Social Media als Digitale Gastvrijheid - met Kerstin Cornesse

Dat is precies klantvriendelijkheid, vriendelijkheid. Precies eigenlijk wat jij opent. Maar zo is het. Ja, het is zo. Mensen. Je steekt er tijd in. Je kunt nooit iets doen zonder hart en ziel. En dat precies, daar ben ik van overtuigd, dat voel je door de post. 100 procent. Mhm. Omdat taal spreekt van de klant. Dat is zo iets moeilijks en zeker, als jij praat over water, kruiden, vakantiedorp, IT, bakkerij. Oei en hond. En en zij heten u hartelijk welkom bij de tweede aflevering van mijn podcast, mijn videopodcast. Ik verheug me enorm, want deze keer heb ik echt een heel spannend onderwerp samen met Carsten Cornesse, die digitaal onderweg is op social media. En ik wou eens de uitwisseling hebben, wat kan digitaal social media, wat kan dat betekenen voor gastvrijheid of klantvriendelijkheid en hoe komen we daarin samen? Omdat ik altijd denk dat gastvrijheid alleen door mensen overgebracht kan worden. Daarom nodig ik jullie uit om te luisteren en te kijken, wat uiteindelijk digitaal onderweg zijn, wat dat betekent voor gastvrijheid en klantvriendelijkheid en wat daartoe kan bijdragen. Ja, goedemorgen, Carsten. Fijn dat je de uitnodiging hebt aangenomen en ik verheug me enorm nu hier op deze podcast. Dankjewel. Ja, bedankt voor de uitnodiging voor de podcast, dat je mij hier bij wil hebben. Dankjewel, heel graag. Maar Kerstin, wie ben jij? Kerstin Corness, ik ben social media manager, maar oorspronkelijk voedingswetenschapper. Dat heb ik ooit gestudeerd heel veel jaren geleden in Bonn. En toen ging mijn weg via marketing en toen kwam op een gegeven moment het punt dat uit de analoge marketing steeds meer digitale marketing werd. En toen heb ik nog een bijscholing gedaan tot online marketing consultant. Ja, en toen was het voor mij heel snel duidelijk, wow, dat is zo cool, dat moet je aan iedereen vertellen en dat doe ik nu vandaag. Privé getrouwd, kinderen. Precies, 20 jaar geleden getrouwd. Mijn man zit achter de camera. Dat is natuurlijk vandaag ook heel fijn. Ja, precies. Ja, we hebben 2 jongens, die al 16 en 19 zijn en ook langzaam op weg zijn naar hun eigen beroepsleven. Dit jaar gaat er bij ons ook heel veel veranderen. We hebben een hond. We wonen in een heel klein dorp met 62 inwoners, een enorm contrast met de stad Leipzig, waar we nu de afgelopen 9 jaar waren. Maar we genieten ervan, zoveel groen hier te hebben. Maar dan zijn we eigenlijk ook meteen to the point gekomen, want van de stad op het platteland online, dat gaat eigenlijk best goed samen, toch? Ja, dus het internet hier in de HIGIS, waar ik mijn kantoor heb, is snel. Dat wil zeggen, het is stabiel en dan kan ik werken. Ik had ooit een recensie gelezen van een vakantiewoning en toen stond er ook een recensie, het internet is behoorlijk ijverig. Maar goed, voor jouw werk is internet heel belangrijk. Het is essentieel, anders zou ik hier niet kunnen werken. Vertel, wat doe jij precies voor de klant? Ja, dus ik beheer voor bedrijven van verschillende groottes Instagram, Facebook, LinkedIn, dus hun social media accounts. Dat is de ene tak. De andere tak is, ik leer de ondernemers en onderneemsters hoe ze dat zelf in huis kunnen aanpakken, hoe ze het tijdsbesparend voor elkaar kunnen krijgen, hoe ze de juiste content kunnen ontwikkelen, hoe ze misschien ook een klein team kunnen opbouwen dat zich daarom bekommert. Dus die twee gebieden. Gastvrijheid, klantvriendelijkheid, lieve mensen. Ik zeg altijd, het gaat niet zonder. Wij mensen kunnen daarmee het verschil maken. En Kerstin laat eigenlijk met haar bedrijf of haar onderneming zien dat precies het tegendeel, dat je ook via internet totaal klantvriendelijk of gastvrij kunt zijn. Hoe doe jij dat dan voor bedrijven, dat je als het ware ook het persoonlijke erbij neemt? Mhm. Dus voor mij betekent in dat geval klantvriendelijkheid ook tijd besparen voor mijn klanten, hè. Want dat is een groot probleem, dat weet ik voor mijn klanten, daarom nemen ze mij in dienst. En dat probeer ik dan zo goed mogelijk voor hen in te vullen, hè. Dat is het ene. En dan in de zin van, ik doe community management, dat wil zeggen alle vragen van de klanten, van mijn klanten komen ook bij mij terecht. Oké. Hè, als nu iemand vragen heeft en dan komen er Instagram-reacties, dan komen er Instagram-berichten. Eenvoudige dingen beantwoord ik dan al zelf. Dat houd ik dus mijn klanten een beetje van het lijf. En we hebben dan afgesproken, als het om vakinhoudelijke vragen gaat, dan stuur ik dat natuurlijk