Schwierige Kunden? Schau erst auf dich selbst
Schwierige Kunden sind oft kein Kundenproblem. Wenn Prozesse sich ändern und Kontaktpunkte wegfallen, verändert sich das Kundenerlebnis, nicht der Kunde.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Frag zuerst intern: Bevor du Kunden als schwieriger einstufst, prüfe, was sich in deinen Prozessen verändert hat, denn dort liegt die Ursache häufiger als beim Kunden selbst.
- Kontaktpunkte haben eine Funktion: Persönliche Berührungspunkte schaffen emotionalen Kredit und Bindung. Wenn sie wegfallen, merkt der Kunde das, auch wenn er es nicht ausspricht.
- Digitalisierung kann Nähe kosten: Wer Prozesse automatisiert oder digitalisiert, sollte prüfen, welche Kontaktmomente dadurch verloren gehen und ob sie bewusst ersetzt werden.
- Starte mit einer konkreten Bestandsaufnahme: Überprüfe deine Mandanten- oder Kundenkontakte der letzten zwei Jahre und identifiziere, wo Berührungspunkte reduziert oder gestrichen wurden.
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Shownotes
Schwierige Kunden entstehen oft durch veränderte Prozesse
Anne-Marie Vissers berichtet aus einem Workshop, in dem Teilnehmer sagten: "Die Kunden sind schwieriger geworden." Ihre erste Reaktion: Ist das wirklich so? Und wenn ja, was hat sich auf eurer Seite verändert?
Der Fall: Steuerkanzlei und der fehlende Schuhkarton
Bei einer Steuerkanzlei brachten Mandanten ihre Belege früher einmal jährlich persönlich vorbei. Dieser Moment, der berühmte Schuhkarton, war ein echter Kontaktpunkt. Er gab dem Mandanten das Gefühl, aktiv beteiligt zu sein, und gab der Kanzlei einen klaren Startschuss für den Jahresabschluss.
Mit der Digitalisierung fiel dieser Moment weg. Kein persönlicher Kontakt, keine gemeinsame Übergabe. Die Kanzlei spürte die Folgen im Verhalten der Mandanten: mehr Ansprüche, weniger Geduld.
Die Lösung: Kontaktpunkte bewusst gestalten
Die Kanzlei führte den physischen Übergabemoment gezielt wieder ein. Nicht als Rückschritt, sondern als bewusste Entscheidung für einen Berührungspunkt, der Bindung schafft.
- Weniger Kontakt bedeutet weniger emotionaler Kredit beim Kunden
- Veränderte Prozesse verändern das Kundenerlebnis, oft unbemerkt
- Ein einfacher Kontaktpunkt kann Mandantenloyalität aktiv stützen
Die Frage für dein Unternehmen
Wo hast du in deinen Prozessen oder Protokollen etwas geändert, sodass der Kunde heute anders behandelt wird als früher? Genau dort liegt die Antwort, wenn Kunden plötzlich als schwieriger wahrgenommen werden.
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Häufig gestellte Fragen
Warum werden Kunden plötzlich als schwieriger wahrgenommen?
Meistens liegt es an internen Veränderungen, nicht am Kunden selbst. Wenn Kontaktpunkte durch neue Prozesse oder Digitalisierung wegfallen, verliert der Kunde Bindung und Orientierung. Das zeigt sich dann im Verhalten, das als anspruchsvoller oder schwieriger empfunden wird.
Was hat ein Schuhkarton mit Kundenloyalität zu tun?
Der Schuhkarton mit Belegen war kein bloßes Werkzeug, er war ein persönlicher Kontaktpunkt zwischen Mandant und Kanzlei. Als dieser Moment durch Digitalisierung wegfiel, fehlte die persönliche Verbindung. Der Schuhkarton steht stellvertretend für jeden Berührungspunkt, der Bindung schafft.
Wie erkenne ich, welche Kontaktpunkte in meinem Unternehmen fehlen?
Frag dich: Was haben wir in unseren Prozessen, Protokollen oder der Kundenkommunikation in den letzten Jahren verändert? Und wie wurde der Kunde früher behandelt? Wo Kontakt reduziert wurde, ohne Ersatz zu schaffen, liegt oft die Wurzel von Unzufriedenheit.
Ist die Lösung immer ein physischer Kontaktpunkt?
Nein, es geht nicht um Physisches per se. Es geht darum, dass der Kunde einen bewussten Moment erlebt, der Orientierung und Bindung gibt. Das kann digital sein, entscheidend ist, dass der Kontaktpunkt eine echte Funktion im Kundenerlebnis erfüllt.
Clips aus dieser Folge
2 min 12sSchwierige Kunden? Schau erst auf dich selbst
37sWas der Schuhkarton mit deinen Mandanten macht
diesem Fall war das ein Steuerkanzlei. Und dann sind wir zu dem Fazit gekommen, dass früher die Mand
36sWeniger Kontakt, schwierigere Kunden: der echte Zusammenhang
In diesem Fall hat sich quasi die fieseste Übergebung von den Schuhkarton, die war nicht mehr. Und d
36sKunden schwieriger? Stell dir diese Frage zuerst
Die Kunden sind immer schwieriger geworden, anspruchsvoller. Die machen uns das Leben manchmal schwe
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