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Folge #111

Die eine Frage, die du deinen Kunden stellen solltest

Nicht 'War alles in Ordnung?' sondern 'Was können wir verbessern?' liefert echtes Feedback und öffnet Gespräche, die Loyalität sichern.

4 min 48s

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Ersetze 'War alles in Ordnung?' durch 'Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern?' Diese Frage liefert verwertbare Antworten statt höflicher Zustimmung.
  • Frag den Kunden direkt, wenn ein Problem immer wieder auftaucht. Interne Lösungsversuche aus der eigenen Perspektive reichen oft nicht, weil die Kundensicht fehlt.
  • Verbesserungsvorschläge von Kunden klingen manchmal konfrontierend. Das ist ein Zeichen, dass echtes Feedback angekommen ist, kein Grund zum Ausweichen.
  • Ein Gespräch, das mit 'Wie können wir das gemeinsam lösen?' beginnt, schafft mehr Loyalität als jede Zufriedenheitsbefragung.

Zeitstempel

00:00Die falsche Frage: 'War alles in Ordnung?'
00:38Warum 'Sind Sie zufrieden?' keine echten Antworten bringt
01:26Kundenbefragung in der Praxis: konfrontierende Ergebnisse
02:13Wenn Veränderung noch nicht im Blickwinkel war
02:39Fallbeispiel: Großhändler mit unlösbarem Lieferproblem
03:52Die Frage, die noch nie gestellt worden war
04:38Abschluss: Stell die richtige Frage
Mach den Erreichbarkeits-Check

Shownotes

Kernbotschaft

Die Frage 'War alles in Ordnung?' bringt keine verwertbaren Antworten. Kunden sagen Ja, weil sie die Frage einfach nicht beantworten wollen, nicht weil sie wirklich zufrieden sind. Die Frage, die echtes Feedback liefert, lautet: Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern?

Was du in dieser Folge hörst

  • Warum 'Sind Sie zufrieden?' als Feedbackfrage scheitert, und was dahintersteckt
  • Welche Frage stattdessen echte Antworten und Verbesserungsvorschläge auslöst
  • Ein konkreter Fall aus dem Großhandel: ein Lieferproblem, das jahrelang ungelöst blieb, weil niemand den Kunden gefragt hatte
  • Wie ein einfaches Gespräch mit dem Kunden Lösungen sichtbar macht, die intern nie in den Blickwinkel kamen

Der Fall aus der Praxis

Anne-Marie Vissers beschreibt ein Großhandelsunternehmen mit einem Dauerproblem: Ein bestimmter Betrieb war schwierig zu beliefern, die Situation schien festgefahren. Was sich herausstellte: Der Kunde war noch nie gefragt worden, wie das gemeinsam gelöst werden könnte. Diese eine Frage, die noch niemals gestellt worden war, hätte das Gespräch längst öffnen können.

Wichtigste Erkenntnis

Wenn du schon wusstest, was du hättest tun sollen, hättest du es längst gemacht. Was du brauchst, sind Antworten aus der Kundenperspektive, nicht aus der eigenen. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau dort: mit einer strukturierten Nullmessung, die diese Fragen systematisch stellt und die Antworten in konkrete Verbesserungen übersetzt.