door, zodat zij dat dan vakkundig kunnen behandelen. Maar zo kan ik al heel veel uitfilteren en mijn klanten tijd besparen. Wat ik dan ook meteen hoor, als het dan gaat over klantvriendelijkheid, jouw klant, jij moet je dan als het ware ook in deze bedrijven, jij moet informatie eruit halen. Je moet weten hoe het bedrijf als het ware in elkaar steekt. Ja. Want anders kun je die vraag gewoon niet beantwoorden. Mhm. En dat is natuurlijk ook totaal klantvriendelijk. Jij neemt het werk over, maar jij steekt ook innerlijke energie in deze bedrijven. Ja. Hoe doe je dat? Dus ik zeg altijd, ik ben een beetje als een externe medewerker, want ik werk soms al heel lang, vele jaren voor mijn klanten en dan ben ik al deel van het team. Mhm. Hè, en zo zie ik mezelf daar ook, hè. Dat wil zeggen, ik weet heel veel over hun werkprocessen, hè. En hoe langer je natuurlijk samenwerkt, hoe meer je dan ook weet en kun je natuurlijk dan ook zo handelen, alsof je iemand van het interne marketingteam bent. En dat vind ik heel fijn, want ik ben zzp'er. Dat wil zeggen, ik heb nu geen directe collega's, maar ik heb als het ware mijn klanten en dan is dat mijn team. Dat dat maakt me, jij zei net en dan dan maakt mijn hart dat echt zo blij, dat jij zegt, ik ben ik ben eenmanszaak, ben soloondernemer, maar toch ben ik deel van het team. Als jij dat kunt bereiken, dan heb je absolute binding met deze bedrijven. En alleen dan kan men ook online klantvriendelijk zijn. Geweldig, want ik ben van mening dat de klant dat voelt. Jij legt als het ware een hart, hart op het internet, want zo zie ik dat. Omdat gewoon posts maken en niet de relatie met het bedrijf hebben en precies dat is het verschil tussen een goede social media manager en een heel goede, toch? Het is ook in het belang van mijn klanten, hè? Die zijn actief op locatie. Die hebben klanten op locatie, die hebben misschien een winkel of die hebben een vakantieverblijf, waar ze 1 op 1 met de klanten praten. En precies dat moet zich overdragen op het internet. Dat is toch geen andere ruimte. Dat is toch dezelfde wereld. Dat zijn dezelfde mensen die daar praten. En net zo natuurlijk en vriendelijk moet dat dan ook op social media verder gaan, hè? Ja, en ik heb niet het gevoel, als degene die dan op social media kijkt, dat iemand anders, die niet in het bedrijf werkt, daar is. Ja. Vaak het werk doet. Ja. Nog even een beetje terug naar jouw verleden of jouw leven. Jij brengt natuurlijk ook heel veel ervaring mee. Kun je daar misschien nog iets over vertellen? Wat vormt jou? Ja, dus allereerst zijn we privé heel vaak verhuisd. Dus we hadden verschillende etappes. We waren samen in Frankfurt. We waren in Leipzig met het hele gezin. We waren anderhalf jaar in Spanje. Daar kwam ook nog eens het thema vreemde taal, hè. En hoe is dat, als je een taal nieuw moet leren en je daarin moet uitdrukken en je weg moet vinden? Dan hebben we het thema stad en platteland, wat we allebei hebben gezien en allebei ook geweldig vinden. Dus allebei heeft zo zijn voor- en nadelen. En ja, ik denk dat dat vormt, hè. Dat maakt de blik vrij breed en iets toleranter misschien voor verschillende opvattingen, hè. Dus ik denk dat het me wel vormt. Jij vertelde me net vele etappes, buitenland, stad, maar jij bent opgegroeid in de iPhone. Mhm. Maar wat heeft jou ertoe gebracht om in de stad te leven? Ja, het is eigenlijk een soort reislust die ik ook altijd voel. Ja. Mijn man ook trouwens, dat je soms het gevoel hebt, ah, ergens anders is het ook heel mooi. Geldt voor ons allebei ook, als we op vakantie zijn, dat je zo rondloopt en denkt, ach, hier zou je nu ook kunnen leven, hè? Dus het heeft ook altijd zo zijn mooie plekjes. Het is nieuwsgierigheid, geloof ik. Ja? Zo. En ook de behoefte om dat aan de kinderen mee te geven? Dat ook, precies. We hebben natuurlijk altijd ook voor de kinderen meegedacht, dat is toch logisch, hè, waar zijn die gelukkig? Waar hebben die een goede school? Waar is misschien ook de toekomst voor de opleiding goed enzovoort, hè? Dat zijn altijd de gedachten, we zijn niet alleen met z'n tweeën, we zijn met z'n vieren, hè? Wat neem jij nu mee naar jouw bedrijf, jouw ervaring? Wat neem jij daarvan mee? Enerzijds is het, ik kon bij de verschillende etappes of voor de bedrijven waar ik hier in loondienst al gewerkt heb in mijn beroepsleven, altijd ook heel diep in de bedrijven kijken. Waar zijn de problemen bij bedrijven? Hoe werken die? Hoe gaat dat zo in zijn werk? Dus heel veel beroepservaring eerst in loondienst. Ja? Hè, en daaruit kan