Wo das Drehbuch endet, beginnt die Begeisterung

In diesem Podcast möchte ich euch auch gerne in die Welt der Fachbegriffe mitnehmen, die wir sehr oft in den Mund nehmen und die wir auch unseren Kunden gegenüber verwenden, mit denen der Kunde aber manchmal überhaupt nichts anfangen kann, weil das für euch wahrscheinlich Themen und Begriffe und Wörter sind, die ihr täglich begegnet. Und das ist alles nicht schlimm. Aber in dem Moment, in dem der Kunde es nicht versteht, weil er mit diesen Begriffen nichts anfangen kann, kann sich der Kunde schon ein bisschen dumm und blöd fühlen. Ja, guten Tag. Hier bin ich wieder mit einer neuen Podcast-Folge über Kunden begeistern, Kundenzufriedenheit steigern und Kunden einfach zu Fans machen. Genau wie mein neues Vier-Monats-Programm. Deshalb nehme ich euch heute mit zu meinem ersten Termin seit vielen Jahren wieder in einem Nagelstudio. Ich hatte einen Anlass und wollte unbedingt meine Nägel wieder machen lassen. Ich hatte das in der Vergangenheit einmal machen lassen, danach viele Jahre nicht. Und jetzt hatte ich gedacht, ja gut, ich möchte es gerne noch einmal machen lassen. Und ich hatte ein Nagelstudio gefunden und dann auch online einen Termin gebucht. Ich muss ehrlich sagen, dass ich das Buchen des Termins schon eine Herausforderung fand, weil es so viele verschiedene Möglichkeiten gab. Aber letztendlich ist es mir gelungen, einen Termin zu machen, und nach meinem Wissen einen Termin, der einfach gut war, sodass meine Fingernägel schön gemacht werden würden. Und ich hatte mich auch enorm auf diesen Termin gefreut. Ich bin dann zu diesem Nagelstudio gefahren und kam anschließend auch in diesem Studio an. Und dort wurde ich sehr freundlich begrüßt. Hallo Frau Fissor, schön, dass Sie da sind. Ich sage, ja, ich freue mich auch enorm darauf, meine Nägel machen zu lassen. Ah, sagte sie, kommen Sie bitte mit. Kommen Sie, ja, kommen Sie bitte mit, hier würden dann die Fingernägel gemacht werden. Ja, aber Frau Fisses, Sie haben einen Fußpflegetermin gebucht. Ich so, wieso habe ich einen Fußpflegetermin gebucht? Ich habe doch einen Termin gebucht, um meine Fingernägel machen zu lassen. Nein, nein, ganz klar, Sie haben einen Termin gebucht, einen Babyfußtermin gebucht. Ich so, wie bitte? Gab es einen Unterschied zwischen Fußpflege und Pflege für meine Hände, um sie mega machen zu lassen? Ja natürlich, es gab einen Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre. Und in dem Moment, als sie sagt, einen Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre, beginnt es bei mir zu dämmern, dass ein Unterschied besteht. Ich sage, aber auf der Website gab es doch überhaupt keinen Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre. Doch, doch, sagt sie. Dann haben Sie nicht gut gelesen. Es gab einen ganz klaren Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre. Und dann haben Sie also einen Fehler gemacht. Und in diesem Moment fühle ich mich dumm und blöd, und nicht nur, weil ich den Unterschied nicht wusste. Ja gut, als sie es gesagt hatte, beginnt es bei mir auch zu dämmern. Aber andererseits, weil das Studio voller Menschen saß oder nicht voller Menschen. In diesem Moment wurden 3 Kunden bedient und arbeiteten 3 Mitarbeiterinnen. Das bedeutet, dass viele Augen mich anschauten und wirklich, ich konnte sehen, dass ich wirklich dachte, was für eine dumme Kuh? Die weiß entschieden den Unterschied nicht zwischen Maniküre und Pediküre. Und so fühlte ich mich in diesem Moment auch. Und dann sagte sie, nein, nein, ganz klar, Sie haben dabei einen Fehler gemacht. Sicher, und jetzt? Ja, Frau Sissos, dann haben Sie wirklich Glück, dass ich jetzt diejenige bin, die Füße und Hände machen kann. Deshalb kann ich Ihnen jetzt einen Termin für Ihre Fingernägel anbieten. Aber Sie haben Glück, denn ich bin heute für eine Kollegin eingesprungen, die krank ist und die gekommen wäre. Eigentlich hatten Sie bei dieser Kollegin gebucht und sie konnte