Waar het script eindigt, begint de klantbeleving

In deze podcast wil ik jullie ook graag meenemen in de wereld van vakbegrippen die we heel vaak in de mond nemen en die we ook tegen onze klanten zeggen, maar waarbij de klant er soms helemaal niets mee kan, omdat dit voor jou waarschijnlijk onderwerpen en begrippen en woorden zijn die je dagelijks tegenkomt. En dat is allemaal niet erg. Maar op het moment dat de klant het niet begrijpt, omdat hij met deze begrippen niets kan, kan de klant zich al een beetje dom en stom voelen. Ja, goedendag. Hier ben ik weer met een nieuwe podcastaflevering over klanten enthousiasmeren, klanttevredenheid verhogen en gewoon klanten tot fans maken. Net zoals mijn nieuwe programma van vier maanden. Daarom neem ik jullie vandaag mee naar mijn eerste afspraak in vele jaren weer in een nagelstudio. Ik had een aanleiding en ik wilde heel graag mijn nagels weer laten doen. Ik had dat in het verleden een keer laten doen, daarna vele jaren niet. En nu had ik gedacht, ja goed, ik wil het graag nog een keer doen. En ik had een nagelstudio gevonden en had toen ook online een afspraak geboekt. Ik moet eerlijk zeggen dat ik het boeken van de afspraak al een uitdaging vond, omdat er zo veel verschillende mogelijkheden waren. Maar uiteindelijk is het me gelukt een afspraak te maken en naar mijn weten een afspraak die gewoon goed was, zodat mijn vingernagels mooi gedaan zouden worden. En ik had me ook enorm op deze afspraak verheugd. Ik ben toen naar deze nagelstudio gereden en kwam vervolgens ook in deze studio aan. En daar werd ik heel vriendelijk begroet. Hallo mevrouw Fissor, fijn dat u er bent. Ik zeg, ja, ik verheug me ook enorm om mijn nagels te laten doen. Ah, zei ze, loopt u maar mee. Kom, ja, loopt u maar mee, hier zouden dan de vingernagels gedaan worden. Ja, maar mevrouw Fisses, u heeft een voetverzorgingsafspraak geboekt. Ik zo, hoezo heb ik een voetverzorgingsafspraak geboekt? Ik heb toch een afspraak geboekt om mijn vingernagels te laten doen. Nee, nee, heel duidelijk, u heeft een afspraak geboekt, een babyfootafspraak geboekt. Ik zo, hè? Was er verschil tussen voeten verzorgen en verzorgen voor mijn handen mega laten doen? Ja natuurlijk, er was een verschil tussen manicure en pedicure. En op het moment dat ze zegt, een verschil tussen manicure en pedicure, begint het bij mij te dagen dat er een verschil bestaat. Ik zeg, maar er was toch op de website helemaal geen onderscheid tussen manicure en pedicure. Jawel, jawel, zegt ze. Dan heeft u niet goed gelezen. Er was heel duidelijk een onderscheid tussen manicure en pedicure. En dan heeft u dus een fout gemaakt. En op dat moment voel ik me dom en stom en niet alleen maar omdat ik het verschil niet wist. Ja goed, als ze het had gezegd, dan begint het bij mij ook te dagen. Maar anderzijds, omdat de studio vol mensen zat of niet vol mensen. Op dat moment werden 3 klanten geholpen en waren er 3 medewerkers aan het werk. Dat betekent dat veel ogen mij aankeken en echt, ik kon zien dat ik echt dacht, wat een domme koe? Die weet beslissend het verschil niet tussen manicure en pedicure. En zo voelde ik me op dat moment ook. En toen zei ze, nee, nee, heel duidelijk, u heeft daarin een fout gemaakt. Zeker, en nu? Ja, mevrouw Sissos, dan heeft u echt geluk dat ik nu degene ben die voeten en handen kan doen. Daarom kan ik u nu een afspraak voor uw vingernagels aanbieden. Maar u heeft geluk, want ik ben vandaag ingevallen voor een collega die ziek is en die was gekomen. Eigenlijk had u bij deze collega geboekt en zij kon alleen voeten doen en geen handen. En op dat moment voel ik me nog