0:000Aber zufrieden sein oder still sein, das ist kein Zeichen dafür, dass ein Kunde loyal zu dir ist. Hallo liebe Leut, heute die 1. Folge von den Podcast, die 5 unsichtbare unsichtbare Fallstricke des Kundenverlusts im Großhandel. Und heute ist Folge Nummer 1. Und die 1.
0:360Folge ist, warum Kunde schweige und dann plötzlich gehen. Was wusstet ihr, dass 95 deine unzufriedene Kunde nix sage, bevor sie gehen? Das ist eine sehr interessante und ich wiederhol das noch mal. Wusstest Du, dass 95 Prozent deine unzufriedene Kunde gar nix sagen, bevor sie gehen. Ich denke immer, wenn Kunde geht, dann sagt er das vorher.
1:040Dann dann ja, dann haben wir Streit oder wir haben einen Unterschied von Meinung oder da ist etwas passiert oder der Kunde hatte Beschwerde. Ihr denkt, dass das meistens der Grund ist, warum Kunden gehen. Na, ich kann dir jetzt schon sagen, dass die meiste Kunde gar nicht sagen würde, wenn die gehen. Das bedeutet, Du merkst es einfach nicht. Weil, das ist auch interessant, schweigen, wenn Kunden schweigen, nix sagen, ist das nicht dasselbe wie Zufriedenheit.
1:360Das ist auch eine interessante, weil wir denken immer, ja, Kunden, nichts sagen, die sind zufrieden. Kunden, die nichts sagen, sind zufrieden, da muss ich mir auch keine Aufmerksamkeit dann schenken, weil wenn ihr meckert, wenn ihr klagt, ist zufrieden. Aber zufrieden sein oder still sein, das ist kein Zeichen dafür, dass ein Kunde loyal zu dir ist. Eigentlich ist das ganz klar, weil wenn Du mal ganz im Ernst, wenn Du mal die Onlinebewertungen schaut oder wenn Du mal schaut, von welche Kunde das überhaupt bei euch rede. Das sind meistens die Kunden, die entweder sehr, sehr zufrieden sind.
2:170Das bedeutet, die die geben euch Lob und ja, da könntet ihr gut mitreden. Die sind halt, ja, die die die die sagen mal, wie gut ihr seid. Das sind eure Fans. Und der Kunde, auch noch redet, sind meistens die Kunden, die nicht zufrieden sind, die wirklich nicht zufrieden sind, die sich beschweren. Da ist etwas passiert und die rufen böse an oder die schreiben eine E-Mail oder irgendwo.
2:410Der Keyword Account Manager hört das, weil etwas schiefgelaufen ist. Aber dazwischen, das sind eigentlich nur 2 kleine Teile von deiner Kundschaft, die etwas sagen. Aber alles, was dazwischen ist, was nichts sagt, bedeutet nicht, dass die zufrieden sind und dass sie nicht weggehen sollen. Und das ist wirklich, das ist das ist eine der größte Fallstricke, die wir oder die ihr als Kunde, als Großhändler haben könnt. Weil wie erinnert sich nicht, dass zum Beispiel ein Kunde Ich hatte das letzte Mal noch mit dem Geschäftsführer, haben wir noch mal drüber gesprochen und dann hat er das auch noch mal erwähnt.
3:210Da hatte auch eine Kunde hatte dann auf einmal gesehen, ein ziemlich großer Kunde und da hatte dann gesehen, dass er eigentlich immer weniger bestellt haben. Aber bevor dass ich das gemerkt habe, hatte ich schon einige Monate weniger bestellt. Bis dem Moment, dass er gar nicht mehr bestellt hat. Und dann hat der Geschäftsführer auch mit seinen Keyaccountmanager mal drüber gesprochen, aber aber der Keyaccountmanager hat dann auch gesagt, ja aber hör mal, der Kunde hat gar nichts gesagt. Nie.
3:500Natürlich sagt er nichts. Warum muss er bei euch sagen, dass er weggeht? Es ist nicht so, dass nur allein die Kunden gehen, die sich richtig beschweren. Nein, weil das ist einfach so. Die meisten Großhändler denken keine sind gute Nachrichten.