ik nu als zelfstandige natuurlijk heel veel halen, want ik sta nu aan de kant om te zeggen, ja, ik begrijp wat bij jullie de problemen zijn, hè, van mijn doelgroep. Dan weet ik, waar kan ik hen dan helpen? Waar kan ik ondersteunen, hè? Thema tijd hadden we al gezegd, ook het thema know-how. Social media verandert voortdurend. Bijna elke 2 weken, ken jij ook, is er weer een update op Instagram en LinkedIn heeft men ook weer heel andere mogelijkheden enzovoort. En mijn klanten kunnen dat zelf helemaal niet bijhouden. Daarom kan ik hen dat dan overnemen, hè. Welk probleem los jij nog meer op voor jouw klanten? Dus het is het thema techniek, hè? Dit technisch beheer en ook deze updates. En soms is het ook het thema, ik motiveer ze om dingen te doen die ze misschien zelf niet zo snel hadden gedaan. Een voorbeeld: ik zeg altijd, laten we eens beginnen met het thema video, of je er gewoon mee vertrouwd raken, ik maak eens een story enzovoort, toch? En dat is soms een lange weg. Maar als de klanten dan meegaan en ze vertrouwen hebben dat het cool is, dan zijn er achteraf altijd super resultaten. Ja, precies. Dan zijn de synergieën er natuurlijk helemaal en het een sluit het ander niet uit. Ze worden ook gemotiveerd, worden in ieder geval moediger, want social media is belangrijk. Super belangrijk voor bedrijven. Ja, waarom? Precies, ook voor kleine bedrijven, omdat het gewoon zoveel zichtbaarheid geeft. En in vergelijking met andere marketingmaterialen, als je erover nadenkt, ja, je kunt ook printadvertenties plaatsen, podcasts maken, YouTube-video's maken. Dat zijn allemaal goede dingen. En social media is daarin relatief eenvoudig, betaalbaar en snel gemaakt, toch? Dat is een goede instap. Maar wat je met social media natuurlijk ontzettend goed kunt doen, is dat mensen als het ware een kijkje kunnen nemen in het bedrijf. Je kunt eigenlijk iets laten zien wat je normaal gesproken aan een klant die gewoon bij je in de winkel komt, niet kunt laten zien. Kun je daar misschien ook nog een voorbeeld van noemen? Mhm. Ik zeg mijn klanten altijd: stel je voor, het is een beetje zoals een open dag. En dat kun je op social media relatief makkelijk doen. En dat interesseert zoveel mensen, toch? Wij hadden hier in het HIGIS, in het industriegebied waar we zitten, vorig jaar een open dag. Veel bedrijven deden mee en het was zo goed bezocht, en achteraf zeiden veel bedrijven: dat hadden we niet verwacht, dat zoveel mensen ons industriebedrijf binnenkomen en hier rondlopen en interesse hebben in lucht- en ruimtevaartpallets, of meetsystemen of zo. Voor de bedrijven zelf is dat heel normaal. En dan verleer je het vaak, of je vergeet hoe interessant het eigenlijk is. Ja, en ik geloof ook, als we het dan hebben over regionaal winkelen, hebben we altijd een beetje angst voor de online bedrijven, toch? Dat is, denk ik, wel iets wat ik hoor in gesprekken met andere bedrijven. Maar juist als je de klant meeneemt in het proces of de productie, kun je daar zoveel mee winnen, en zeker met social media. Ja, je maakt jezelf zo uniek, toch? Want waarom komt die klant uiteindelijk precies naar jou, toch? Ja. Natuurlijk zijn het de producten waarvoor ik kom, maar ik kom ook vanwege de persoon die achter de toonbank staat. Ja. En dat vind ik fijn, toch? En dat is het mooie. En dat is precies het verschil dat je als bedrijf kunt maken, die menselijkheid in je bedrijf brengen. En dan geloof ik wel, ik ben er 100 procent van overtuigd, dat dit met social media zeker haalbaar is. Hoe gaan klanten daarmee om? Hoe enthousiast zijn ze erover? Of zien ze ook dat het iets teweegbrengt? Mhm. Er zijn twee soorten klanten: degenen die komen en zeggen, ik vind dat cool, ik wil dat doen, kom, laten we dat samen doen. En er zijn klanten die zeggen, wow, we zijn nog onzeker, we hebben tot nu toe niets of weinig gedaan, kom, laten we beginnen. Dus er zijn die twee soorten, zeg ik maar, beide ook totaal begrijpelijk en prima. En ik ken ook de tijd zonder social media en alleen met andere marketingmaterialen. Dat wil zeggen, ik kan ze daar ook goed bij ophalen. En dan doe ik die stap gewoon samen met hen. Is het ook gelukt? Wat deden ze vroeger dan? Vroeger was de concurrent ook niet aanwezig op social media. En nu is het natuurlijk zo: als ik er niet ben, wie vinden de mensen dan op social media als ze daar doorheen scrollen? Dan vinden ze mij niet, maar ze vinden natuurlijk alle anderen wel. Je kunt wel zeggen, tegenwoordig zijn al 80 procent van de bedrijven, ook kleine bedrijven, ook aanwezig op