Folge #95
Feedback-Box auf der Fähre: Gut gemeint, schlecht gemacht
Kundenfeedback funktioniert nur, wenn die Hemmschwelle niedrig ist und jemand die Ergebnisse tatsächlich auswertet.
7 min 10s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Senke die Hemmschwelle für Feedback konsequent: Wer Zeit vom Kunden verlangt, muss die Teilnahme so einfach wie möglich machen, mit klaren Formularen, Stift und einer einzigen klaren Frage.
- Benenne intern eine verantwortliche Person für die Auswertung: Feedback ohne Auswertung ist keine Maßnahme, es ist Dekoration.
- Verstehe Kundenfeedback als Steuerungsinstrument: Es zeigt, wo Reibung entsteht, was bereits gut läuft und wo konkret Luft nach oben ist.
- Digitales Feedback senkt die Hemmschwelle weiter: Der Schuhkarton war 2024, heute gibt es einfachere Wege, die Zeit des Kunden zu respektieren.
Zeitstempel
00:00Rückreise von Kopenhagen: der Fähren-Moment
00:25Der Feedbackkarton an der Bordkasse
01:15Warum Feedback oft scheitert: keine Zettel, kein Kuli
02:32Zeit ist das Wertvollste: was Feedback den Kunden wirklich kostet
03:55Hemmschwelle senken als erste Pflicht
04:55Campingplatz-Erfahrung: ausgefüllte Bögen, die niemand las
06:32Die zwei konkreten Tipps für Unternehmen
Shownotes
Worum es in dieser Folge geht
Kundenfeedback ist kein Selbstzweck. Wer einen Feedbackkarton aufstellt, ohne die Hemmschwelle zu senken und ohne Auswertung zu sichern, verschenkt wertvolle Informationen. Anne-Marie Vissers erklärt, warum gut gemeintes Feedback oft wirkungslos bleibt.
Der Auslöser: Fähre von Kopenhagen
Auf der Rückreise von Kopenhagen entdeckt Anne-Marie einen eingepackten Schuhkarton mit der Aufschrift "Feedback" an der Bordkasse. Weder Zettel noch Kugelschreiber lagen bereit. Die Kernfrage, die sie sich stellt: Welches Ziel verfolgt derjenige, der diesen Karton dort hinstellt?
Die zwei häufigsten Fehler beim Kundenfeedback
- Hemmschwelle zu hoch: Feedback kostet den Kunden Zeit, das Wertvollste, was Menschen haben. Wer diese Zeit verlangt, muss die Teilnahme so einfach wie möglich gestalten: Zettel, Stift, klare Fragen.
- Keine Auswertung: Aus eigener Erfahrung auf einem Campingplatz berichtet Anne-Marie, wie vollständig ausgefüllte Fragebögen am Saisonende ungelesen entsorgt wurden. Ausgefülltes Kundenfeedback, das niemand liest, ist vertane Goldmine.
Was wirklich hilft
- Die Teilnahme am Feedback so einfach machen wie möglich, digital oder analog.
- Einen internen Verantwortlichen benennen, der die Auswertung übernimmt und Reibungspunkte entlang der Customer Journey identifiziert.
- Feedback nicht als Servicemaßnahme verstehen, sondern als strategisches Steuerungsinstrument.
Der wichtigste Satz dieser Folge
"Alle Information, die in dem Moment dieser Gast gegeben hat, das ist Gold." Wer dieses Gold nicht aufhebt, hat den Sinn von Feedback nicht verstanden.
Themen
KundenfeedbackNPSFeedback auswertenHemmschwelle senkenCustomer ExperienceFeedbackbogenKundenbefragungKundenloyalitätCX-VerantwortlicherFeedbacksystem
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0:00
0Ja, liebe Leute, wir sind gerade zurück von 1 Woche Urlaub von Kopenhagen und diesmal hatten wir zurück nach Hause, haben wir die Fähre, die Fähre genommen. Mit dem Boot sind wir auf jeden Fall wieder zurück nach Deutschland gefahren. Ich weiß nicht, warte immer mit dem Boot. Man fährt dann auf diesem Boot, parkt das Auto und geht dann hoch. Insgesamt dauert diese Fahrt ungefähr 45 Minuten.
