Folge #98
Kundenservice vs. Customer Experience: Der Unterschied
Kundenservice reagiert auf Fragen. Customer Experience analysiert Muster, beseitigt Ursachen proaktiv und baut dauerhaftes Vertrauen auf.
7 min 56s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Erkenne den Unterschied: Kundenservice ist eine reaktive Einheit, Customer Experience ist eine proaktive Funktion, die Ursachen von Kundenfragen systematisch beseitigt.
- Nutze alle Abteilungen als Informationsquelle: Signale aus Vertrieb, Einkauf, Lager und Buchhaltung gehören in die Analyse der Kundenreise.
- Wechsle die Perspektive: Nicht über den Kunden reden, sondern mit ihm. Nur so entsteht das Vertrauen, das Kunden langfristig bindet.
- Verlagere den Fokus von Feuer löschen auf Brandvermeidung: Ein funktionierender Customer-Experience-Ansatz reduziert den Aufwand im Kundenservice und steigert gleichzeitig die Loyalität.
- Identifiziere den internen CX-Verantwortlichen: Jeder Betrieb braucht eine Person, die diese Funktion dauerhaft übernimmt und verankert.
Zeitstempel
00:00Einstieg: CX-Abteilung oder Kundenservice?
00:39Was Kundenservice wirklich ist
01:24Kundenservice als reaktive Einheit
02:40Customer Experience: proaktiv und abteilungsübergreifend
04:10Berührungspunkte in der Kundenreise erkennen
06:13Vertrauen aufbauen durch Beziehung
07:25Mit dem Kunden reden, nicht über ihn
Shownotes
Kernbotschaft
Kundenservice und Customer Experience sind keine Synonyme. Der Kundenservice reagiert, wenn der Kunde eine Frage hat. Customer Experience arbeitet proaktiv: Sie sammelt Signale aus allen Abteilungen, analysiert die Kundenreise und löst Probleme, bevor sie sich wiederholen. Wer nur reaktiv arbeitet, verliert dauerhaft Vertrauen.
Was in dieser Folge besprochen wird
- Warum Kundenservice immer reaktiv bleibt und was das für den Betrieb bedeutet
- Wie Customer Experience Informationen aus Vertrieb, Einkauf, Lager, Buchhaltung und Kundenservice zusammenführt
- Wo in der Kundenreise Vertrauen aufgebaut oder zerstört wird
- Konkretes Beispiel: Ein Artikel ist im Webshop schwer zu finden. Kundenservice beantwortet die Frage. Customer Experience sorgt dafür, dass diese Frage nicht mehr gestellt werden muss.
- Warum der Unterschied lautet: über den Kunden reden versus mit dem Kunden reden
Wichtigste Inzichten
Reaktiv vs. proaktiv
Kundenservice wartet auf den Anruf. Customer Experience analysiert, warum dieser Anruf kommt, und beseitigt die Ursache. Das entlastet den Kundenservice und schafft gleichzeitig mehr Kapazität für echte Beziehungsarbeit.
Alle Abteilungen liefern Signale
Customer Experience ist kein isoliertes Team. Es sammelt Rückmeldungen aus Vertrieb, Einkauf, Lager, Buchhaltung und Kundenservice, erkennt Muster in der Kundenreise und leitet daraus konkrete Verbesserungen ab.
Mit dem Kunden reden, nicht über ihn
Der entscheidende Unterschied in der Haltung: Kundenservice dokumentiert Beschwerden. Customer Experience geht direkt auf den Kunden zu, um zu verstehen, welches Vertrauen er braucht, um dauerhaft Geschäfte zu machen. Das ist der Kern der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: Nulmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung.
Über Kunden-Erlebnis
Anne-Marie Vissers begleitet B2B-Unternehmen im Großhandel und in der Logistik dabei, Kundenloyalität messbar zu machen und als Wachstumsstrategie einzusetzen. Mehr unter kunden-erlebnis.de
Themen
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0:00
0Wenn ich irgendwo bin und rede mit einem Unternehmer und ich sag dann, dass ich Kundenloyalität als Wachstumsstrategie nutze, dann krieg ich ganz oft auch zu hören, dass sie sagen, wir haben einen Kundenservice. Wir brauchen eigentlich gar keine Customer Experience oder ein CX Abteilung, ja. Weil das ist natürlich auch so so ein Fachbegriff, was in in der Onlinewelt natürlich total bekannt ist. Aber was ist CX, was ist Customer Experience eigentlich? Und ist das gleich wie zum Beispiel ein Kundenservice?
