Folge #104
Nett reicht nicht: Was Stammkunden wirklich hält
Freundlichkeit allein hält keine Stammkunden. Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung sind der entscheidende Unterschied.
10 min
Nett reicht nicht: Was Stammkunden wirklich hält
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Die wichtigsten Erkenntnisse
- Erkenne, dass Freundlichkeit im Großhandel eine Mindestanforderung ist, kein Wettbewerbsvorteil. Kein Kunde bleibt loyal, weil Mitarbeiter nett sind.
- Halte Zusagen konsequent ein. Wenn ein Rückruf versprochen wird, muss er auch stattfinden. Zuverlässigkeit ist das Fundament jeder Stammkundenbeziehung.
- Nimm den Kunden aktiv mit an die Hand. Zwischenupdates, auch ohne fertige Lösung, zeigen dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
- Baue interne Abläufe so auf, dass Informationen zwischen Abteilungen fließen. Ein Kunde, der sein Problem dreimal erklären muss, ist ein Kunde, der bald geht.
- Verstehe den Unterschied: Freundlichkeit ist die Kirsche auf dem Kuchen. Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung sind der Kuchen selbst.
Zeitstempel
00:00Einstieg: Freundlichkeit ist kein Ersatz
00:36Folge 3 der Serie: Nett reicht nicht
01:18Was Stammkunden wirklich hält
02:10Praxisbeispiel: freundlich, aber Problem bleibt ungelöst
06:22Die drei Säulen: Zuverlässigkeit, Kompetenz, Wertschätzung
08:03Proaktiv mitdenken und Updates geben
09:14Kernbotschaft: Der Kuchen, nicht die Kirsche
09:54Ausblick auf Folge 4
Shownotes
Kernbotschaft
Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung, kein Alleinstellungsmerkmal. Was Stammkunden langfristig hält, sind Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung. Anne-Marie Vissers bringt es auf den Punkt: "Der Kuchen selbst besteht aus Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung" - Freundlichkeit ist höchstens die Kirsche obendrauf.
Das Problem: Lächeln löst kein Problem
Ein typisches Szenario aus dem Großhandel: Ein Kunde ruft an, schildert sein Problem, wird freundlich empfangen und bekommt die Zusage, zurückgerufen zu werden. Dann passiert nichts. Er ruft erneut an, erklärt alles von vorne, bekommt wieder ein freundliches Gehör - aber weiterhin keine Lösung. Alle Mitarbeiter waren nett. Das Problem blieb trotzdem ungelöst. Das ist kein Ausnahmefall, das ist ein Systemproblem.
Was Stammkunden wirklich hält
- Zuverlässigkeit: Zusagen werden eingehalten. Rückrufe erfolgen. Deadlines stehen. Bestellungen kommen pünktlich und in der richtigen Qualität.
- Kompetenz: Mitarbeiter denken proaktiv mit, suchen Lösungen und geben ehrliche Zwischenupdates, auch wenn noch keine Antwort vorliegt.
- Wertschätzung: Der Kunde wird mitgenommen. Er weiß, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Keine Antwort ist keine Option.
Der konkrete Unterschied im Verhalten
Nimm den Kunden an die Hand. Auch ein Zwischenupdate ohne Lösung ist ein Update. Der Kunde weiß dann: jemand kümmert sich. Er läuft nicht ins Leere. Das ist Wertschätzung in der Praxis, nicht als Haltung, sondern als messbares Verhalten.
Serie: Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel
Diese Folge ist Teil 3 der laufenden Serie von Kunden-Erlebnis. Teil 4 behandelt, was es ein Unternehmen wirklich kostet, wenn ein Stammkunde weggeht.
Themen
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0:00
0Freundlichkeit ist kein Ersatz für Kompetenz, für Probleme, die gelöst wurden. Es ist kein Ersatz für Zuverlässigkeit, für Abteilungen, die ich zusammenarbeite. Willkommen bei der nächste Folge, der 3. Folge von der Serie die 5 unsichtbare Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel. Und wir hatten schon 2 Folgen hinter uns und die 3.
0:36
0Folge ist nett, reicht nicht, was Stammkunde wirklich hält. Und das finde ich eigentlich auch Freundlichkeit ist keine Leistung. Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Dennoch setze viele Unternehmen genau darauf, nette Mitarbeiter, die immer lächeln, aber reicht das, um Kunden langfristig zu binden? Und das ist interessant.
