Folge #107
Wenn du nicht halten kannst, was du versprichst.
Wenn du ein Menü bewirbst, das du nicht anbieten kannst, erzeugst du Enttäuschung. Ein einfacher Prozess verhindert das.
6 min 10s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Prüfe, ob deine externe Kommunikation zu jedem Zeitpunkt mit dem übereinstimmt, was du tatsächlich liefern kannst. Eine Diskrepanz erzeugt Enttäuschung, auch wenn das Angebot selbst in Ordnung wäre.
- Erstelle einen einfachen Protokoll für Ausnahmesituationen: Wer heute nicht backt oder liefert, kommuniziert das aktiv, bevor der Kunde eine Erwartung aufbaut.
- Setze die Kundenbrille auf, bevor der Kunde eintritt. Wer die eigene Situation aus Kundenperspektive betrachtet, erkennt die Reibungspunkte, bevor sie Schaden anrichten.
- Stille Kunden gehen. Ein enttäuschter Kunde an der Tankstelle sagt nichts, er kauft woanders. Dasselbe gilt im B2B-Großhandel.
- Nutze vorhandene Alternativen aktiv und sichtbar. Ein Sandwich im Kühlregal ist kein Ersatz für Pommes, aber ein attraktiv präsentierter Salat kann eine neue Erwartung setzen, wenn er früh genug sichtbar ist.
Zeitstempel
00:00Intro: Warum Anne-Marie ihre Erlebnisse teilt
00:48Der Kontext: langer Tag, späte Stunde, Hunger
01:23Ankunft an der Tankstelle, der Fernseher weckt Erwartungen
01:56Die Enttäuschung: kein Personal, kein warmes Essen
03:11Was Anne-Marie wirklich nicht versteht: der laufende Fernseher
04:15Was stattdessen möglich gewesen wäre
05:44Die einfache Lösung und das Fazit
Shownotes
Wenn das Bild nicht zur Realität passt
Anne-Marie Vissers beschreibt ein Erlebnis von der Autobahn: Sie betritt eine Tankstelle, sieht auf dem Bildschirm Pommes, Burger und warme Snacks, bestellt, und hört dann, dass heute kein warmes Essen verfügbar ist. Zu wenig Personal, Priorität liegt auf dem Kassenbereich. Verständlich, aber das Erlebnis hinterlässt einen enttäuschten Kunden.
Das eigentliche Problem: der laufende Fernseher
Die Mitarbeiterin ist nicht schuld. Die Entscheidung, bei Personalengpass nur die Tankstelle zu bedienen, ist nachvollziehbar. Das Problem ist der Prozess, der fehlt. Wer nicht backt, muss nicht mit laufenden Menüschleifen für warme Gerichte werben. Anne-Marie Vissers bringt es auf den Punkt: "Ich krieg das nicht im Kopf rein, warum macht man dann halt die Dauerschleife laufen, was man auch total einfach ändern kann?"
Was ein einfacher Prozess bewirkt hätte
- Beim Betreten der Tankstelle sieht der Kunde, was wirklich verfügbar ist: Sandwiches, Salate, Kühlprodukte.
- Die Erwartung wird von Anfang an richtig gesetzt, keine Enttäuschung, keine Irritation.
- Ein Hähnchensandwich oder ein Salat kann attraktiv wirken, wenn er sichtbar präsentiert wird, bevor der Kunde innerlich schon auf Pommes eingestellt ist.
Die Kernaussage für B2B-Unternehmen
Dieses Beispiel ist kein Einzelfall aus dem Tankstellenbereich. In jedem Betrieb gibt es Momente, in denen das, was nach außen kommuniziert wird, nicht mit dem übereinstimmt, was der Kunde tatsächlich erlebt. Das erzeugt stille Frustration, und stille Kunden gehen. Ein Prozess, der die Kundenbrille konsequent aufsetzt, verhindert genau das. Und so einfach kann das Leben sein.
Über Kunden-Erlebnis
Anne-Marie Vissers ist Expertin für messbare Kundenloyalität im B2B-Bereich. Mit der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis, bestehend aus Nullmessung, Verbessern und Steuern sowie struktureller Verankerung, hilft sie Unternehmen, Kundenerlebnisse systematisch zu verbessern und Loyalität dauerhaft zu verankern.
