Folge #125
Marketing verspricht, CX liefert
Marketing setzt die Marke und verspricht etwas. Customer Experience sorgt dafür, dass das Versprechen beim Kunden auch wirklich ankommt.
1 min 15s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Unterscheide klar zwischen Marketing und Customer Experience: Marketing kommuniziert das Versprechen nach außen, CX stellt sicher, dass es im Betrieb eingelöst wird.
- Benenne intern einen Verantwortlichen für Kundenloyalität, denn ohne klare Zuständigkeit verändert sich kein NPS-Wert nachhaltig.
- Stelle dir regelmäßig die Frage: Du sagst, was du tust, aber tust du auch, was du sagst? Diese Lücke ist der häufigste Grund für sinkende Kundenloyalität.
- Ein NPS-Wert allein sagt nichts. Er wird erst wertvoll, wenn er mit konkreten Maßnahmen verbunden ist.
Zeitstempel
Shownotes
Marketing verspricht, CX liefert: Warum beides nicht dasselbe ist
Anne-Marie Vissers kommt direkt aus einem Betrieb, der seinen Net Promoter Score (NPS) erhöhen will. Die erste Frage, die entstand: Wer im Unternehmen ist dafür verantwortlich?
Der Wert allein sagt nichts
Ein NPS-Wert ist ein Messergebnis, kein Ziel. Um die Kundenloyalität tatsächlich zu steigern, braucht es ein Team, das diese Aufgabe im Betrieb aktiv übernimmt. Ohne interne Verantwortung bleibt der NPS eine Zahl ohne Konsequenz.
Marketing und Customer Experience: zwei verschiedene Aufgaben
Die häufigste Annahme ist, dass das Marketing für Kundenerlebnisse zuständig ist. Das stimmt so nicht.
- Marketing setzt die Marke im Markt und formuliert, was ein Unternehmen verspricht.
- Customer Experience, also das Kundenerlebnis, stellt sicher, dass dieses Versprechen im Alltag auch eingelöst wird.
- Prozesse, Verhalten und Strukturen müssen halten, was die Marke nach außen kommuniziert.
Die entscheidende Frage für jeden Betrieb
Du sagst, was du tust, aber tust du auch, was du sagst? Genau hier liegt der Unterschied zwischen einem Versprechen und einer gelebten Kundenerfahrung. Customer Experience geht dabei noch einen Schritt weiter als das reine Einlösen von Erwartungen.
Über Kunden-Erlebnis
Anne-Marie Vissers begleitet B2B-Unternehmen mit ihrer Bewährten 3-Phasen-Methode: Nullmessung, Verbessern und Steuern, und Verankerung mit einem internen CX-Verantwortlichen. Keine Einmalmaßnahme, sondern strukturelle Transformation.
Themen
Customer ExperienceNet Promoter ScoreNPS erhöhenMarketing vs CXKundenloyalitätKundenerlebnisCX-VerantwortlicherB2B Kundenbindung
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0:00
0Ich komme gerade von einem Betrieb zurück führe ein Auftrag und ich wolle gerne ihre NPS erhöhen. Und NPS ist der Net Promoter Score und das ist ein Messwert, wo man Kunden Loyalität anmessen kann. Aber der Wert allein sagt nix. Um diesen NPS zu erhöhen, müssen wir natürlich die Kundenloyalität erhöhen und das bedeutet, da brauchen wir ein Team für in ein Betrieb, die das macht. Und dann kam die Frage, aber wer soll das machen?
0:28
0Und dann kommt sofort die Frage, aber das sollte doch jemand aus dem Marketing machen, weil jemand aus dem Marketing, die weiß, was der Kunde braucht. Und dann sag ich ganz ehrlich, nein, Marketing ist total etwas anders. Das ist eigentlich ganz zu erklären. Marketing setzt letztendlich die Marke, die ihr habt in der Welt und die verspricht etwas bei Kunde. Aber letztendlich Kundenerlebnis oder Customer Experience, die sorgt dafür, dass alles, was ihr sagt bei dem Marketing, dass das auch ankommt bei der Kunde und das, was ihr sagt, dass das auch gemacht wird.
1:04
0Du sagst, was Du tust, aber tust Du auch, was Du sagst? Customer Experience oder Kundeerlebnis geht sogar noch ein Schritt weiter. Ja, das war das wieder für heute. Tschü tschü.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Marketing und Customer Experience?
Marketing kommuniziert das Versprechen einer Marke nach außen. Customer Experience stellt sicher, dass dieses Versprechen im Betrieb auch wirklich eingelöst wird, durch Prozesse, Verhalten und Strukturen, die halten, was die Kommunikation ankündigt.
Wer sollte im Unternehmen für den NPS verantwortlich sein?
Nicht das Marketing, sondern ein dedizierter interner CX-Verantwortlicher. Nur wer aktiv an Kundenloyalität arbeitet und Prozesse steuert, kann den NPS nachhaltig verbessern. Ein Wert ohne Verantwortung bleibt eine Zahl.
Warum reicht es nicht, den NPS einfach zu messen?
Der Wert allein sagt nichts. Der NPS zeigt, wo ein Unternehmen steht, aber er verändert nichts von selbst. Erst wenn ein Team die Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen übersetzt, steigt die Kundenloyalität tatsächlich.
Was bedeutet die Frage: Du sagst, was du tust, aber tust du auch, was du sagst?
Sie beschreibt die Lücke zwischen Versprechen und Wirklichkeit. Viele Unternehmen kommunizieren Kundenorientierung nach außen, ohne dass die internen Prozesse und das Verhalten der Mitarbeiter dieses Versprechen täglich einlösen.
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