Folge #139
No-Show verhindern: Beziehung statt Strafe
No-Shows verhinderst du nicht durch Strafen, sondern durch aktiven Beziehungsaufbau und proaktive Terminerinnerungen.
2 min 42s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Definiere, was zwischen Terminvereinbarung und Termin passiert: aktiver Kontakt in dieser Phase entscheidet über No-Show-Rate, nicht die Vertragsklauseln.
- Nutze proaktive, persönliche Erinnerungen, zum Beispiel per WhatsApp, um beim Kunden Vorfreude statt Vergessen auszulösen.
- Baue eine Beziehung auf, die so stark ist, dass der Kunde sich nicht traut, nicht zu kommen, weil er den Termin als etwas Positives erlebt.
- Strafen und Klagen lösen das Symptom, aber nicht die Ursache. Die Ursache ist fehlende Bindung zwischen den Terminen.
Zeitstempel
00:00Die Diskussion um No-Show-Strafen
00:23Warum Anne-Marie ihre Nageldesignerin gewechselt hat
00:46Die Frage: Was kannst du als Betrieb selber tun?
01:12Was die neue Designerin anders macht
01:34Vorfreude als No-Show-Schutz
02:01Was passiert zwischen Termin und Wiedersehen?
02:24Beziehung als Grundlage: der Kunde will kommen
Shownotes
Kernbotschaft
No-Shows entstehen nicht aus Böswilligkeit, sie entstehen aus fehlender Bindung. Wer den Kontakt zwischen Terminvereinbarung und Termin nicht aktiv gestaltet, überlässt die Loyalität des Kunden dem Zufall. Anne-Marie Vissers zeigt anhand einer persönlichen Erfahrung, wie ein einfacher Beziehungsaufbau die No-Show-Rate auf fast null senken kann.
Das Beispiel aus der Praxis
Anne-Marie war drei Mal hintereinander bei ihrer Nageldesignerin nicht erschienen, jedes Mal mit dem Vorwurf, sie habe den Termin falsch eingeplant. Sie hat gewechselt. Die neue Designerin macht es anders:
- Direkt nach dem Termin kommt eine WhatsApp mit der Terminbestätigung
- Zwei Tage vorher folgt eine persönliche Erinnerung mit echter Vorfreude: "Deine Nägel werden wieder schön gemacht."
- Ergebnis: fast keine No-Shows
Die entscheidende Frage
Was passiert in der Zeit zwischen Terminvereinbarung und dem eigentlichen Termin? Hat der Kunde in dieser Phase noch Kontakt zum Betrieb, oder gar nichts mehr? Anne-Marie Vissers stellt die Frage direkt: "Was könntest du als Betrieb selber dran tun, damit der Kunde gar keinen Grund hat, ein No-Show zu verursachen?"
Konkrete Ansätze
- Terminbestätigung sofort nach der Vereinbarung, zum Beispiel per WhatsApp
- Persönliche Erinnerung kurz vor dem Termin, mit einem echten Willkommen
- Beziehung aufbauen, sodass der Kunde sich auf den Termin freut statt ihn zu vergessen
Die Methode dahinter folgt dem Prinzip der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: nichts dem Zufall überlassen, Kontaktpunkte bewusst steuern, Kundenerlebnis aktiv verankern.
Themen
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0:00
0Im Internet gibt immer noch die Diskussion über das Verklage oder Bestrafung von Kunde, wenn die nicht erscheinen auf ein geplante Termin. Aber es sind die Strafe und das Verklage. Ist das wirklich die Lösung? Oder gibt es auch andere Wege, die man machen kann? Und dafür erzähl ich jetzt eine kleine Geschichte, die ich letztes Mal erlebt habe.
0:23
0Ich lass immer ganz gerne jede 3, 4 Woche meine Nägel machen. Ich war gewohnt, um immer nach der gleichen Nägelstilliste zu gehen, aber jetzt bin ich gewechselt zu jemand anderem. Und warum bin ich gewechselt? Weil ich entscheidend jetzt zum dritten Mal einen geplante Termin vergessen war. Das bedeutet, die Nägelstilliste hätte ein No Show von mir.
0:46
0Und das hat mich ein bisschen irritiert, weil jedes Mal hab ich den Vorwurf bekommen, dass ich den Termin falsch eingeplant hatte. Und beim dritten Mal habe ich gedacht, was könntest Du als Betrieb selber dran tun, damit ich meine Termine nicht vergesse? Ich weiß, natürlich ist es meine Verantwortung, aber Du hast auch eine Verantwortung und ich bin gewechselt. Was macht sie? Sie macht meine Nägel und wenn sie damit fertig ist, dann machen wir einen neuen Termin.