Themen
KundenerlebnisKundenerwartungProzessoptimierungKundenloyalitätKundenbrilleTankstelle Kundenerlebnisstille KundenB2B KundenprozesseKommunikation und ServiceNPS Großhandel
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0:00
0Ja, hallo liebe Leute. Mit diesen Videos möchte ich euch mal kurz mitnehmen, in was ich so erlebe, wenn ich unterwegs bin, ein Kundeerlebnis. Und ich ich quatsche einfach, weil ich einfach auch gerne quatsche und manchmal auch manche Sache auch einfach loswerden will, weil ich auch manchmal einfach nicht verstehe, was der in der Kopf von dem Mensch oder von den Unternehmen umgeht, dass die einfach das Verhalten oder die Prozesse oder die Struktur einfach nicht ändere. Und ob das ich dann der Einzige bin in der ganze Welt oder in dieses Gebiet, die das dann erlebt. Ich bin Anne Marie Vissers und bin Experte in Kundeerlebnis und um das Kundeerlebnis zu erhöhen.
0:48
0Und so war ich diese Woche war ich unterwegs. Es war spät, ich hatte einen Termin, ich hatte einen Tag, den ganzen Tag mitgelaufen bin im Betrieb. Das mache ich ganz oft, um zu sehen, wo es hakt, wo es verbessert werden kann in den Strukturen und das alles aus Kundensicht. Und es war spät. Ich musste auch 4 Stunde fahren und da hatte ich einfach Hunger.
1:10
0Und ich war auf der Autobahn. Ich hatte auch keinen Bock, um irgendwo die Autobahn abzufahren, um da etwas zu essen. Ich denk, ich muss etwas Schnelles haben. Ich geh einfach in die Tankstelle. Und ich hatte einfach Bock auf Pommes.
1:23
0Und ich komm dann letztendlich komme ich bei diese Tankstelle an und ich musste nicht tanken. Ich hab das Auto weggestellt und ich guck schon durch das Fenster und ich seh von hinter oder ich seh eigentlich in der Ferne, sehe schon die Fernseher mit den ganzen Menüs dargestellt. Das bedeutet, die haben so Fernseher laufen an Essen, was man bestellen kann. Man kann ein Hotak nehmen, man kann ein Pommes essen mit dem Burger, man könnte, ich glaub, noch andere Brötchen essen. Da waren noch mehr Snacks, die man essen könnte.
1:56
0Auf jeden Fall, das war so schön aufm Fernseher dargestellt und das hat sofort meine Appetit auch noch mal richtig, ja, größer gemacht. Ich komm dann letztendlich komm ich bei diese Frau und ich will dann auch bestelle eine Theke. Ich hatte schon gesehen, dass da eigentlich wenig los war bei das Essen und dass ich auch zu den Tresen oder wie nennt man das genau auf Deutsch, hin musste, wo man auch bezahlen muss, weil man getankt hat. Und ich sagte ihr, ja, ich würde gerne ein Pommes essen. Ja, hat sie gesagt, heute haben wir keinen Pommes, weil wir haben kein Personal und deswegen machen wir nur allein die Tankstelle und sie können nur essen, was bei uns in der Tankstelle dargestellt ist.
2:36
0Und da haben wir noch mal eine Kühlregale und da können sie auch noch ein Sandwich essen. Na ja, ihr könnt euch vorstellen, ich weiß nicht, wie es mit euch geht, aber wenn ich Bock auf Pommes habe und da wird ein Vorschlag gemacht, dass ich auch ein Sandwich haben kann, boah ey, dann habe ich eigentlich gar keinen Bock. Da hatt ich keinen Bock drauf und das war in dem Moment war das auch ein bisschen enttäuschend. Und ich war dann auch ein bisschen irritiert, weil ja, wenn Du in Kopf einfach Pommes hat, ja, dann hast Du keinen Bock auf Sandwich. Ich weiß nicht, wie es mit euch geht, aber so ging es mir auf jeden Fall.
3:11
0Aber jetzt denke ich und das finde ich interessant, wenn Du dann als Mitarbeiter oder als Betrieb, wenn Du weißt, dass Du wenig Mitarbeiter hast, dass da Mitarbeiter personalkrank ist, was immer passieren kann. Und ich kann auch voll und ganz verstehen, dass die Priorität dann liegt auf einfach die Tankstelle, dass da, dass das abgerechnet wird. Ich kann mir das 100 Prozent vorstellen, obwohl mir diese Spritpreise, Tankstelle an der Autobahn, aber das ist eine andere Geschichte, denke ich manchmal, okay, ich tanke mittlerweile nur an der Autobahn, wenn ich wirklich, wenn ich muss, aber anders würde ich nie tanken, weil ich sag immer, dass ich vorher meine Tank voll habe, dass ich wenigstens, aber der ist normal teuer und wenn ich eine Tankstelle an Autobahn ist er noch teurer. Aber dann denke ich, in dem Moment denke ich wirklich, wieso lasst ihr dann den Fernsehen oben laufen mit diesen ganzen Gerichte? Warum habt ihr dann nicht ein Prozess oder ein Protokoll, wenn ihr an diesem Tag kein Essen bereitet, so wie Pommes oder Snacks oder was mehr Aufwand ist?
