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Folge #94

Was Fragebögen wirklich verraten: NPS richtig lesen

Kundenfeedback zeigt nicht nur, was schief läuft, sondern auch, was bereits so gut funktioniert, dass es konsequent wiederholt werden sollte.

7 min 10s

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Nutze die Weiterempfehlungsfrage statt klassischer Zufriedenheitsfragen, weil sie echte Loyalität misst und nicht höfliche Gefälligkeit.
  • Werte Promotoren-Feedback (9-10) genauso systematisch aus wie Kritiker-Feedback: Was bereits gut läuft, muss konsequent wiederholt und skaliert werden.
  • Identifiziere Mitarbeiter, die in mehreren Fragebögen positiv erwähnt werden, und mache ihr Verhalten durch interne Workshops für das gesamte Team zugänglich.
  • Der stille Kunde, der keine Bewertung schreibt, ist der wichtigste Zielkunde für Feedback-Kampagnen: Genau dort liegt das ungehobene Verbesserungspotenzial.
  • Frage immer nach dem Grund für die vergebene Punktzahl: Diese zweite Frage liefert die konkreten Stellschrauben für Verbesserungen.

Zeitstempel

00:00Warum Unternehmen Fragebögen scheuen
00:28Der stille Kunde: die wertvollste Informationsquelle
01:16Weiterempfehlung vs. Zufriedenheit: der entscheidende Unterschied
02:15NPS-Gruppen verstehen: Kritiker, Passive, Promotoren
03:55Was Promotoren-Feedback wirklich bedeutet
04:17Praxisbeispiel Campingplatz: Stärken wiederholen statt neu erfinden
04:58Praxisbeispiel Großhandel: Spitzenleistung ins Team übertragen
Mach den Erreichbarkeits-Check

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Was verrät ein NPS-Fragebogen, den Google-Bewertungen verschweigen?

Shownotes

Kernbotschaft dieser Folge

NPS-Fragebögen liefern zwei Arten von Gold: Verbesserungspotenziale durch Kritiker und Passive, und Bestätigungen durch Promotoren. Beide sind handlungsrelevant. Wer nur auf die schlechten Bewertungen schaut, verschenkt die Hälfte des Informationswertes.

Warum die Weiterempfehlungsfrage alles verändert

Anne-Marie Vissers unterscheidet in dieser Folge klar zwischen Zufriedenheit und Loyalität. Jemand kann mit einem Betrieb zufrieden sein, weil es keine Alternative gibt. Das sagt über Loyalität gar nichts aus. Die Frage "Würden Sie uns Freunden oder Bekannten weiterempfehlen?" erzwingt eine echte Einschätzung, keine höfliche Antwort.

Die drei NPS-Gruppen und was sie bedeuten

  • Kritiker (0-6): Nicht zufrieden. Ihr Feedback zeigt, wo Prozesse stocken, was nicht reibungslos lief, wo nachgehakt werden musste.
  • Passive (7-8): Nicht wirklich überzeugt, aber auf dem richtigen Weg. Ihr Kommentar enthält immer noch mindestens einen Verbesserungshinweis.
  • Promotoren (9-10): Diese Kunden sagen dir, was du bereits richtig machst. Und genau das musst du zwanzigmal öfter tun.

Praxisbeispiel: Campingplatz und Großhandel

Bei einem Campingplatz-Projekt war das wichtigste Ergebnis laut der Betreiberin nicht die Kritik, sondern die Bestätigung: Was bereits gut lief, musste nur konsequent wiederholt werden. Kein neues Konzept, kein externes Programm, sondern die Fortsetzung von dem, was Gäste bereits begeistert.

In einem laufenden Großhandelsmandat tauchte ein Vertriebsmitarbeiter mehrfach positiv in Fragebögen auf. Vissers empfiehlt in solchen Fällen einen internen Workshop: Was macht diese Person konkret, das Kunden so überzeugt? Dieses Wissen gehört ins gesamte Team.

Wichtigste Erkenntnisse

  • Der stille Kunde, der keine Bewertung abgibt, ist deine wertvollste Informationsquelle.
  • Feedback von Promotoren ist kein Lob zum Abheften, sondern eine Handlungsanweisung.
  • Interne Transparenz über das, was bereits funktioniert, ist genauso wichtig wie das Beheben von Schwachstellen.

