Zum Inhalt springen
Folge #112

Freundlich, aber trotzdem gescheitert: Was Kundenfreundlichkeit wirklich bedeutet

Freundlichkeit ist Voraussetzung, kein Allheilmittel. Wenn Backoffice-Prozesse versagen, rettet auch der netteste Mitarbeiter die Kundenbeziehung nicht.

4 min 27s

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Erkenne, dass Freundlichkeit Pflicht ist, aber keine Garantie für gutes Kundenerlebnis. Erst wenn die Prozesse dahinter stimmen, kann Freundlichkeit ihre volle Wirkung entfalten.
  • Überprüfe deine Backoffice-Strukturen aus Kundenperspektive: Werden versprochene Rückrufe wirklich getätigt? Werden E-Mails innerhalb eines vertretbaren Zeitraums beantwortet?
  • Schütze deine Kundenservice-Mitarbeiter, indem du die Ursachen von Kundenärger beseitigst, bevor dieser Ärger am Telefon ankommt.
  • Verstehe Kundenfrustration als Signal für Prozessprobleme, nicht als Beweis für mangelnde Freundlichkeit im Team.

Zeitstempel

00:00"Meine Mitarbeiter sind doch freundlich" - der häufigste Irrtum
00:40Freundlichkeit als Grundvoraussetzung, aber nicht als Lösung
01:45Wenn das Backoffice Versprechen nicht einhält
02:38Der schwerste Job: Kundenservice trägt fremde Fehler
03:23Fazit: Prozesse und Freundlichkeit müssen zusammenpassen
Mach den Erreichbarkeits-Check

Zum Blogartikel

Warum Freundlichkeit im Kundenservice nicht ausreicht

Shownotes

Freundlichkeit ist der Einstieg, nicht das Ziel

Anne-Marie Vissers hört es regelmäßig: "Meine Mitarbeiter sind freundlich." Das stimmt meistens auch. Kein Mensch steht morgens auf und will Kunden schlechten Service bieten. Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung, aber sie löst kein strukturelles Problem.

Wo Kundenfrustration wirklich entsteht

Kundenfrust entsteht selten wegen eines unfreundlichen Mitarbeiters. Er entsteht, wenn:

  • E-Mails nicht beantwortet werden, obwohl der Kunde bereits mehrfach geschrieben hat
  • ein versprochener Rückruf ausbleibt
  • der Frontoffice-Mitarbeiter Zusagen macht, die das Backoffice nicht einhalten kann
  • niemand die interne Kommunikation zwischen Abteilungen sicherstellt

Der schwierigste Job im Unternehmen

Mitarbeiter im Kundendienst fangen den Ärger auf, der durch schlechte Prozesse entstanden ist. Sie stehen am Telefon, wenn ein Kunde wegen einer unbeantworteten E-Mail anruft, also für etwas, das sie selbst nicht verursacht haben. Das führt zu Druck auf beiden Seiten, und das war manchmal schon konfrontierend.

Was das für dein Unternehmen bedeutet

Freundlichkeit und funktionierende Prozesse sind keine Alternativen, sie sind ein System. Wer nur in freundliche Mitarbeiter investiert, aber Backoffice-Strukturen vernachlässigt, gibt seinen Kunden halben Service. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: Nullmessung zeigt, wo Prozesse aus Kundensicht versagen. Verbessern und Steuern richtet Strukturen, Training und Kommunikation neu aus. Verankerung sorgt dafür, dass die Verbesserung bleibt.

Themen

KundenfreundlichkeitKundenerlebnisBackoffice ProzesseKundendienstKundenloyalitätNPS B2BKundenservice ProzesseCustomer Experience Großhandel

