Folge #96
Freundlich, aber trotzdem gescheitert: Was Kundenfreundlichkeit wirklich bedeutet
Kundenfreundlichkeit ist kein Lächeln. Sie zeigt sich darin, ob Prozesse und Strukturen funktionieren, ohne dass Kunden nachhaken müssen.
7 min 25s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Prüfe deine Prozesse aus Kundenperspektive: Echte Kundenfreundlichkeit zeigt sich nicht im Lächeln des Mitarbeiters, sondern darin, ob der Kunde an jedem Schritt proaktiv informiert wird oder selbst nachhaken muss.
- Erkenne die stille Beschwerde: Kunden, die zwischen den Zeilen Kritik äußern oder einfach nicht wiederkommen, sind ein Warnsignal. Für jeden, der spricht, schweigen viele mehr.
- Unterscheide Verhalten und System: Freundliche Mitarbeiter können schlechte Prozesse nicht kompensieren. Wer nur am Verhalten ansetzt, löst das falsche Problem.
- Messe Reibung in der Customer Journey: Jedes Mal, das ein Kunde nachfragen oder etwas erneut einreichen muss, ist ein messbarer Qualitätsverlust, der Loyalität kostet.
- Gib Mitarbeitern funktionsfähige Strukturen: Wenn das System nicht stimmt, können auch die besten Mitarbeiter nicht gut arbeiten. Kundenfreundlichkeit ist eine Führungsaufgabe, keine Charakterfrage.
Zeitstempel
00:00Was Kundenfreundlichkeit wirklich bedeutet
00:56Das Praxisbeispiel: freundlich und trotzdem gescheitert
01:20Der Bestellprozess: Alles läuft digital
02:52Oskar und die 24-Stunden-Regel
04:57Achtmal nachhaken: das volle Ausmaß
05:57Das eigentliche Problem: Prozesse, nicht Menschen
06:51Was das für dein Unternehmen bedeutet
Shownotes
Kernbotschaft
Kundenfreundlichkeit bedeutet nicht, dass Mitarbeiter freundlich lächeln und ruhig bleiben. Sie bedeutet, dass Prozesse, Strukturen und Systeme so funktionieren, dass Kunden nichts nachhaken, nichts mehrfach einreichen und nichts selbst koordinieren müssen. Anne-Marie Vissers zeigt in dieser Folge, warum freundliches Verhalten allein nicht reicht, wenn das System dahinter nicht stimmt.
Das Beispiel: 8 Tage, 8 Versuche, ein Auftrag
Anne-Marie schildert einen realen Bestellprozess bei einem vollständig digitalen Anbieter. Der Mitarbeiter Oskar war jedes Mal freundlich, ruhig und höflich. Und trotzdem musste sie:
- Unterlagen siebenmal in verschiedenen Formaten nachreichen
- nach jedem Schritt selbst nachfragen, weil keine proaktive Rückmeldung kam
- 8 Tage warten, bis der Antrag abgeschlossen war
Das Fazit ist eindeutig: Die Reibung lag nicht am Mitarbeiter. Die Reibung lag im System.
Was das mit Kundenfreundlichkeit zu tun hat
In vielen Unternehmen wird Kundenfreundlichkeit mit dem Verhalten einzelner Mitarbeiter gleichgesetzt. Das greift zu kurz. Kundenfreundlichkeit zeigt sich in der Customer Journey: Muss der Kunde immer wieder aktiv werden? Bekommt er proaktiv Informationen? Wissen die Mitarbeiter selbst, was der nächste Schritt ist? Wenn die Antwort auf diese Fragen nein lautet, hilft kein noch so freundlicher Ton.
Die stille Beschwerde: Zwischen den Zeilen lesen
Kunden, die diese Erfahrung machen, sagen es selten direkt. Sie sagen es zwischen den Zeilen, oder sie sagen es gar nicht mehr und kommen einfach nicht wieder. Anne-Marie Vissers bringt es auf den Punkt: Wenn ein Kunde ein Problem hat, haben viele andere dasselbe Problem und schweigen. Das ist die gefährlichste Form von Kundenfeedback.
Der nächste Schritt
Schau in dein System: Wo müssen Kunden nachfragen? Wo fehlt proaktive Kommunikation? Wo wissen die eigenen Mitarbeiter nicht, was als nächstes passiert? Genau dort beginnt echte Kundenfreundlichkeit.
Themen
KundenfreundlichkeitKundenerlebnisKundenloyalitätProzessoptimierungCustomer ExperienceNPSB2B KundenserviceKundenzufriedenheitReibung in ProzessenKunden-Erlebnis Podcast
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0:00
0Ja, heute geht es über Kundenfreundlichkeit. Bedeutet das nur allein freundlich sein und lächeln von den Mitarbeitern? Ganz oft krieg ich von, wenn ich auf eine Netzwerkveranstaltung bin und ich sage, dass ich Unternehmen damit unterstütze, ihre Kundenneutralität als Wachstumsstrategie zu benütze. Das Erste, was ich dann immer bekomme, ist, meine Mitarbeiterinnen sind kundenfreundlich. Finde ich schon mal eine sehr interessante interessantes Antwort.