0:59
0Natürlich muss jeder Mitarbeiter muss freundlich sein, aber ganz oft komme ich auf eine Netzwerkveranstaltung. Und wenn ich dann sage, was ich tu, dann wird eigentlich immer gesagt, aber meine Mitarbeiter sind so freundlich? Aber reicht das? Reicht eine freundliche Mitarbeiter? Und die Antwort ist ganz knallhart, nein.
1:18
0Freundlichkeit ist wichtig, aber Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung. Aber Freundlichkeit ist nicht der entscheidende Faktor. Was Stammkunde wirklich hält, ist etwas anders. Weil Freundlichkeit und Freundlichkeit ist genauso, dass ich im Krankenhaus komm und dass der Chirurg, der der mich operieren soll, einfach gut ist, dass er weiß, was er tut. Ja, das darf ich doch hoffen, oder?
1:44
0Ich darf doch hoffen, dass er studiert hat für Chirurg und dass er auch wirklich mich operieren kann. Das ist einfach Grundvoraussetzung. Und das ist genauso mit Freundlichkeit. Freundlichkeit ist einfach Grundvoraussetzung. Wenn das auch schon nicht mehr zur Basis gehört oder wenn das der Grund ist, warum Kunde bei euch bleibe, es tut mir leid, dann soll ich dich jetzt aus deiner Traum noch mal wachmachen, weil das ist nicht so.
2:10
0Stell dich vor, Du rufst selber bei ein Unternehmen an und diese Mitarbeiterin am Telefon oder Mitarbeiter oder Mitarbeiterin ist superfreundlich. Der grüßt, lescht und beißt dich auch noch bei Name anzusprechen. Ach, ist doch toll, oder? Und er hört aufmerksam zu und er bedauert ein Problem. Zum Beispiel, da sagt die Mitarbeiter, die Sie jetzt brauchen, die ist gerade nicht da, aber Sie werden noch mal zurückrufen.
2:37
0Und dann fragst Du, wann werde ich zurückrufen? Ja, das kann ich Ihnen nicht sagen, weil die Mitarbeiter, ich kann nicht in den Terminplan gucke. Das bedeutet, Du weißt nicht, wann Du zurückgerufen wirst. Das ist mal 1, ja. Die Mitarbeiter hat das ganz freundlich gesagt.
2:51
0Ja, es tut mir leid, aber ich kann Ihnen leider nicht sagen, wann Sie zurückrufen werden. Dann laufen Sie quasi ins Leere, aber die Mitarbeiter hat das ganz nett gesagt. Und dann passiert nix. Du kriegst keinen Rückruf, Du Du, hä, Du hast eigentlich dein Problem gemeldet. Die Mitarbeiter hat das auch angehört.
3:09
0Die war auch sehr freundlich und hat auch gesagt, sie werden zurückrufen. Aber dann passiert nix. Dein Problem wird nicht gelöst, Du wirst noch noch nicht zurückrufen. Und dann musst Du noch mal anrufen. Hey, hör mal, hatte gestern angerufen oder vor 2 Tagen.
3:22
0Ich hab mein Problem dargestellt. Ja, dann ist da wieder eine andere Mitarbeiter an der Telefon oder Mitarbeiterin. Das bedeutet, Du musst die ganze Sache noch mal wieder über neu erklären, weil diese Mitarbeiter was weiß natürlich gar nicht, wo das rumgeht. Und diese Mitarbeiter ist auch sehr freundlich, hört dich auch noch mal an, aber letztendlich bewegt die Sachen sich nicht. Du kommst einfach nicht weit.
3:46
0Und alle Mitarbeiter waren freundlich. Die haben dich angehört, aber letztendlich bleibst Du mit dem Problem sitzen. Und dann kannst Du noch so sagen, Freundlichkeit ist wichtig, absolut. Aber ich kann ganz freundliche Mitarbeiter am Telefon haben und letztendlich wird mein Problem noch nicht gelöst muss ich vielleicht noch mal zum dritten Mal anrufen? Und wie oft lässt Du dich mit einem Lächeln abspeisen, bevor Du genug hast?
4:13
0Wie oft musst Du anrufen, dass Du auf einmal sagst, ja, jetzt ist schon und gut. Ich hab jetzt das Problem jetzt dreimal erklärt, aber jetzt will ich auch mal eine Lösung haben. Und das ist, was die meisten Unternehmen wirklich nicht verstehen. Freilichkeit ist kein Ersatz für Kompetenz, für Probleme, die gelöst wurde. Es ist kein Ersatz für Zuverlässigkeit, für Abteilungen, die ich zusammenarbeite.
