NPS 72% in der Logistik: Spedition Gräfen im Praxisgespräch

Shownotes

Worum geht es in dieser Folge?

Anne-Marie Vissers hat die Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim ein halbes Jahr begleitet, mit Fahrern mitgefahren und gemeinsam mit Martha und Bestrim an Kommunikation, Prozessen und NPS-Ergebnissen gearbeitet. Das Resultat: ein stabiler NPS von 72%. Dieses Gespräch zeigt, wie das konkret entstanden ist.

Was macht diese Spedition besonders?

Lieferung von Großelektrogeräten und Möbeln mit Vollservice: Aufstellung, Montage, Altgeräterücknahme, Verpackungsmitnahme
24-Stunden-Service: Bestellung bis 14 Uhr, Lieferung am nächsten Tag
Drei Zeitfenster zur Auswahl, Vorabanruf dreiviertel Stunde vor Lieferung, Livetracking für Kunden
100.000 Kunden pro Jahr im Gebiet Rheinland-Pfalz, Eifel, Hunsrück

Warum 1% Fehlerquote so teuer ist

Bestrim und Martha messen die Lieferpräzision täglich, stundenweise. In der Hochsaison bedeuten 2.500 Lieferungen pro Woche, dass 1% Fehlerquote 25 unzufriedene Kunden entspricht. Das ist eine komplette Tour mit rund 200 Kilometern, die neu gefahren werden muss. Kundenfreundlichkeit und Kosteneffizienz sind hier kein Widerspruch, sondern direkt verbunden.

Hinter jeder Zahl steckt ein Mensch

Martha beschreibt, wie der NPS-Wert mit einer Verzögerung von zwei Wochen eintrifft, aber Signale wie Warenrücksendungen und Lieferpräzision schon früher anzeigen, wo es hakt. Bestrim und Martha führen regelmäßig Gespräche mit den Fahrern, die nicht immer dort enden, wo sie begonnen haben. Manchmal steht etwas anderes im Raum. Dieser Umgang mit Menschen ist der direkte Weg zur Kundenzufriedenheit.

Das Bild an der Bürowand

Martha zitiert Henry Ford: "Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist." Dieses Zitat hängt in ihrem Büro und beschreibt, was dieses Team in einem Jahr Umfirmierung, neuen Prozessen und CX-Arbeit gelebt hat.

Über die Gäste

Martha und Bestrim leiten gemeinsam die Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim. Bestrim verantwortet Disposition und Planung, Martha die Statistiken und Auswertung. Gemeinsam mit Kollegin Lisa im Beschwerdemanagement bilden sie das operative Herzstück der Abteilung.

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0Was macht euch am meisten Freude an der Arbeit?

1:Ein Wort?

0Ja? Action. Und das hat man hier, denke ich, oder?

1:Das hat man hier. Hier hat man wirklich Action. Von morgen, bis

0Martha und Bestrim. Der Podcast habe ich letztes Jahr aufgenommen und diese 2 Mitarbeiterinnen arbeite bei und Standort in Netlern bei Down. Martha und Bestrim führen ein Abteilung in diesen Speditionsbetrieb von zweimal Handlung und die liefern auf jeden Fall groß Elektrogeräte und Möbel. Und ich dürfte diese Abteilung zusammen mit LKW Fahrer dürfte ich ein halbes Jahr schulen. Also und ich bin auch tatsächlich mit den Fahrern mitgefahren und letztendlich haben wir tolle Ergebnisse erzielt.

0Ich wünsche euch auf jeden Fall viel Spaß beim reinhören. Was hat Kundenfreundlichkeit mit ein Spiritumsbetrieb zu tun?

1:Ja, das ist interessant, muss wirklich alles passen, von Avisierung der Kunde, bei Planung, Lieferung, Zustellung, alles muss so richtig passen, damit wir ja normalerweise die volle Punkte bekommen.

0Aber das finde ich interessant, Bestre, was Du gerade sagst, alles muss stimmen. Aber wenn ich an den Speditionsbetrieb denke, inwiefern habt ihr mit Kunden zu tun? Weil meistens ist doch so, ich stell mir davor LKW hat eine Palette, stellt das irgendwo am Eingangstür ab und wieso dann Kundenfreundlichkeit? Was was für Waren sind das dann, die geliefert werden?

1:Ja, das sind Haushaltwaren, ne, und da ist auch eine Montage dann. Ja, natürlich, wir müssen das alles so richtig passen, weil Du kannst ja nicht einfach eine Ware ausliefern ohne eine Zeitfenster, diese Leute sind am Arbeiten, die sind die ganze Woche auch beschäftigt, wir müssen das irgendwie so anpassen, dass wir also eine Zeitspanne von 2, 3 Stunden haben und das müssen wir dann an. Sehr wichtig.

0Genau, genau. Das bedeutet, was für Waren werden dann so geliefert bei den Kunden?

