Kundenloyalität entsteht nicht nur durch freundliche Mitarbeiter. Fehlerhafte Prozesse im Backoffice kosten Kunden, egal wie nett der Kontakt war.
Kundenloyalität entsteht nicht nur bei den Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt. Das ist die Kernbotschaft dieser Folge. Anne-Marie Vissers schildert einen konkreten Fall: Sie kauft eine Dienstleistung, lädt Formulare herunter, schickt Dokumente ein. Der Mitarbeiter Oscar ist durchgehend freundlich und hilfsbereit. Trotzdem hat sie vor Abschluss des Vorgangs siebenmal Kontakt mit dem Unternehmen. Jedes Mal muss sie selbst nachhaken. Das Ergebnis: Sie würde dort nie wieder etwas kaufen.
Anne-Marie stellt drei direkte Fragen, die jeder Entscheider kennen sollte:
Kundenloyalität messen und Prozesse entlang der Kundenreise prüfen: das ist der Ansatz der Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis, beginnend mit einer Nullmessung, die genau diese Reibungspunkte sichtbar macht.
Freundlichkeit ist die Grundvoraussetzung, aber sie kompensiert keine fehlerhaften Prozesse. Wenn ein Kunde mehrfach nachhaken muss, bevor ein Vorgang abgeschlossen ist, entsteht Aufwand auf seiner Seite. Dieser Aufwand kostet Loyalität, unabhängig davon, wie nett der Kontakt war.
Anne-Marie Vissers hatte siebenmal Kontakt mit einem Unternehmen, bevor ein einziger Vorgang abgeschlossen war. Der Mitarbeiter war durchgehend freundlich. Das Ergebnis: Sie kauft dort nie wieder. Der Fall zeigt, dass Backoffice-Prozesse direkt auf die Kaufentscheidung einzahlen.
Zähle, wie oft ein Kunde selbst aktiv werden muss: nachhaken, E-Mails schreiben, Dokumente erneut einschicken. Jeder unnötige Kontaktpunkt ist ein Reibungspunkt. Eine Nullmessung mit strukturiertem Kundenfeedback macht diese Muster sichtbar.
Drei Fragen aus dieser Folge: Wie sind meine Prozesse im Backoffice wirklich aufgestellt? Wie oft muss mein Kunde nachhaken? Und wie viel Geduld haben meine Kunden noch mit mir? Die Antworten zeigen, wo Loyalität verloren geht.
Möchtest du mehr erfahren oder zusammenarbeiten? Melde dich gerne.
Kontakt aufnehmen