4:36
0Es ist kein Ersatz für das Einhalte von Versprechen. Ja, Sie werden zurückgerufen, aber keiner ruft zurück. Dann kann ich noch so zufrieden sein oder noch so freundlich geholfen werden. Aber wenn Abteilungen nicht zusammenarbeiten, wenn diese Mitarbeiterinnen es vielleicht weitergibt, aber die Mitarbeiter, die ruft mich nicht zurück, dann hilft Freundlichkeit auf keinen Fall. Kunden wollen sich nicht nur gut fühlen, ja, sie wollen sich gut fühlen.
5:05
0Sie wollen natürlich freundlich bedient werden. Aber noch mehr wollen die, dass ihre Probleme gelöst werden, schnell, unkompliziert und nachhaltig, dass es Sinn macht. Sie wollen sich darauf verlassen können, dass ihr Anliegen ernst genommen wird und dass sie nicht alles doppelt und dreifach erklären müssen und nicht mal Viren zurück anrufen müssen, weil das kostet Nerven, das kostet Zeit. Und liebe Leute, Zeit ist das Wertvollste, was wir haben. Und wenn ich dreimal anrufen muss und ich muss dreimal an jemals eine andere sehr freundliche Person mein Problem darstellen, krieg ich son Hals.
5:47
0Zum Beispiel, wenn ein Kunde anruft, er hat Problem mit 1 Lieferung und ein Mitarbeiter ruft an und sagt, freundlich, es tut mir leid, ich kümmer mich darum. Und da passiert nix. Der Kunde ruft noch mal an, hey, die Mitarbeiter sagt, tut mir leid, ich schaue noch mal nach. Wieder passiert nix. Und was glaubst Du, wie der Kunde sich in dem Moment fühlt?
6:05
0Der fühlt sich abgewimmelt, nicht ernst genommen. Und so ist es. Und dann kann diese Mitarbeiter total ruhig geblieben sein, freundlich geblieben sein, aber das nützt nichts, wenn das Problem nicht gelöst wird. Also was wollen Kunde wirklich? Und dann kommen wir auch sofort zum Lösung.
6:22
0Die wollen eine Lösung. Und was hält sie langfristig? Erster Punkt, Zuverlässigkeit. Sie wollen sich darauf verlassen können, dass ihr Anliegen bearbeitet wird, dass Zusage eingehalten werden, dass Deadlines nicht gerissen werden, dass sie bekommen, was sie bestellt haben pünktlich und zur richtigen Qualität. Und wenn das nicht geht, weil da zum Beispiel eine Beschwerde ist und diese Mitarbeiter oder Mitarbeiterin sagt, sie werden zurückrufen, dann muss die Mitarbeiterin sich darauf verlassen können oder der Kunde, dass er auch zurückgerufen wird.
6:55
0Und vielleicht muss diese Mitarbeiterin auch sagen, hey, Sie werden innerhalb von 12 Stunde zurückgerufen oder Sie bekommen innerhalb von 2, 3 Stunde ein Antwort. Aber das fragt Commitment, das fragt Commitment von das Betrieb, das fragt Commitment, dass Abteilungen, Zusammenarbeit. Weil wenn ich etwas verspreche, muss ich das auch anhalten. Das ist das 1., Zuverlässigkeit. Zweites ist Kompetenz.
7:19
0Kunden wollen mit Mitarbeiter sprechen, die wissen, wovon sie reden, die Probleme nicht nur freundlich entgegenkommen, aber sondern auch lösen können, die proaktiv mitdenken und auch mal unkonventionelle Wegen gehen. Hey, ich kümmer mich drum. Ich weiß jetzt nicht genau, wie ich es lösen soll, aber ich setz mich jetzt in Bewegung. Und Du versuchst etwas zu lösen und wenn Du es nicht lösen kannst, was natürlich kann, dann rufst Du selber der Kunde noch mal zurück. Hör mal, ich hatte ihn gerade ans Telefon und sie hatten Problem.
7:48
0Ich kann das voll und ganz verstehen. Ich hab jetzt versucht, das zu lösen, aber ich kann euch nicht lösen. Was könnte Ihnen direkt helfen? Oder womit kann ich Ihnen direkt jetzt eine Lösung anbieten? Und ganz ganz oft sagt der Kunde dann auch, ja, ist alles nicht so schlimm, aber wann können Sie mir Antwort geben?
8:03
0Ich kann Ihnen Antwort geben, wenn die Kollege x y zurück ist, aber die ist jetzt noch nicht da. Ist es für Sie okay, dass ich das noch mal nachhage und ihn innerhalb von 5, 6, 7, 3 Stunde, was Du was für dich machbar, noch mal zurückgebe und dich Update gebe? Hä? Nimm der Kunde mit an der Hand, gib die zwischendurch Updates. Auch wenn Du nix weißt, ist auch Update.