2:Es werden von uns unterschiedliche Waren geliefert, angefangen von Großelektrogeräten, Kühlschränken, so Haushaltgeräte bis zu Möbel, die auch öfters aufgebaut werden. Das, was uns hier ausmacht, ist der Service. Und heute erwarten die Kunden viel mehr als nur Abstellen von einem Karton vor dem Haustür, am besten direkt da abgestellt wird, wo es gebraucht wird. Die wollen heute einen Service, der mehr über den Transport hinausgeht. Deswegen entscheidet sich der Kunde für uns für diese Lieferungen mit 2-Man-Handling, weil der Service ist der wichtigste Faktor.

2:Also wir liefern nicht nur, wir stellen nicht ab, da gehört der volle Service dazu.

0Wir haben gesprochen über Spedition. Da hängt natürlich viel mehr zusammen, dann nur allein letztendlich die Mitarbeiter, die die Waren ausliefern. Könnt ihr mich mal mitnehmen? So ein Tag, wie letztendlich, wenn hier der Couch oder die Waschmaschine geliefert wird? Wie kommt hier in der Halle zu stehen.

0Und dann, wie geht es dann weiter?

1:Der Prozess ist wirklich interessant, weil bevor ich hier in Spedition gekommen bin, hatt ja gedacht, hä, wie kann man denn wirklich 24 Stunden liefern? Das ist interessant. 2 Tage hätt ich ja gesagt, gut, vielleicht funktioniert, aber 24 Stunden. Man kann sogar auch zum Beispiel bis heute 2 Uhr, also 14 Uhr bestellen und die Ware kriegt man morgen, weil der Auftrag kommt direkt bei uns. Ware wird verpackt und nachts zu uns geliefert.

1:Die Nachtleute stellen das vor und der Fahrer, der morgen die Tour fährt, nimmt die Ware und bringt bringt zu dem Kunden.

0Wie passt diesen Puzzle zusammen denn? Wie wie kriegt ihr das hin?

2:Also der ganze Lieferprozess beginnt schon viel früher als der Lieferung hier der Ware mit der Verladung morgens auf den Lkw. Die Kunden bestellen die Ware verschiedene Versandhäuser online und wie Bestreben gerade gesagt hat, wir haben heutzutage auch ja 24 Stunden Service, 48 Stunden Service. Der Kunde bestellt die Ware mit dem dazugehörigen Service. Also bei Elektrogeräten nehmen wir auch die Altgeräte mit beiden Polstermöbel, also Couchen von Landschaften und so weiter, nehmen wir auch die alte Polster mit. Der Kunde bestellt.

2:Die Versandhäuser schicken die Aufträge Richtung, ja, unserem Geschäftspartner. Wir bekommen von dem dann die Aufträge zugeschickt und dann, ja, planen wir, wann wir die Ware ausliefern. Die Kunden werden von uns avisiert. Was hier Wie

0lange vorher werden die avisiert?

2:Ja, natürlich, wenn der Kunde in Vierundzwanzigstunden Service erstellt, dann kann er nicht eine Woche vorher Nein, nein, genau. Natürlich, das spielt als

0Aber ein Tag vorher.

2:Ja, in der Regel, wenn das wenn die Termine so kurzfristig sind und werde wenn der Kunde sich so eine schnelle Lieferung wünscht, dann wird er einen Tag vor der Lieferung von uns angerufen. Also wir teilen dem Tag mit, wird immer ein Zeitfenster genannt.

0Wie groß ist das Zeitfenster? 4 Stunden.

1:Wir haben 3 verschiedene Zeitfenster.

0Ah, okay, ja.

1:Einmal ist es noch etwas 11, 10 bis 14 Uhr und 13 bis 18 Uhr.

07, 7 Uhr. Ab 7 Uhr liefert ihr aus und wie kommt das bei den Kunden an?

1:Ja, gibt's Kunden, die vielleicht auch später mit der Arbeit anfangen, 8, 9 oder auch 10 und die sagen, ja, ich will die Ware früh morgen haben, dann liefern wir die.

0Und kann der Kunde auch im Zeitfenster angeben?

1:Das kann er sogar auch im Voraus. Wenn er die Ware bestellt, kann er auch im Voraus da mitklicken, wann er die Ware haben haben will, ne. Mittag, Vormittag oder Nachmittag. Und dann natürlich rufen wir die Kunden ja einen Tag, 2 Tage vorher an und dann passen wir das, ne.

0Werden die am Tag selber auch noch angerufen oder weil 4 Stunde Zeitfenster habe ich und dann wann gibt es auch noch Möglichkeiten für mich als Kunde auch noch den LKW zu verfolgen oder werden wir noch angerufen oder wie funktioniert das eigentlich?

1:Ja, unsere Fahrer rufen auch dreiviertel Stunde, circa dreiviertel Stunde vorher an, also jeder kennt die Tour fast auswendig und die wissen auch genau, wann die in welchem Ort sind und die rufen auch so circa dreiviertel Stunde vorher an und sagen dem Kunden, pass mal auf, wir sind in der nächsten halben, eine Stunde da, dann bereitet sich der Kunde vor, damit da keine Gegenstände sind und so weiter, damit die Lieferung auch schnell ausgeliefert wird. Ja, der Kunde kann uns auch verfolgen. Wir haben sone Livetracking, der Kunde gibt seine Bestellnummern und der kann uns da verfolgen, wo wir gerade sind und ich glaub, wir tun alles so, den Kunden zu begeistern.