4:070Aber meine Erfahrung nach funktioniert der Großhandel genau umgekehrt. Stille Kunde sind und sind Das können auch unzufriedene Kunden sind. Ich mein, es sind nicht alle unzufrieden, aber eine stille Kunde will nicht sagen, dass das eine zufriedene Kunde sind. Das können Kunden sein, die schon eigentlich mit einem Bein schon ein bisschen weg sind. Und warum sagen die nix?
4:340Und das ist interessant. Das könnte sein, ich meine, der Kunde, der sich beschwert, da passiert etwas, was total doof ist, wo er sofort richtigen Schmerz hat und denkt, jetzt muss ich anrufen, weil jetzt bin ich unheimlich irritiert und jetzt soll der Großhändler oder mein Großhändler das auch wissen. Aber dann ist etwas Großes passiert. Aber wenn wenn wenn eigentlich, wenn der Kunde zufrieden ist, nix außergewöhnlich, aber dann kommt eine Lieferung, kommt zu spät. Er braucht diese Lieferung nicht unbedingt sofort und er kommt da eigentlich mit parat.
5:120Aber trotzdem, er merkt, dass diese, er sieht, dass diese Lieferung einfach 3 Tage zu spät ohne Vorankündigung gekommen ist. Aber gut, ist nicht schlimm. Er braucht die Ware nicht sofort, deswegen war das für ihn in dem Moment kein Grund, um böse zu werden. Aber diese Beispiel oder diese Aktion, die speichert er in sein oder sie in sein Gehirn. Das bedeutet, 3 Tage zu spät geliefert.
5:440Und dann nächstes Mal bestellt er wieder und in dem Moment ist der Fahrer, der die Ware anliefert und das ist dann letztendlich egal, ob das ihr selber die Ware ausliefert oder für euch Speditionsbetrieb. Das ist letztendlich egal, was für der Kunde ist. Der Fahrer, der die Ware liefert, ist deine Firma. Und diese Fahrer stellt die Ware nicht ab, wo ihr die haben wo wo der Kunde die haben will, Obwohl das eigentlich damals mit der Keyaccount Manager oder der Außendienstmitarbeiter verabredet worden ist, werden die Ware einfach irgendwo anders abgestellt. Ist auch nicht schlimm, weil er sieht das, er hat das gemerkt, er hat gedacht, ja, vielleicht hat er selber auch noch mal etwas erwähnen müssen und ich hab grad genügend Mitarbeiter vorhanden.
6:340Das bedeutet, wir können die Ware selber ins Haus tragen. Das ist alles nicht son Problem, aber diese Aktion wird auch wieder gespeichert in unsere Gehirn. Das bedeutet, er hatte mal, dass die Ware einfach 2 oder 3 Tage zu zu spät geliefert wurde. Und jetzt kommt auch noch das Beispiel da dazu, dass die Waren nicht an den richtigen Ort geliefert worden sind. Und dann passiert, dann passiert zweimal geht alles gut und dann bei 3.
7:030Mal hat er etwas bestellt und kriegt die Rechnung und das sind Ware, die Ware eigentlich im Angebot, aber die sind trotzdem noch für den alte Preis oder nicht für Angebotspreis berechnet. Das bedeutet, er muss wieder eine er muss eine E-Mail-Schreiber sagen, hör mal, ich hab eine Rechnung bekommen. Da eine falsche Preis ist da aufgelistet. Ich hab mit meinen Keyaccountmanager abgesprochen, dass ich diese Ware jetzt billiger bekomme. Und das ist auch noch nicht schlimm, aber das ist passiert.
7:350Und diese Kunde hat das gespeichert. Erst mal, dass die Ware 2 bis 3 Tage zu spät angekommen ist, drittes Mal, dass die Ware nicht an den richtige Ort abgeliefert sind und die 3., was jetzt eine klein, was jetzt schiefgelaufen ist, nicht groß, aber klein, da ist eine falsche Preisberechnung auf der Rechnung. Und am nächsten Tag kommt diese Kunde, kommt bei ein Netzwerkveranstaltung oder trefft gerade ein Kollege, die in der gleiche Branche und auch die gleiche Ware immer haben muss und da fragt diese Kollege, hör mal, von wem kriegst Du eigentlich immer die und die Ware? Ja, von den und den. Und bist Du zufrieden?