nur Füße machen und keine Hände. Und in diesem Moment fühle ich mich noch kleiner werden, weil ich mich wirklich wie ein Kleinkind fühle, das gerade erfahren hat, dass es einfach einen großen Fehler gemacht hat. Und genau das, warum, warum muss in diesem Moment auch noch gesagt werden, warum wolltest du unbedingt recht haben? Warum wolltest du als Mitarbeiterin unbedingt recht haben? Einerseits, dass ich nicht lesen kann, weil es einen Maniküre- und Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre gibt. Und andererseits, dass ich auch noch wirklich verdammt viel Glück hatte, dass ich heute noch bedient werden kann, weil eigentlich eine Kollegin mir helfen würde, die keine Fingernägel machen kann. Dass ich eigentlich zweimal einen Fehler gemacht hatte und auch einmal wirklich Glück gehabt hatte. Und das ist, dass ich in diesem Moment unbedingt meine Fingernägel machen lassen wollte, weil ich am nächsten Tag ein Fest hatte, bei dem meine Fingernägel gemacht sein mussten. Aber in diesem Moment hatte ich wirklich gedacht, ich gehe hier raus und komme nie mehr zurück. Ich habe ihr dort auch nichts davon gesagt, wirklich nicht, weil ich dachte, gut, lass es sein. Aber ich fand es auch wieder einen schönen Moment, den ich euch mitgeben kann, wie man das auch anders gestalten kann. Denn was hätte, wenn wir dann noch einmal, es sind sehr oft unzählige Momente, in denen man Gäste zu Fans machen könnte. Und weißt du, dieses hier, was ich gerade erlebt habe, war so ein Moment. Dieser Moment hatte wirklich, da hätten sie wirklich nutzen können, um aus mir einen Kunden fürs Leben zu machen. Aber sie haben die Chance einfach verpasst. Und warum haben sie die Chance verpasst? Weil ihr oder in diesem Moment das Ego dieser Mitarbeiterin zu groß war. Sie wollte einfach recht haben. Sie wollte einfach recht haben, dass ich den Fehler gemacht hatte, einerseits nicht gut gelesen und zweitens, dass ich einfach Glück habe, dass sie da ist, dass sie mir helfen kann, weil die andere Kollegin es nicht hätte tun können. Das bedeutet, dass sie sich eigentlich größer gemacht hatte als mich. Aber damit hat sie mich auch sofort als Kundin verloren. Ich habe dann diesen Termin wahrgenommen und bin danach nach draußen gekommen und dachte, ich fahre hier nie mehr hin. Aber was hätten sie dann eigentlich anders machen können? Sie hätte in dem Moment, als ich hereinkam, auch sagen können, ah, Frau Fisses, das tut mir wirklich leid. Ah, vielleicht haben wir einen Fehler auf der Website gemacht oder könnten Sie mir vielleicht einen Tipp geben, was ich beim nächsten Mal besser machen kann, sodass die anderen Gäste vielleicht auch besser lesen können? Oder wie können wir einmal nachschauen, was wir einfach besser machen können. Aber zum Glück sind Sie da. Und wissen Sie, wir haben noch Platz. Ich kann Ihnen noch einen Termin für Ihre Fingernägel anbieten, denn ich kann Finger- und Fußpflege machen. Deshalb macht es mir letztendlich nichts aus, was ich tue. Und ich sehe dort gerade, dort ist noch ein Platz frei am Tisch. Das bedeutet, dass ich Ihren Termin sehr gerne stattfinden lassen und Ihre Fingernägel schön machen kann für dieses Fest. Das hätte sie sagen müssen. Und dann hätte ich mich entschuldigt. Und dann hätte ich gesagt, oh, wie schön, dass Sie Zeit haben und wie schön, dass Sie das tun. Aber nein, diese Mitarbeiterin musste eben zeigen, dass sie einfach so gut ist, dass sie diesen Termin durchführen kann, und dass ich dumm bin, weil ich entschieden den Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre nicht weiß. Aber das ist wirklich eine verpasste Chance, denn die hätte aus diesem Moment ein einzigartiges Erlebnis machen können. Die hätte mich wirklich, die hätte mir einfach nicht die Schuld gegeben, dass Sie einen Fehler gemacht haben, nein, die Schuld auf sich genommen. Ah, vielleicht haben wir einen Fehler auf der Website gemacht. Vielleicht müssen wir das einmal nachschauen und es beim