Folge #103
Der Preis: bequeme Ausrede oder echter Grund?
Der Preis ist selten der echte Kündigungsgrund. Kunden nennen ihn, weil er keine Erklärung erfordert und unangenehme Wahrheiten verdeckt.
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Die wichtigsten Erkenntnisse
- Hinterfrage das Preisargument konsequent: Wenn Kunden beim Abgang immer den Preis nennen, ist das ein Zeichen, dass echte Reibungspunkte im Verborgenen bleiben.
- Stelle die eine Frage, die alles verändert: 'Angenommen, der Preis wäre kein Thema - was hätte sich ändern müssen, damit Sie bei uns Kunde werden?' Diese Formulierung öffnet das Gespräch für die Wahrheit.
- Behandle Schweigen als Signal: Wenn sich ein Interessent nach einem Angebot nicht meldet, ruf aktiv nach. Nix sagen ist kein Desinteresse, es ist ein Hinweis.
- Erkenne die doppelte Funktion der Ausrede: Der Preis schützt den Kunden vor einer unangenehmen Aussage und dich vor einer unbequemen Frage. Beide Seiten profitieren vom Schweigen, und beide verlieren dadurch.
- Bringe den Mut auf, nachzufragen: Erst wer gezielt nach dem echten Grund fragt, kann seine Prozesse, seine Kommunikation und seinen Service wirklich verbessern.
Zeitstempel
00:00Einstieg: Preis als Ausrede
00:57Fallstrick 2: Der Preis ist selten der echte Grund
01:19Praxisbeispiel: Key-Account-Managerin aus dem Hallenbau
04:25Warum der Preis die bequemste Ausrede ist
07:32Tipp 1: Frag anders, frag tiefer
09:18Tipp 2: Hör auf die leisesten Signale
10:20Zusammenfassung und Abschluss
Shownotes
Der Preis ist selten der echte Grund
In dieser Folge geht es um den zweiten unsichtbaren Fallstrick des Kundenverlusts im Großhandel: das Preisargument als Schutzschild. Anne-Marie Vissers stellt klar, dass der Satz "es liegt am Preis" für Kunden die Aussage ist, die am wenigsten Erklärung erfordert. Und für Key-Account-Manager ist es die Antwort, die am wenigsten Konsequenzen verlangt.
Was wirklich hinter dem Preisargument steckt
Ein konkretes Gespräch mit einer Key-Account-Managerin aus dem Hallenbau zeigt das Muster: Wenn Projektentwickler nicht kaufen, liegt es laut ihr immer am Preis. Doch beim genauen Hinsehen kommen andere Ursachen zum Vorschein:
- Nicht beantwortete E-Mails während der Angebotsphase
- Keine Rückrufe trotz mehrfacher Kontaktversuche
- Zu langsamer Innendienst oder fehlender fester Ansprechpartner
- Negative Erfahrungen aus früheren Projekten, zum Beispiel Terminverzögerungen
- Mangelnde Wertschätzung im Kundenkontakt
Stille Kunden sind keine zufriedenen Kunden. Wer sich nicht mehr meldet und schweigt, sendet damit ein klares Signal.
Zwei konkrete Tipps aus dieser Folge
1. Frag anders, frag tiefer
Statt "Sind Sie zufrieden?" lieber fragen: "Angenommen, der Preis wäre kein Thema: Was hätte sich ändern müssen, damit Sie bei uns Kunde werden?" Diese Frage zwingt den Gesprächspartner, über den echten Grund nachzudenken, und öffnet das Gespräch für die Wahrheit hinter der Ausrede.
2. Hör auf die leisesten Signale
Wenn nach einem Angebot nichts kommt, ist das kein Zufall. Ruf aktiv nach. Nix sagen ist ein Signal. Wer den Mut aufbringt, gezielt nachzufragen, bekommt die wahren Gründe zu hören und kann daraus lernen.
Kern dieser Folge
Der Preis ist selten der Grund, warum ein Kunde geht oder nicht kauft. Wer das akzeptiert und anfängt, die richtigen Fragen zu stellen, kann echte Schwachstellen im eigenen Prozess erkennen und beheben. Das ist die Grundlage der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: erst sichtbar machen, was wirklich passiert, dann gezielt verbessern.
Themen
Kundenverlust GroßhandelPreis als AusredeKundenabgang GrundKey Account ManagementNPS GroßhandelKundenfeedback einholenKundenbindung B2BKundenrückgewinnungPreisdruck B2BKundengespräch führen
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0Und da muss ich eigentlich innerlich muss ich dann immer grinsen. Weil ist das wirklich so? Oder ist der Preis nur eine bequeme Ausrede für den Kunde und für dich? Ja, hallo liebe Leute. Heute die 2.