kleiner worden, omdat ik me echt voel als een kleuterkind dat zojuist te horen heeft gekregen dat het gewoon een grote fout heeft gemaakt. En precies dat, waarom, waarom moet er op dat moment ook nog gezegd worden, dat waarom wilde jij per se gelijk hebben? Waarom wilde jij als medewerker per se gelijk hebben? Enerzijds, dat ik niet kan lezen, omdat er een manicure en onderscheid tussen manicure en pedicure bestaat. En anderzijds, dat ik ook nog eens echt verdomd veel geluk heb dat ik vandaag nog geholpen kan worden, omdat eigenlijk een collega mij zou helpen die geen vingernagels kan doen. Dat ik eigenlijk twee keer een fout had gemaakt en ook een keer echt geluk had gehad. En dat is, dat ik op dat moment per se mijn vingernagels gedaan wilde hebben, omdat ik de volgende dag een feest had waarbij mijn vingernagels gedaan moesten worden. Maar op dat moment had ik echt gedacht, ik ga hier naar buiten en kom nooit meer terug. Ik heb haar daar ook niets van gezegd, echt niet, omdat ik dacht, goed, laat maar zitten. Maar ik vond het ook weer een mooi moment dat ik jullie kan meegeven, hoe je dat ook anders kunt vormgeven. Want wat had, als we dan nog een keer, het zijn heel vaak ontelbare momenten waarop men gasten tot fans zou kunnen maken. En weet je, dit hier, wat ik net heb meegemaakt, was zo'n moment. Dit moment had echt, daar hadden ze echt gebruik van kunnen maken om van mij een klant voor het leven te maken. Maar ze hebben gewoon de kans gemist. En waarom hebben ze de kans gemist? Omdat jullie of op dat moment het ego van deze medewerkster te groot was. Ze wilde gewoon gelijk hebben. Ze wilde gewoon gelijk hebben dat ik de fout had gemaakt, enerzijds niet goed gelezen en ten tweede, dat ik gewoon geluk heb dat zij er is, dat ze mij kan helpen, omdat de andere collega het niet had kunnen doen. Dat betekent dat ze zichzelf eigenlijk groter had gemaakt dan mij. Maar daarmee heeft ze mij ook meteen als klant verloren. Ik heb toen deze afspraak bijgewoond en ben daarna naar buiten gekomen en dacht, ik rijd hier nooit meer naartoe. Maar wat hadden ze dan eigenlijk anders kunnen doen? Ze had op het moment dat ik binnenkwam ook kunnen zeggen, ah, mevrouw Fisses, dat spijt me echt. Ah, misschien hebben wij een fout gemaakt op de website of kunt u mij misschien een tip geven, wat ik de volgende keer beter kan doen, zodat de andere gasten misschien ook beter kunnen lezen? Of hoe kunnen we eens nakijken wat we gewoon beter kunnen doen. Maar gelukkig bent u er. En weet u, we hebben nog plaats. Ik kan u nog een afspraak aanbieden voor uw vingernagels, want ik kan vinger- en voetverzorging doen. Daarom maakt het mij uiteindelijk niet uit wat ik doe. En ik zie daar net, daar is nog een plek vrij aan de tafel. Dat betekent dat ik u heel graag uw afspraak kan laten plaatsvinden en uw vingernagels mooi kan maken voor dit feest. Dat had ze moeten zeggen. En dan had ik me verontschuldigd. En dan had ik gezegd, oh, wat fijn dat u de tijd heeft en wat fijn dat u dat doet. Maar nee, deze medewerkster moest even laten horen dat ze gewoon zo goed is dat ze deze afspraak kan uitvoeren en dat ik dom ben, dat ik beslissend het verschil tussen manicure en pedicure niet weet. Maar dat is echt een gemiste kans, want die had van dit moment een unieke ervaring kunnen maken. Die had mij echt, die had gewoon mij niet de schuld gegeven van u heeft een fout gemaakt, nee, de schuld op zichzelf genomen. Ah, misschien hebben wij een fout op de website gezet. Misschien moeten we dat eens nakijken en het de volgende keer anders weergeven, zodat het misschien beter begrepen wordt, omdat die fout