nächsten Mal anders darstellen, sodass es vielleicht besser verstanden wird, weil dieser Fehler öfter gemacht wird. Sag es einfach, auch wenn es nicht wahr ist. Aber gib dem Kunden zumindest nicht das Gefühl, dass er einfach nicht wertgeschätzt wird oder dass sie zu dumm ist. Und zweitens, du bist früher da. Du musst früher arbeiten. Hilf mir dann wenigstens mit meinen Fingernägeln und sag dann einfach, ah, dann haben Sie heute Glück, denn ich kann Finger und Fuß machen. Das bedeutet, dass ich Ihnen einfach helfen kann. Wir haben überhaupt kein Problem. Schön, dass Sie da sind. Ziehen Sie Ihre Jacke aus. Möchten Sie eine Tasse Kaffee? Das hätte 10 Minuten Diskussion erspart und es hätte mir so ein unglaubliches Gefühl gegeben von, oh Annamorie, wie dumm bist du? Du hast einen Fehler gemacht und jetzt helfen sie. Sie haben doch nicht einfach so Zeit zu helfen. Und diese Punkte, die sind so wichtig. Das bedeutet und die kann man nur entdecken, wenn wir als Unternehmen, deshalb wollte ich euch noch etwas darüber erwähnen, diese diese dieses diese Erfahrung, die konnte man quasi als Moment nutzen, um daraus einen einzigartigen Moment zu machen. Aber das erfordert auch etwas von euch. Das erfordert von euch, wenn zum Beispiel ein Kunde etwas nicht gut liest. Und deshalb habe ich heute auch am Anfang gesagt, über die Begriffe und Themen. Wenn ihr seht, dass ein Kunde zum Beispiel sein Gesicht ein bisschen so so so fragend verzieht, dann muss bei euch sofort ein Lämpchen aufgehen. Okay, der Kunde versteht das nicht. Wie können wir es so machen, dass der Kunde es versteht? Denn sehr oft sind das Begriffe und Themen, die der Kunde einfach nicht versteht. Und wenn ihr dann quasi eine Strichliste führt und ja, das ist viel Arbeit, das stimmt. Aber wenn ihr eine Strichliste führt, dann weiß ich genau, wann ihr eure Kunden oder Gäste begeistern könnt. Denn wenn die dort quasi in diesem Fall eine Strichliste geführt hätte, denn ich bin davon überzeugt, dass es mehr Kunden gibt, die denselben Fehler machen. Hundert Prozent. Wirklich ernsthaft. Und wenn sie das getan hätten, dann können sie dieses Problem auch lösen. Und sie können dann aus diesem Problem ein Erlebnis für den Gast machen, das einzigartig wird, sodass der Gast seine Erwartungen übertroffen bekommt. Hey, ich habe einen falschen Termin gemacht, dumm von mir, aber andererseits haben sie mir auf eine einzigartige Weise geholfen. Und das kannst du zum Beispiel tun, nachdem du die Gästereise oder die Kundenreise ein bisschen ausgearbeitet hast. Dass du einmal schaust, welche Punkte, welche Kontaktmomente ich mit dem Gast habe. Und an welchen Punkten kann ich drehen, damit wir den Gast noch mehr begeistern können? Denn wenn wir die Customer Journey betrachten, gibt es im Prinzip 3 Punkte, 3 Momente, die für den Kunden sehr wichtig sind und an denen man etwas tun kann. Das ist im Prinzip der allererste Moment, in dem der Gast zu euch kommt. Der Anfang, wenn er das Geschäft oder das Unternehmen betritt. Das Ende, wenn er das Geschäft verlässt. Und ein Höhepunkt. Das bedeutet, dass es während dieser Reise auf jeden Fall noch einen Moment geben muss, in dem man dem Gast wirklich etwas mitgibt, sodass der Kunde oder Gast begeistert ist. Und wenn ihr an diesen 3 Momenten etwas Zusätzliches hinzufügen könnt – und das müssen keine Geschenke sein, sondern irgendetwas anderes –, dann könnt ihr den Gast begeistern. Und damit könnt ihr sofort anfangen. Damit könnt ihr morgen anfangen. Denn es ist so, dass nur 11 Prozent von dem, was ein Gast erlebt, in Gegenständen steckt. Das bedeutet, dass wir ein unglaublich schönes Unternehmen haben können mit aller Technologie, wirklich allem, was es gibt. Wir können ein großartiges Hotel haben. Aber letztendlich stecken nur 11 Prozent von dem, was wir erleben, in Gegenständen. Das bedeutet, dass wir die anderen 89 Prozent über Gefühle vermitteln können. Das Gefühl über unsere Sinne, über das, was wir