Als dat bij jullie bijvoorbeeld vriendelijk zijn en vriendelijk welkom heten kan zijn. En zorg ervoor dat alle medewerkers die dan ook met gasten of klanten te maken hebben, dat zij dat allemaal hetzelfde doen, dat er een bepaalde uniformiteit is. Want dat is voor de klant natuurlijk ook geweldig, omdat die weet, als hij de volgende keer bij jou in de zaak komt, dat hij altijd op dezelfde manier begroet wordt, dat hij iets herkent. En daarmee bouw je vertrouwen op. Zo simpel is het. En dat zijn zulke kleine dingen. Hey, en je hebt je medewerkers toch in huis. Je moet ze elke maand betalen. Waarom zet je ze dan niet in? En nee, ik wil niet horen dat de medewerkers dat niet kunnen. Ik ben ervan overtuigd, als je daarmee begint en de medewerkers laat praten, de medewerkers de ideeën laat geven, want dan is het uiteindelijk hun plan. En dat is altijd anders. Als ik iets van vroeger, als ik in bedrijven werkte en ik had zelf een idee geuit en ik mocht dat idee dan ook uitvoeren, had het me gewoon meer plezier gegeven dan wanneer ik een idee van mijn baas moest uitvoeren. Zo simpel is het. Hey, we zijn in de basis allemaal nog kleine kinderen. Maar nu stop ik echt, dat is misschien ook weer goed materiaal voor de volgende podcast. Ik heb mijn uiterste best gedaan. Ik heb mijn hartstromen hier in deze podcast gestopt. Meer informatie op mijn website, tips en tools op mijn website en daar staat ook meer informatie over mijn 4 maanden programma, dat ik ontzettend graag hier wil verspreiden. Ik dank jullie heel, heel, heel, heel hartelijk dat jullie tot nu toe hebben geluisterd. Het heeft me echt veel plezier gedaan. Ik ga er nu vandoor. Ik ga nog even naar buiten en dan ga ik weer verder werken, want ik heb gewoon de leukste baan ter wereld. En ik wens jullie allemaal een fijne dag. Heel erg bedankt voor het luisteren en volgende week komt er weer een nieuwe podcast Gastfreundlichkeit mit Schwung, klantbeleving, klanten tot fans maken en klantverwachtingen overtreffen. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.