0:25
0Ich find's immer cool irgendwo, man hat dann noch mehr das Gefühl von Urlaub. Auf jeden Fall, wir haben unser Auto geparkt, dann sind wir hochgelaufen, genauso wie allen anderen und dann kommt man da halt bei son son ja Restaurant, wo man etwas essen oder trinken kann. Und wir haben da auch tatsächlich haben wir da eine Tasse Kaffee genommen und bei der Kasse stand stand ein Schuhkarton, die war eingepackt und dann steht da Feedback. Und dann denke ich, ich ich lauf da an vorbei und in dem Moment denke ich wirklich, welche Gedanke geht da durch den Kopf, wenn jemand diesen Karton bei das Restaurant hinstellt? Was für Ziel möchtest Du damit erreiche?
1:15
0Und ich sehe es öfters. Ich sehe öfters sehe ich irgendwo in ein Geschäft oder so, da steht da, jede Feedback ist willkommen und dann steht da ein Karton. Eigentlich finde ich es ganz toll, dass es noch auf oldschool, das auf noch eine alte Art und Weise gemacht wird, aber ich weiß nicht, dann denke ich wirklich auf son Boot, die Leute, die kommen hoch, da lagen auch kein Zettel mit mit mit Kulis dabei. Das bedeutet, ich musste dann selber da etwas, denk ich, zusammenpacken, um letztendlich darin Bewertung zu hinterlassen. Das ist eigentlich das erste und aller Sache, die ja und jetzt will ich das nicht, weil ich finde es schon cool, dass Leute letztendlich den Gefühl haben, wir müssen etwas tun.
2:00
0Wir müssen, ja, irgendwo läuft es nicht oder wir wollen etwas ändern, deswegen wollen wir Feedback einholen von unsere Besucher. Das Idee finde ich erst mal klasse. Top, macht das. Andererseits alle Hemmungen für ein Gast, um letztendlich ein Feedback zurückzugeben, sind da. Das Erste, was wichtig ist bei Feedback und das ist, wo ihr etwas mit anfangen könnt, weil Feedback wird ganz oft wird das bisschen verwechselt mit auch mit den Online Review.
2:32
0Aber was ist das Erste, wenn ich Feedback einhole? Wenn ich Feedback einhole bei ein Kunde oder ein Gast, in diesem Fall war es dann Gast. Das Erste ist, ich frage Zeit von diesen Gast. Das bedeutet, Zeit ist das meist Wertvolle, was wir Menschen haben. Es kostet, der Kunde muss nix bezahlen, aber es kostet ihm Zeit.
2:58
0Und ich kann Zeit nur einmal vergeben. Ich bin auf diesem Boot. Will ich die 40 Minuten einfach Feedback geben? Das könnte sein, dass ich das Bedürfnis habe. Oder sage ich, nehm meine Tassen Kaffee, ich geborene kein Feedback und genieß einfach draußen in die Sonne einfach das Meer.
3:17
0Das bedeutet, ich muss ich muss, wenn ich überhaupt ein Feedback haben will, muss ich als Erstes dafür Sorge, dass es für der Kunde einfach gemacht wird. Wie einfacher, wie besser. Das ist das Erste. Das bedeutet, ich muss da, wenn ich das noch gemacht haben will, muss ich da wenigstens irgendwo Zettel hinlegen und ein Kuli, dass ich wenigstens die Möglichkeit habe, schnell das zu tun. Das ist wirklich ein unterschätzte Sache, um das zu machen, weil letztendlich kostet mir Zeit.
3:55
0Das bedeutet, das erste Schritt ist, ich muss die Hemmung für der Kunde, um das auszufüllen, muss ich die die Hemmschwelle muss ich so niedrig wie möglich machen, weil sonst wird's nicht gemacht. Und dann zweites, was ich dann auch interessant finde und deswegen das Ziel, was die damit erreichen möchte, ist, wie gehst Du das später aus, werte? Weil ich weiß doch, ich habe aufm Campingplatz gearbeitet und da haben wir auch sehr treu haben wir da auch Feedbackbögen verteilt. Und das ist auch sehr gut angekommen, weil ich wusste ganz ehrlich sagen, dass würde ganz oft, werde diesen Feedbackbögen ausgefüllt und auch sogar die offene Frage, die wir hatte, die sind auch wirklich gut ausgefüllt worden. Aber dann kamen die rein, da war dann auch separates Schrank war da für den Feedbackbögen, da waren auch eine separate Ablage für gemacht Und dann nach einem Monat, dann war die Ablage war voll und dann würde dann die ältere Fragebögen, die werden dann wieder rausgenommen und die werden dann irgendwo anders hingestellt.