social media. Het is geen verplichting om dat te doen. Ik zeg ook altijd: nee, als jullie dat niet willen. Maar jullie moeten je er wel mee bezighouden om een duidelijke beslissing te kunnen nemen. Maar waarom zou ik naar Kerstin Knisse gaan als ik mijn social media beter wil inrichten? Wat is jouw onderscheidend vermogen? Mhm. Ik denk dat het dat begrip voor de klanten is, toch? We gaan samen zitten en ik zie mezelf echt als onderdeel van hun team. Ja. Ik probeer niet mijn aanpak over hen heen te leggen, maar ik kijk waar jullie staan en wat jullie willen zeggen. Ja. En daarvoor is er in het begin ook veel gesprek nodig, toch, we praten met elkaar, wat maakt jullie bijzonder? En ik kom, als ik kan, ook ter plaatse langs en dan kijk ik het zelf, toch. En dan merk je hoe enthousiast mensen dan ook zijn om hun bedrijf te laten zien. En het liefst zou ik al in het eerste gesprek de telefoon mee laten lopen. Precies, dat zijn waardevolle Ja. Gesprekken, denk ik, toch? En dan lach ik altijd als mensen zeggen, ja, maar video, daar kan ik me niet zo mee verzoenen, terwijl ik zeg, het liefst had ik nu al gewoon direct mee laten lopen, want ze stromen dan zo over en zeggen, ja, geweldig. Ja. En dat wil ik laten zien, toch? En dat vind ik ook ontzettend leuk. Precies. En ook die ene zin, er op terugkomend. Ik ben deel van het team, hoewel ik een soloondernemer ben. En dat is, denk ik, ook de authenticiteit die jij hebt. Hé, ik loop mee, ik begeleid jullie, maar toch hebben jullie eigenlijk niets met ons te maken. En ik geloof, die twee dingen samen, dat vormt jou. En dat kan natuurlijk ook een groot bureau doen, maar jij alleen hebt in ieder geval die band, die relatie die jij met de klanten hebt, is natuurlijk super cool. Wat neem jij mee uit jouw tijd in Spanje? Spreek je nog Spaans? Helaas veel te zelden en dan gaat het natuurlijk op den duur een beetje verloren. Maar ik probeer het ook altijd in de vakantie of waar de gelegenheid zich voordoet, nog eens te oefenen. Ja. Wat ik daar in ieder geval uit meeneem, is allereerst het begrip voor als iemand ook niet zo goed Duits spreekt, hoe dat dan is, om in een vreemde taal te moeten communiceren. We zijn naar Spanje gegaan en konden geen goed Spaans. En dan moet je jezelf ook eerst even zien te redden en ook tegen jezelf zeggen, ja, het hoeft niet perfect te zijn, maar ik wil me toch met de mensen kunnen onderhouden. Ja. Toch, dat dat belangrijk is. Maar Spanje, Eifel, Eifel, 6 maanden koud, 6 maanden winter. In Spanje heb je natuurlijk zon. Mis je dat? Mis je het weer? Zon zou ik wel graag wat meer hebben. Wat doet zon bij jou? Het geeft me wel een betere stemming. Bovendien hou ik van tuinieren. Ik ben iemand die, als ik thuiskom van het werk, de tuinbroek aantrekt en dan gaat het of gazon maaien, tuin omgraven of op een andere manier aarde verplaatsen. Ik vind het gewoon geweldig. Dat was ook voor ons reden om terug naar de Eifel te verhuizen. Want in de stad hadden we een heel mooi appartement midden in het stadscentrum zeg maar van Leipzig, wat cool is. En na een tijdje misten we het groen eromheen. Voor mij de tuin, voor mijn man een werkplaats waar je 's avonds nog even je hobby kunt uitoefenen. En dat vind ik hier echt geweldig. Dat betekent voor jou ook, als je een stressvolle dag hebt, dat je 's avonds of laat in de middag in de tuin kunt ontspannen, dat je weer tot rust komt, en misschien ook dat er nieuwe ideeën komen? Ja, dat kan ik echt zeggen, grasmaaien is mijn meditatie. Dat mag ook niemand in de familie van me overnemen. Dus als anderen zeggen Ook Ralf niet? Nee, ook de kinderen niet. En als anderen zeggen, laat je jongens toch maaien. Dan zeg ik altijd: absoluut niet, dat vind ik heerlijk. Dan 's avonds met de grasmaaier en dat ruikt lekker, toch? Ik vind het gewoon geweldig. Ja, en het is echt ontspannen. Ja, ik weet het niet. Ik krijg ergens ook gewoon een goed gevoel. Ja. Hoewel ik af en toe ook, ik moet af en toe ook naar de stad. Dat ben ik eerlijk. Gaat dat jou ook zo? Ja, dat gaat mij ook zo. En neem je dan ook de tijd om af en toe naar de stad te gaan? We hebben nu heel bewust besloten dat we weekenden naar plekken gaan waar we eerder hebben gewoond. We waren nu ook onlangs nog in Frankfurt, waar we hebben gewoond en waar we echt al 10 jaar niet meer waren geweest. Ja, en dat was natuurlijk ook weer heel mooi, toch. Veel inspiratie, veel mensen kijken, ja, hoe heeft de stad zich ontwikkeld, toch. We hebben veel gewoon ook niet meer herkend in de stadswijken waar we dan rondliepen. Dat