0Ja, genau, genau. Aber gut, es muss natürlich auch Grund geben, warum bestelle ich online und warum gehe ich nicht zum Beispiel vor Ort beim Regionalhändler kaufen und wenn es tatsächlich so ist, dass die Waren ausgeliefert werden, ich kann Zeitfenster benennen. Ich war dreiviertel Stunde vorher noch angerufen. Die Waschmaschine wird angeschlossen und Altware wird mitgenommen, dann ist es schon interessant, um das zu kaufen online, oder?

1:Ja, also wir werden jetzt die Preise hier nicht nennen, nur das ist auch sehr billiger, also

0Ja, cool. Man weiß, man

1:muss einen Tag Urlaub nehmen und dann irgendwo LKW besorgen und die Ware alleine hochtragen oder selber hochtragen.

0Ja, im Haus zum Beispiel.

1:Genau, dann Müll und selber installieren und so weiter und wir machen das für.

0Wie groß ist das Gebiet, was ihr beliefert?

1:Ja, in unserer Abteilung sind circa 100000 Kunden im Jahr und liefern quasi von Bonn bis Trier und hier und zurück, Rheinland Pfalz. Also wir haben ziemlich großen Gebiet, das ist

0Und das sind immer 2 Leute im LKW anwesend.

1:Bei uns sind immer 2 Leute im LKW.

0Muss auch, weil

1:Das muss, weil wir müssen Waren hochtragen und wir müssen die dann auch installieren. Da sind 2 Leute nötig, ja.

0Genau und die wird auch bewertet. Die Kunden, die kriegen, wenn die beliefert sind, dann kriegen die einen Fragebogen, einen Feedbackbogen. Wie funktioniert das eigentlich?

2:Nach der Lieferung bekommen die Kunden von den Versandhäuser eine Befragung und da werden die Fragen gestellt, wie der Kunde mit dem kompletten Service zufrieden war. Also das wir reden jetzt im Moment von NPS. Das ist eine Kennzahl und da werden Fragen gestellt in der Richtung wieder, wie zufrieden der Kunde mit dem Service war und ob er diesen Versandhaus weiterempfehlen würde.

0Alles, was der Kunde bestellt hier, ja, und wir reden hier über der Eifel oder Rheinland Pfalz und wie gerade Bestim gesagt hat, das geht von, ja, Bonn ist dann eigentlich kein Eifel mehr, Koblenz, Hundsrück, Türrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr. Das ist schon großes Gebiet. Das, wenn ihr da bestellt online zum Beispiel eine Waschmaschine, dann wird das hier von diesen Firma wird das geliefert. Ist schon interessant. Aber das bedeutet auch viel Arbeit, um das letztendlich mit der Disposition auch das so strukturiert zu bekommen.

0Deswegen Du bist dafür zuständig, ja, um quasi die Planung zu machen. Wie kriegst Du das hin?

1:Ja, ich bin auch seit seit 10 Jahren in der Firma. Das bedeutet, ich hab das schon gelernt. Aber

0gut, wenn es mal nicht klappt, was passiert denn? Wenn zum Beispiel Lkw geht kaputt unterwegs, was macht ihr denn?

1:Wir haben auch sone Werkstatt bei uns. Wir versuchen schnellstmöglich jemanden von der Werkstatt rausschicken, damit er den LKW vor Ort repariert, wenn das möglich ist natürlich, repariert, damit wir die restlichen Kunden beliefern können. Und wenn das nicht möglich ist, dann schauen wir, ob wir eine LKW Tausch machen können. Wir wollen, dass an dem Tag die Kunden alle Kunden beliefert werden. Natürlich, das wird dann bisschen später passieren.

1:Wir rufen die Kunden an und sagen, wir haben eine LKW Panne und kommen jetzt nicht in der Zeit, den wir gegeben haben, sondern bisschen später, eine Stunde, 2 oder 3, aber wir versuchen, dass wir die Kunden an dem Tag noch ausliefern.

0Wie ist das Verständnis bei den Kunden? Kommt das immer gut an?

1:Ansonsten, die Kunden verstehen, dass das

0Genau, genau.

1:Dass die, ja, LKWs auch kaputtgehen

0Genau, weil was ist dann das Wichtigste eigentlich, was gemacht werden muss, wenn so etwas passiert gegenüber der Kunde?

1:Ich glaub, das Allerwichtigste ist, wir müssen die Kunden informieren. Genau, die Damit ja, damit die Kunden nicht einfach umsonst warten, sondern wissen gut, die nächsten 2, 3 Stunde sind nicht da, dann was anderes machen. Ansonsten ja warten, glaub hassen die.

0Ja, genau, genau. Das ist immer so und natürlich Du freust dich natürlich auch auf die Ware, die geliefert werden, aber ja, wie gesagt, da kann natürlich immer etwas passieren. Was macht euch am meisten Freude an der Arbeit?

1:Ein Wort?

0Ja? Action. Und das hat man hier, denke ich, oder?