vaker gemaakt wordt. Zeg het gewoon, ook al is het niet waar. Maar geef de klant in ieder geval niet het gevoel dat die gewoon niet gewaardeerd wordt of dat ze te dom is. En ten tweede, jij bent er eerder. Je moet eerder werken. Help me dan tenminste met mijn vingernagels en zeg dan gewoon, ah, dan heeft u vandaag geluk, want ik kan vinger en voet doen. Dat betekent dat ik u gewoon kan helpen. We hebben helemaal geen probleem. Fijn dat u er bent. Trek uw jas uit. Wilt u een kopje koffie? Dat had 10 minuten discussie bespaard en het had mij zo'n ongelooflijk gevoel gegeven van, oh Annamorie, wat ben jij dom? Je heeft een fout gemaakt en nu helpen ze. Ze hebben toch niet zomaar tijd om te helpen. En deze punten, die zijn zo belangrijk. Dat betekent en die kan men alleen ontdekken als wij als bedrijven, daarom wilde ik jullie nog iets daarover vermelden, deze deze dit deze ervaring, die kon je quasi als moment aangrijpen om daar een uniek moment van te maken. Maar dat vraagt ook iets van jullie. Dat vraagt van jullie, als bijvoorbeeld een klant iets niet goed leest. En daarom heb ik vandaag ook aan het begin gezegd, over de begrippen en onderwerpen. Als jullie zien dat een klant bijvoorbeeld zijn gezicht een beetje zo zo zo vragend trekt, dan moet er bij jullie meteen een lampje gaan branden. Oké, de klant begrijpt dit niet. Hoe kunnen we het doen zodat de klant het begrijpt? Want heel vaak zijn dat begrippen en onderwerpen die de klant gewoon niet begrijpt. En als jullie daar dan quasi een streepjeslijst bijhouden en ja, dat is veel werk, dat klopt. Maar als jullie een streepjeslijst bijhouden, dan weet ik precies wanneer jullie jullie klanten of gasten kunnen enthousiasmeren. Want als die daar quasi in dit geval een streepjeslijst had bijgehouden, want ik ben ervan overtuigd dat er meer klanten zijn die dezelfde fout maken. Honderd procent. Echt serieus. En als ze dat hadden gedaan, dan kunnen ze dit probleem ook oplossen. En ze kunnen dan van dit probleem een beleving maken voor de gast die uniek wordt, zodat de gast zijn verwachtingen overtreft. Hey, ik heb een verkeerde afspraak gemaakt, dom van mij, maar aan de andere kant hebben ze me op een unieke manier geholpen. En dat kun je bijvoorbeeld doen nadat je de gastenreis of de klantenreis een beetje hebt uitgewerkt. Dat je eens kijkt welke punten, welke contactmomenten ik heb met de gast. En waar kan ik aan welke punten draaien zodat we de gast nog meer kunnen enthousiasmeren? Want als we de klantenreis bekijken, zijn er in principe 3 punten, 3 momenten die voor de klant heel belangrijk zijn en waar je iets aan kunt doen. Dat is in principe het allereerste moment waarop de gast bij jullie komt. Het begin, wanneer hij de winkel of het bedrijf binnenstapt. Aan het einde, wanneer hij de winkel verlaat. En een piekmoment. Dat betekent dat er tijdens deze reis sowieso nog een moment moet zijn waarop je de gast echt iets meegeeft, zodat de klant of gast enthousiast is. En als je op deze 3 momenten iets extra's kunt toevoegen, en dat hoeven geen cadeaus te zijn, maar iets anders kunt toevoegen, dan kun je de gast enthousiasmeren. En daar kun je meteen mee beginnen. Daar kun je morgen mee beginnen. Want het is namelijk zo dat slechts 11 procent van wat een gast ervaart, in voorwerpen zit. Dat betekent dat we een ongelooflijk mooi bedrijf kunnen hebben met alle technologie, echt alles wat er is. We kunnen een geweldig hotel hebben. Maar uiteindelijk zit slechts 11 procent van wat we beleven in voorwerpen. Dat betekent dat we de andere 89 procent kunnen overbrengen via gevoel. Het gevoel via onze zintuigen, via wat