0:31
0Folge von den 5 unsichtbaren Fallstricken, das Kundenverlust im Großhandel. Und letztes Mal haben wir gesprochen über, warum Kunden oft still sind, bevor sie gehen. Warum eigentlich nicht immer die Kunden, die sich am meisten beschwert, das heißt, dass das die einzige Kunde sind, die gehen. Nein, gar nicht. Aber gut, heute haben wir die nächste Folge.
0:57
0Und die nächste Folge ist der Preis ist selten der echte Grund, wenn der Kunde geht. Letzte Woche noch in eine Netzwerkveranstaltung. Wenn ein Kunde geht, liegt bei uns immer an der Preis. Wirklich. Ich war auf Netzwerkveranstaltung und diese Keyaccountmanager hat das zu mir gesagt.
1:19
0Und da muss ich eigentlich innerlich muss ich dann immer grinsen. Weil ist das wirklich so? Oder ist der Preis nur eine bequeme Ausrede für den Kunde und für dich? Weil letztendlich letzte Woche hatte ich ein interessantes Gespräch mit ein Keyaccount Managerin, das war weibliche, von ein große Baufirma, die immer große Halle baut für Betriebe. Das bedeutet, Ihre Kunden waren oder Ihre Kunden sind halt Unternehmen, die selber eine große Halle bauen oder Projektentwickler, die Halle bauen, um die letztendlich dann zu vermieten oder weiterzuverkaufen.
2:07
0Und dann hat sie auch gesagt, gut, ist ja gut, ja, bei den Unternehmen ist es meistens nicht Problem, aber bei den Projektentwickler hat sie gesagt, wenn die wenn wenn die halt, wenn die wenn die sagen, die machen bei uns kein Geschäft, ist es eigentlich 100 Prozent sicher, ist es wegen der Preis. Sag, okay, das ist interessant, weil dann bist Du entweder zu teuer, weil wenn das immer nur allein der Preis ist, dann bist Du zu teuer. Na ja, sagt sie, das kommt eigentlich, weil wenn wenn die ein Angebot machen, wir machen einen Pauschalpreis. Das bedeutet, wie wie wir schreiben alles her. Wie wie wenn Sie mit uns zusammenarbeiten, haben Sie nachher keine Mehrkosten.
2:49
0Das ist natürlich klasse, weil dann weiß ich als Projektentwickler weiß ich ganz genau, wo ich daran bin. Und wenn die anderen dann Preis machen, dann ist ganz oft vieles nicht mit drin. Sicher gut, das kann sein, aber das kannst Du einmal tun. Du kannst einmal zum Beispiel sagen, ich hab Angebot, aber nicht alles ist drin. Und da kommt immer ein Mehrwert, noch Mehrpreis dabei von 10 oder 20 Prozent.
3:12
0Ich meine, wenn Du das zweimal bei einem Projektentwickler gemacht hat und Du bist mit deine Pauschalpreise dann quasi unter der Preis von das Angebot plus den Mehrarbeit, dann dann macht Projektentwickler das einmal und dann geht kommt er zu euch. Weil, hä, ich kann mich einmal eigentlich bisschen verebeln lassen, aber kein zweimal, ja. Ich meine, ja oder die können einfach den Termin nicht einhalten und wir können eigentlich den Termin schon einhalten. Sicher, da ist eigentlich das gleiche Prinzip wie bei der Preis. Ich meine, wenn Du sagst, ich hab das in halbes Jahr fertig und Du merkst, dass diesen Bauunternehmen immer 2, 3 Monate zu spät ist und Du kannst als Projektentwickler 2, 3 Monate später erst vermiete.
4:02
0Das ist auch Einkommen, was oder Umsatz, was dann verloren geht. Das kannst Du als Baufirma auch nur einmal machen und dann wird er auch nicht zu dir zurückkommen. Und das ist schon interessant, hä? Weil letztendlich bin ich da gar nicht Ihre Meinung. Und natürlich kann ich nicht alles genau sagen, aber warum sagt ein Kunde, dass es an der Preis liegt?
4:25
0Oder noch wichtiger, was ist der wahre Grund? Und der Preis ist einfach die einfachste Ausrede für den Kunde und für dich. Für für der Kunde ist es einfach Satz, der am wenigsten Erklärung erfordert. Er muss nicht in Detail gehen, was ihm wirklich stört. Er muss keine unangenehme Wahrheit aussprechen.