1:12
0Und bevor ich heim bin, hab ich schon eine WhatsApp Nachricht bekommen. Hey, Anne Marie, wir haben einen neuen Termin gemacht, dann und dann haben wir den Termin festgelegt. Und dann freu ich mich. Und 2 Tage vorher krieg ich von ihr noch mal eine neue WhatsApp, worin sie schreibt, hey Anne Marie, in 2 Tagen haben wir wieder einen neuen Termin. Deine Nägel werden wieder schön gemacht.
1:34
0Hast Du dich schon mal überlegt, welche schöne Farbe? Du machst einfach ein tolles Willkommen, einfach mal ein, ich freue mich auf dich, WhatsApp. Das hat mehrere Vorteile, dass sie das vorher macht. Erstens ist es so, dass ich mich freue auf diesen Termin und zweitens ist es auch so, dass ich mir schon eine Farbe überlege, dass ich da wirklich nicht mehr überlegen muss, welche Farbe ich nehmen sollte. Und sie hat eine No Show Rate von fast 0.
2:01
0Was passiert in den Zwischenzeit, dass den Termin gemacht worden ist und dass den Termin stattfindest? Hast Du inzwischen noch Kontakt mit der Kunde oder gar nicht mehr? Oder gibt es noch mal wieder ein Willkommens-E-Mail oder eine Willkommensanruf? Hey, wir freuen sich auf dich. Weil was tust Du letztendlich selber, damit der Kunde einfach, hey, eine No Show überhaupt nicht im Kopf kommt?
2:24
0Weil der traut sich nicht, um nicht zu kommen, weil die hat sone Beziehung mit dich aufgebaut, dass sie sich freut auf den Termin. Und ist es. Wie baust Du eine Beziehung mit der Kunde auf, dass der Kunde gar keinen Grund hat, um ein No Show zu verursachen? Ich bin gespannt. Bis morgen.
2:41
0Tschüs.
Häufig gestellte Fragen
Warum hilft es nicht, Kunden für No-Shows zu bestrafen?
Strafen lösen das Symptom, nicht die Ursache. Ein Kunde erscheint nicht, weil die Bindung zum Betrieb in der Zeit zwischen Terminvereinbarung und Termin zu schwach war. Wer diese Lücke mit echtem Kontakt füllt, braucht keine Strafmaßnahmen.
Wie kann ein Betrieb No-Shows aktiv verhindern?
Durch proaktive Kontaktpunkte zwischen Buchung und Termin, zum Beispiel eine sofortige Bestätigung und eine persönliche Erinnerung kurz vorher. Wenn der Kunde sich auf den Termin freut, verursacht er kein No-Show.
Funktioniert diese Methode auch im B2B-Bereich?
Ja. Das Prinzip ist dasselbe: Wer zwischen Vereinbarung und Termin nichts tut, überlässt die Loyalität dem Zufall. Eine kurze, persönliche Erinnerung mit echter Wertschätzung stärkt die Bindung in jedem Geschäftskontext.
Was ist der Unterschied zwischen einer Terminerinnerung und echter Beziehungspflege?
Eine automatische Erinnerung informiert nur. Echte Beziehungspflege weckt Vorfreude, sie schreibt zum Beispiel: 'Deine Nägel werden wieder schön gemacht.' Dieser Unterschied im Ton entscheidet, ob der Kunde sich auf den Termin freut oder ihn als Pflicht empfindet.
Wie passt das zur Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis?
Das Beispiel illustriert Phase 2, Verbessern und Steuern: Kontaktpunkte entlang der Customer Journey bewusst gestalten statt dem Zufall überlassen. Wer diese Touchpoints strukturiert, steuert das Kundenerlebnis aktiv und erzielt messbar bessere Ergebnisse.
Clips aus dieser Folge
2 min 42sNo-Show verhindern: Beziehung statt Strafe
34sWas passiert zwischen Buchung und Termin?
hat mehrere Vorteile, dass sie das vorher macht. Erstens ist es so, dass ich mich freue auf diesen T
39sDiese WhatsApp sorgt dafür, dass Kunden nie fehlen
ich mich. Und 2 Tage vorher krieg ich von ihr noch mal eine neue WhatsApp, worin sie schreibt, hey A
41sKunden bestrafen bei No Show, wirklich die Lösung?
Internet gibt immer noch die Diskussion über das Verklage oder Bestrafung von Kunde, wenn die nicht
41sNo Show vermeiden, so macht sie es richtig
Das bedeutet, die Nägelstilliste hätte ein No Show von mir. Und das hat mich ein bisschen irritiert,
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