KI kann jeden Prozess optimieren, aber wer sich nur darüber differenziert, verliert. Persönlichkeit auf der Kundenreise entscheidet.
KI ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Wer sich nur über Automatisierung differenzieren will, wird feststellen: das kann jeder jetzt machen. Anne-Marie Vissers erklärt, warum Persönlichkeit auf der Kundenreise der einzige echte Unterschied bleibt, und was passiert, wenn Unternehmen das aus dem Blick verlieren.
Ein Zahnarzt führt einen Chatbot ein, spart intern Kosten und wundert sich dann, warum seine Patienten plötzlich über den Preis der Prophylaxe meckern. Der Preis hat sich nicht verändert. Aber der wahrgenommene Wert schon. Die Patienten denken: kein Mensch mehr am Telefon, gleiche Rechnung. Das ergibt für sie keine faire Gleichung. Die Konsequenz: Unzufriedenheit dort, wo vorher keine war.
Auf der Website von Kunden-Erlebnis gibt es einen kurzen Test, mit dem du herausfinden kannst, was deine Kunden wirklich brauchen und welchen Typ Kunden du aktuell hast. Konkrete Ausgangslage statt Bauchgefühl.
KI können mittlerweile alle einsetzen. Wer sich nur über Automatisierung abhebt, hat keinen echten Vorteil mehr, weil der Wettbewerb dasselbe tut. Echte Differenzierung entsteht dort, wo der Kunde spürt, dass ein Mensch hinter dem Unternehmen steht.
Der Preis blieb gleich, aber der wahrgenommene Wert sank. Kein Mensch mehr am Telefon, dafür dieselbe Rechnung: für Patienten wirkt das wie eine versteckte Kostensenkung auf ihrem Rücken. Das erzeugt Unzufriedenheit, die sich als Preisbeschwerde äußert.
Prüfe, welcher menschliche Berührungspunkt dabei wegfällt, und ersetze das wahrgenommene Wertversprechen an anderer Stelle auf der Kundenreise. Das Gefühl echter Begleitung muss erhalten bleiben, auch wenn der Kanal wechselt.
Auf der Website von Kunden-Erlebnis gibt es einen Selbsttest, der zeigt, welchen Kundentyp du aktuell hast und welche Bedürfnisse dieser mitbringt. Damit ersetzt du Bauchgefühl durch eine konkrete Ausgangslage.
Möchtest du mehr erfahren oder zusammenarbeiten? Melde dich gerne.
Kontakt aufnehmen