4:46
0Warum zum Beispiel, ja, vielleicht war das Angebot waren da son paar Stolpersteine, wo er sich an irritiert hat. Vielleicht hat er sich irritiert an die Keyaccountmanager, weil die vielleicht nicht das Wissen vielleicht für ihn zu wenig war oder Und dann sagt er einfach, es ist zu teuer und die Sache ist erledigt. Aber 100 Prozent sicher sind da vorher Sachen passiert, warum diese Person nicht mehr deinen dich Geschäft macht. Und vielleicht ist das auch gut, ja, weil vielleicht passt diese Person auch nicht zu euch. Und für dich für dich ist es auch Signal, dass am wenigsten Aktionen fordert.
5:24
0Da musst Du auch nix machen, weil wenn es der Preis ist, kannst Du doch auch nix machen. Wenn es der Preis ist, kannst Du quasi die Verantwortung an der preisgeben und musst Du gar nix machen, weil die Konkurrenz ist halt billiger. Doch, Fall abgeschlossen. Keine unbequeme Frage mehr. Aber ist das richtig die Lösung?
5:43
0Weil wenn Du immer der immer der Grund hörst, dass Du zu teuer bist, dann musst Du entweder andere Angebote machen oder vielleicht auch keine Pauschalangebote machen, aber andere Angebote machen oder vielleicht mal eine Frage stellen. Weil der wahre Grund ist ganz oft etwas anderes. Vielleicht hat er mal von Freunden und Bekannten gehört, dass bei bei euch die Lieferung einfach nicht so ist, wie er sich da gedacht hat. Oder hat er während der Angebotsphase paar Falle gehabt, dass einfach nicht auf seine für ihn die Bedürfnisse nicht erfüllt sind und sind die E-Mails vielleicht nicht zeitlich für für ihn beantwortet wurde beantwortet wurde? Oder hat er ein paarmal angerufen und hat keine zurückgerufen?
6:30
0Oder ist er etwas anders? Hat er Erfahrungen aus der Vergangenheit, dass er sagt, ja, ich will mit dieser Firma einfach kein Geschäft machen? Oder wenn ich mal zurückgehe nach 'n nach 'n Großhändler, sind da vielleicht Beispiele oder Faller gewesen, wobei der Kunde gedacht hat, ich weiß jetzt nicht, ob das ich mit denen zusammenarbeite will. Weil letztendlich ist der Preis ist nicht immer kann sein, aber ist nicht immer der Ausrede. Vielleicht hä, war die Lieferung dreimal hat die nicht gestimmt.
7:06
0Hat der Innendienst zu langsam reagiert? Fühlte Kunde sich einfach nicht wertgeschätzt Oder gab es keinen festen Ansprechpartner mehr? Diese Dingen sagt niemand gerne laut, weil wir wollen eigentlich immer jemandem Kompliment geben. Und wenn es so kleine Sachen sind und dann kommen wir eigentlich auch bisschen zurück auf die Folge 1, Wenn da so kleine Sachen sind, dann hab ich keinen Bock, um das alles aufzulisten. Dann will ich das gar nicht sagen.
7:32
0Dann sag ich einfach Preis, Punkt, dann ist für mich die das Thema erledigt. Also dann kommen wir jetzt Teil 3, die Lösung. Die Lösung, weil biete einen Ausweg auch für dich selber, weil Du kannst nur lernen draus. Weil der Preis, wenn Du weißt, dass der Preis nicht der Grund ist, was ist dann der Grund? Weil wenn Du weißt, was der Grund ist, dann kannst Du letztendlich auch etwas ändern in deinen Firma, um letztendlich diesen Unternehmen schon für dich zu gewinnen.
8:00
0Und frag anders. Das ist der 1. Tipp. Frag anders, frag tiefer. Nicht, sind Sie zufrieden, sondern was musste passieren, damit Sie noch zufrieden sind?
8:11
0Oder was muss passieren, damit Sie nächstes Mal schon Kunde bei uns werden? Und nicht hä? Oder wenn er geht, nicht warum sind Sie gegangen, sondern angenehm angenommen, hä, Beispiel, wenn das neues Angebot ist. Und diesen, wenn wir noch mal wieder zurückgehen zu Projektentwickler und Sie fragen angenommen, der Preis wäre kein Thema. Was hätten sich ändern müssen, damit Sie bleiben oder damit Sie bei uns Kunden werden?
8:40
0Und dann und ich wiederhole gleich diese Frage noch mal, dann. Das ist eine ganz andere Frage, weil dann muss der Kunde noch mal überlegen. Angenommen, der Preis wäre kein Thema. Was hätten sich ändern müssen, damit sie bei uns Kunde werden? Was muss sich ändern?
