Nicht 'War alles in Ordnung?' sondern 'Was können wir verbessern?' liefert echtes Feedback und öffnet Gespräche, die Loyalität sichern.
Die Frage 'War alles in Ordnung?' bringt keine verwertbaren Antworten. Kunden sagen Ja, weil sie die Frage einfach nicht beantworten wollen, nicht weil sie wirklich zufrieden sind. Die Frage, die echtes Feedback liefert, lautet: Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern?
Anne-Marie Vissers beschreibt ein Großhandelsunternehmen mit einem Dauerproblem: Ein bestimmter Betrieb war schwierig zu beliefern, die Situation schien festgefahren. Was sich herausstellte: Der Kunde war noch nie gefragt worden, wie das gemeinsam gelöst werden könnte. Diese eine Frage, die noch niemals gestellt worden war, hätte das Gespräch längst öffnen können.
Wenn du schon wusstest, was du hättest tun sollen, hättest du es längst gemacht. Was du brauchst, sind Antworten aus der Kundenperspektive, nicht aus der eigenen. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau dort: mit einer strukturierten Nullmessung, die diese Fragen systematisch stellt und die Antworten in konkrete Verbesserungen übersetzt.
Weil Kunden fast immer Ja sagen, auch wenn sie es nicht sind. Die Frage erfordert keine echte Auseinandersetzung. Wer nicht zufrieden ist, sagt trotzdem Ja, weil er keine Lust hat, die Frage wirklich zu beantworten. Das Ergebnis ist eine Aussage ohne Informationswert.
Die Frage, die echte Antworten liefert, lautet: Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern? Sie setzt Reflexion voraus, öffnet ein Gespräch und liefert konkrete Hinweise auf das, was Kunden wirklich erleben.
Das ist normal und kein Grund, die Frage nicht zu stellen. Wenn ein Verbesserungsvorschlag noch nicht im eigenen Blickwinkel war, bedeutet das nicht, dass er unrealistisch ist. Es bedeutet, dass er noch nicht aus der Kundenperspektive betrachtet wurde.
Genau dort liegt das Potenzial. Im Fallbeispiel dieser Folge gab es ein Dauerproblem mit einem bestimmten Kunden. Der Kunde selbst wurde nie gefragt. Sobald diese Frage gestellt wird, entsteht ein gemeinsames Gespräch, das intern nie möglich gewesen wäre.
Ja. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt mit einer Nullmessung, in der genau diese Art von Fragen systematisch an Kunden gestellt wird. Das Ergebnis ist eine klare Ausgangslage mit konkreten Mustern, die direkt in Verbesserungen überführt werden.
Möchtest du mehr erfahren oder zusammenarbeiten? Melde dich gerne.
Kontakt aufnehmen
