Ben jij ook een fan van jouw klanten?

We hebben hier in het dorp ook een bakkerij, dat is een andere bakkerij. En als ik daar naartoe ga en er is een medewerker, een jonge man, die is altijd zo goedgehumeurd en die heeft zoveel plezier in zijn werk en die lacht en die is vrolijk. En als ik uit die winkel ga, heb ik altijd meer gekocht dan ik eigenlijk van plan was. Ja, goedemiddag. Fijn dat u weer luistert naar de podcast van Klanttevredenheid verhogen. Ja, ik heb mijn naam veranderd, omdat ik dat gewoon beter vond en omdat gastvrijheid heel vaak gekoppeld wordt aan de horeca en aan toerisme. En ik ben eigenlijk ook heel veel onderweg in de detailhandel en niet alleen in het toerisme. Daarom Klanttevredenheid verhogen. Dat is nu mijn podcast. En vandaag wil ik jullie eens de vraag stellen, ben jij ook fan van jouw klant? En tijdens deze podcast zullen we zo'n 3 of 4 vragen behandelen waar we ons vandaag mee bezighouden. Ten eerste, ben jij ook fan van jouw klant? Ten tweede, waarom zou je fan worden van jouw klant? Waarom zou je dat überhaupt doen? Ten derde, maar waarom doen mensen dat zo vaak niet? En ten vierde, nog een kleine tip. Dat wordt zo'n beetje de opbouw van mijn podcast vandaag. En dan beginnen we meteen. Ben jij ook fan van jouw klanten? En dan neem ik jullie mee, want waarom kom ik nu op deze vraag? Omdat ik afgelopen weekend weer een geweldige ervaring had in een bakkerij. En ik neem jullie graag mee op deze reis, wat ik toen in die bakkerij heb meegemaakt. Het is zaterdagochtend en ik ben blij dat het weekend is, omdat ik altijd blij ben als het weekend is, omdat we dan gewoon de tijd hebben om uitgebreid te ontbijten. En dat is natuurlijk leuk, daarom haal ik of mijn man altijd verse broodjes bij een bakkerij. En ik heb ook zin in het ontbijt, omdat ik vandaag gewoon de tijd heb om ook eens samen wat uitgebreider te ontbijten. En naast dat ik broodjes wil, wil ik ook graag nog iets meenemen voor later bij de koffie, iets lekkers, want het is tenslotte weekend. En ik kom hier aan bij die bakkerij en daar zijn, ik geloof, 2 medewerksters, de een is bezig met broodjes, die moet waarschijnlijk broodjes afmaken en de andere medewerkster helpt op dit moment een klant en ik ben de tweede klant die net die winkel binnenkomt. En ik kom daar binnen, het ene meisje is aan het helpen en het andere meisje is broodjes aan het afmaken. En zoals gezegd, de ene medewerkster die de klant aan het helpen is, die is nog bezig. Die heeft nog een paar vragen en dat duurt allemaal wat langer. En ik sta al een paar minuten te wachten. En dan kijkt op een gegeven moment de medewerkster die de broodjes aan het maken is omhoog. En aan haar non-verbale houding zie ik dat ze helemaal geen zin heeft om mij te helpen. Maar ze ziet ook dat haar collega nog een klant aan het helpen is en dat het wat langer duurt dan ze had gedacht. En haar ogen rollen en ze maakt zo'n soort zucht. Of ik weet niet precies hoe je dat noemt, maar ze ademt even diep in en ze doet haar, ze heeft van die rubberen handschoenen aan, omdat ze de broodjes moet afmaken. En ik zie dat ze de handschoenen uittrekt en ze komt naar mij toe gelopen. En echt zo van, ik heb eigenlijk geen tijd, want ik ben de broodjes aan het afmaken. Goed, het spijt me. Ik ben een klant en ik wil graag geholpen worden. En ze vroeg mij, ja, wat mag het dan zijn? Zeg ik, ik wil graag 10 gewone broodjes hebben en ik wil graag 10 meergranen of 5 meergranenbroodjes hebben. Ja, meergranenbroodjes, u bedoelt hier deze broodjes. Deze, ik wil nu geen, want ik wil ook niet zeggen welke bakkerij het is. Maar in ieder geval zeg ik, nee, ik wil eigenlijk de andere hebben. Nee, zegt ze, dat zijn geen meergranenbroodjes, dat zijn of dat zijn geen volkorenbroodjes. Dat zijn birkanbroodjes. Zeg ik, oh, dat is vreemd, want de vorige keer waren deze ook volkorenbroodjes. Nee, nee, nee, nee, we hebben alleen maar deze. Dat zijn de meergranenbroodjes en dat zijn de volkorenbroodjes en al het andere zijn allemaal meergranenbroodjes. U kunt ook gewoon meergranenbroodjes hebben. Zeg ik, nee, ik wil