8:180Ja, ich bin voll und ganz zufrieden, weil, hä, mein Kjak Oder ja, ich bin eigentlich letzte Zeit nicht so zufrieden, weil ich hab schon dreimal jetzt paar Fehler und das gefällt mir halt nicht. Jetzt haben wir noch Nebensaison, aber gleich im Hauptsaison will ich, dass alles einfach reibungslos läuft. Und in dem Moment, wenn das passiert, ist dein Kunde schon weg. Aber Du weißt es gar nicht. Der Kunde steht schon mit ein Bein bei der Konkurrenz, weil diese kleine Sache, die summieren auch, die die sammeln auch und die die kommen eigentlich auf eure emotionale Bankkonto, aber dann im Minus.
8:580Das bedeutet, der Kunde hat sich gar nicht gemeldet, da ist nix los, aber trotzdem steht er schon bei mit ein Bein bei der Konkurrenz. Und was könnte könntest ihr daran tun, damit ihr quasi diese Lücke von Kunden, die nix sagen, aber trotzdem vielleicht mit ein Bein bei der Konkurrenz stehen, was könntet ihr daran tun? Du kannst messen, was Du nicht hörst. Und das meine ich nicht, eine Standard Kundenzufriedenheitsumfrage. Hä?
9:310Ich meine einfach mal messen mit gezielte Frage auf eine richtige Zeitpunkt. Zum Beispiel, der Keyaccountmanager kann sagen, ich rufe jeden Monat 10 Kunden an, wo ich schon lange nichts mehr von gehört hab. Und nicht, um etwas zu verkaufen, aber nur um zu fragen, was können wir besser machen? Wo haben Sie die meiste Schwierigkeiten? Angenommen, Sie würden morgen wechseln, was wäre dann der Grund dafür?
10:030Und einfach diesen Anruf zu tätigen und nicht um etwas zu verkaufen, um aber wirklich einfach Antworten zu hören auf diese Frage und das aufzuschreiben und das jeden Monat, mach mit 10 oder 20 Kunde und das kostet Zeit. Da bin ich 100 Prozent überzeugt. Aber es kostet nicht so viel, dann dass nachher eine Kunde geht. Und wenn Du dadurch durch das Anrufe 10 oder Prozent mehr Kunden behalten kannst. Das ist viel einfacher dann jedes Mal auf der Suche nach neue Kunden.
10:440Das bedeutet, hä, erster Tipp ist, fang einfach an, mal anzurufen. Und dann zweites, Du wirst merken, dass Kunde viel erzählen wollen, wenn Du einfach fragst. Ein ohne Verkaufsgespräch, ohne Agenda, einfach weil Du zuhörst. Das bedeutet, Du musst nicht verkaufen, Du musst richtig zuhören. Und dann Drittes, überprüfe deine Prozesse.
11:100Wo gibt es Reibungen? Wo was macht Buchführung, wenn zum Beispiel, ja, wie wie wenn Preise geändert werden für eine spezifische Kunde? Wie wird das weitergeleitet? Und findet da noch mal eine Kontrolle statt? Oder was machst Du?
11:250Wie wie sind einfach die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen? Gibt es da Silos oder wo geht Energie verloren? Und welche Schritte, die kosten die Kunden den größten Aufwand, um zum Beispiel die Buchführung zu erreichen, um den Innendienst zu erreichen oder vielleicht der Kundendienst zu erreichen. Weil dort beginnt die Frustration, nicht bei den Preis, wirklich nicht. Weil letztendlich und dann kommen wir auch zum Schluss, stille Kunde sind keine zufriedene Kunde.
11:580Stelle Kunde sind Kunde, die nix sagen. Aber es könnte sogar sein, dass die schon dran sind, bei den Konkurrenz zu informieren. Und das ist wichtig und deswegen fang mal an anzurufen. Fang mal an eure Prozesse zu überprüfen, weil darin Licht Gold. Und in der nächste Folge verrate ich dir, warum der Preis fast nie ein wirklicher Grund ist, warum Kunden gehen.
12:250Und in der nächste Folge verrate ich dir, warum der Preis fast nie der wirkliche Grund ist, warum Kunden gehen. Ich bin Anne-Marie Vissers und ich unterstütze Großhändler dabei, Kundenbindung zu messen und zu verbessern. Bis zur nächste Folge. Tschüss, tschüs.