is echt interessant. Ik denk altijd: rust moet je nu eenmaal hebben. Dat lukt niet altijd; als je in de stad bent, is het moeilijker om rust te vinden. Maar als je in rust woont, is het, denk ik, makkelijker om de stad, of hoe je dat dan ook noemt, op te zoeken en juist die communicatie, want als eigen ondernemer merk ik, je moet ook steeds op nieuwe ideeën kunnen komen. En ik geloof dat als je weet hoe je op nieuwe ideeën kunt komen, of dat je inspiratie krijgt, dat dat totaal belangrijk is, toch? Mhm. Ik denk generaal reizen is daarvoor een goede, dus reizen ook al is het kort, toch. Ik bedoel, jij kent het misschien ook, als je naar klanten rijdt en al is het maar 2 uur weg en je komt 's avonds of de volgende dag terug, dan heb je alweer nieuwe ideeën, toch. Ja, ik geloof, gewoon even een andere omgeving ergens kort, maar ook, en dat voel ik ook bij jou, die nieuwsgierigheid naar andere mensen. Wat zit daarachter? En wat kan ik daarvan leren? Wat neem jij nog meer mee uit de steden, wat je nu hier eigenlijk ook naar het platteland brengt? Dus het is zo dat ik ontzettend graag ook zo window, hoe noem je dat, window shopping, dat zo, hè, ga winkelen en dingen bekijk. Dus ik weet, vroeger was dat nog extremer, dan zei mijn man altijd, jij loopt door elke supermarkt alsof het een museum is. En eigenlijk kijk ik zulke dingen aan, ook in etalages graag, mooie verpakkingen en zulke dingen, hè, ook hoe marketing werkt. Of het valt me ook op hoe posters eruitzien bij bushaltes of zo. Oh kijk, hoe dat eruitziet of hè, hoe het gemaakt is, kleuren. Dus dat neem ik in ieder geval mee uit de stad, hè. Zo een beetje meer afwisseling. De inspiratie, die vertel jij ook aan de klanten. In de stad is niet alles beter, op het platteland is niet alles beter. Maar toch het beste daaruit halen en dat aan jouw klanten laten zien, want wat merk jij bij jouw klanten? Waar zitten de moeilijkheden bij jouw klanten? Wat, ja, jij neemt tijd weg, jij neemt in ieder geval de techniek mee, wat nog meer? Mhm. Ik bied gewoon de blik van buitenaf. Dat is toch wat ze zelf vaak niet hebben, hè? Ze zitten er middenin. Jij kent het ook, je wordt gewoon bedrijfsblind. Ja. En ik zeg altijd, wauw, mijn klanten doen zulke geweldige dingen. Dat denk ik vaak al bij het eerste gesprek. En als ik ze dan vraag, wat doen jullie dan? Dan zeggen ze, ja, het heel gewone. Dat vind ik interessant aan jou, Kerstin. De combinatie, dat jij ook zegt, ik haal van beiden en ook voor die bedrijven die zo in hun eigen tunnel zitten, is dat goed. Ja, dat is goed. De combinatie is perfect en daarmee kunnen die, hoewel het natuurlijk een buitenstaander is, kun jij eigenlijk het hart en de ziel die ze in het bedrijf hebben, kun jij dat er insteken, of niet? Omdat ik eigenlijk ook vanuit klantperspectief naar de bedrijven kijk, hè? Dus eigenlijk van buitenaf. En dan zie ik, hey, wat zien de klanten dan in jou en in jouw bedrijf? En dat kan ik eigenlijk in de schijnwerpers zetten, hè? Iets anders doe ik toch niet. Ik leg ze toch niet op, hey, jullie moeten zo of zo zijn of dit en dat zeggen. Ze doen dat toch al zo geweldig van zichzelf. Je hoeft er alleen maar eens de camera op te richten. De foto's en zo, die stellen ze jou ter beschikking of maak jij die zelf? Ja, dus dat stelt in de regel de klant mij ter beschikking. We doen aan het begin altijd een check. Wat hebben jullie al aan foto's? Wat hebben jullie aan teksten, aan video's misschien al? En dan kijk ik altijd, hoe kan ik al met het bestaande werken? En dan stellen we een lijst op of een plan en zeggen, ah, wat we nog nodig zouden hebben, zou misschien het thema medewerkersfoto's zijn of zulke dingen. Of we hebben dit en dat nodig. Waar halen we dat vandaan? Moeten we daar iemand bij betrekken? Kunnen jullie dat zelf doen? Zijn er misschien samenwerkingen? Soms bijvoorbeeld ook bij toeristische bedrijven is het zo, dat ze zeggen, ja, ik kan hier van mijn wij hebben daar een samenwerking, uit die pool kan ik putten, hè, dus. Hoe krijg jij het zo overgebracht, dat jij eigenlijk de taal van jouw klant spreekt? Ja, dat komt natuurlijk zo met de tijd, maar daar doe ik ook superveel moeite voor, voor mijn verschillende klanten de verschillende talen echt te spreken, hè? Dat is eens, bij sommige klanten is het een technische taal, als het gaat om IT en het moet richting vakbekwame krachten gaan bijvoorbeeld. Bij sommigen is het, hè, het thema toeristen aantrekken, hè, vakantiegasten aantrekken of klanten voor kruiden. En daar probeer ik dan echt te zeggen, ja, ik