volkorenbroodjes hebben, maar ik vind het gewoon. Het irriteert me op dat moment dat ze de vorige keer meerdere verschillende volkorenbroodjes hadden. En ze zegt dat op een manier van, nee, dat zijn allemaal gewoon volkoren- of meergranenbroodjes. We hebben alleen deze, het spijt me, we hebben alleen deze. En ze zegt dat op een manier dat ik echt denk, oké, dat is interessant. De vorige keer was het gewoon anders en ik ben ook een beetje in de war en ik ben ook een beetje geïrriteerd. En in mijn hoofd ben ik aan het nadenken wat ik nu moet doen en dan zegt ze nog een keer, ja, wat wilt u dan alstublieft? En haar manier van doen bevalt me gewoon helemaal niet. Ik bestel, ik zeg, doe maar 5 van deze volkorenbroodjes en 10 gewone broodjes en dan ben ik weg. En ik heb betaald en ben toen snel weggegaan en zij ging weer aan haar werk. En weet je, het doet me dan ook voor die medewerkster gewoon pijn dat ze me zo heeft geholpen. Want natuurlijk begrijp ik heel vaak dat ze ook ander werk hebben, maar het is gewoon voor mij ook niet leuk. En bovendien wilde ik eigenlijk ook nog iets meebrengen voor bij de koffie, een stukje taart of zo. En dat heb ik niet gedaan, omdat zij me zo geïrriteerd heeft dat ik dacht, ik hoef ook niets meer voor mijn koffie. Ik wil gewoon mijn broodjes hebben en ik ben weg, omdat ik me gewoon dom voelde omdat ik niet wist dat er maar één soort volkorenbroodjes was. En dat gebeurt heel vaak en dan denk ik, waarom ben jij geen fan van jouw klant? En dan komen we eigenlijk meteen op de tweede vraag, waarom zou je fan worden van jouw klant? Waarom is het gewoon geweldig om geweldige klanten te hebben? Waarom? Waarom zou je dat doen? Omdat in dit voorbeeld van de bakkerij, als je dat doet, als je gewoon fan van jouw klanten bent, dan is het werk leuker. Dan heb je meer plezier in je werk. En natuurlijk kan er dan wel eens een misverstand ontstaan, maar als ze nu fan van haar klant was geweest, dan had ze me met plezier geholpen, had ze gezegd, nee, ah, het spijt me dat het de vorige keer zo was. Waarschijnlijk is er een fout gemaakt, maar we hebben eigenlijk alleen deze broodjes, die volkorenbroodjes zijn, en het spijt me echt. Deze broodjes zijn ook lekker, maar dat zijn gewoon meergranenbroodjes. Het is de manier waarop je dat verkoopt. En natuurlijk zijn het maar broodjes, maar dan kun je gewoon meer plezier hebben in je werk. En klanten merken dat. En we hebben hier in het dorp ook een bakkerij. Dat is een andere bakkerij. En als ik daar naartoe ga en er is een medewerker, een jonge man, die is altijd zo goedgehumeurd en die heeft zoveel plezier in zijn werk en die lacht en die is vrolijk. En als ik uit die winkel ga, heb ik altijd meer gekocht dan ik eigenlijk van plan was. En precies dat, daarom zou je dat ook moeten doen. Want als ze me anders had geadviseerd en anders had geholpen, dan had ik 100 procent zeker iets voor bij de koffie gekocht. Maar nu heb ik dat niet gedaan. Dat betekent dat het gewoon een gemiste kans is. En als je gewoon meer het gevoel hebt dat jouw klanten als het ware fans zijn en dat jij fan van jouw klanten bent, dan doe je gewoon meer. Want voor vrienden, vrienden wil je ook ontzettend graag helpen. En je wilt ook dat vrienden het goed hebben. En zo wil je dan ook dementsprechend de klanten zo helpen. Het is makkelijker om iets aan te bevelen als ze fans van je zijn dan als ze geen fans zijn. En dat had ik de vorige keer ook gemerkt. Ik had gewoon gemerkt dat ze geen plezier had in haar werk en dat ze mij niet als fan zag. Ze zag gewoon, boah, daar komt weer een klant en die moet ik nu helpen. Daar komt een klant en dat merkte je. En toen ben ik alleen maar naar buiten gegaan met 10 gewone broodjes en 5 volkorenbroodjes. Dat is jammer, anders had ik misschien nog taart gekocht. Dat is omzetverlies van, laten we zeggen, 4 euro, hè. Op zich is dat niet veel, maar als er zo 50 klanten komen en ze doet dat bij 50 klanten op een dag hetzelfde en van 50 klanten missen er 4 euro, is dat een omzetverlies van 200 euro. Het spijt me, maar dan wordt het al veel en dan is het al een