1:Das hat man hier. Hier hat man wirklich Action. Von morgen bis abends.

0Kannst du da mal ein Beispiel lernen? Was bedeutet Action für dich, VESTEL?

1:Ja, ich bin Morgenstyp, ne. Ich will die Sachen auch irgendwie morgens alle klären und es gibt viele Firmen, wo man irgendwie hinsetzt, Kaffee erst mal nimmt, eine Jacke auszieht und so. Geht nicht. Manchmal hab ich die Jacke noch 30 Minuten an, weil direkt klingelt, Telefon, direkt Action und das macht das wirklich. Also hier spannend ist auf jeden Fall und langweilig auf gar keinen Fall.

0Nein, das muss auch nicht sein letztendlich. Und Martha, was macht dir am meisten Spaß an der Arbeit?

2:Zum Teil auch die Action, die gesagt hat. Also hier wird einem nie langweilig. Du, jeder Tag ist anders, obwohl wir in der Regel das Gleiche machen. Wir haben auch verschiedene Schichten. Wir teilen die uns untereinander, weil wir fangen auch im Büro um 6 Uhr an und sind bis 19 Uhr telefonisch erreichbar für die Kunden.

2:Also die Telefone werden um 8 Uhr freigeschaltet bis 19 Uhr. Jetzt wir haben Ende November black black weeks, black friday und Mitte November fangen schon die alle Rabattaktionen bei den Versandhäuser an. Und ja, für uns ist diese Zeit und Weihnachtsgeschäft ist Hochsaison. Also wir gehen jetzt schon mit den großen Schritten gerade diese Richtung ab nächste Woche, ja, laut den Prognosen werden die Mengen schon quasi doppelt so groß wie jetzt im Moment und ja, da wird die Action

0Noch mehr sein. Wie werden die Mitarbeiter darauf vorbereitet, dass quasi dann Hauptsaison kommt und dass, ja, dass man auch mal vielleicht bisschen angespannt seid oder dass der Arbeitsdruck noch bisschen erhöht wird? Wie werden die Mitarbeiter darauf vorbereitet?

1:Ja, unsere Mitarbeiter sind alle seit mehr als 6, 7 Jahren hier.

0Ah, okay.

1:Die wissen direkt bescheid, dass wir Mitte November, wie Martha gesagt hat, bis kurz nach Weihnachten, vielleicht Silvester hier zu viele Lieferungen haben und ganz Jahres wissen die das bescheid daher. Die sind auch alle vorbereitet, die wissen, dass in komplett 12 Monaten, jetzt hier eineinhalb Monaten haben wir bisschen mehr als normalerweise. Ansonsten ja.

0Ist natürlich auch eine total gute Herausforderung, oder? Und wenn man das dann mit Weihnachten auch alles geschafft hat, muss das bestimmt auch sone Leistung geben, so von, wir haben es wieder geschafft, wie eigentlich auch im Tourismus. Im Sommer immer Hauptsaison habt ihr jetzt 6, 7 Wochen, wo es richtig, richtig, richtig losgeht. Genau. Wir haben doch auch mal über Effizienz haben wir gesprochen, über Kosten.

0Was hat das eigentlich mit Kundenfreundlichkeit zu tun? Haben die 2 auch etwas gemein oder wie seht ihr das? Weil manchmal sagen die Kunden, Kundenfreundlichkeit kostet nur Geld. Aber hier haben wir eigentlich gesehen, dass es auch Sparen ist, dass man auch sparen kann, wenn man kundenfreundlich ist. Stimmt das?

1:Ja, wie ich vorher erwähnt habe, da kommt alles im Spiel.

0Ja, genau. Da muss

1:wirklich alles nicht 95 Prozent, sondern 100 Prozent klappen. Ja, da kommt dann alles im Spiel von AVIS, Dispo.

0AVIS ist AVISERUM, dass die Leute angerufen werden. Ist Planung.

1:Planung.

0Für die Leute, die halt nicht so bekannt sind im Speditionbetrieb.

1:Ja, da muss von Büro, Lager, Fahrer, Werkstatt alles klappen, um das und nicht 95 Prozent, sondern 100 Prozent, um das alles im Griff zu haben. Wir sind bisschen sehr detailist auch mit Barda. Wir gucken die Statistiken jeden Tag, jede Stunde, jede und ja, wir sind überall über 90 Prozent und wir kämpfen manchmal eine Woche mit ein Prozent. Ja, jetzt war man nicht 95, sondern 96 Prozent. Das ist wirklich, macht auch Spaß, macht auch Spaß.

0Aber gut, ein Prozentfehler ist natürlich, wenn man das umrechnet in Euro, ist natürlich auch viel Geld, oder?

1:Ja, 1 Prozent von 1000 Kunden sind 10 Kunden,

0die nicht beliefern pro Woche und

1:dann haben wir 10 Kunden, die nicht zufrieden sind, dann 10 Kunden, die potenziell Ja,

0wie viel Kunden wird beliefert hier in der Woche so im Schnitt?

1:Ja, in der Woche haben wir im Schnitt 1500 bis Kommt drauf an, was für eine

0Genau.

