0:010Ja, hallo liebe Unternehmen. Heute möchte ich ganz gerne mit euch schon mal über Rede, wie loyal eure Kunde eigentlich sind. Weißt ihr das? Weißt ihr, wie loyal eure Kunde sind? Weil ganz oft ist da wirklich ein Unterschied.
0:210Es ist da ist 'n Unterschied zwischen, was wir als Betrieb oder die Betriebe ganz oft denken, das das Selbstbild und das Fremdbild. Und das Fremdbild sind letztendlich die Kunde. Wie sehen die Kunde deine Unternehmen? Und stellt euch vor, ihr habt 5000 Kunde, ja. Ihr habt 5000 aktive Kunde.
0:490Und gefühlt bestellen die Kunde auch allen. Vielleicht nicht immer gleich und auch nicht immer, die sind auch nicht allen gleich groß. Es gibt natürlich Kunde, die bestellen mehr, a Kunde und das sind natürlich Kunde, die etwas weniger bestellen. Aber wie viel soll man sagen, dass ihr 5000 aktive Kunde habt? Und wie viel Kunde sind letztendlich auch loyal?
1:150Oder was denkt ihr, wie loyal, dass die sind? Deswegen jetzt mal die unbequeme Frage, wie viel von diesen Stammkunden würde euch heute aktiv weiterempfehlen? Und nicht, weil ihr fragt, seid ihr zufrieden? Aber ausm Blick von der Kunde, aus eigen Überzeugung, dass Kunde sagt, ja, diesen Betrieb würde ich ganz gerne oder empfehle ich 100 Prozent weiter an jemand anderem. Weil in die meist b-two-b-Unternehmen, bin ich ganz ehrlich, ist das Fremdbild total anders dann das Eigenbild.
1:570Weil ganz im Ernst, ganz oft ist es so, dass mehr als der Hälfte der Kunde euch nicht weiterempfiehlt. Die bestelle einfach bei euch, weil ja, die wissen auch nicht den Grund, warum die bei euch bestellen und wird's anders billiger, dann würden die irgendwo anders bestellen. Und das weiß man erst, wenn man es auch richtig wirklich misst. Wenn man der Kunde auch wirklich fragt, dann erst kann man sagen, ja, ich weiß sicher, dass so viel Prozent von meine Kunde dich mich weiterempfehlen. Und die Antwort kann man im Prinzip auswerten auf Skala von 0 bis 10, weil es gibt, genau es gibt in dieser Sache gibt es ein Messwert, der sogenannte NPS Score, der Net Promoter Score, dass man fragen kann an eure Kunde, würden Sie uns an Freunde, Bekannte oder Kollegen weiterempfehlen?
2:550Würden Sie unsere Firma weiterempfehlen? Und das kann dann bewertet werden auf Skala von 0 bis 10. Und da kann man Unterschied geben in 3 unterschiedliche Gruppe. Das ist nämlich die Promoter, die geben euch Score von 0 oder 10 und das sind die besten, das sind eure Fans. Die empfehlen euch aktiv weiter.
3:170Die bleiben länger, kaufen mehr, verhandeln weniger über Preis und das Beste ist, die bringen auch neue Kunden mit. Das sind die beste Kunde, die ihr haben könnt. Und dann haben wir noch die 2. Gruppe und das sind die passive. Die geben ein 7 oder ein 8.
3:340Und diese Kunde, die sind zufrieden. Die sind zufrieden genug, um zu bleiben, aber sie sind nicht begeistert genug, um zu empfehlen. Und bei der nächste Preisanfrage oder wenn die Preis erhöht wird, dann würden die auch noch mal bisschen rumschauen nach der Konkurrenz. Was gibt es da? Die sind die sind noch nicht stabil genug, um euch weiterzuempfehlen.
3:570Und das ist quasi auch der gefährlichste Gruppe, die ihr haben könnt. Und dann haben wir die Kritiker. Und die Kritiker geben in 6 oder weniger. Und das das sind Kunden sind unzufrieden. Die bleiben auch nicht lange.
4:090Die meisten sagen es auch nicht direkt, die gehen einfach. Oder schlimmer, sie erzählen es weiter, dass sie einfach nicht zufrieden bei euch sind. Und das ist natürlich nicht, das ist schade, weil für jede neue Kunde braucht der Außendienstmitarbeiter ganz viel Mühe und Kraft, um eine neue Kunde zu gewinnen. Und wenn es dann letztendlich ein Kritiker wird, dann ist es schade für die ganze Zeit, die diese Mitarbeiter da reingesteckt hat. Aber noch mal zurückzukommen auf diesen Score.