groot getal. Daarom, waarom zou je dat doen? Omdat je dan gewoon omzet misloopt en uiteindelijk ook netto winst. Zo is het gewoon. En het is gewoon leuker voor de medewerkers. Zo is het gewoon. Maar waarom doet men dat niet? En daar kan ik eigenlijk. Waarom doet men dat niet? Waarom lukt het medewerkers soms niet om dat te doen? En dan moet ik ook heel vaak naar de baas kijken. En misschien bent u baas van een winkel, dat weet ik nu niet, de luisteraar. Maar heel vaak worden taken belangrijker gevonden dan de klant. Vaak zijn klanten bijzaak. En ik heb ook gezien, ze was. Het is niet zo dat de medewerkster niets had gedaan. Natuurlijk, die was broodjes en belegde broodjes aan het afmaken. Het was ook nog vroeg in de ochtend en ze wilde dat waarschijnlijk klaar hebben zodat, als de vraag dan komt, ze de klanten meteen kan bedienen. En dat kan ik ook begrijpen. En vaak wordt deze taak als belangrijk gezien. Ik heb dit gedaan, ik heb dat gedaan, ik heb dat gedaan. Maar eerlijk gezegd denk ik altijd dat de klant die de winkel binnenkomt het belangrijkste is. Ze had ook even kunnen knikken. Ze had ook tegen mij kunnen zeggen: ik heb u gezien. Ik ben nog even bezig met de broodjes afmaken en dan kom ik eraan. Dan was al die eerste aanzet al veel beter geweest. Want als ze niet zo, weet je, zo haar adem had uitgeblazen en met haar ogen had gerold. Dat was al heel anders geweest. Maar heel vaak doen we dat niet, omdat we de klant simpelweg als bijzaak zien. Maar het spijt me. Ik laat daar omzet liggen. En de klant, ik heb altijd geleerd dat de klant het belangrijkste is. En alle andere taken kunnen daarna ook nog worden afgehandeld. Maar dat wordt heel vaak niet gedaan, omdat ook door de chef heel vaak alleen de taken gezien worden die daadwerkelijk zijn uitgevoerd. Schoonmaken, voorbereiden en al die andere dingen. En dat is jammer, want de klant heeft in principe absolute voorrang. Absoluut. En dat is heel vaak de reden waarom het niet gedaan wordt. En daarom wil ik jullie vandaag ook een tip meegeven. Bedenk: een klant kan zijn euro maar één keer uitgeven. En ik hoop en ik wens dat dat in jouw winkel is. Maar daar moet je iets voor doen. Je moet de klant zien. Je moet de klant waarderen. Je hoeft niet op je knieën, maar zie de klant gewoon als een fan. Zie jezelf als een vriend van je klant, want dan valt het je veel makkelijker om de klant te helpen. En dan laat de klant zijn geld bij jou achter. En dan blijft hij ook vaak wat langer in jouw winkel. En als een klant wat langer in jouw winkel blijft, laat hij ook wat meer geld achter. En het is heel vaak niet moeilijk om nieuwe klanten te winnen, maar het is een uitdaging om supergeweldige klanten te winnen, supergeweldige klanten die fan van je worden, maar ook mensen waar jij fan van bent. En dat is mijn tip voor vandaag. Daarom is mijn belangrijkste tip voor vandaag: bedenk dat een klant zijn euro maar één keer kan uitgeven. Laat dat dan alsjeblieft bij jou zijn. En wees fan van jouw klanten, want dan zal dat ook echt gebeuren. Ben je nu ook nog geïnteresseerd in klantbeleving en het maken van fans van klanten? Ik start in juni van dit jaar een programma van 4 maanden, waarbij ik jou als het ware 4 maanden lang begeleid, zodat jij met jouw bedrijf, of een van jouw medewerkers, bij mij aan de hand genomen wordt en we er samen voor zorgen dat jouw bedrijf groeit in klanttevredenheid, dat de klanten nog beter bediend worden en dat de klanten uiteindelijk tot fans gemaakt worden en daadwerkelijk ook meer omzet bij jou achterlaten. Dat is het programma van 4 maanden dat ik start. En ik zou het geweldig vinden om jou of een van jouw medewerkers te leren kennen. Meer informatie zet ik sowieso in de shownotes. Doei, doei. Ja, dat was het weer voor vandaag. Ik ben blij dat je geluisterd hebt. De volgende keer komt er weer een nieuwe tip en ik verheug me enorm op reacties, op echte uitwisseling, want ik vind het gewoon heerlijk om over klantvriendelijkheid te praten. En heel, heel, heel erg bedankt dat u geluisterd heeft. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.