hören, was wir riechen, was wir sehen, was wir fühlen, was wir mit unseren Augen wahrnehmen. Und das ist natürlich schon interessant. Denn wenn wir dann wieder zu meinem Beispiel im Nagelstudio zurückkehren, hatte alles, was dort passiert ist, überhaupt nichts mit meinen Nägeln zu tun. Es hatte auch nichts mit dem Geschäft zu tun. Wirklich nicht, das Geschäft war schön. Absolut. Alles hatte mit dem Gefühl zu tun, das mir diese Mitarbeiterin gegeben hat. Sie hat mir einfach das Gefühl gegeben: Du bist dumm, weil du den Unterschied zwischen Maniküre und Pediküre nicht kennst. Und außerdem hast du verdammtes Glück, dass ich dir heute helfen kann, denn ich kann sowohl Fuß- als auch Handpflege machen. Und das hat nichts mit dem Geschäft zu tun, mit Gegenständen, Inventar oder dem, was sie tun, sondern nur mit dem Gefühl, das mir diese Mitarbeiterin gegeben hat. Und wenn wir das dann umdrehen – ja, das war für mich wirklich ein Tiefpunkt –, aber sie hätten, und ich hoffe das von Herzen, dass sie das jetzt auch hört, sie hätte aus diesem Tiefpunkt einen Höhepunkt machen können. Sie hätte mir wirklich das Gefühl geben können: Oh hey, wie schade, kein Problem. Ich bin da, ich helfe dir. Denn in diesem Moment hatte ich ein Problem. Ich wollte unbedingt meine Fingernägel machen lassen. Und dazu kommt noch, dass ich jetzt zum Beispiel denke – denn das kommt auch noch dazu –, ich bin hier in der Eifel. Es gibt vielleicht bestimmte Geschäfte, die man nicht so häufig hat, oder? Es ist nicht wie Köln, wo jedes Geschäft zehnmal vorhanden ist. Und das ist auch etwas für euch. Das bedeutet, dass ich auch sehr oft zurückbekomme: Ja gut, wir haben genug zu tun. Es gibt wenig Konkurrenz. Es gibt kaum Geschäfte. Das bedeutet, dass ich meinen Kundenstamm habe. Und wenn sie jetzt geht, hey, das ist dann schade, aber es kommen noch 20.000 andere Kunden dafür zurück. Aber wenn ich dann denke, okay, es gibt nicht so viele Nagelstudios hier in der Eifel, gehe ich doch noch einmal zurück zu diesem Studio, weil es in der Nähe ist, es ist hier, ich möchte einfach kein anderes. Ich akzeptiere, dass das Erlebnis so war, und ich hoffe, dass es beim nächsten Mal besser wird. Dann habt ihr als Geschäft oder als Inhaber eigentlich ein noch größeres Problem, denn dieses Erlebnis, dieser Vorfall begleitet mich immer. Er wandert im Prinzip unsichtbar in meinen Rucksack. Und jedes Mal, wenn ich in das Geschäft komme, denke ich selbst an dieses Erlebnis. Das bedeutet, dass, wenn beim nächsten Mal wieder etwas passiert, das mir nicht gefällt oder das mir das Gefühl gibt, nicht wertgeschätzt zu werden, nicht anerkannt zu werden, nicht verstanden zu werden und so weiter. Dann, sobald das zum zweiten Mal passiert, habe ich sofort das erste Erlebnis oder den ersten Vorfall wieder zur Hand, und mein Gehirn wird bestätigt, dass dieses Geschäft einfach schlecht ist. Und dann würde ich die Entscheidung treffen, nicht mehr zurückzukommen. Und ehrlich gesagt ist es auch so gelaufen, muss ich dazu sagen. Ich habe es immer mit mir getragen, und später gab es noch einmal ein anderes Erlebnis. Und dann habe ich auch gedacht, jetzt reicht es, jetzt gehe ich da auch nicht mehr hin, denn ich fühle mich einfach nicht verstanden und nicht gehört. Und das ist einfach sehr schade, und vielleicht sind sie froh, dass ich nicht mehr komme. Ist auch okay, damit kann ich leben. Aber es ist doch sehr schade für dieses Unternehmen, denn was sie mit mir machen, machen sie auch mit anderen Kunden. Und deshalb – wie könnt ihr, wenn ihr zum Beispiel solche Erlebnisse habt, wie könnt ihr damit umgehen –, möchte ich einerseits noch kurz eine kleine Schlussfolgerung ziehen. Einerseits hat der Kunde natürlich einen Fehler gemacht. Natürlich hat der Kunde nicht richtig gelesen, aber das muss im Geschäft nicht laut und deutlich noch einmal gesagt werden, denn ich wusste bereits, dass ich diesen Fehler gemacht hatte. Übernehmt dann sozusagen eure