0:39
0Und das möchte ich heute mit euch mal die 2 Unterschiede auseinanderholen, weil es ist total etwas anders. Fangen wir erst mal an mit der Kundenservice. Der Kundenservice ist eine Abteilung bei euch im Betrieb, wo Kunde anrufen können, wenn da Probleme sind, zum Beispiel mit der Lieferung, wenn die nicht so ganz gut wissen, wenn die nicht so gut klarkomme, mit der Produkt Auflistung, wenn da Fragen sind über den Workshop, wenn da Fragen sind über das Artikel, was für Artikel ist es eigentlich, was für was für Produktinformationen das da sind. Das ist alles für der Kundenservice. Eigentlich alle Fragen, die der Kunde hat, kommen bei diese Kundenservice.
1:24
0Von Bestellungen vielleicht noch sogar bis an Beschwerde und alles, was dazwischen liegt. Aber ganz im Ernst und so wie ihr das auch hört, ist eigentlich die Kundenservice kommt immer, ist die Initiative, ist von der Kunde der der Kunde nimmt der Initiative, um eure Betrieb anzurufen, um die Verbindung herzustellen oder die Beziehung herzustellen mit dem Betrieb, weil der Kunde hat eine Frage. Das bedeutet, ihr als Unternehmen arbeitet immer reaktiv, weil wenn der Kunde nicht anruft, dann wird ihr auch nix machen. Das bedeutet, eigentlich könnt ihr es auch sagen, löscht ihr jedes Mal Feuer. Ihr seid eigentlich 'n kleine Feuerwehr, der Kunde hat eine Frage, an ihr antwortet darauf.
2:17
0Reaktiv. Ist an sich nicht schlimm, Betrieb muss auch ein Kundenservice haben. Aber was ist dann eigentlich ein CX- Abteilung, ein Customer Experience Abteilung, ein Kundenbegeisterungsabteilung? Was ist das dann eigentlich? Und das ist genau das eigentlich das Gegenteil.
2:40
0Weil ein oder Mitarbeiterinnen, die auf 'n Abteilung arbeitet, die arbeiten proaktiv. Die sagen eigentlich, ah, wir haben der Kundenservice und der Kundenservice kriegt Fragen und diese Fragen, die analysieren wir. Oder wir kriegen Information von Vertrieb und das nehmen wir auch zusammen. Herr Vertrieb hat so bestimmte Sachen, die nicht richtig laufen. Einkauf hat Sachen, die nicht richtig laufen.
3:12
0Kundenservice hat Sachen, die nicht richtig laufen. Vielleicht Buchhaltung hat Sachen, die nicht richtig laufen. Vielleicht sogar Lager hat Sachen, die nicht richtig laufen. Und das sammelt sich alles bei der Customer Experience. Und die gucken eigentlich, welche Fragen hat der Kunde eigentlich?
3:30
0Und wo in der Dienstleisterkette oder der Kundenreise sind diese Frage wichtig? Und wo schadet es das Vertrauen bei der Kunde? Wo läuft es schief? Und wo in diese Hundereise müssen wir mehr Vertrauen einbauen, um der Kunde zu begeistern, um einen tollen zu gestalten. Weil letztendlich, das ist, was der das ist, was der macht.
4:10
0Die versucht eigentlich in der Kunde genau diese Berührungspunkte zu entdecken, wo es schiefläuft und wo wir extra für Trauer einbauen müssen, um der Kunde vor uns lebenslang zu gewinnen. Zum Beispiel, ein Kunde ruft an, dass ein Artikel ganz schwer zu finde ist in euren Webshop. Und wenn diese Information dokumentalisiert wird oder da werden Statistiken geführt und diese Statistiken werden weitergeleitet an, dann kann analysieren, welche Frage oder wo es eigentlich schiefläuft und was müssen wir tun, damit das von der Kunde so groß ist, dass diese Frage nicht mehr kommt? Und das kann nur allein, um quasi diese Fragen allen zu analysieren. Und dann kann ich als Betrieb proaktiv arbeiten, weil ich weiß quasi, dass diese Frage schon mehrmals gestellt wurde.