8:59
0Weil das ist interessant. Und dann sagt er vielleicht, ja, der Preis ist ein Grund, aber ich hat letztes Mal paar E-Mails geschickt und da ist nicht aufgeantwortet worden. Ich hab versucht zu ihn zweimal zu erreichen, aber Sie haben nicht zurückgerufen. Und dann kommen sie hinter der wahre Grund. 100 Prozent sicher.
9:18
0Und der 2. Konkrete Tipp ist, hör auf die leisesten Signale. Hä? Warum, hä? Wenn Du zum Beispiel Angebot an aufgegeben hast und wenn ich wieder zurückgehen auf diesen Baufirma und diese Projektentwickler, ja, die hast Du Angebot und der meldet sich nicht.
9:34
0Hä, der der der lass nix von sich hören. Geh selber noch mal da hinterher, hä? Weil nix sage ist ein Signal. Wenn wenn ich zum Beispiel irgendwo Angebot einhole und ich will letztendlich mit diesem Geschäft kein auf diesen Firma kein Geschäft machen, dann lass ich auch nix mehr für mich hören. Aber trau dich dann in dem Moment mal anzurufen.
9:59
0Und wenn er sagt, ja, ich hab für eine andere Firma entschieden. Okay, was war das Thema? Was hätte ich ändern müssen, damit Sie nächstes Mal bei uns Kunden werden? Und dann sagt er oder sie die wahre Grund. Ja.
10:14
0Hä? Etwas hat nicht gestimmt. Die Chemie hat nicht gestimmt. Ich hatte mal angerufen. Aber da braucht man Mut.
10:20
0Da muss man wirklich Mut haben, das letztendlich auch zu tun. Deswegen kommen wir jetzt auch zum Schluss. Und dann fasse ich jetzt diesen Botschaft noch mal zusammen. Der Preis ist selten der Grund für eine echte Kündigung. Und der Preis ist selten der Grund, warum ein Kunde nicht bei dir Kunden wird.
10:38
0Das ist eine reine Ausrede. Es ist so Meinungsstrategie, dass der Kunde dich nix etwas sagen muss, was ihm schwerfällt. Aber es ist auch eine Ausrede für dich als Keyaccount, nenn ich er. Knup knüpft das in deine Ohren. Der Preis ist selten ein Problem.
10:59
0Und wenn Du immer hört, dass der Preis ein Problem ist, dann bist Du entweder wirklich zu teuer oder der wirkliche Grund ist etwas anders. Und fragt dann diese Frage, wenn der Preis nicht das Thema war, was hätten wir dann anders machen müssen, um ihn als Kunde zu gewinnen? Wirklich. Ich bin Anne Anne-Marie Vissers und heute war das die 2. Folge für die von den 5 unsichtbare Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel.
11:30
0Ich wünsche euch einen schönen Tag und sei mutig. Tschü tschü.
Häufig gestellte Fragen
Warum nennen Kunden den Preis als Abgangsgrund, obwohl er oft nicht der echte Grund ist?
Der Preis erfordert die wenigste Erklärung. Kunden müssen keine unangenehme Wahrheit aussprechen und keine Details nennen. Gleichzeitig ist es für Key-Accounter die Aussage, die am wenigsten Konsequenzen nach sich zieht, weil man beim Preis vermeintlich nichts tun kann.
Welche Frage hilft, den echten Kündigungsgrund herauszufinden?
Die wirkungsvollste Frage lautet: 'Angenommen, der Preis wäre kein Thema: Was hätte sich ändern müssen, damit Sie bei uns Kunde werden?' Diese Formulierung nimmt den Preis aus der Gleichung und zwingt den Gesprächspartner, über die echten Ursachen nachzudenken.
Was bedeutet es, wenn sich ein Interessent nach einem Angebot gar nicht mehr meldet?
Schweigen ist kein neutrales Signal. Wer nach einem Angebot nichts mehr hören lässt, hat sich innerlich bereits entschieden. Der empfohlene Schritt: aktiv nachfragen. Wer den Mut aufbringt anzurufen, bekommt oft den wahren Grund zu hören und kann daraus lernen.
Wann ist der Preis doch der echte Abgangsgrund?
Wenn Kunden den Preis immer wieder nennen, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder ist man tatsächlich strukturell zu teuer im Markt, oder der wahre Grund liegt woanders. Erst das gezielte Nachfragen bringt Klarheit, welche der beiden Situationen vorliegt.
Welche konkreten Ursachen stecken häufig hinter dem Preisargument?
Typische echte Gründe sind: nicht beantwortete E-Mails, fehlende Rückrufe, ein wechselnder oder unzuverlässiger Ansprechpartner, zu langsamer Innendienst oder negative Erfahrungen aus der Vergangenheit, zum Beispiel Terminverzögerungen. Diese Dinge sagt niemand gerne direkt.
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