we horen, wat we ruiken, wat we zien, wat we voelen, wat we waarnemen met onze ogen. En dat is natuurlijk al interessant. Want als we dan weer terugkeren naar mijn voorbeeld in de nagelstudio, alles wat daar is voorgevallen, had helemaal niets te maken met mijn nagels. Het had ook niets te maken met de zaak. Echt niet, de zaak was mooi. Absoluut. Alles had te maken met het gevoel dat deze medewerkster mij gaf. Ze gaf mij gewoon het gevoel: jij bent dom, omdat je het verschil niet weet tussen manicure en pedicure. En bovendien heb je verdraaid veel geluk dat ik je vandaag kan helpen, want ik kan zowel voet- als handverzorging doen. En dat heeft niets te maken met de zaak, voorwerpen, inventaris of wat ze doen, alleen het gevoel dat deze medewerkster mij gaf. En als we het dan omdraaien, ja, dat was voor mij echt een dieptepunt, maar ze hadden, en ik hoop dat van harte, dat ze dit nu ook hoort, ze had van dit dieptepunt een hoogtepunt kunnen maken. Ze had mij echt het gevoel kunnen geven: oh hey, wat jammer, geen probleem. Ik ben er, ik help je. Want op dat moment had ik een probleem. Ik wilde absoluut mijn vingernagels laten doen. En daarbij komt nog dat als ik nu bijvoorbeeld denk, want dat komt er ook nog bij, ik ben hier in de Eifel. Er zijn misschien bepaalde zaken die je niet zo vaak hebt, hè? Het is niet zoals Keulen, waar elke zaak tien keer aanwezig is. En dat is ook iets voor jullie. Dat betekent dat ik ook heel vaak terugkrijg: ja goed, we hebben genoeg te doen. Er is weinig concurrentie. Er zijn bijna geen winkels. Dat betekent dat ik mijn klantenkring heb. En als ze nu weggaat, hey, dat is dan jammer, maar er komen nog 20.000 andere klanten voor terug. Maar als ik dan denk, oké, er zijn niet zo veel nagelstudio's hier in de Eifel, ga ik toch nog een keer terug naar deze studio, omdat het dichtbij is, het is hier, ik wil gewoon geen andere. Ik accepteer maar dat het voorbeeld zo was en ik hoop de volgende keer dat het beter gaat. Dan hebben jullie als zaak of als eigenaar eigenlijk een nog groter probleem, want dit voorbeeld, dit voorval neem ik altijd mee. Het gaat in principe onzichtbaar mijn rugzak in. En elke keer als ik in de zaak kom, denk ik zelf aan dit voorbeeld. Dat betekent dat als er de volgende keer weer iets gebeurt wat me niet bevalt, of wat me het gevoel geeft dat ik niet gewaardeerd word, dat ik niet erkend word, dat ik niet begrepen word, enzovoort. Dan, zodra dat voor de tweede keer gebeurt, heb ik meteen het eerste voorbeeld of het eerste voorval weer bij de hand en wordt mijn brein bevestigd dat deze zaak gewoon beroerd is. En dan zou ik de beslissing nemen om niet meer terug te komen. En eerlijk gezegd is het ook zo gelopen, moet ik daarbij zeggen. Ik heb het altijd meegedragen en later was er nog een keer een ander voorbeeld. En toen heb ik ook gedacht, nu is het klaar, nu ga ik daar ook niet meer naartoe, want ik voel me gewoon niet begrepen en niet gehoord. En dat is gewoon heel jammer, en misschien zijn ze blij dat ik niet meer kom. Is ook oké, daar kan ik mee leven. Maar het is toch heel jammer voor dit bedrijf, want wat ze met mij doen, doen ze ook met andere klanten. En daarom, hoe kunnen jullie, als jullie bijvoorbeeld zulke voorbeelden hebben, hoe kunnen jullie daarmee omgaan, enerzijds nog even een kleine conclusie trekken? Enerzijds heeft de klant natuurlijk een fout gemaakt. Natuurlijk heeft de klant niet goed gelezen, maar dat hoeft in de zaak niet luid en duidelijk nog eens gezegd te worden, want ik wist al dat ik die fout had gemaakt. Neem dan als het ware je verantwoordelijkheid en zeg: ah, dan hebben we misschien