0:000Ja, heute geht es über Kundenfreundlichkeit. Bedeutet das nur allein freundlich sein und lächeln von den Mitarbeitern? Ganz oft krieg ich von, wenn ich auf eine Netzwerkveranstaltung bin und ich sage, dass ich Unternehmen damit unterstütze, ihre Kundenneutralität als Wachstumsstrategie zu benütze. Das Erste, was ich dann immer bekomme, ist, meine Mitarbeiterinnen sind kundenfreundlich. Finde ich schon mal eine sehr interessante interessantes Antwort.
0:310Die sagen dann, meine Mitarbeiter, die sind freundlich, die lächeln, die sind total freundlich. Und weißt Du, ich glaub das. Ich glaub wirklich, dass eure Mitarbeiterinnen sehr freundlich sind. Und ich glaub auch nicht, dass ein Mitarbeiter morgens aufsteht und denkt, oh, boah, heute, heute würde ich die Kunden so was von eine drauf geben. Nein, ich bin mir sicher, dass kein Mitarbeiter so denkt.
0:560Keine. Und das beste Beispiel hätte ich letzte Woche von einem Betrieb, wo die Mitarbeiterinnen total freundlich waren, nicht böse geworden sind, die haben die Stimmen noch nicht laut gemacht. Die waren auch in ihrer Ansprache sehr freundlich und sehr ruhig. Und trotzdem würde ich in diesem Betrieb niemals wieder zurückgehen. Und ich nehm euch mit.
1:200Ich nehm euch mit, ich musste für meinen Betrieb musste ich online ein Bestellung tätigen. Das das ganze Bestellprozess lief online. Ich hätte die Möglichkeit, ich musste ein Formular ausfüllen an auf der Webseite. Ich hätte die Möglichkeit, nicht anzurufen, da war kein Telefonnummer. Alles verlief digital.
1:410Das bedeutet, ich hätte die Möglichkeit von E-Mail oder Chatbots. Und ich hab dann den Antrag formuliert. Und ich hab den Antrag formuliert, habe Formular habe ich ausgefüllt und habe donnerstags weggeschickt. Donnerstag habe ich alles weggeschickt. Ich musste das Formular wegschicken und ich musste noch verschiedene Unterlagen dazu fügen.
2:020Und das habe ich alles digital weggeschickt. Und so vor Donnerstag alles gut. Freitags hab ich dann geschrieben, hör mal, haben Sie alles richtig empfangen oder ist da noch etwas? Und dann hat's zurückgeschrieben, hat gesagt, nein, die Dokumente sind nicht in der richtige Qualität runtergeladen. Das bedeutet, es muss auf eine andere Art und Weise.
2:280Okay, denk ich. Wie muss ich es dann machen? Da kommt in dem Moment auch kein Vorschlag von wie dann, wie sie das dann besser machen können, Gar nichts. Ich musste Gut, dann hab ich mich etwas anders einfallen lassen und hab ich auf eine andere Art und Weise an dieselben Tag Freitag wieder alles eingeschickt. Und Freitagabend hab ich noch mal eine Nachricht gesendet.
2:520Hör mal, sind die Dokumente, die ich jetzt euch gegeben habe, sind die jetzt von der richtigen Qualität? Und dann kam sofort eine Antwort zurück und in diesem Fall war das wieder Oskar. Oskar hatte auch das gesagt, dass meine Dokumente nicht richtig waren. Und Oskar hat gesagt, Frau Vissers, das dauert 24 Stunde oder ein Arbeitstag, ein Werktag, bevor wir ihr ein Antwort geben können. Prima, kein Problem.
3:200Es war auch noch kein 24 Stunde her, dass ich diese Dokumente runtergeladen habe. Und das bedeutet, ich muss dann einfach warten bis Montag, weil dann kam das Wochenende. Und am Montag war das dann im Prinzip ein Arbeitstag war das her, 24 Stunde her. Das bedeutet, Montag habe ich auch mal wieder gemeldet, hör mal, sind meine Dokumente gut runtergeladen? Und dann kam das Antwort auch wieder von Oskar zurück.
