0:000Ich war letzte Woche war ich im Gespräch mit ein Unternehmen, der auch ganz gerne Fragebögen aussetzen möchte für seine Kunde. Und das erste Gespräch ist immer spannend, weil erstens den Schritt zu machen, das zu tun, ist schon eine Hemmung. Weil er hat auch gesagt, ich mach das, weil ich will einfach mal wissen, was der Kunde letztendlich von uns denkt. Und das ist natürlich schon wohl wahr. Man will mal wissen, wo man steht.
0:280Natürlich, der hatte unheimlich gute Google Bewertungen, das bedeutet, da war schon 4 Punkt 5. Das sind natürlich die die Gäste, die total zufrieden sind, aber es gibt bestimmt auch mal Reibungspunkte oder auf jeden Fall Gäste, die vielleicht nicht unzufrieden waren, um 2 Sterne zu geben zum Beispiel, aber auch nicht so zufrieden waren, um 5 Sterne zu geben. Und diese Gäste, die normalerweise 3, 4 Sterne geben, die bewerten nicht, weil die die geben da ihre Zeit nicht an weg. Und deswegen hat er auch recht, weil genau der stille Kunde, das ist der wertvollste Kunde, die Du hast und wo auch die wertvollste Information liegt. Würden Sie unsere Betrieb, Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?
1:160Das ist eine total andere Frage. Dann zum Beispiel, sind Sie zufrieden mit uns oder wie zufrieden sind Sie mit uns? Weil das ist, weil ich kann mit etwas zufrieden sein. Ich kann mit einem Betrieb zufrieden sein, weil zum Beispiel kein anderer Betrieb in der Gegend gibt, wo ich hingehen kann, aber trotzdem sage, ja gut, ich würde ihm nichts weiterempfehlen, weil ich finde es jetzt nicht so gut, dass ich da jeder, dass ich da sogar meine Familie oder mein gute Freunde hinschicken möchte. Ist schon mal sehr interessante Frage.
1:490Und die zweite Frage, die ich dann auch immer stelle, ist, warum diesen Wert? Und das ist noch mal eine Frage, wo der Kunde noch mal überlegen muss. Ja, warum habe ich jetzt gerade die 8 gegeben, ja? Weil das die erste Frage ist auf Skala von 0 bis 10. Und da muss man noch mal überlegen, warum gebe ich diesen Wert, die ich gerade gegeben habe?
2:150Warum ist diese Frage so unheimlich interessant zu wissen? Wenn zum Beispiel da jetzt eine Note gegeben wird oder ein Wert gegeben hat wird von 0 bis 6, dann ist diesem Kunde gar nicht zufrieden. Und da wird in diesem Fall bitte entweder sein Frust ablassen oder nicht. Und da liegt im Prinzip eure Verbesserungspotenzial. Von 0 bis 8, das ist eigentlich alles.
2:3900 bis 6, das sind die Kritiker, die sind gar nicht zufrieden. 7 und 8, das sind so die die passive, die sind nicht wirklich überzeugt, aber sind schon auf besseren Weg, dann dann die von 0 bis 6. Und wenn die eine Bestätigung geben, warum, dass die diesen Zahl gegeben haben, dann würden die sagen, dass die der Grund wird immer etwas sein, wo noch Verbesserungspotenzial liegt. Zum Beispiel das Bestellprozess verlief nicht reibungslos oder ich musste noch mal nachhaken wegen eine Bestellung, die ich gemacht hat und die die die nicht getätigt wurde oder ich hab noch mal etwas nachbestellt, ich hab das weitergeleitet, aber da bekam ich dann kein E-Mail davon. Deswegen, da ist immer etwas, wo der Kunde noch nachgehakt hat, wo es nicht reibungslos lief.
3:300Da ist Verbesserungspotenzial. Das ist das ist wirklich total wichtig, um das zu wissen. Aber was auch wichtig ist, das sind die Leute, die sehr zufrieden sind. Die Neuner und Zehner, die noch mal bestätigen, was ihr gut macht. Und warum ist diese Bestätigung oder diese Auswertungen, die diese Kunden machen, auch wichtig?
3:550Weil ganz klar, da wird gesagt, was ihr unheimlich gut macht. Und alles, was ihr sehr gut macht, das müsst ihr dann noch mal zwanzigtausendmal mehr machen. So einfach ist es. Und das ist zum Beispiel auch ein Grund gewesen. Ich hatte mal fürn Campingplatz hatte ich Fragebögen ausgesetzt.
4:170Dann hatte ich nachher mit ihr Gespräch und dann haben wir gesprochen von, was war jetzt ihr größtes, das beste Ergebnis, was jetzt aus diesen Fragebögen rausgekommen ist? Und dann hat sie zu mir gesagt, Anne-Marie, das ist ganz klar alles, was wir schon gut machen. Das hat uns erstens hat uns das gefreut und zweites ist es so, dass was wir jetzt gut machen, das müssen wir jetzt nur wiederhole, weil wir wissen, dass unsere Gäste da unheimlich zufrieden mit sind. Das bedeutet, wir müssen nicht jedes Mal neue Sache erfinden. Das, was wir jetzt schon gut machen, müssen wir wiederholen.
4:580Und das ist genauso mit ein Großhändler, wo ich jetzt für arbeite. Da ist mehrmals ist da ein Vertriebsmitarbeiter genannt. Da sind Kunden irgendwo so was von zufrieden. Und dann denke ich, diese Vertriebsmitarbeiter macht etwas richtig. Vielleicht ist es dann auch in Idee, um diese Vertriebsmitarbeiter noch mal quasi ja 'n Workshop geben zu lassen.
5:240Was macht diese Person so gut, dass er jetzt mehrmals in ein Fragebögen erwähnt worden ist? Weil diese Person hat etwas, was die Kunde von diesem Betrieb unheimlich gut gefällt. Lass das mehr machen. Lass das auch die anderen Mitarbeiter machen, weil das ist entscheidend, genau das, was die Kunden brauchen. Und das ist nicht, um anzugeben von diesen Mitarbeiter, aber einfach das zu tun, weil warum soll man selber als andere Mitarbeiter:innen etwas anders herausfinden, wenn da ein Mitarbeiter ist, die schon seine Arbeit entscheidend so gut macht, wo so viel Kunden zufrieden sind, um das letztendlich andere Mitarbeitende auch machen zu lassen.
6:090Und da vielleicht noch mehr Transparenz, noch mehr, ja, noch mehr Kommunikation intern, hey, was machst Du eigentlich, damit die Kunden bei dir so zufrieden sind? Und das ist mit den Fragebögen, einerseits gibt es mit den Fragebögen Verbesserungspotenziale. Was können wir noch verbessern, um die Prozesse letztendlich reibungslos verlaufen zu lassen? Das ist 1. Aber zweites ist 100 Prozent auch, was bereits gut läuft auf Mitarbeiter, die schon sehr gute Arbeit leisten, auch mal nach vorne zu heben und daraus zu lernen.
6:460Weil letztendlich bist Du auch total glücklich, wenn deine Kunden auch zufrieden oder begeistert sind. Und das genau das, das kann man 100 Prozent aus den Fragebögen auf jeden Fall bekommen. Und das ist wirklich Praxis, wirklich. Deswegen Fragebögen geben so viel Information, absolut. Ich hoffe, ihr könnt da etwas mit anfangen und bis nächste Mal.