Themen

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0:00
0Ich war letzte Woche war ich im Gespräch mit ein Unternehmen, der auch ganz gerne Fragebögen aussetzen möchte für seine Kunde. Und das erste Gespräch ist immer spannend, weil erstens den Schritt zu machen, das zu tun, ist schon eine Hemmung. Weil er hat auch gesagt, ich mach das, weil ich will einfach mal wissen, was der Kunde letztendlich von uns denkt. Und das ist natürlich schon wohl wahr. Man will mal wissen, wo man steht.
0:28
0Natürlich, der hatte unheimlich gute Google Bewertungen, das bedeutet, da war schon 4 Punkt 5. Das sind natürlich die die Gäste, die total zufrieden sind, aber es gibt bestimmt auch mal Reibungspunkte oder auf jeden Fall Gäste, die vielleicht nicht unzufrieden waren, um 2 Sterne zu geben zum Beispiel, aber auch nicht so zufrieden waren, um 5 Sterne zu geben. Und diese Gäste, die normalerweise 3, 4 Sterne geben, die bewerten nicht, weil die die geben da ihre Zeit nicht an weg. Und deswegen hat er auch recht, weil genau der stille Kunde, das ist der wertvollste Kunde, die Du hast und wo auch die wertvollste Information liegt. Würden Sie unsere Betrieb, Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?
1:16
0Das ist eine total andere Frage. Dann zum Beispiel, sind Sie zufrieden mit uns oder wie zufrieden sind Sie mit uns? Weil das ist, weil ich kann mit etwas zufrieden sein. Ich kann mit einem Betrieb zufrieden sein, weil zum Beispiel kein anderer Betrieb in der Gegend gibt, wo ich hingehen kann, aber trotzdem sage, ja gut, ich würde ihm nichts weiterempfehlen, weil ich finde es jetzt nicht so gut, dass ich da jeder, dass ich da sogar meine Familie oder mein gute Freunde hinschicken möchte. Ist schon mal sehr interessante Frage.
1:49
0Und die zweite Frage, die ich dann auch immer stelle, ist, warum diesen Wert? Und das ist noch mal eine Frage, wo der Kunde noch mal überlegen muss. Ja, warum habe ich jetzt gerade die 8 gegeben, ja? Weil das die erste Frage ist auf Skala von 0 bis 10. Und da muss man noch mal überlegen, warum gebe ich diesen Wert, die ich gerade gegeben habe?
2:15
0Warum ist diese Frage so unheimlich interessant zu wissen? Wenn zum Beispiel da jetzt eine Note gegeben wird oder ein Wert gegeben hat wird von 0 bis 6, dann ist diesem Kunde gar nicht zufrieden. Und da wird in diesem Fall bitte entweder sein Frust ablassen oder nicht. Und da liegt im Prinzip eure Verbesserungspotenzial. Von 0 bis 8, das ist eigentlich alles.
2:39
00 bis 6, das sind die Kritiker, die sind gar nicht zufrieden. 7 und 8, das sind so die die passive, die sind nicht wirklich überzeugt, aber sind schon auf besseren Weg, dann dann die von 0 bis 6. Und wenn die eine Bestätigung geben, warum, dass die diesen Zahl gegeben haben, dann würden die sagen, dass die der Grund wird immer etwas sein, wo noch Verbesserungspotenzial liegt. Zum Beispiel das Bestellprozess verlief nicht reibungslos oder ich musste noch mal nachhaken wegen eine Bestellung, die ich gemacht hat und die die die nicht getätigt wurde oder ich hab noch mal etwas nachbestellt, ich hab das weitergeleitet, aber da bekam ich dann kein E-Mail davon. Deswegen, da ist immer etwas, wo der Kunde noch nachgehakt hat, wo es nicht reibungslos lief.
3:30
0Da ist Verbesserungspotenzial. Das ist das ist wirklich total wichtig, um das zu wissen. Aber was auch wichtig ist, das sind die Leute, die sehr zufrieden sind. Die Neuner und Zehner, die noch mal bestätigen, was ihr gut macht. Und warum ist diese Bestätigung oder diese Auswertungen, die diese Kunden machen, auch wichtig?
3:55
0Weil ganz klar, da wird gesagt, was ihr unheimlich gut macht. Und alles, was ihr sehr gut macht, das müsst ihr dann noch mal zwanzigtausendmal mehr machen. So einfach ist es. Und das ist zum Beispiel auch ein Grund gewesen. Ich hatte mal fürn Campingplatz hatte ich Fragebögen ausgesetzt.
4:17
0Dann hatte ich nachher mit ihr Gespräch und dann haben wir gesprochen von, was war jetzt ihr größtes, das beste Ergebnis, was jetzt aus diesen Fragebögen rausgekommen ist? Und dann hat sie zu mir gesagt, Anne-Marie, das ist ganz klar alles, was wir schon gut machen. Das hat uns erstens hat uns das gefreut und zweites ist es so, dass was wir jetzt gut machen, das müssen wir jetzt nur wiederhole, weil wir wissen, dass unsere Gäste da unheimlich zufrieden mit sind. Das bedeutet, wir müssen nicht jedes Mal neue Sache erfinden. Das, was wir jetzt schon gut machen, müssen wir wiederholen.
4:58
0Und das ist genauso mit ein Großhändler, wo ich jetzt für arbeite. Da ist mehrmals ist da ein Vertriebsmitarbeiter genannt. Da sind Kunden irgendwo so was von zufrieden. Und dann denke ich, diese Vertriebsmitarbeiter macht etwas richtig. Vielleicht ist es dann auch in Idee, um diese Vertriebsmitarbeiter noch mal quasi ja 'n Workshop geben zu lassen.
5:24
0Was macht diese Person so gut, dass er jetzt mehrmals in ein Fragebögen erwähnt worden ist? Weil diese Person hat etwas, was die Kunde von diesem Betrieb unheimlich gut gefällt. Lass das mehr machen. Lass das auch die anderen Mitarbeiter machen, weil das ist entscheidend, genau das, was die Kunden brauchen. Und das ist nicht, um anzugeben von diesen Mitarbeiter, aber einfach das zu tun, weil warum soll man selber als andere Mitarbeiter:innen etwas anders herausfinden, wenn da ein Mitarbeiter ist, die schon seine Arbeit entscheidend so gut macht, wo so viel Kunden zufrieden sind, um das letztendlich andere Mitarbeitende auch machen zu lassen.
6:09
0Und da vielleicht noch mehr Transparenz, noch mehr, ja, noch mehr Kommunikation intern, hey, was machst Du eigentlich, damit die Kunden bei dir so zufrieden sind? Und das ist mit den Fragebögen, einerseits gibt es mit den Fragebögen Verbesserungspotenziale. Was können wir noch verbessern, um die Prozesse letztendlich reibungslos verlaufen zu lassen? Das ist 1. Aber zweites ist 100 Prozent auch, was bereits gut läuft auf Mitarbeiter, die schon sehr gute Arbeit leisten, auch mal nach vorne zu heben und daraus zu lernen.
6:46
0Weil letztendlich bist Du auch total glücklich, wenn deine Kunden auch zufrieden oder begeistert sind. Und das genau das, das kann man 100 Prozent aus den Fragebögen auf jeden Fall bekommen. Und das ist wirklich Praxis, wirklich. Deswegen Fragebögen geben so viel Information, absolut. Ich hoffe, ihr könnt da etwas mit anfangen und bis nächste Mal.
7:09
0Tschüs.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist die Weiterempfehlungsfrage besser als eine klassische Zufriedenheitsfrage?