5:23
0Wir suchen eine Lösung und wir gucken ganz genau in diese Kundenreise, wo wir dieses Problem eigentlich lösen können und wo wir mir Vertrauen einbauen können, um die Information an der Kunde zu geben. Das bedeutet, vielleicht muss in der Webshop mehr Information stehen. Vielleicht muss, wenn wir wenn der Kunde sucht in diesem Webshop nach das Artikel, dass das, sobald das Artikel oploppt, vielleicht noch in extra Kästchen kommt mit extra Information über dieses Produkt. Und weil das ist letztendlich, was Customer macht. Weil Customer ist nix anders als Zwischenzeit Sorgen, dass Vertrauen für der Kunde da ist, dass der Kunde bei dir bleibt.
6:13
0Und wie kann ich Vertrauen aufbauen, durch eine Beziehung aufzubauen, um quasi diese Kunde zu kennen? Um quasi auf diese Bedürfnisse einzugehen? Und jetzt spürt ihr vielleicht schon den Unterschied. Kundenservice löscht im Prinzip Feier, ja? Kunde ruft an, da kommt Antwort und das geht wieder zurück nach der Kunde.
6:36
0Customer Experience kriegt alle Information von den unterschiedliche Abteilungen, die sammeln das und die gucken, wie die quasi proaktiv auf diese Frage eingehen können, damit der Kunde nächstes Mal diese Frage nicht mehr hat und quasi dann auch der Kundenservice von Arbeit erleichtert wird und der Kundenservice mehr Zeit hat für andere Sachen. Und genau das ist Customer Experience. Aber dafür müsst ihr mit der Kunde reden und nicht über ihm, weil das ist großes Unterschied. Weil auf der Kundenservice wird über ihn gesprochen. Ja, der Kunde hat gerade angerufen und die hat die und die Fragen und die Beschwerde und das und das.
7:25
0Und bei der reden wir mit der Kunde. Wir gucken, was der Kunde braucht, was für Vertrauen er braucht, um mit euch immer Geschäft zu machen. Und das sind total andere Abteilung, dann der Kundenservice. Welche Mitarbeiter in eurer Betrieb kann diesen Position erfüllen? Und wenn ihr es nicht weiß, dann komm gerne zu mir, weil ich kann es Ihnen ganz gerne erklären.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Customer Experience?
Kundenservice reagiert, wenn der Kunde eine Frage oder ein Problem hat. Customer Experience arbeitet proaktiv: Sie analysiert Muster aus allen Abteilungen, erkennt Schwachstellen in der Kundenreise und beseitigt Ursachen, bevor sie sich wiederholen.
Braucht mein Betrieb eine CX-Abteilung, wenn wir bereits einen guten Kundenservice haben?
Ja. Kundenservice beantwortet Fragen, Customer Experience sorgt dafür, dass diese Fragen gar nicht mehr gestellt werden. Wer nur reaktiv arbeitet, verliert dauerhaft Vertrauen und konkurriert ausschließlich über den Preis.
Welche Abteilungen liefern Informationen für Customer Experience?
Customer Experience sammelt Signale aus Vertrieb, Einkauf, Lager, Buchhaltung und Kundenservice. Erst durch die Zusammenführung dieser Perspektiven wird sichtbar, wo die Kundenreise Vertrauen aufbaut oder zerstört.
Was bedeutet 'mit dem Kunden reden statt über ihn'?
Kundenservice dokumentiert Beschwerden intern. Customer Experience geht direkt auf den Kunden zu, fragt aktiv nach und versteht, welches Vertrauen er benötigt. Dieser Unterschied in der Haltung entscheidet über langfristige Kundenbindung.
Wer kann in meinem Betrieb die Customer-Experience-Funktion übernehmen?
Das muss keine große Abteilung sein. In der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis wird ein interner CX-Verantwortlicher, der sogenannte Borger, aufgebaut, der diese Funktion dauerhaft verankert und eigenständig weiterführt.
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