1:Was für eine Saison ist. Was zum Beispiel jetzt haben wir bis 2500 Kunden pro Woche.

0Und am ein Prozent ist 25. Das ist dann natürlich

1:25, genau.

0Ja, das ist dann schon viel.

1:Dann ist eine komplette Tour, die wir noch mal fahren müssen.

0Wow, weil ein Prozent hört sich nicht groß an, aber wenn man das dann auch tatsächlich zahle, ist 25 Kunde, ist ein Tor, fällt dann komplett weg.

1:Plus 25 Kunden, die nicht so zufrieden sind.

0Das bedeutet, Kundenfreundlichkeit, wenn ihr Kunde freundlich arbeitet, bedeutet das auch im Prinzip, dann läuft alles reibungslos, ist Kosten, sparen auch da. Ist schon interessant, 25 Kunde hat ein Tor, das bedeutet, wie viel Kilometer wird dann gefahren oder ist auch unterschiedlich?

1:Ja, das ist unterschiedlich, rund 200, 220 Kilometer pro Tour.

0Ist schon interessant. Martha, Du hast es, Herr Besserem hat's gerade erwähnt, Martha, Du bist von der Statistik. Kannst Du da noch etwas mehr zu sagen? Ich hab jetzt Martha auch kennengelernt und die ist tatsächlich von der Statistik. Und das ist schon cool, wie Statistik, Zahlen und Kundenfreundlichkeit zusammengeht.

0Und deswegen sind die 2, Bestien und Martha auch perfektes Team, weil die ergänzen sich gegenseitig so unheimlich gut, dass das wirklich gut zusammengeht. Aber Martha, kannst Du da noch etwas kurz dazu dazu sagen?

2:Ja, ich hab Anne-Marie auch von dir gelernt, also erfahren, dass es dass ich selber ein Zahlenmensch bin. Das wusste ich nicht, obwohl das irgendwie für mich dann klar war, aber ich mochte immer diese Statistiken und jetzt vor allem alles, das, was bewertet wird, ist so präzise, dass Du wirklich bei jeder Zahl siehst, was da falsch gelaufen ist, woran es gescheitert hat, dass diese Ziele nicht erreicht worden sind. Und hinter jeder Zahl bei uns in der Branche hinter jeder Zahl steckt auch ein Mensch. Und das ist hier wichtig und das ist auch, glaub ich, was auch diese Action und dieses, ja, dass das für uns so interessant ist und dass wir wirklich mit Freude jeder jeden Tag zur Arbeit kommen, weil ja, die Zahlen in Verbindung mit Menschen sind ist wirklich was was Interessantes, was für uns diesen Job auch ausmacht. Und ich kann mich ganz gut erinnern, als wir quasi vor einem Jahr beide gesprochen haben und wir hatten ja so ein Gespräch über NPS, wie das Ganze berechnet wird und wie man auf diese Zahlen kommt und so und ich werde das nie vergessen, wie deine Augen geglänzt haben und wie Du gesagt hast, boah, kann man Kundenfreundlichkeit in Zahlen, ja, sehen wie jede andere Zahl?

2:Also vielleicht nicht wie jede andere Zahl. Die anderen Zahlen sind einfacher zu verstehen und zu regeln und hinter NPS stecken auch viele Emotionen und Menschen, mit denen wir täglich zu tun haben.

0Genau und da muss ich auch ganz ehrlich sagen, was er gerade erwähnt hat, das stimmt 100 Prozent. Für mich war Kundenfreundlichkeit immer bisschen ungreifbar. Natürlich hab ich auch mal von NPS gehört und dann hab ich auch gemerkt, dass Kundenfreundlichkeit auch in Zahlen umgesetzt werden kann. Und deswegen ist das Team, was gerade hier vorne gegenüber mir sieht, Bestrim und Martha sind so perfekt zusammen. Eine Zahlenmensch, andere Besserem, die für Dispo, aber auch wirklich ein Menschenmensch ist und die da was das zusammenkommt und was Matter gerade auch sagt, ach hinter jeder Zahl steckt Mensch.

0Und wenn wir dann auch die Kurve sehen und wir können ganz genau sehen, ah, da hakt es. Ah, jetzt im Moment hakt es auf der AVIS, wird die Information richtig weitergeführt. Ah, hier hakt es auf der, Dispo, weil irgendwo ist da etwas schiefgelaufen. Und das Schöne ist, wenn man die Kette so sieht und man kann auch ganz gezielt in jede Gruppe oder jede Mensch oder jede Mitarbeiter eingreifen, dann hat man tatsächlich Einfluss auf die Zahlen oder wie seht ihr das?

1:Bevor wir zu Zahlen gehen, muss ich auch, wir waren vorher beim Team, wir müssen noch eine Arbeitskollegin von uns erwähnen, die Visafandel.

0Ja, genau, Entschuldigung. Auch

1:sehr gut bei uns. Also wir 3 sind quasi 'n gutes Team und die macht bei uns Beschwerden und sobald wir nicht alles im Griff haben, dann kommen direkt Beschwerden zu Lisa, die bearbeitet die perfekt, die ist sehr gut. Was sie da macht, ist wirklich genial.