4:390Der Differenz zwischen Promotore und Kritiker ist eure Net Promoter Score. Das bedeutet, wir schauen erst in Prozent Wahl, wie viel Promoter habt ihr, die ein 9 oder eine 10 geben und wie viel Kritiker stehen da gegenüber? Die die Kunden, die euch ein 0 bis 6 geben. Und diese Differenz, das ist eure Net Promoter Score. Und die wird weltweit geführt.
5:060Und international liegt diesen Score international rund um die 34 Punkte. Das ist gemessen worden weltweit, aber ich finde das eigentlich noch gar nicht so wichtig. Es ist ein Zahl, aber das Ziel, um dorthin zu kommen, das ist viel wichtiger. Und die meisten Unternehmen, mit denen ich arbeite oder die anfangen mal ihre Net Promoter Score zu messe, die liegen bisschen darunter. Und das das das ist gar nicht schlimm.
5:340Weil wenn man weiß, was der Score ist, dann kann man tatsächlich da auch sehr aktiv an arbeiten. Aber weißt Du, was das Schlimme ist? Die unzufriedene Kunde, die sagen nix. Und wenn das eine Schätzung ist, wenn Du nicht weißt, wie viel Prozent das das ist, dann dann ist das wirklich, dann ist das schade, weil diese Kunden, die gehen einfach, die rufen nicht an, die schreiben keine Beschwerde, sie antworten nicht, die Das ist wirklich, das ist eine Gruppe, die will man halt nicht haben. Und und dann nachher hört man eigentlich erst, dass diese Kunde weg ist und dass er gewechselt ist zum Konkurrenz.
6:220Und da wird ganz oft gesagt, das ist wegen der Preis. Und ich kann euch sagen, der Preis ist selten ein Grund, warum ein Kunde geht. Es ist der einfache einfachste Satz, den Unternehmen sagen soll, aber wenn man genauer hinschaut und man genauer nachfragt, dann kann man ganz genau da hinterkommen oder dann kann man ganz genau wissen, warum diese Kunde geht. Weil wenn man es nicht weiß, dann bleibt es bei Anhang Annahme und das ist schade. Weil was ich in der Praxis sehe, dass viele Unternehmen denken, dass die ihre Kunde kennen.
6:580Hä, war die Außendienstmitarbeiterin, die haben eine gute Beziehung und das Telefon klingelt, wenn jemand ein Problem hat und man spricht miteinander. Das stimmt. Aber trotzdem fehlt da ein ein Bild, weil wenn man nur reagiert, wenn da Problem ist, dann ist man immer reaktiv und arbeite. Weil was der Außerdienst hörst, ist das nicht immer dasselbe, was der Kunde denkt. Der Außerdienst hört zum Beispiel, das Artikel ist zu spät geliefert.
7:290Aber der Kunde denkt, ja, kann ich diese Firma überhaupt vertraue? Würde die demnächst, wenn ich ein richtiges wichtiges Event habe, bin ich dann sicher, dass die Ware pünktlich geliefert wird. Aber der Außendienstmitarbeiter, wir waren nicht pünktlich bei der Lieferung, aber bei der Kunde spielt 100 Prozent eine Emotion, hey, hab ich das Vertrauen, dass bei der nächste Lieferung, dass es dann schon pünktlich ankommt? Und das ist auch diese Emotion wird auch der Kunde letztendlich in ein Netzwerkveranstaltung weitererzählen. Die sagt vielleicht, ja, der Kunde ist auf der der Ware ist nicht richtig angekommen, aber gleichzeitig sagt er, ja, nächstes Mal hab ich ein Event und ich bin mir nicht sicher, ob das sie dann pünktlich liefern können.
8:160Verstehe Sie? Oder wenn ich mal Probleme habe oder ganz schnell etwas brauchen, können die dann schnell liefern. Weil das ist letztendlich, was am ist bei der Kunde. Und da gibt's auch wirklich, da gibt's auch viel Research darüber. Absolut Foresters.
8:330Foresters zum Beispiel, das ist ein sehr bekannte weltweit Unternehmen, das viele Untersuchungen macht in der Customer Experience. Die sagt auch Unternehmen, die systematisch Kundenfeedback messen und darauf reagieren, das bedeutet, die messen es nicht allein, aber die machen auch dann tatsächlich einen Schritt nach vorne und reagieren, erzielen bis 2 Komma sechsmal höhere Umsatzraten als Unternehmen, die nur auf Bauchgefühl gehen. Was ganz im Ernst? Wir wissen es nicht und wenn wir nur auf Bauchgefühl gehen, das ist halt schade. Und was, wenn wir dann tatsächlich auch anfangen zu messen, ja?
