Folge #116

Bin ich zu pingelig? Warum ich Service immer sehe

Wer Service-Schwächen sofort erkennt, ist nicht pingelig, sondern schärft den Blick für das, was Kunden wirklich erleben.

30. Juli 20262 min 3s

Die wichtigsten Erkenntnisse

Erkenne, wann Service auf Minimum läuft: Der Moment, in dem ein Mitarbeiter keinen Schritt mehr macht, ist sichtbar - wenn du weißt, worauf du achten musst.
Durchbrich den Gewöhnungseffekt: Was du von anderen als Kunde akzeptierst, setzt du selbst irgendwann auch so um. Dieser Kreislauf beginnt mit Bewusstsein.
Mache den einen Schritt mehr: Er kostet wenig, erzeugt aber Begeisterung auf beiden Seiten, beim Kunden und beim Mitarbeiter selbst.
Miss deine Kundenloyalität konkret: Der Kunden-Loyalitäts-Test auf der Website zeigt dir, wie viele echte Fans dein Unternehmen hat.

Zeitstempel

00:01Bin ich zu pingelig? Der ehrliche Einstieg

00:36Der Gewöhnungseffekt: Warum wir schlechten Service akzeptieren

01:18Der eine Schritt mehr und warum er sich lohnt

01:45Kunden-Loyalitäts-Test: So misst du deine Fans

Mach den Erreichbarkeits-Check

Zum Blogartikel

Warum der eine Schritt mehr im Kundenservice alles verändert

Shownotes

Worum es in dieser Folge geht

Anne-Marie Vissers beschreibt, wie sie als Kundin in Restaurants, am Telefon und per E-Mail sofort erkennt, wenn Service auf Minimum beschränkt ist. Was manche als Pingeligkeit abtun, ist für sie ein geschärfter Blick auf das, was Kunden tagtäglich erleben.

Der gefährliche Gewöhnungseffekt

Ein zentrales Argument dieser Folge: Wenn wir als Kunden schlechten oder mittelmäßigen Service einfach hinnehmen, normalisieren wir ihn. Und was wir von anderen akzeptieren, setzen wir selbst irgendwann genauso um. Dieser stille Kreislauf kostet Unternehmen langfristig ihre stärksten Kunden.

Der eine Schritt mehr

Service auf Minimum ist kein Qualitätsmerkmal, es ist eine Haltungsfrage.
Der eine Schritt mehr macht nicht nur den Kunden begeistert, er macht auch den Mitarbeiter stolz.
Wer anfängt, Service durch die Kundenbrille zu sehen, kann diesen Blick nicht mehr abstellen.

Weiterführend

Anne-Marie hat den Kunden-Loyalitäts-Test auf ihrer Website neu gestaltet. Mit dem Test erfährst du, wie viele echte Fans dein Unternehmen heute hat. Der Link dazu ist in der Bio.

Themen

KundenerlebnisService-QualitätKundenloyalitätNet Promoter ScoreKundenbegeisterungMitarbeiterverhaltenB2B KundenserviceKunden-Erlebnis Podcast

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0:01

0Manchmal denk ich wirklich, Anne Marie, Du bist viel zu kleinkariert. Du bist pingelig. Weil ich seh immer alles, wenn es um Kunden geht. Und wenn ich irgendwo selber Kunde bin und ich sitze im Restaurant oder ich bin alle Telefon und hab der Kundedienst am Telefon oder ich schreib eine E-Mail und ich krieg eine E-Mail zurück, dann denk ich ganz oft und ich seh sofort, wenn Mitarbeiter keinen Schritt mehr machen, wenn das wenn der Service bis zum Minimum beschränkt ist, dass es wirklich auf ein Minimumlevel ist. Und ich kriege es einfach nicht ausm Kopf, ich seh es immer.

0:36

0Und ich find's auch schade, dass wir Kunde auch manchmal es mittlerweile gewöhnt sind oder wie Menschen es gewöhnt sind, dass wir die Service oder dass wir manche Sachen einfach für lieb nehmen, nennt man das so auf Deutsch oder dass wir das einfach auch akzeptieren und dass wir's mittlerweile auch gewohnt sind. Weil wenn wir's von anderen akzeptieren, dann machen wir's selber letztendlich auch so. Dann vielleicht, dass ich dann auch vielleicht denke, ja, wenn andere das nicht mache, dann würde ich das auch nicht machen. Und das finde ich schade, weil ich setz mich wirklich ein, dass halt die Service bis zum höchste Level geht, dass Kunde begeistert sind. Weil letztendlich ist es nicht nur so, dass es der Kunde Spaß macht.

1:18

0Es macht dich selber als Mitarbeiter auch unheimlich viel Spaß, wenn Du genau einen Schritt mehr machst, wie Du eigentlich machen solltest. Deswegen ja, dann bin ich kleinkariert. Ja, dann bin ich pingelig. Aber das wird in mein Leben das wahrscheinlich nicht ändere, weil ich kann es nicht ändere, weil ich seh es einfach. Und ich glaube auch, wenn Du das öfters machst und wenn Du mal Hilfe braucht, wie Du das siehst oder wie Du das machen kannst, dann komm ich gerne mit dir im Gespräch, weil letztendlich oder noch besser, Mach auch eventuell den Test, was für Kunde das Du hast, die ich jetzt neu gestaltet habe auf meine Website und der Link ist in der Bio, weil dann weißt Du genau, wie viel Fans Du in deinem Unternehmen hast.

2:01

0Tschü tschü.

Häufig gestellte Fragen

Warum fällt schlechter Service vielen Mitarbeitern gar nicht mehr auf?

Weil wir uns als Gesellschaft daran gewöhnt haben. Was wir als Kunden von anderen akzeptieren, wird zur Norm, die wir selbst übernehmen. Dieser Gewöhnungseffekt macht schwachen Service unsichtbar, bis jemand ihn bewusst benennt.

Was bedeutet 'Service auf Minimum' konkret im Alltag?

Service auf Minimum bedeutet: Mitarbeiter tun genau das, was nötig ist, aber keinen Schritt mehr. Keine Eigeninitiative, kein proaktives Denken, keine echte Aufmerksamkeit für den Kunden. Das ist technisch korrekt, aber nicht begeisternd.

Lohnt sich der eine Schritt mehr überhaupt für Mitarbeiter?

Ja, eindeutig. Anne-Marie betont, dass der eine Schritt mehr nicht nur den Kunden begeistert, sondern auch dem Mitarbeiter selbst Freude macht. Wer mehr gibt als das Minimum, erlebt seinen Job anders - mit mehr Sinn und Wirkung.

Wie erkenne ich, ob mein Unternehmen echte Fans hat?

Mit dem Kunden-Loyalitäts-Test auf der Website von Kunden-Erlebnis. Der Test zeigt konkret, wie viele deiner Kunden echte Fans sind, wie viele passiv bleiben und wo Handlungsbedarf besteht.