0Verschiedene Abteilungen, verschiedene Menschen, achte jede Zahl steckt ein Mensch.

1:Ja, Anne-Marie, das stimmt wirklich. Also wir wir sind ist interessant, weil sobald man, also NPS kommt jede Woche, diese Kundenkundenfreudigkeit kommt jede Woche, Ende der Woche, Freitag zu uns. Und wir können bisschen auch Donnerstag spüren, wo wir sind, wenn wir jetzt

0Wie viel Zeit ist dazwischen, wenn die Zahlen kommen? Was sind das für Zahlen? Wie weit zurück ist das?

2:Wenn es um NPS geht, kommen die Ergebnisse Ergebnisse mit 2 Wochen quasi Verzögerung bei uns an, weil nach der Lieferung bekommt der Kunden Fragebogen, dann werden die Antworten gesammelt, bewertet und da ist so ungefähr 2 Wochen Zeit von der Lieferung bis zu dem Punkt, wo wir die Ergebnisse von den Umfragen Ja,

1:was ich sagen wollte, genau, das stimmt, was Martha gesagt hat. Nur was ich sagen wollte, ist, ja, wir können auch zum Beispiel für letzte Woche bisschen wissen, wo wir sind. Wenn zum Beispiel sehr viele Kunden zurückkommen oder Warenmeinisch zurückkommen, Lieferzeitverstöße wir haben.

0Lieferzeitverstöße, was bedeutet das?

1:Also bei Lieferpräzision, wir sind um die 95 Prozent im Schnitt, aber wir wollen natürlich 100 Prozent Zeit Zeitfenster zwischen 7 und 10 bis 14 Uhr und wir können das auch bisschen spüren, dass gut die Woche war nicht so ganz toll und da kann sein, dass paar Beschwerden kommen, dass wir die Lieferpräzision nicht eingehalten haben. Und sobald eine Woche reibungslos ist, die perfekt gelaufen ist, wo wir gar nichts merken, dass wir irgendwie falsch gemacht haben oder die Zahlen stimmen, dann ist auch aufgrund der Freundlichkeit 100 Prozent.

0Wenn wenn die Zahlen stimmen, dann ist der NPS, denke ich meistens auch, weil wir reden hier über eine hohe NPS, ja? NPS liegt muss sein über 70 Prozent.

1:72 Prozent.

0Ja und das ist schon Hausnummer wirklich und das ist auch klasse und das schafft ihr auch ganz gut. Deswegen ist das schon eine Hausnummer, aber ihr wisst, wenn ihr die Zahlen mit den Prozente nicht anhalten könnt, könnt ihr dann sagen, dass dann im Schnitt der NPS auch bisschen niedriger ist. Geht das so 1 zu 1 miteinander über oder nicht?

1:Am meisten geht das wirklich 1 zu 1. Wir wissen, dass wir überall bei so dieser Kolonnen 2, 3 Prozent schlechter irgendwie performt haben. Dann kann sein, dass wir auch NPS, also Kundenfreundlichkeit bisschen niedriger haben. Das ist alles zusammen verbunden.

0Wie sieht die Zukunft aus? Denkt ihr, dass der Onlinewelt, das quasi das Onlinebestelle von die Ware, die ihr liefert, ja, weil ihr hattet natürlich in Corona, ja, noch mal ganz zurück, Corona war natürlich richtig gute Zeit, denke ich, ja?

2:Es wurde viel bestellt und nur geliefert.

0Ja, das bedeutet

2:Die Pakete konnten nur abgestellt werden.

0Aber auch kam noch kein NPS ins Spiel, denke ich, ja.

2:Nee, kurz nach Corona kam

0der NPS.

2:NPS, ja.

0Und wie sieht die Zukunft aus mit Belieferung, Onlinebestellung? Wie wie wie sieht das aus? Geht die Trend höher oder was meint ihr?

2:Also in unserer Branche würd ich sagen viel höher, weil was ich am Anfang gesagt habe, der Kunde, wenn er online bestellt, erwartet etwas mehr als nur eine Lieferung. Das, was das Ganze ausmacht, weil wir liefern die Ware mitm vollen Service dazu. Die Ware wird auf Wunschplätze getragen, die Verpackung wird mitgenommen, die Geräte werden oft angeschlossen, eingebaut, Möbel werden montiert, Altgeräte werden mitgenommen. Da ist viel Service, was dazu gehört. Das ist der entscheidende Faktor bei den Onlinebestellungen, wieso die Kunden eben online bestellen und diese Art der Lieferung auswählen.

0Ja, genau, weil es muss eigentlich einfach gehen.

2:Einfach für den Kunden.

0Für den Kunden. Ja, ja, das meint ich. Ja, ja, genau. Es muss einfach für den Kunden gehen, ja. Dass es für euch vielleicht nicht immer einfach ist und für den Fahrer verstehe ich, aber für der Kunde muss es einfach locker, schmutz, sehr reibungslos laufen, dann wird es auf jeden Fall nicht weniger werden.