0:31
0Die sagen dann, meine Mitarbeiter, die sind freundlich, die lächeln, die sind total freundlich. Und weißt Du, ich glaub das. Ich glaub wirklich, dass eure Mitarbeiterinnen sehr freundlich sind. Und ich glaub auch nicht, dass ein Mitarbeiter morgens aufsteht und denkt, oh, boah, heute, heute würde ich die Kunden so was von eine drauf geben. Nein, ich bin mir sicher, dass kein Mitarbeiter so denkt.
0:56
0Keine. Und das beste Beispiel hätte ich letzte Woche von einem Betrieb, wo die Mitarbeiterinnen total freundlich waren, nicht böse geworden sind, die haben die Stimmen noch nicht laut gemacht. Die waren auch in ihrer Ansprache sehr freundlich und sehr ruhig. Und trotzdem würde ich in diesem Betrieb niemals wieder zurückgehen. Und ich nehm euch mit.
1:20
0Ich nehm euch mit, ich musste für meinen Betrieb musste ich online ein Bestellung tätigen. Das das ganze Bestellprozess lief online. Ich hätte die Möglichkeit, ich musste ein Formular ausfüllen an auf der Webseite. Ich hätte die Möglichkeit, nicht anzurufen, da war kein Telefonnummer. Alles verlief digital.
1:41
0Das bedeutet, ich hätte die Möglichkeit von E-Mail oder Chatbots. Und ich hab dann den Antrag formuliert. Und ich hab den Antrag formuliert, habe Formular habe ich ausgefüllt und habe donnerstags weggeschickt. Donnerstag habe ich alles weggeschickt. Ich musste das Formular wegschicken und ich musste noch verschiedene Unterlagen dazu fügen.
2:02
0Und das habe ich alles digital weggeschickt. Und so vor Donnerstag alles gut. Freitags hab ich dann geschrieben, hör mal, haben Sie alles richtig empfangen oder ist da noch etwas? Und dann hat's zurückgeschrieben, hat gesagt, nein, die Dokumente sind nicht in der richtige Qualität runtergeladen. Das bedeutet, es muss auf eine andere Art und Weise.
2:28
0Okay, denk ich. Wie muss ich es dann machen? Da kommt in dem Moment auch kein Vorschlag von wie dann, wie sie das dann besser machen können, Gar nichts. Ich musste Gut, dann hab ich mich etwas anders einfallen lassen und hab ich auf eine andere Art und Weise an dieselben Tag Freitag wieder alles eingeschickt. Und Freitagabend hab ich noch mal eine Nachricht gesendet.
2:52
0Hör mal, sind die Dokumente, die ich jetzt euch gegeben habe, sind die jetzt von der richtigen Qualität? Und dann kam sofort eine Antwort zurück und in diesem Fall war das wieder Oskar. Oskar hatte auch das gesagt, dass meine Dokumente nicht richtig waren. Und Oskar hat gesagt, Frau Vissers, das dauert 24 Stunde oder ein Arbeitstag, ein Werktag, bevor wir ihr ein Antwort geben können. Prima, kein Problem.
3:20
0Es war auch noch kein 24 Stunde her, dass ich diese Dokumente runtergeladen habe. Und das bedeutet, ich muss dann einfach warten bis Montag, weil dann kam das Wochenende. Und am Montag war das dann im Prinzip ein Arbeitstag war das her, 24 Stunde her. Das bedeutet, Montag habe ich auch mal wieder gemeldet, hör mal, sind meine Dokumente gut runtergeladen? Und dann kam das Antwort auch wieder von Oskar zurück.
3:49
0Das war eigentlich cool, dass ich jedes Mal die gleiche Person hatte. Ganz ruhig, ganz freundlich, hat da zurückgeschrieben, nee, da fehlt etwas mit ihrem Name. Das stimmt nicht. Na, ist etwas. Ich nenne, ich heiße Anne-Marie Vissers, aber in meinem Ausweis steht noch meine Mädelsname, Anne-Marie von der Pas.
4:08
0Hab ich noch mal kurz erklärt. Und hab ich zu ihm gesagt, das ist so, ich hab meinen Namen, hab ich, hä, in in gut, ist etwas ist nicht wichtig, aber in meinem Geburtsnamen. Okay, sagt er, da musste ich quasi meine 'n Auszug von meinen Heiratung. Ich muss auf jeden Fall etwas zeigen, dass ich geheiratet bin mit. Mache ich, schick ich Ihnen die Daten auf jeden Fall zu.
4:34
0Montag. Alles gut. Dann war es Dienstag. Und dann hab ich auf jeden Fall montags hab ich Ihnen alle Sachen, die dafür notwendig sind, hab ich Ihnen noch mal geschickt. Dienstag nach ein Arbeitstag schreib ich wieder.