9:140Weil das ist natürlich die nächste Frage, stell dich vor, Du fängst anfangen zu messen mit ein Feedbacksystem. Was passiert dann eigentlich? Na, die 1. Messung ist selten eine Überraschung, weil es ist ganz oft, was wir schon denken, wie es ist, ist es oft so. Aber das ist auch gut so, weil dann hat man auch Zahlen, weil dann weiß man auch a, wir haben recht oder b, wir haben kein Recht.
9:420Weil Unternehmen, die ich begleite, erwarten meistens ein solide Ergebnis, was sie bekommen und ein klares Bild von, wo läuft das wirklich gut und wo nicht und vor allem warum. Und das Interessante dabei ist von der Betriebe, die ich begleite, die ich begleite, die größte Gruppe sind fast immer die passive, weil wenn dann nachher Ergebnis kommt in Unterschied in Promoter, passive und Kritiker, dann sind es ganz oft die passive, die 7 und die 8. Gebe, die reagiere. Und das sind meistens die Kunden, die sind nicht begeistert, die sind nicht unzufrieden, aber die schwanken so. Die zwischen diese 2 Gruppe schwanken die.
10:260Und die wollen auch, die die füllen diese Fragen Umfragen an, weil die so gerne haben wollen, dass das Unternehmen es besser macht. Und die geben auch ganz oft noch Antwort auf die offene Frage, die ich stelle. Und genau diese Gruppe, die ist auch am Wichtigste. Da liegt das größte, weil ein Passiver, der gehört wird und der noch mal kontaktiert wird, der kann ganz oft zu Promoter wechseln. Und das ist wirklich den Unterschied zwischen den Promoter und den passiver.
10:590Passiver empfiehlt euch nicht weiter, aber Promoter schon schon. Und wo fängt man an? Und das ist nicht, dass man viele Systemeinführung machen muss. Man man muss auch nicht mit großes Jahrprojekt anfangen und auch nicht mit mit großes Beratungsarmee, dass da quasi 20000 oder weiß ich wie viel Leute bei euch kommen und alles aufn Kopf stellen. Nein, das muss gar nicht.
11:260Erst wird noch mal der Kunde gefragt und nicht im Jahresgespräch läuft alles gut und nicht an der Messestand, aber sondern strukturiert mit strukturierter Fragen, messbar, wiederholbar, dass wir noch mal auf der Kunde zugehen, um letztendlich ein gutes Ergebnis zu erzielen, weil das ist es letztendlich. Und das sind auch Sachen, wo ihr sofort mit anfangen könnt. Wenn ich euch Tipp geben möchte und ihr wollt noch nicht sofort messen, das kann ich voll und ganz verstehen. Aber wenn ihr jetzt heute anfangen möchte, dann möchte ich euch einen Tipp geben. Wenn zum Beispiel jetzt ein Feedback kommt oder der Kundenservice oder der ja, der Kundenservice wird angerufen mit ein Beschwerde.
12:150Nimm das ernst und nimm die Beschwerde an und lass nächstes Mal ein Mitarbeiter von der Managementteam, die dafür zuständig ist, anrufen und sagen, hey, ich bin von die Firma x y und ich bin Leiter von Einkauf oder Verkauf oder Buchführung oder egal, wo das Problem entstanden ist und hör diese Kunde zu. Hör ihm einfach zu. Fang nicht an zu zu verteidigen, aber hör einfach zu. Das ist der 1. Tipp, die ich mitgeben möchte.
12:460Und der 2. Tipp, die ich mitgeben möchte, wenn intern in eurer Betrieb zwischen zum Beispiel Buchführung oder und Einkauf oder Kundenservice und Buchführung oder Einkauf und Lager, wenn da ein Problem entsteht, anstatt von zu Frage, ha, ist Einkauf schuld. Nein, geh nach diese Abteilung. Kein E-Mail, kein Whatsapp, aber lauf dahin oder nimm das Telefon und denk sag nicht, wer ist schuld? Aber stell die Frage gegenseitig, wie können wir das lösen, wenn dass der Kunde auf jeden Fall darin Vorteil für hat.
13:320Und diese 2 Tipps, die möchte ich euch jetzt absolut mitgeben, um letztendlich das beste Ergebnis zu erzielen. Wenn ihr noch nicht anfangen möchtet mit NPS. Wenn ihr anfangen möchtest mit NPS, dann bin ich für euch da. Oder einfach mal anzufangen zu messen. Das ist auch schon gut.
13:530Was sagt der Kunde? Ich wünsche euch auf jeden Fall viel Erfolg bei der Messung.