Weil Zufriedenheit oft Gewohnheit oder fehlende Alternativen widerspiegelt, keine echte Überzeugung. Wer einem guten Freund etwas empfiehlt, meint es ernst. Diese Frage erzwingt eine ehrliche Einschätzung und liefert damit deutlich aussagekräftigere Daten als eine allgemeine Bewertungsskala.

Was soll ich mit dem Feedback von Promotoren (9-10) konkret machen?

Promotoren-Feedback ist eine direkte Handlungsanweisung: Was sie positiv nennen, muss konsequent wiederholt und in der Organisation verankert werden. Wie das Campingplatz-Beispiel zeigt, liegt hier oft der einfachste Wachstumshebel: nicht neu erfinden, sondern das Bewährte systematisch fortführen.

Warum bewertet der stille Kunde nicht, obwohl er unzufrieden ist?

Kunden, die 3 oder 4 Sterne geben würden, investieren ihre Zeit meist nicht in öffentliche Bewertungen. Weder die Frustration reicht für eine schlechte Bewertung, noch die Begeisterung für eine positive. Genau diese Gruppe erreichst du nur durch aktive Befragung, zum Beispiel per NPS-Kampagne.

Wie nutze ich einen Mitarbeiter, der mehrfach positiv in Fragebögen erwähnt wird?

Dieser Mitarbeiter ist eine interne Benchmark. Ein gezielter Workshop, in dem er erklärt, was er konkret anders macht, überträgt dieses Wissen auf das gesamte Team. Das ist effizienter als externes Training und hat den Vorteil, dass es aus der eigenen Praxis heraus glaubwürdig ist.

Welche zwei Fragen sollte ein NPS-Fragebogen mindestens enthalten?

Erstens die Weiterempfehlungsfrage auf einer Skala von 0 bis 10, und zweitens die Begründungsfrage: Warum hast du diesen Wert gegeben? Die zweite Frage liefert die konkreten Stellschrauben, also welche Prozesse stocken oder welche Leistungen bereits überzeugen.

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