Vollständiges Transkript

Vollständiges Transkript anzeigen
0:00
0Warum Freundlichkeit alleine nicht reicht. Ganz oft kriege ich von Unternehmen zu hören oder wenn ich mal auf' Netzwerkveranstaltung bin und ich sprech so mit Unternehmen, dann sagen die immer, ah, aber meine Mitarbeiter sind doch freundlich. Das, ja, die Kundenfreundlichkeit, die sind freundlich, die sind nett, die werden nicht böse, die werden nicht laut, die sind eigentlich total lieb und nett. Und weißt Du, das glaub ich dir. Ich glaub auch wirklich, dass kein Mensch morgens früh aufsteht und denkt, boah, heute würd ich ganz gerne mal ein Kunde richtig da etwas zu sagen und richtig böse werden.
0:40
0Nein, das wird das wird keiner wird das machen, weil letztendlich glaub ich, dass wir Menschen eigentlich im Grunde genommen allen nett und lieb sind. Wo es ganz viel mehr drum geht oder wo es mehr drum geht, ist letztendlich natürlich freundlich sein Voraussetzung, weil letztendlich das ist das Wenigste, was Du auf jeden Fall tun kannst. Aber was ganz viele Kunde auch ziemlich viel irritiert, ist natürlich, wenn Prozesse einfach nicht reibungslos laufen. Das bedeutet zum Beispiel, Du bist Mitarbeiter von der Kundenservice und Du bist freundlich und nett und Du, ja, Du Du Du versuchst auf jeden Fall diese Person zu helfen, der Kunde, anruft. Aber letztendlich machst Du ein Versprechen, was nachher wirklich, was das, wo was Du nicht nachkommen kannst oder was Du halt, Du musst den Kollegen fragen, ob das Team noch mal zurückruft und die Kollege Kollegin, die ruft nicht zurück oder ein Kunde hat schon 5 oder viermal eine E-Mail geschrieben, wo einfach nicht auf reagiert worden ist.
1:45
0Oder ein Kunde hat mal angerufen und Du von der Kundenservice sagst, ja, sie werden zurückrufen und sie werden nicht zurückrufen. Und das sind Sachen, die letztendlich Kunde auch manchmal sehr irritieren oder sehr ehrlich ist. Und das kann ich ganz oft gut verstehen. Das bedeutet, Du kannst am Telefon oder am Counter oder an an an Rezeption, egal wo das Du mit Kunde oder Gäste zu tun hast, ganz freundlich sein. Aber wenn es dann hinter Backoffice einfach nicht funktioniert, weil die eine Kollegin nicht zurück anruft, warum eine E-Mail nicht zurück geantwortet wird oder da wird einfach nicht reagiert, dann kann trotzdem der Kunde sehr böse werden oder auch ein bisschen irritiert sein und ich glaube, das vergessen wir manchmal.
2:38
0Deswegen an der Kundendienst, die Mitarbeiter, die am Kundendienst sitzen, die haben eigentlich total ein schweren Job, weil ganz oft kriegen die auch meckernde Kunden von E-Mails, die nicht beantwortet sind oder Rückrufe, die nicht getätigt worden sind. Und dann kann es natürlich mal vorkommen, dass da, dann kann es natürlich mal passieren, dass ein Kunde anruft, eigentlich ziemlich irritiert ist und Du hast vielleicht an dem Tag auch nicht son ganz guten Tag und dann kann es mal sein, dass Du vielleicht selber auch ein bisschen lauter wirst wirst. Und natürlich darf das nicht sein, aber das kommt natürlich, weil der Kunde in dem Moment verärglich ist. Deswegen, Du kannst freundlich sein an der Telefon. Du kannst wirklich sehr nett, lieb, ganz alles kannst Du sein.
3:23
0Aber wer letztendlich, wenn das Backoffice nicht funktioniert oder Backoffice einfach nicht, ja, nicht klappt, weil die die Kunden, auf der Kunde nicht zurückgerufen wird, kann ich mir schon vorstellen, dass nur allein nett und freundlich sein ganz oft einfach nicht genug ist. Aber letztendlich ist das natürlich Grundvoraussetzung, freundlich und nett sein, aber dahinter die Prozesse und Prozesse und Strukturen, Backoffice müssen natürlich auch stimmen, weil wenn das nicht passt, dann kannst Du kann deine Freundlichkeit, die kann das eigentlich nicht immer gut machen und das möchte ich ganz gerne heute mit euch mal teilen. Ich wünsch euch einen schönen Tag. Hier ist es wirklich Sommer und wie genießt einfach die Tage jetzt, dass ich zu Hause bin und dass die Kinder zu Hause sind und dass wir einfach mal ein bisschen Urlaub machen, aber trotzdem wollte ich das euch heute weitergeben. Ich wünsche euch auf jeden Fall einen schönen Tag.
4:26
0Tschü tschü.

Häufig gestellte Fragen

Reicht es, wenn meine Mitarbeiter freundlich sind?

Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung, aber kein ausreichender Schutz vor Kundenverlust. Wenn Rückrufe ausbleiben, E-Mails unbeantwortet bleiben oder Versprechen nicht eingehalten werden, hilft auch der freundlichste Mitarbeiter am Telefon nicht weiter.

Warum werden Kunden trotz freundlichem Service ärgerlich?

Weil Frust meistens nicht beim Mitarbeiter entsteht, sondern im Backoffice. Eine nicht beantwortete E-Mail oder ein ausgebliebener Rückruf reicht, um aus einem zufriedenen Kunden einen verärgerlichen zu machen, egal wie nett der Erstkontakt war.

Was macht den Job im Kundendienst so schwierig?

Kundenservice-Mitarbeiter fangen Ärger auf, der durch Prozessfehler anderer Abteilungen entstanden ist. Sie stehen am Telefon für Versprechen, die sie selbst nie gemacht haben, und das kostet Energie und Nerven auf beiden Seiten.

Wie erkenne ich, ob meine Prozesse das Kundenerlebnis belasten?

Schau, wo Kunden mehrfach nachfragen müssen: wiederholt geschriebene E-Mails, mehrere Anrufe zum selben Thema, ausgebliebene Rückrufe. Diese Muster zeigen, wo interne Strukturen aus Kundenperspektive versagen.

Was ist der erste Schritt, um Prozesse kundenperspektivisch zu verbessern?

Beginne mit einer Nullmessung: Befrage Kunden gezielt, wo sie Reibung erleben. Erst wenn du weißt, wo es aus Kundensicht hakt, kannst du Prozesse, Kommunikation und Verantwortlichkeiten gezielt ausrichten.

Verwandte Folgen

Recht haben oder Kunden begeistern? Der Unterschied zählt
#80

Recht haben oder Kunden begeistern? Der Unterschied zählt

25 min
Freundlich, aber trotzdem gescheitert: Was Kundenfreundlichkeit wirklich bedeutet
#96

Freundlich, aber trotzdem gescheitert: Was Kundenfreundlichkeit wirklich bedeutet

7 min 25s
Gastfreundlichkeit in 10 Sekunden implementieren
#70

Gastfreundlichkeit in 10 Sekunden implementieren

15 min

Kontakt aufnehmen

Möchtest du mehr erfahren oder zusammenarbeiten? Melde dich gerne.

Kontakt aufnehmen