verplaats me in de situatie en ik haal ook de taal van mijn klanten eigenlijk dan zo in mijn hoofd. Dat ik denk, hoe praat die persoon dan? En dat precies, dat probeer ik natuurlijk ook aan mijn klanten of aan mijn in mijn training ook over te brengen. Je moet jezelf eigenlijk in de klant verplaatsen en dat doe jij precies goed, want ik hoor net water, kruiden, vakantie, IT. Hey, dat zijn allemaal gebieden die totaal uit elkaar liggen. En dat vormt jou. En dat precies daarmee kan men het verschil maken. Als jij de taal van de klant spreekt en de klant begrijpt, dan houdt hij van je. Maar zo is het uiteindelijk. Hoe is de respons? Ja, de respons is echt goed. Dus ik werk met zoveel klanten al zoveel jaren samen, dat ik als compliment neem, want anders zouden we al die tijd niet samen zijn geweest. Ja, ik vind het heel erg leuk, ook echt in de verschillende gebieden te kijken. Ik weet, ik had mezelf helemaal aan het begin gepositioneerd alleen voor levensmiddelenbedrijven, omdat ik uit de levensmiddelensector kom en dacht, daar kan ik ook het beste over praten, omdat ik de meeste kennis heb. En dan kwamen er maar door contacten steeds weer aanvragen, hey, kun jij misschien ook voor mij? We zijn een organisatie bijvoorbeeld of we doen iets heel anders. En dan dacht ik, maar natuurlijk, dat doe ik dan. En op een gegeven moment dacht ik, dat interesseert me ook, wat ze doen. Ik vind het elke keer spannend als klanten me vertellen wat ze doen. En dat vind ik dan ook weer interessant, want wat vormt jou, wat maakt jou dan authentiek, dat zoveel verschillende bedrijven naar jou komen? Want net zei jij, ik was bij eten stap wilde ik levensmiddelen doen, maar nu heb ik natuurlijk ook nog andere andere bedrijven. Iets leidt naar jou. Ja. Maar dat is toch cool, hè? En als je dat weet, dat je die authenticiteit hebt en dat je dat hebt en dan heeft men dat eigenlijk gevonden. Kun jij zeggen wat dat is? Ja, wat het is, dat zouden nu de klanten waarschijnlijk moeten zeggen. Ja, die zeggen dat natuurlijk al. Een beetje benieuwd wat het dan is, hoewel ik dat al, denk ik, voel. Dus ik geloof, het is dat, wat we ook al net hadden, dat is zo deel van het team. Dus ik weet, een klant heeft ooit gezegd, jij doet het alsof het van jezelf is. En zo doe ik het ook daadwerkelijk. Op dat moment denk ik ja, dat is, hè, ik ben deel van het team en zo praat ik daar ook over, hè. Maar dat is dan uiteindelijk ook het beste compliment dat je kunt krijgen. Ik vond het geweldig. Dus dat heb ik echt, dat daarom bleef dat ook hangen. En dat precies is ook iets, wat ik bedoel, wat ik in mijn bedrijf ook altijd overbrengt. Je kunt iets verkopen of je kunt iets verkopen. En de manier waarop je dat doet, hoe je je hart en ziel erin stopt. En dat precies dan zijn we ook op het punt, denk ik, met gastvrijheid, klantvriendelijkheid, dat is eigenlijk het verschil. Dat stukje hart en ziel dat je erin stopt, dat maakt het verschil tussen post en post. Mhm. En dat voelen jouw klanten. Ja. En dat kunnen nou eenmaal alleen mensen overbrengen, hè? Dan kan dat steilvorlage, dat is niet afgesproken, maar zo is het, precies. Ja, daar kan het, wat weet ik, de winkel er nog zo mooi uitzien, hè. Als de mens achter de toonbank niet vriendelijk is, dan ga ik daar niet meer heen. En dat vind ik zo cool, Kerstin, dat we nu samen zijn, want dat is eigenlijk wat ik ook overbrengt en toch ook dat men online, online 100 procent klantvriendelijk kan zijn en dat men daarmee ook het verschil kan maken. We komen altijd weer terug op wat we er zelf in stoppen. Ik geloof ook daarin, wat we erin stoppen, dat krijg je ook altijd weer terug. En alles waaraan je aandacht geeft, dat groeit. Mhm. En als jij de klant aandacht geeft, kun jij dat, wat jij zo leeft, kun jij dat ook echt overbrengen aan jouw klanten? Mhm. Ja, ik probeer het natuurlijk, hè. Ja. Door ze daar altijd op te halen waar ze staan, hè. Mhm. Hoeveel voorkennis ze ook al hebben, ook hoe dapper ze zijn in in veel dingen, hè? Of juist nog een beetje aarzelend. En ik geloof, dat waarderen de klanten ook, dat ik niet zeg, hey, jij moet nu video's maken, hè? Als iemand zegt, wauw, bij video's, ik doe het heel moeilijk, dan zeg ik, ja, geen probleem, hè. Praten we misschien nog eens over 3 maanden en zo, hè. Kan ik ook begrijpen. Totaal, ik weet. Hoewel wij als mensen, als ik iets koop en ik zie de mens achter het bedrijf, dan heb ik daar ergens een band mee. Ik weet het niet. Belangrijk, dus dat is, wat ik altijd zeg, ook bij social media, we zien het