3:490Das war eigentlich cool, dass ich jedes Mal die gleiche Person hatte. Ganz ruhig, ganz freundlich, hat da zurückgeschrieben, nee, da fehlt etwas mit ihrem Name. Das stimmt nicht. Na, ist etwas. Ich nenne, ich heiße Anne-Marie Vissers, aber in meinem Ausweis steht noch meine Mädelsname, Anne-Marie von der Pas.
4:080Hab ich noch mal kurz erklärt. Und hab ich zu ihm gesagt, das ist so, ich hab meinen Namen, hab ich, hä, in in gut, ist etwas ist nicht wichtig, aber in meinem Geburtsnamen. Okay, sagt er, da musste ich quasi meine 'n Auszug von meinen Heiratung. Ich muss auf jeden Fall etwas zeigen, dass ich geheiratet bin mit. Mache ich, schick ich Ihnen die Daten auf jeden Fall zu.
4:340Montag. Alles gut. Dann war es Dienstag. Und dann hab ich auf jeden Fall montags hab ich Ihnen alle Sachen, die dafür notwendig sind, hab ich Ihnen noch mal geschickt. Dienstag nach ein Arbeitstag schreib ich wieder.
4:500Hör mal, wie sieht es aus? Haben Sie jetzt richtige Name? Haben Sie die Dokumente? Sind die von der richtige Qualität? Ist Qualität?
4:570Ist alles jetzt in Ordnung? Kann diesen Antrag jetzt gestellt werden? Nein, hat Oskar gesagt, da fehlt noch etwas. Um eine lange Geschichte kurz zu machen, ich musste noch sechsmal Dachhaken, bevor alle Dokumente richtig runtergeladen war, bevor alles fertig war. Und letztendlich, 8 Tage nachdem ich den Antrag gestellt hatte, habe ich letztendlich mein Produkt geliefert bekommen.
5:280Und genau das ist, was da passiert. Es lag nicht. Ich würde niemals wieder Es hat gehakt. Es hat es es hat Reibung gegeben. Ich musste jedes Mal nachhaken.
5:410Da kam von denen kam proaktiv gar nichts. Wenn ich nicht nachgehakt hatte hätte, dann hätte ich nix von denen gehört. Und so ging das die ganze Zeit her. Es war so genauso wie wie Tischtennis. Die ganze Zeit, ich ich hab dann wieder etwas angeliefert.
5:570Da kam nix zurück, da musste ich mal wieder nachhaken und die ganze Zeit hat das gedauert. Und ich kann mir sagen, das lief gar nicht so an, dass der Mitarbeiter nicht freundlich war. Der Mitarbeiter war total freundlich. Oscar war absolut sehr freundlich. Nur das ganze System, die Prozesse, die haben vorne und hinter nicht gestimmt.
6:200Und das bedeutet, dass ich die ganze Zeit nachhaken muss, dass ich die ganze Zeit Dokumente nachliefern muss, dass dann da etwas nicht gestimmt hat, dass die Mitarbeiter nicht wusste, was Oskar gemacht hat, dass Oskar etwas gesagt hat, dass er auch nicht genau wusste, was zu tun. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu machen. Nicht die Mitarbeiterin, die freundlich ist am Telefon. Es hat alles damit zu tun, dass die Prozesse und die Strukturen stimmen müssen. Und genau das, das ist Kundenfreundlichkeit.
6:510Und wenn die Prozesse nicht stimmen, können die Mitarbeiter auch nicht gut arbeiten. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu tun. Und guckt jetzt mal in eure System, wo die Prozesse nicht stimmen, wo ihr ganz oft von den Kunden eigentlich so quasi so in keine Beschwerde, aber weil dass die so zwischen den Zeilen mal sagen, boah hey, das läuft bei euch auch nicht richtig, Ausschreibe und ändere. Wenn dort eine Person dort läuft, dann laufen da draußen noch viel mehr Kunden rum rum, die das Gleiche denken, aber es nicht sagen.
