Schwierige Kunden entstehen oft durch veränderte Prozesse
Anne-Marie Vissers berichtet aus einem Workshop, in dem Teilnehmer sagten: "Die Kunden sind schwieriger geworden." Ihre erste Reaktion: Ist das wirklich so? Und wenn ja, was hat sich auf eurer Seite verändert?
Der Fall: Steuerkanzlei und der fehlende Schuhkarton
Bei einer Steuerkanzlei brachten Mandanten ihre Belege früher einmal jährlich persönlich vorbei. Dieser Moment, der berühmte Schuhkarton, war ein echter Kontaktpunkt. Er gab dem Mandanten das Gefühl, aktiv beteiligt zu sein, und gab der Kanzlei einen klaren Startschuss für den Jahresabschluss.
Mit der Digitalisierung fiel dieser Moment weg. Kein persönlicher Kontakt, keine gemeinsame Übergabe. Die Kanzlei spürte die Folgen im Verhalten der Mandanten: mehr Ansprüche, weniger Geduld.
Die Lösung: Kontaktpunkte bewusst gestalten
Die Kanzlei führte den physischen Übergabemoment gezielt wieder ein. Nicht als Rückschritt, sondern als bewusste Entscheidung für einen Berührungspunkt, der Bindung schafft.
- Weniger Kontakt bedeutet weniger emotionaler Kredit beim Kunden
- Veränderte Prozesse verändern das Kundenerlebnis, oft unbemerkt
- Ein einfacher Kontaktpunkt kann Mandantenloyalität aktiv stützen
Die Frage für dein Unternehmen
Wo hast du in deinen Prozessen oder Protokollen etwas geändert, sodass der Kunde heute anders behandelt wird als früher? Genau dort liegt die Antwort, wenn Kunden plötzlich als schwieriger wahrgenommen werden.