5:01
0Das ging auch wieder mehr Richtung Lager und dann hatten wir schon ein bisschen größeren Karton dafür, ja, weil, ja, das sammelt sich. Und dann hatten wir wieder Platz in unsere Ablage und am Ende der Saison sind die Fragebögen einfach verschrottet worden, weil keine Zeit und Lust hatte, um diese auszuwerten. Und das ist natürlich schade, weil eigentlich ist es so, alle Information, die in dem Moment diesen Gast gegeben hat, das ist Gold. Das ist einfach Gold. Und deswegen, da musste ich dann auch an denken, wenn ich auf diese Fähre ware, 2 Sache.
5:39
0Erstens, versuche die Hemmschwelle für den Gast oder für der Kunde das so niedrig möglich zu machen, damit der Gast wenigstens einfach das ausfüllen kann und das kann heutzutage auch auf eine andere Art und Weise. Und zweites sorgt dafür, dass die Auswertung und dass es auch tatsächlich ausgewertet wird, dass tatsächlich jemand verantwortlich gemacht wird, um diese Fragebögen letztendlich auch auszuwerten. Deswegen ist ein Mitarbeiter, die zuständig ist für Customer Experience quasi das Erlebnis, was eure Gast hat, dann rede ich nicht über ein Serviceabteilung. Nein, dann rede ich wirklich genau da drüber, ja, die letztendlich auch dafür zuständig ist, um zu gucken, ah, wo reiht es? An welche Berührungspunkte gibt es einfach Stress?
6:32
0Und diese 2 Tipps, die möchte ich heute euch mitgeben. Verfolge das Ziel. Was möchtest Du erreichen und wie möchtest Du das Ziel erreichen? Und das bedeutet, so einfach möglich machen für derjenige, der das ausfüllen muss. Und zweites letztendlich mit den Bewertungen oder den den den Bewertungen auch die Ergebnisse, dass die bewertet werden, dass sie auch tatsächlich auch wirklich geguckt wird, wo liegen die Reibungen und wo gibt's Luft nach oben?
7:02
0Aber auch, was können wir, was läuft gut und was können wir noch besser tun? Deswegen diesen Tipp für euch heute.
Häufig gestellte Fragen
Warum füllen Kunden Feedbackbögen oft nicht aus?
Kunden füllen Feedbackbögen nicht aus, weil die Hemmschwelle zu hoch ist. Fehlendes Material, unklare Fragen oder schlechtes Timing kosten Zeit. Wer Feedback will, muss die Teilnahme so einfach wie möglich gestalten, denn Zeit ist das Wertvollste, was ein Kunde hergeben kann.
Was ist der häufigste Fehler beim Kundenfeedback?
Der häufigste Fehler ist fehlende Auswertung. Ausgefüllte Bögen stapeln sich und landen am Ende ungelesen im Archiv oder werden entsorgt. Feedback ohne Auswertung ist keine Maßnahme, es ist verlorene Kundeninformation.
Wer sollte im Unternehmen für Kundenfeedback zuständig sein?
Es braucht eine konkret benannte Person, die für die Auswertung verantwortlich ist. Kein Serviceteam im klassischen Sinn, sondern jemand, der aktiv Reibungspunkte entlang der Customer Journey identifiziert und Verbesserungen einleitet.
Ist analoges Feedback noch zeitgemäß?
Analoges Feedback kann funktionieren, wenn die Bedingungen stimmen: Material liegt bereit, die Fragen sind klar und die Auswertung ist gesichert. Digitale Wege senken die Hemmschwelle heute weiter und sind einfacher auszuwerten.
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