Verantwortung und sagt: Ah, dann haben wir vielleicht einen Fehler auf unserer Website gemacht. Wie können wir Ihnen jetzt helfen? Ja, ich habe jetzt ein Problem. Können Sie, sind Sie in der Lage, meine Fingernägel zu machen? Haben Sie dafür überhaupt Kapazität? Ah, Frau Fissus, Sie haben Glück, denn ich kann sowohl Finger- als auch Fußnägel machen, das erstens. Und zweitens haben wir hier noch Platz. Das bedeutet, dass ich Ihnen sofort helfen kann. Deshalb verstehe ich immer noch nicht, warum da so ein großes Theater darum gemacht wurde, obwohl es eigentlich überhaupt kein Problem war. Denn sie hatten noch einen Stuhl frei, sie hatten noch Platz, und sie hatte die Möglichkeit, sie hatten auch die Möglichkeit, meine Fingernägel zu machen. Wenn sie diese Ausbildung nicht gehabt hätte, hätte ich gesagt, okay, dann habe ich einen Fehler gemacht, fertig. Aber sie hatte die Möglichkeit, sie hatten ganz klar die beste Karte in der Hand, aber haben sie einfach nicht genutzt. Und das ist verdammt, verdammt schade. Und das ist es, was ich euch mitgeben möchte. Wenn ein Kunde etwas nicht richtig versteht, verwendet einerseits kein Fachjargon mit dem Kunden, denn Kunden wissen sehr oft nicht, worum es geht. Und zweitens, wenn es ein Problem gibt, ihr es aber eigentlich lösen könnt, macht dann kein Problem daraus. Denkt dann in Möglichkeiten: Ah, wunderbar, das können wir hinbekommen. Das ist überhaupt kein Problem. Denn letztendlich beginnt Kundenbegeisterung dort, wo euer Skript aufhört. Das bedeutet, dass das normale Skript – online buchen, alles gut, oder, alles ist gut gelaufen, oder? Dann hat man ein Skript und dann ist es gut. Aber in diesem Fall hat sich das Skript geändert, und das war nicht gut gelaufen, oder, denn ich hatte einen falschen Termin gebucht. Und dann in diesem Moment, wenn solche Herausforderungen entstehen, dann erkennt man die Unternehmen wieder. Dann kann man den Unterschied sehen, dann weiß man den Unterschied zwischen einem guten oder einem sehr guten Unternehmen. Denn ein sehr gutes Unternehmen löst das professionell, gut und anständig. Aber ein Unternehmen, das nichts für Kundenbegeisterung tut, das einfach mit einem zufriedenen Kunden zufrieden ist, hört auf und kann dann auch nicht mithalten. Und deshalb möchte ich wirklich, ich möchte sehr gerne dafür sorgen, dass die Unternehmen, die mit mir mitmachen möchten, Kunden einfach in Fans verwandeln. Aber das geht nur gemeinsam mit den Unternehmen, die das auch wollen. Und die auch selbst in den Spiegel schauen wollen: Hey, wo kann ich noch etwas in meinem Unternehmen verändern, in der Customer Journey, an welchen Stellschrauben kann ich noch drehen, damit meine Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern damit der Kunde begeistert ist. Denn letztendlich – Kundenbegeisterung, und damit schließe ich auch ab – Kundenbegeisterung beginnt dort, wo euer normales Skript aufhört. Wenn es irgendwo eine Herausforderung gibt, dann kommt das echte Unternehmen zum Vorschein, dann zeigt ein Mitarbeiter oder ihr selbst, was ihr könnt und wie ihr euch gegenüber den Kunden verhält. Ja, das war es dann wieder für heute. Ich habe es jedenfalls genossen, meine Erfahrung noch einmal mit euch zu teilen. Und ich hoffe, dass ihr etwas mitnehmt. Und ich hoffe, dass ihr jedenfalls einen Tipp habt, wie ihr es beim nächsten Mal angehen sollt. Und noch einmal, wenn ihr Lust habt oder wenn ihr von dem begeistert seid, was ich sage und von meinen Tipps, ich kann gerne ein Angebot schicken oder ich möchte euch gerne noch einmal auf mein viermonatiges Mentorprogramm hinweisen, bei dem wir diese Probleme lösen, bei dem wir diese Herausforderungen besprechen und bei dem jedenfalls Tipps gegeben werden, um damit gut und professionell umzugehen. Ich danke euch jedenfalls, dass ihr bis hier zugehört habt, und ich freue mich jedenfalls auf das nächste Mal. Tschüss, tschüss. --- Dieses Transkript wurde aus dem Niederländischen übersetzt.