8:25
0Dann weiß er auf jeden Fall der Kunde, dass Du dich drum kümmerst, dass er nicht irgendwo ins Leere läuft. Und dann kommen wir auch sofort in das 3. Punkt, Wertschätzung. Und wenn Du der Kunde auf jeden Fall mitnimmst, an der Hand nimmst und Updates gibst, dann werks jetzt zu die Kunde. Dann weiß der Kunde, ah, ich werd gesehen, ich werd gehört.
8:45
0Da ist jemand, der sich darum kümmert. Der hat vielleicht keine Lösung sofort, aber ich werd noch mal angerufen. Ich werd mit ins Boot genommen. Mein Problem wird ernst genommen. Ich werd wertgeschätzt.
8:57
0Und das ist so wichtig. Kein Antwort ist Augenantwort. So ist es einfach. Das bedeutet, nicht nur freundlich sein, aber auch proaktiv mitdenken. Und wie gesagt, auch mal um konventionelle Wegen gehen, proaktiv mitdenke in Lösungen.
9:14
0Was bedeutet das jetzt für der Kunde dieses Problem? Zum Schluss Freundlichkeit ist wichtig, absolut, aber sie ist nicht die Sahne auf der Kaffee oder die Kirsche auf dem Kuchen. Der Kuchen selbst besteht aus Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung und darauf kommt es an. Das ist, was ein Kunde langfristig bindet. Und jetzt wiederhol ich noch mal die Kernbotschaft.
9:40
0Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Das ist ein Basis. Das ist kein Alleinstellungsmerkmal. Damit Du freundlich bist, will nicht sagen, dass der Kunde loyal zu dir bleibt. Es ist ein mindestens Standard.
9:54
0Was Kunde wirklich hält, ist diese Substanz dahinter, Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung. Und das ist auf jeden Fall wichtig. Und in der nächste Folge sprechen wir über Geld. Ist immer interessant. Über Geld, was bedeutet das?
10:11
0Genauer gesagt, was es dich wirklich kostet, wenn ein Stammkunde weggeht. Ich bin Anne-Marie Vissers und das war die 3. Folge von der 5 unsichtbare Fallstricke, der Kundenverlust im Großhandel. Bis zur nächste Folge. Tschü tschü.
Häufig gestellte Fragen
Warum reicht Freundlichkeit nicht aus, um Stammkunden zu halten?
Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung, kein Differenzierungsmerkmal. Kunden erwarten, freundlich behandelt zu werden. Was sie wirklich hält, sind Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung. Wer sein Problem dreimal erklären muss und keinen Rückruf bekommt, geht, egal wie nett die Mitarbeiter waren.
Was sind die drei Faktoren, die Stammkunden langfristig binden?
Zuverlässigkeit, Kompetenz und Wertschätzung. Zusagen müssen eingehalten werden, Mitarbeiter müssen Probleme aktiv lösen können, und Kunden müssen das Gefühl haben, dass ihr Anliegen ernst genommen wird. Diese drei Faktoren sind der Kuchen, Freundlichkeit ist nur die Kirsche obendrauf.
Was bedeutet Wertschätzung im Kundenservice konkret?
Wertschätzung bedeutet, den Kunden aktiv mitzunehmen. Ein Zwischenupdate, auch wenn noch keine Lösung vorliegt, zeigt dem Kunden, dass jemand an seinem Problem arbeitet. Er läuft nicht ins Leere. Das ist kein Gefühl, das ist messbares Verhalten im Tagesgeschäft.
Worum geht es in der Serie "Die 5 unsichtbaren Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel"?
Die Serie behandelt die häufigsten, aber oft übersehenen Gründe, warum Stammkunden im Großhandel abwandern. Folge 3 zeigt, warum Freundlichkeit kein Kundenbindungsinstrument ist. Folge 4 widmet sich den wirtschaftlichen Konsequenzen, wenn ein Stammkunde geht.
Wie erkenne ich, ob meine Mitarbeiter wirklich kundenorientiert arbeiten?
Prüfe, ob Zusagen systematisch eingehalten werden, ob Kunden Zwischenupdates erhalten und ob Informationen zwischen Abteilungen weitergegeben werden. Ein Kunde, der sein Problem zweimal erklären muss, ist ein klares Signal, dass interne Strukturen nicht kundenperspektivisch aufgebaut sind.
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