een fout gemaakt op onze website. Hoe kunnen we u nu helpen? Ja, ik heb nu een probleem. Kunnen jullie, zijn jullie in staat om mijn vingernagels te doen? Hebben jullie daar überhaupt capaciteit voor? Ah, mevrouw Fissus, u heeft geluk, want ik kan zowel vinger- als teennagels doen, dat ten eerste. En ten tweede hebben we hier nog plek. Dat betekent dat ik u meteen kan helpen. Daarom begrijp ik nog steeds niet waarom daar zo'n groot theater van werd gemaakt, terwijl het eigenlijk helemaal geen probleem was. Want ze hadden nog een stoel vrij, ze hadden nog plek en ze had de mogelijkheid, ze hadden ook de mogelijkheid om mijn vingernagels te doen. Als ze die opleiding niet had gehad, had ik gezegd, oké, dan heb ik een fout gemaakt, klaar. Maar ze had de mogelijkheid, ze hadden heel duidelijk de beste kaart in handen, maar heeft die gewoon niet benut. En dat is verdraaid, verdraaid jammer. En dat is wat ik jullie wil meegeven. Als een klant iets niet goed begrijpt, gebruik enerzijds geen vakjargon met de klant, want klanten weten heel vaak niet waar het om gaat. En ten tweede, als er een probleem is maar je kunt het eigenlijk oplossen, maak er dan geen probleem van. Denk dan in mogelijkheden: ah geweldig, we kunnen dat voor elkaar krijgen. Dat is helemaal geen probleem. Want uiteindelijk begint klantenenthousiasme daar waar jouw script ophoudt. Dat betekent dat het normale script van online boeken, alles goed, hè, alles is goed gegaan, hè? Dan heeft men een script en dan is het goed. Maar in dit geval is het script veranderd en dat was niet goed gegaan, hè, want ik had een verkeerde afspraak gemaakt. En dan op dat moment, wanneer er zulke uitdagingen ontstaan, dan herken je of herken je de bedrijven weer. Dan kun je het verschil zien, dan weet je het verschil tussen een goed of een heel goed bedrijf. Want een heel goed bedrijf lost dat professioneel, goed en fatsoenlijk op. Maar een bedrijf dat niets doet aan klantenenthousiasme, dat gewoon tevreden is met een tevreden klant, houdt op en kan dan ook niet meegaan. En daarom wil ik echt, ik wil er heel graag voor zorgen dat de bedrijven die met mij mee willen doen, klanten simpelweg omzetten in fans. Maar dat gaat alleen samen met de bedrijven die dat ook willen. En die ook zelf in de spiegel willen kijken: hey, waar kan ik nog iets veranderen in mijn bedrijf, in de klantenreis, aan welke knoppen kan ik nog draaien zodat mijn klanten niet alleen tevreden zijn, maar dat de klant enthousiast is. Want uiteindelijk, klantenenthousiasme, en daarmee sluit ik ook af, klantenenthousiasme begint daar waar jouw normale script ophoudt. Als er ergens een uitdaging is, dan komt het echte bedrijf naar voren, dan laat een medewerker of jijzelf zien wat je kunt en hoe je je gedraagt tegenover de klanten. Ja, dat was het dan weer voor vandaag. Ik heb er in ieder geval van genoten om mijn ervaring nog eens met jullie te delen. En ik hoop dat jullie iets meenemen. En ik hoop dat jullie in ieder geval een tip hebben over hoe jullie het de volgende keer moeten aanpakken. En nogmaals, als jullie zin hebben of als jullie enthousiast zijn over wat ik zeg en over mijn tips, ik kan graag een offerte sturen of ik wil jullie graag nog eens wijzen op mijn viermaandelijks mentorprogramma, waarbij we deze problemen oplossen, waarbij we deze uitdagingen bespreken en waarbij er in ieder geval tips worden gegeven om daar goed en professioneel mee om te gaan. Ik dank jullie in ieder geval dat jullie tot hier hebben geluisterd en ik kijk in ieder geval uit naar de volgende keer. Doei, doei. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.