1:Ja, was gerade Martha auch gesagt hat, wir versuchen, dass wir damit wir das reibungslos alles im Griff haben, damit der Kunde quasi außer Bestellung nichts mehr macht. Wir kümmern uns um Lieferung, Altgeräte, Müll, Montage und so weiter. Daher, wieso sollen sie bei uns nicht bestellen?

0Ja genau, das ist nicht die Frage, ob das die Besteller, warum nicht. Worauf seid ihr besonders stolz auf euren Team? Weil ihr habt gerade gesagt, das ist hier jetzt in Närglen die größte Abteilung, die ihr zu zweit führt. Wo seid ihr am meisten stolz?

1:Ja, Anne-Marie. Wir waren nicht immer stolz. Wir haben jahrelang gekämpft, dass wir wir sind, wo wir sind, dass wir ganz oben irgendwie mitspielen und das hat wirklich Jahre gedauert und da haben wir uns die Zahlen jede Stunde geguckt, um um Prozenten gekämpft und um Kundenfreundlichkeit. Die Kunden paarmal angerufen, haben vieles getan, damit das wirklich reibungslos erfolgt und damit wir dann auch sonen hohen NPS haben.

0Aber wo seid ihr? Könnt ihr Beispiel nennen, wo ihr so unheimlich stolz drauf seid? Weil ihr könnt stolz sein. Ihr habt tolles Team.

2:Ja, ich denke, wir sind auf das auf das Ganze, auf das gesamte Team stolz und vor allem, was wir im letzten Jahr geleistet haben. Wir haben auch viel an der Kommunikation gearbeitet, dass die Arbeit auch entspannter läuft und dass wir alle auch, ja, Spaß daran haben. Wir haben wirklich sehr gute eingespielte Zweimannteams, die sehr gute Arbeit bei den Kunden vor Ort leisten, weil das, was bei der Onlinebestellung so einfach aussieht, ist die Realität vor Ort bei dem Kunden oft ganz anders. Man hat großen Kühlschrank, cy by cy zum Beispiel, so mit sehr hohen Gewicht.

0Wie schwer sind die?

2:Von 100 bis 140 Kilo so ungefähr. Dann hat man Altbau, alter Türrahmen, enge Treppenhäuser. Da müssen die schon, die Jungs schon sich wirklich Mühe geben, um solche Geräte da über die Treppenhäuser zu manövrieren, dass der Kunde das ja dahin gestellt bekommt, wo er es hin soll. Und da sind viele solche Punkte, wo wir wirklich sagen können, das ist ein Team, was sich auch wirklich noch stärker in dem letzten Jahr eingespielt hat, wenn da irgendwas nicht funktioniert, dann versuchen wir erst mal rausfinden, woran das gelegen hat. Wir reden auch mit den Mitarbeiter.

2:Wir hatten auch schon oft solche Gespräche, wo wir eben auch über Beschwerde reden wollten und dann sind wir in ein Gespräch reingegangen und nicht einmal über die Beschwerden gesprochen, weil wir haben direkt gespürt, dass da irgendwas anderes im Raum steht und ja, wir versuchen, die Kommunikation so gut wie möglich zu gestalten, dass die Arbeit besser läuft, dass wir alle am Ende entspannter sind und auch wenn der eine Kunde oder der andere der Service nicht so gut gelaufen ist, wie sein sollte aus bestimmten Gründen, so ist so ist ist das Leben, ja? Aber trotzdem versuchen wir, unser unser Bestes zu geben und auch die Mitarbeiter draußen, die arbeiten auch beim Wind und Regen und die leisten wirklich eine super Arbeit.

0Ja. Aber was Du gerade gesagt hast, Martha, ist natürlich total wichtiges Punkt, ja, wenn etwas nicht läuft bei den Mitarbeitern, das kann natürlich auch private Umstände kann das haben. Das spürt man auch sofort natürlich auch letztendlich bei der Kunde, auch in der Auswertung. Und dann ist es natürlich wichtig, auch diesen Gespräch zu führen, letztendlich gar nicht über die Beschwerde zu reden, aber letztendlich, hey, was ist los? Wo können wir dich helfen, dass es nächstes Mal besser geht?

0Ja, ich glaub, das prägt natürlich auch eine gute Firma und auch gutes Unternehmen. Ja, tolles Beispiel.

1:Ja, das das stimmt. Wo wir bei Fahrerbetreuung sind, wir führen mit Martha sehr oft Gespräche mit unserem Fahrer und ja, wir müssen sehr oft auch den Psychologen spielen, wirklich im guten Sinne, Ja. Weil die werden wollen manchmal nur zugehört werden oder manchmal wollen die eine Antwort von dir oder Rat. Und wie Martha vorher erwähnt hat, manchmal hatten wir komplett eine andere Thema, wieso wir in diesem Gespräch reingegangen sind und dann haben wir gemerkt, gut, der Fahrer hat was, der will was sagen. Dann haben wir komplett was anderes gesagt.

1:Ja, es ist ist sehr wichtig, diese Gespräche zu führen, ist.