Themen

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Vollständiges Transkript

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0:00
0Der einzige Frage, die Du deine Kunde, Gäste, Patienten, Mandant, mit wem Du zu tun hast, stellen solltest, ist nicht die Frage, war alles in Ordnung? Sind sie zufrieden? Auf keinen Fall. Die einzige Frage, die Du stellen solltest an deine Kunde, ist, wie können wir oder was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern? Das ist eine der Frage, die mir Ergebnis erzählt, dann waren Sie zufrieden?
0:38
0Und das ist ganz ehrlich, wenn jemand zu mir fragt, waren Sie zufrieden, dann kann ich sagen, ja, obwohl ich eigentlich gar nicht zufrieden war, weil ich einfach keinen Bock hab, diese Frage zu beantworte. Aber was können wir tun, um letztendlich unsere Dienstleistung zu verbessern? Das führt natürlich nach total andere Antworten. Aber das ist natürlich für euch auch spannend, weil ganz im Ernst, was können wir verbessern, um unsere Dienstleistung noch besser zu gestalten? Das fragt natürlich auch um Mut, weil letztendlich ist es so, dass Du dann auch mal Kritik bekommen könntest oder nicht nur Kritik, aber auch mal Verbesserungsvorschläge, wovon Du im ersten Schritt denkst, boah, das kann ich gar nicht das kann ich gar nicht erfüllen.
1:26
0Und das ist schön, ne. Zum Beispiel, ich war einige Zeit her, war ich bei' Kunde und dann hatte ich ein Gespräch mit das Managementteam und dann haben wir eine Fragebögen oder wir haben Fragebögen durchgeführt bei Kunde und da sind Ergebnisse rausgekommen. Und die Ergebnisse habe ich dann dementsprechend auch präsentiert und das war schon manchmal konfrontierend. Und dann habe ich denen auch Vorschläge gemacht, was sie eventuell verbessern könnte. Und das 1.
1:54
0Antwort, was ich zurückbekomme, aber hey, Frau Vissers, Sie sind gar nicht von Praxis. Sie wissen gar nicht, was hier los ist. Sie, nein, ich bin auch nicht ich bin auch nicht von der Praxis, obwohl ich auch Tage mitgelaufen bin im Lager. Ich bin mitgelaufen im Büro. Ich bin mitgelaufen mit der Kundendienst.
2:13
0Hab ich alles gemacht. Aber wenn Du nix änderst, das bedeutet, ich kann mir vorstellen, dass diese Reaktion kam. Hey, das können wir gar nicht ändern, weil wir haben schon einiges versucht. Aber andererseits, wenn ihr schon wusstest, was ihr machen solltest, dann hat es hattest Du schon längst gemacht. Aber das hast Du noch nicht gemacht, weil es noch nicht in deinem Blickwinkel war und das ist auch völlig okay.
2:39
0Und deswegen komme ich und stelle ich euch an den Kunde diese Frage und dann kommen da Antworten aus von den Kunden, obwohl die denken, boah, das geht gar nicht. Ein Beispiel war zum war zum Beispiel, da hat dann das war ein 1 Großhändler, die haben dann geliefert bei unterschiedliche Betriebe und dann war es auch manchmal schwierig, um ihn zum Beispiel ein Zentrum zu liefern. Und dann hat er gesagt, ob eine Kunde ist immer katastrophal. Eine Kunde habe ich immer Probleme mit, weil einfach ich kann die nicht beliefern und jedes Mal läuft das nicht gut. Und dann habe ich gesagt, gut, das ist das kann passieren, weil Du kannst die Lage von diese Kunde kannst Du letztendlich nicht ändern, aber was für Möglichkeiten gibt es noch mehr?
3:29
0Ja, nix, nix. Weil die die die das Petitionsbetrieb, die versteht's halt nicht und jedes Mal wird das einfach falsch geliefert. Hast Du der Kunde mal angerufen und gefragt, hey, hör mal, hast Du das, hä, wie wie können wir das lösen? Weil es ist nicht nur allein für dich ein Problem, aber letztendlich auch für uns. Nö, das haben wir noch nicht gemacht.
3:52
0Und dann finde ich das interessant, weil dann denke ich, Du hast verschiedene Möglichkeiten gesucht aus deiner eigene Sicht, aber frag der Kunde mal, hey, was können wir verbessern, um letztendlich deine Lieferung besser zu gestalten? Aber diese Frage war noch niemals gestellt worden. Und wenn Du diese Frage bei dieser Kunde stellst, bin ich überzeugt, dass Du tolle Antwort bekommst, aber dass Du auch ins Gespräch bekommst bekommst. Das bedeutet, da kommt man, da findet ein Gespräch statt, hey, es ist einfach doof, dass es jedes Mal so läuft, aber wie können wir das gemeinsam lösen? Und dann dann wird es interessant.
4:38
0Und frag mal, mal eine andere Frage dann, sind Sie zufrieden? Ich wünsch euch viel Erfolg und bis morgen.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist die Frage 'Sind Sie zufrieden?' problematisch?

Weil Kunden fast immer Ja sagen, auch wenn sie es nicht sind. Die Frage erfordert keine echte Auseinandersetzung. Wer nicht zufrieden ist, sagt trotzdem Ja, weil er keine Lust hat, die Frage wirklich zu beantworten. Das Ergebnis ist eine Aussage ohne Informationswert.

Welche Frage sollte ich meinen Kunden stattdessen stellen?

Die Frage, die echte Antworten liefert, lautet: Was können wir tun, um unsere Dienstleistung zu verbessern? Sie setzt Reflexion voraus, öffnet ein Gespräch und liefert konkrete Hinweise auf das, was Kunden wirklich erleben.

Was, wenn die Antworten konfrontierend sind oder ich die Vorschläge nicht sofort umsetzen kann?

Das ist normal und kein Grund, die Frage nicht zu stellen. Wenn ein Verbesserungsvorschlag noch nicht im eigenen Blickwinkel war, bedeutet das nicht, dass er unrealistisch ist. Es bedeutet, dass er noch nicht aus der Kundenperspektive betrachtet wurde.

Wie hilft diese Frage bei konkreten Lieferproblemen im Großhandel?

Genau dort liegt das Potenzial. Im Fallbeispiel dieser Folge gab es ein Dauerproblem mit einem bestimmten Kunden. Der Kunde selbst wurde nie gefragt. Sobald diese Frage gestellt wird, entsteht ein gemeinsames Gespräch, das intern nie möglich gewesen wäre.

Passt diese Frage auch in ein strukturiertes NPS-Programm?

Ja. Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt mit einer Nullmessung, in der genau diese Art von Fragen systematisch an Kunden gestellt wird. Das Ergebnis ist eine klare Ausgangslage mit konkreten Mustern, die direkt in Verbesserungen überführt werden.

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