aan de cijfers. Post ik nu een foto, bijvoorbeeld ook van medewerkers, hè? We doen toch heel vaak ook medewerkers voorstellen, hè, die bijvoorbeeld in de bakkerij van een bakkerijbedrijf niet zo vooraan bij de toonbank staan, hè. Maar dat zie je aan de cijfers. Dat krijgt veel meer bijval, veel meer bereik daardoor ook, hè. Dus mensen volgen mensen. Dat is bij social media niet anders dan in het echte leven. Mensen en mensen kopen ook van. Ik heb vorige keer iets online gekocht en toen had ik het opgemaakt en daar zat zo'n klein kaartje in. Dankjewel voor jouw aankoop en dan de naam eronder. Waarschijnlijk heeft dat bedrijf duizenden medewerkers, maar die naam heeft het voor mij persoonlijk ook persoonlijker gemaakt. En ineens heb ik gedacht, dat was die Marielle. Ik had ook eigenlijk een beeld van Marielle in mijn hoofd gehad. En dat precies kan men online overbrengen. Ja, en dat proberen ook grote bedrijven voor elkaar te krijgen, hè. En kleine bedrijven, zeg ik altijd, die hebben het daarin veel makkelijker. Want die hebben niet nu het 100 mensen team, hè, maar misschien maar 20. En dan kun je toch echt zeggen, hey, ik stel ze allemaal eens voor, hè, want dat is zo, zo belangrijk. En op dezelfde manier, ik kan een steak kopen, maar ik kan een steak kopen van koe Harry. Ja, ja. Aanbevolen door degene die ik vertrouw, die het Precies, precies. En dat maakt al ook een verschil, hoewel de naam maar de naam is gewoon iets persoonlijker. Ja. Dus het thema vertrouwen is natuurlijk ook op social media enorm. Hoe kijk jij daarnaar? Vertrouwen? Ja, vertrouwen opbouwen, verschillende dingen spelen daarmee mee. Allereerst regelmaat. Toch. Als ik nu als bedrijf niet regelmatig post en dan ineens 6 maanden verdwenen ben, dan denken mijn mensen natuurlijk op een gegeven moment, ach, wat is daar aan de hand, toch? Of heeft die geen zin meer of die, toch? Bestaan ze misschien niet meer? Zo. Daarom is het super belangrijk, allereerst regelmatig posten en dan ook persoonlijk in de zin van niet privé, maar in de zin van, ja, ik laat ook wel eens een foto van mezelf zien en het hoeft niet super perfect te zijn. Natuurlijk kunnen we elke keer een superfoto laten maken en er een filter overheen leggen zodat alles er nog veel mooier uitziet, maar het gaat helemaal niet om schoonheid. Uiteindelijk gaat het eigenlijk, ik vind het woord niet mooi, maar die authenticiteit, toegankelijk, echt, het moet echt zijn. Ja, maar dat maakt het tegelijkertijd ook heel confronterend en moeilijk, denk ik soms ook voor de klant. Maar daar heb je wel gelijk in. Maar goed, als we het dan ook weer hebben over de factor tijd, drie keer per week posten of twee keer per week posten, is natuurlijk ook zeker voor eenmanszaken. Dat is best stevig, toch. Of niet? Ja. En dan zie ik ook, je kunt natuurlijk post post, toch. Er zijn verschillende niveaus van inspanning, zeg ik nu maar. En ook als ik nu zie, klant heeft bijvoorbeeld zaterdag een opening van de winkel, dan hoef ik hem de week ervoor niet te lastig te vallen en te zeggen, hey, maak voor mij alsjeblieft nog een video, maak voor mij, stuur me dit, omdat ik dan weet, nee, heeft het sowieso al druk genoeg. Dat moet óf van tevoren gedaan zijn óf wordt daarna gedaan. Plan jij ook? Ja, ik plan ook. Ah, perfect. Mhm. Maar als er tussendoor iets komt, heb je dan ook nog ruimte om dat te doen? Absoluut, toch. Ik zeg altijd, een goed plan houdt onze rug vrij en dan graag de spontane dingen die sowieso komen, die er nog steeds zijn, want dat geeft het karakter aan zo'n account. Want als we dan echt een beetje in detail gaan, we hebben natuurlijk posts en stories. Doen ze de stories zelf of ben jij verantwoordelijk voor de posts? In overleg, toch? Klanten maken natuurlijk ook altijd graag zelf de stories, toch? Maar velen zeggen, hey, ik stuur jou liever de foto of ik stuur jou liever de video, kijk jij er nog even naar en als het oké is, zet je het online. Wow, ook in de stories? Ja, ook in de stories. Ah, want dat is natuurlijk al heel persoonlijk. Ja. Maar dat is cool als ze dat aan je toevertrouwen, want stories vind ik toch net even iets anders dan posts. Maar hoe krijg je dat dan allemaal qua tijd voor elkaar? Ja, eigenlijk door goed vooruit te plannen. Anders zou dat niet mogelijk zijn, toch? Dat ik zeg, ja, ik probeer altijd minimaal 2 weken van tevoren de posts ook klaar te hebben. Dan kun je ook nog reageren als er iets kurzfristigs komt, stories bijvoorbeeld, toch? Ja. Anders gaat het niet werken. Het gevoel dat ik bij social media heb, kan