0Ja. Das ist auch das Familiäre, was dann auch wieder zurückkommt. Ist natürlich auch schon wohl wahr, wenn wenn Fahrer sind, die hier

1:Ja, ganz am Ende sind die Menschen. Also

0Aber Ende, nee, die sind Männchen. Ja, genau. Dann kommt immer die Menschlichkeit zurück und ich glaube, das prägt letztendlich auch Firma. Wir können natürlich viel automatisieren, wir können viele Systeme machen, wir können viel tun, aber letztendlich steckt hinter jedes Zahl steckt ein Mensch. Und ich glaub, das prägt auch die Kundenfreundlichkeit.

0Ja und dann komme ich auch zur letzte Frage, war sehr interessant und auch sehr inspirierender Podcast. Aber wenn ihr einen neuen Kollegen erklären muss, was Kundenfreundlichkeit bei euch hier in diese Firma in Nerdlen, Pfennig Solutions. Was bedeutet dann Kundenfreundlichkeit? Was würdet ihr sagen?

1:Ja, ich glaube, habe das heute mehrmals erwähnt, dass es alles klappen muss und ich sag den Mädels immer paar Sprichwörter, hier schon mal eine Sprichwörter. Wir sind wie eine Halskette, denn die kann ja 90 Prozent in Ordnung sein. Nur eine Kette kaputt heißt eine kaputte Halskette. Deswegen muss alles perfekt laufen, um den Kunden zu begeistern, damit wir die Ware reibungslos liefern und keine Beschwerden bekommen.

0Ja und sogar noch nicht keine Beschwerde, das auf keinen Fall. Aber gerade noch einen Schritt mehr machen, um letztendlich, weil 70 über 70 Prozent NPS, liebe Leute, das ist wirklich, das ist so

1:Ja genau, das ist Schritt mehr.

0Das ist 'n Schritt mehr als Das

2:ist

0vielleicht schon 2 Schritte mehr. Das bedeutet, da muss schon der Begriff Kundenfreundlichkeit geht noch bisschen weiter und zufriedenstellen, oder? Ja. Ich glaube, wir müssen jetzt Ende machen, weil wir haben schon jetzt lange geredet zusammen. Es hat sehr viel Spaß gemacht.

0Danke, Martha für deine ausführliche Erklärung und auch danke Bestrin, dass ich hier sein dürfte. Ich war letztendlich auch ein halbes Jahr bei euch. Es hat mir auf jeden Fall sehr viel Spaß gemacht und nicht nur Spaß. Es hat mich auch gezeigt, was Kundenfreundlichkeit auch in Zahlen bedeutet und es hat euch auch weitergeholfen in der Kommunikation und auch das noch mehr zu sehen.

1:Das auf jeden Fall.

0Ja, was letztendlich Zahlen und Menschen, wie man das eigentlich ganz gut zusammenpackt, obwohl ich vielleicht manchmal gedacht hab, ah, die kleine Niederländerin, da kommt die wieder, hat sie wieder etwas, aber letztendlich hat es geklappt.

2:Wenn ich am Ende noch was sagen darf.

0Ja, natürlich, sehr gerne.

2:Wir sind dieses Jahr umfirmiert worden und es gab viele Änderungen, viele neue Prozesse auch für uns alle Mitarbeiter und ich glaube, dieses Jahr war eine Herausforderung für alle Abteilungen und auch ja, hat uns viel Mühe und Arbeit gekostet. Wichtiger Punkt, denk ich, bei uns im Büro hängt jetzt an der Wand Bild mit einem Zitat von Henrid fort. Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist. Und das ist, glaube ich, das, was uns auch dieses Jahr bisschen geholfen hat oder wo es bisschen inspiriert hat, um uns weiter auch zu entwickeln von den eigenen Komfortzone rauszugehen und neue Sachen auszuprobieren. Besserem hat auch während dem Gespräch gesagt, das das waren schon Jahre, wo wir daran gearbeitet haben und zu den Punkt kommen, wo wir jetzt gerade sind.

2:Aber wir haben auch jahrelang die Prozesse gleich gelebt und viele Sachen, ja, ich will nicht sagen blind, aber wir haben ja manche Optimierungen haben wir selber nicht gesehen und dieses Jahr haben wir in diese Richtung auch viel getan. Kann ich nur weiterempfehlen, Weiterentwicklung für jeden Mitarbeiter selber und da wird auch die ganze Firma wachsen und am Ende auch jeder zum Frieden und auch der Kunde.

0Ja, genau. Und ich glaube auch, was ihr geleistet habt, ist natürlich auch großartig, so viele Mitarbeiter, Umvermehrung, wie Du gesagt hast und natürlich noch in NPS hochzuhalten. Ja, dann darf man absolut stolz sein und auch noch mit so viel unterschiedliche Mitarbeiter zusammen ist schon eine tolle Palette, was hier zusammenkommt, aber das schafft ihr auf jeden Fall. Mit 2 so engagierte Mitarbeiter kann das nicht alles dann gut gehen. Vielen lieben Dank, Bestem und Mathe und schön, dass ich hier sein dürfte.

1:Danke schön. Wir danken auch.