4:50
0Hör mal, wie sieht es aus? Haben Sie jetzt richtige Name? Haben Sie die Dokumente? Sind die von der richtige Qualität? Ist Qualität?
4:57
0Ist alles jetzt in Ordnung? Kann diesen Antrag jetzt gestellt werden? Nein, hat Oskar gesagt, da fehlt noch etwas. Um eine lange Geschichte kurz zu machen, ich musste noch sechsmal Dachhaken, bevor alle Dokumente richtig runtergeladen war, bevor alles fertig war. Und letztendlich, 8 Tage nachdem ich den Antrag gestellt hatte, habe ich letztendlich mein Produkt geliefert bekommen.
5:28
0Und genau das ist, was da passiert. Es lag nicht. Ich würde niemals wieder Es hat gehakt. Es hat es es hat Reibung gegeben. Ich musste jedes Mal nachhaken.
5:41
0Da kam von denen kam proaktiv gar nichts. Wenn ich nicht nachgehakt hatte hätte, dann hätte ich nix von denen gehört. Und so ging das die ganze Zeit her. Es war so genauso wie wie Tischtennis. Die ganze Zeit, ich ich hab dann wieder etwas angeliefert.
5:57
0Da kam nix zurück, da musste ich mal wieder nachhaken und die ganze Zeit hat das gedauert. Und ich kann mir sagen, das lief gar nicht so an, dass der Mitarbeiter nicht freundlich war. Der Mitarbeiter war total freundlich. Oscar war absolut sehr freundlich. Nur das ganze System, die Prozesse, die haben vorne und hinter nicht gestimmt.
6:20
0Und das bedeutet, dass ich die ganze Zeit nachhaken muss, dass ich die ganze Zeit Dokumente nachliefern muss, dass dann da etwas nicht gestimmt hat, dass die Mitarbeiter nicht wusste, was Oskar gemacht hat, dass Oskar etwas gesagt hat, dass er auch nicht genau wusste, was zu tun. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu machen. Nicht die Mitarbeiterin, die freundlich ist am Telefon. Es hat alles damit zu tun, dass die Prozesse und die Strukturen stimmen müssen. Und genau das, das ist Kundenfreundlichkeit.
6:51
0Und wenn die Prozesse nicht stimmen, können die Mitarbeiter auch nicht gut arbeiten. Und das hat alles mit Kundenfreundlichkeit zu tun. Und guckt jetzt mal in eure System, wo die Prozesse nicht stimmen, wo ihr ganz oft von den Kunden eigentlich so quasi so in keine Beschwerde, aber weil dass die so zwischen den Zeilen mal sagen, boah hey, das läuft bei euch auch nicht richtig, Ausschreibe und ändere. Wenn dort eine Person dort läuft, dann laufen da draußen noch viel mehr Kunden rum rum, die das Gleiche denken, aber es nicht sagen.
Häufig gestellte Fragen
Ist Kundenfreundlichkeit dasselbe wie freundliche Mitarbeiter?
Nein. Freundliche Mitarbeiter sind eine Grundvoraussetzung, aber keine hinreichende Bedingung. Kundenfreundlichkeit entsteht dort, wo Prozesse und Strukturen so funktionieren, dass Kunden nicht nachfragen, nichts mehrfach einreichen und keine Fehler des Systems selbst korrigieren müssen.
Warum verliert ein Unternehmen Kunden, obwohl die Mitarbeiter höflich sind?
Weil Kunden nicht nur das Verhalten von Mitarbeitern bewerten, sondern die gesamte Erfahrung. Wenn jede Interaktion mit Reibung, Wartezeit oder unnötigen Rückfragen verbunden ist, sinkt die Loyalität, unabhängig davon, wie freundlich der Mitarbeiter klingt.
Wie erkenne ich, wo meine Prozesse aus Kundensicht nicht funktionieren?
Schau, wo Kunden nachfragen müssen, wo dieselben Informationen mehrfach angefordert werden und wo Mitarbeiter selbst nicht wissen, was als nächstes zu tun ist. Diese Muster zeigen sich auch im stillen Feedback: Kunden, die nicht wiederkommen, ohne sich zu beschweren.
Was bedeutet es, wenn Kunden nichts sagen, aber nicht wiederkommen?
Es ist das gefährlichste Signal im Kundenerlebnis. Wer sich beschwert, gibt dem Unternehmen noch eine Chance. Wer schweigt und geht, ist verloren. Anne-Marie Vissers formuliert es klar: Für einen Kunden, der das Problem äußert, schweigen viele andere mit derselben Erfahrung.
Können gute Mitarbeiter schlechte Prozesse ausgleichen?
Auf Dauer nicht. Freundlichkeit kann Reibung kurzzeitig abfedern, aber nicht strukturell ersetzen. Wenn das System nicht funktioniert, wird auch der beste Mitarbeiter in eine unmögliche Position gebracht. Kundenfreundlichkeit beginnt bei der Gestaltung der Abläufe, nicht erst beim Kundengespräch.
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