ik aan de klant overbrengen. En precies datzelfde gevoel heb ik ook. Het is me ook opgevallen dat jij begonnen bent met gastvrijheid en dat daarna steeds meer ook klantvriendelijkheid erbij is gekomen, wat ik superinteressant vond, maar ik vind het zo logisch, zoals jij het nu ook gezegd hebt. Ja, precies. En eigenlijk wilde ik in Duitsland gastvrijheid meer vorm geven, maar dat is, geloof ik, nog een hele lange weg. Maar het zou mooi zijn als we de klantvriendelijkheid kunnen overbrengen in gastvrijheid. Want als ik ergens als gast binnenkom, voel ik me, denk ik, meer welkom. Klant klinkt alsof die wil kopen. Van de klanten wil ik geld hebben. Van de gast krijg ik een beleving. Dat gevoel heb ik een beetje tussen de gastvrijheid en de klantvriendelijkheid. En ik probeer nu deze klantvriendelijkheid om te zetten in gastvrijheid. Hoe zou het zijn als in jouw bedrijf, in jouw zaak en ook bij jouw klanten, dat daar geen klanten komen, maar dat daar gasten komen. Mhm. En dat is wat ik heb. Spannend. Ja, vind ik ook al heel spannend. Maar nu heb je net gezegd, je hebt gezegd, zo ben ik naar Duitsland gekomen, toch? En ik zie dat dan zo en zo. Maar is dat verschil met Nederland zo qua gastvrijheid? Ja, ik geloof dat we dat in Holland hospitality noemen, komt uit het Engels. En dat is al iets breder dan hier gastvrijheid. En daar heb ik me ook echt in vergist, want ik dacht, gastvrijheid dekt eigenlijk ook hetzelfde als hospitality, maar dat is niet het geval. Ah ja. Gastvrijheid hier in Duitsland is meer restaurants, hotels. In Holland, Nederland wordt gastvrijheid ook in huisartsenpraktijken, ziekenhuizen toegepast. Ah ja. In alle bedrijven wordt dat inmiddels al een beetje doorgevoerd. Ja. Interessant dat verschil. Hoewel we buren zijn, zijn er toch verschillen. Ah, spannend. Dus voor ons zijn de Hollanders altijd super gastvrij, echt. Dat valt ons op als we daar op vakantie zijn of als we er ook maar een kort tripje naartoe maken en vooral met de kinderen is ons dat opgevallen. Ja? Toen ze nog klein waren en we zijn in Holland in een restaurant, dan kwam altijd direct de kinderstoel, de kleurspullen. Inmiddels is het hier ook gewoon gebruikelijk, zeg ik maar, toch. Maar ik zeg maar, 15 jaar geleden waren we altijd super goed verzorgd, vond ik zo, in Holland en in de restaurants en dus het was geweldig. Dat is fijn om te horen. Ik kan het verschil niet precies zeggen, hoewel ik geloof, ik denk, dat er in Holland nog ruimte voor verbetering is, maar hier ook. Hoe cool is het als je je verheugt, ja verheugt, om naar de tandarts te gaan, vind ik al vergevorderd, maar dat je weet, ik word gewaardeerd. Als ik angst heb, dan word ik gezien. Als ik naar het gemeentehuis ga, als ik eens het verkeerde formulier bij me heb, hoe vaak hebben we dat niet, dat we al vooraan staan en dat we al bang zijn, heb ik alles wat goed is bij me? Hoe cool zou het zijn als er dan geholpen wordt en als, geen probleem, we kunnen u helpen of we maken een nieuwe afspraak of dat er eens gerustgesteld wordt, want dat is soms genoeg, de waardering en de erkenning. Mhm. En dat is precies ook wat jij, denk ik ook, meeneemt bij jouw klanten. Hey, ik weet dat jij geen tijd hebt. De tijd die jij niet hebt, die heb ik en die neem ik mee en daarvoor zorg ik dat jij online goed gepresenteerd bent. Ik geloof dat jouw online etalage in ieder geval netjes is. Mhm. En dat dat ook overeenkomt, toch, jouw toon enzovoort, dat dat ook online overgebracht wordt, toch. Zoals je ook ter plaatse met de klanten zou praten, toch. Precies. Precies hetzelfde ook op social media te zien. Precies. En mijn belangrijkste conclusie van dit gesprek, Kerstin, is echt, dan heb ik echt dus een geluksmoment gehad, dat je energie en tijd moet steken in iets om iets terug te krijgen. En dat heb ik volledig gevoeld in jouw bedrijf. Ja. Dankjewel. Maar het zie je ook bij jou op social media. Dankjewel. Ik probeer het. Ik probeer het. Maar juist als je het aangestipt hebt, Ramadan week posten, ik heb het vorig jaar gedaan, maar het was, boah, het was vermoeiend. Ja, dus ik raad ook twee keer per week aan en als iemand zegt, dat red ik absoluut niet, dan liever één keer per week en regelmatig. Precies, wat ik van jou geleerd heb, het gaat om de regelmaat. Beter één keer per week goed, dan geen tijd. En dat neem ik in ieder geval voor mijn bedrijf nu mee uit dit gesprek. Dan verheug ik me. Dan zien we elkaar op LinkedIn en zeker. Precies en dankjewel, Kerstin. Dankjewel. --- Dit transcript is vertaald vanuit het Duits.