4:15
0Sagt dann, denkt dann, dass ihr immer zum Beispiel zum Beispiel eure Sandwiches, die ihr dann oder eure Salate, die ihr in' Kühlschrank sowieso habt, dass die dann nach vorne gehoben werden und dass die dann auf jeden Fall dargestellt werden als leckeres Essen. Weil vielleicht, wenn ich das vorher schon im Kopf gesehen hatte, dass da überhaupt keine Pommes stand, aber dass da zum Beispiel eine leckere Hähnchenbrustsandwich mit eine leckere Marmeladesoße gestanden hat oder eine Salat mit Hähnchenbrüt gestanden hat, dann hatte ich vielleicht im Kopf schon gedacht, okay, ja, Pommes ist gut, aber hey, hör mal, ich hab letzte Woche schon mal Pommes gegessen. Ja, vielleicht war son Salat auch lecker. Und dann denke ich, könnt ihr dann nicht eine andere Schleifen laufen lassen in dem Moment, dass ihr kein Pommes backt? Und das versteh ich halt nicht.
5:08
0Ich krieg das nicht im Kopf rein, dass trotzdem, hey, wir haben wenig Mitarbeiter, kann ich voll und ganz verstehen. Gerade auch in der Urlaubszeit, wenn dann auch noch Mitarbeiter krank werden, kann ich voll und ganz verstehen, hör mal, wir machen das nicht, weil wir machen einfach nur allein heute das Wichtige. Und das sind die Kunden an der Tankstelle, die geholfen werden muss. Super Entscheidung, aber dann trotzdem denke ich, warum macht man dann halt die Dauerschleife hinter am Fernseher, was man auch total einfach ändern kann? Weil das ist, glaube ich, auch das Vorteil son Fernseher.
5:44
0Macht da dann etwas anders drauf, dass ihr immer etwas parat habt, wann wenn ihr nicht backt oder kocht oder weiß ich was, dass da eine Alternative für der Kunde ist. Und so einfach kann das Leben sein. Und das wollte ich heute mit euch mal teilen. Habt ihr es mal erlebt, dass ihr denkt von, hey, warum kapiert diese Betrieb das nicht? Ich wollt das mal wissen und ich schreib es gerne unter bei den Kommentare.
6:08
0Tschü tschü.
Häufig gestellte Fragen
Was hat eine Tankstelle mit B2B-Kundenerlebnis zu tun?
Das Prinzip ist dasselbe: Wenn das, was ein Unternehmen nach außen kommuniziert, nicht mit dem übereinstimmt, was der Kunde tatsächlich bekommt, entsteht Enttäuschung. Diese Lücke zwischen Erwartung und Realität ist im Großhandel genauso wirksam wie an der Autobahntankstelle.
Warum ist ein falsches Menü auf dem Bildschirm ein Kundenproblem?
Weil der Kunde seine Erwartung aufbaut, bevor er spricht. Wer Pommes sieht, will Pommes. Ein Sandwich als Alternative trifft dann auf Ablehnung, obwohl es objektiv ein gutes Angebot wäre. Erwartungsmanagement beginnt mit dem ersten Kontaktpunkt.
Was ist die einfachste Lösung für solche Situationen?
Ein klares Protokoll für Ausnahmesituationen: Wer heute nicht das volle Angebot liefern kann, stellt sofort sicher, dass nur das Verfügbare sichtbar kommuniziert wird. Das verhindert Enttäuschung, ohne großen Aufwand.
Wie hängt das mit dem Konzept der stillen Kunden zusammen?
Enttäuschte Kunden sagen selten etwas. Sie gehen einfach. In diesem Fall zur nächsten Tankstelle oder beim nächsten Mal woanders. Im B2B-Großhandel passiert dasselbe: Stille Kunden kündigen lautlos, ohne Erklärung.
Was bedeutet Kundenbrille aufsetzen in diesem Kontext?
Die Kundenbrille aufsetzen bedeutet: den eigenen Betrieb so zu betrachten, wie ein Kunde ihn erlebt. Was sieht er zuerst? Was erwartet er dadurch? Und was bekommt er tatsächlich? Diese drei Fragen zeigen sofort, wo Reibung entsteht.
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