Folge #92
Freundlich reicht nicht: Was Kunden wirklich bindet
Kundenloyalität entsteht nicht durch freundliche Mitarbeiter, sondern durch reibungslose Prozesse, die Kunden nicht im Stich lassen.
8 min 26s
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Trenne Freundlichkeit von Kundenloyalität: Ein höflicher Mitarbeiter kann einen schlechten Prozess nicht kompensieren. Kunden empfehlen weiter, wenn das Gesamterlebnis stimmt, nicht nur der erste Kontaktpunkt.
- Zähle Kontaktmomente: Wie oft muss ein Kunde nachfragen, um ein Anliegen zu lösen? Jeder unnötige Kontakt kostet Vertrauen und senkt die Weiterempfehlungsbereitschaft.
- Prüfe deine Automatisierung aus Kundenperspektive: Digitale Prozesse funktionieren gut im Normalfall. Baue für Ausnahmefälle einen menschlichen Ausweg ein, bevor Kunden frustriert abspringen.
- Finde deinen Oskar: Identifiziere, wo Mitarbeiter in deinem Unternehmen strukturell eingeschränkt sind und Kunden trotz bester Absichten nicht weiterhelfen können. Dort liegt das eigentliche Problem.
- Messe die Customer Journey, nicht nur die Einzelinteraktion: Ein NPS nach dem letzten Kontakt zeigt nicht das Gesamtbild. Erfasse, wie Kunden den gesamten Prozess erleben.
Zeitstempel
Shownotes
Kernbotschaft: Freundlichkeit ist kein Ersatz für funktionierende Prozesse
Kundenloyalität hat nichts mit dem Lächeln an der Rezeption zu tun. Anne-Marie Vissers zeigt in dieser Folge anhand einer eigenen Erfahrung, warum Unternehmen Kunden verlieren, obwohl ihre Mitarbeiter professionell und freundlich agieren. Der entscheidende Faktor sind die Strukturen und Prozesse dahinter.
Der Fall: Zwölf Kontakte in einer Woche
Anne-Marie musste Dokumente für eine Bestellung einreichen. Was folgte, war ein Prozess mit immer neuen Anforderungen, 24 Stunden Wartezeit nach jedem Schritt und ausschließlich digitaler Kommunikation über einen Chatbot. Nach zehn Arbeitstagen und zwölf Kontakten mit demselben Mitarbeiter war das Produkt da. Die Weiterempfehlung? Klares Nein.
- Jeder Kontakt brachte eine neue Fehlermeldung oder Zusatzanforderung
- Persönlicher Kontakt war strukturell ausgeschlossen
- Der Mitarbeiter Oskar war freundlich und kompetent, aber das änderte nichts an der Frustration
Was das für dein Unternehmen bedeutet
Digitalisierung und Automatisierung sind sinnvoll, solange sie den Kunden entlasten. Wenn sie den Kunden mehr Arbeit machen oder bei Ausnahmefällen keine menschliche Unterstützung bereitstellen, erzeugen sie Reibung statt Effizienz. Das Ergebnis: ein Kunde, der sich nicht abgeholt fühlt, auch wenn jede einzelne Interaktion höflich war.
- Prüfe, ob deine digitalen Prozesse bei Ausnahmen einen menschlichen Ausweg bieten
- Frage dich: Wo ist dein Unternehmen der Oskar, also freundlich, aber strukturell eingeschränkt?
- Miss, wie viele Kontaktmomente ein Kunde braucht, um ein einfaches Anliegen zu lösen
Die entscheidende Frage
Wo laufen in deinem Unternehmen Prozesse mit Stolpersteinen? Wo fehlt die Reibungslosigkeit, die Kunden dazu bringt, dich weiterzuempfehlen? Die Antwort darauf ist der Ausgangspunkt jeder echten CX-Transformation.
Themen
KundenloyalitätKundenfreundlichkeitCustomer Experience B2BProzessoptimierung KundensichtNPS WeiterempfehlungDigitalisierung KundenerlebnisStolpersteine Customer JourneyChatbot KundenserviceKundenzufriedenheit messen
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0:00
0Ganz oft höre ich von Unternehmer, Geschäftsführer, Betriebsleiter, meine Mitarbeiterin sind so freundlich. Die lächeln, die würden nie böse werden und Beschwerde wird eigentlich immer gut bearbeitet. Und weißt Du, ich glaub das. Weil ich glaube, dass kein Mensch morgens aufsteht und sagt, boah ey, heute werde ich die Kunde richtig ja, böse werde. Ich würde frech werde oder ich würde vielleicht mit meine Kollegen frech werde oder ich würde vielleicht mal einen anderen Ton benutzen oder vielleicht mal richtig böse werde.
0:41
0Nein, ich glaub nicht, dass das bewusst passiert. Und ich glaube auch nicht, dass das bei Kunden ganz oft das größte Problem ist, wenn es zur Reibung kommt oder wenn Kunde zum Beispiel sage, ich würde nicht mehr gerne bei euch einkaufen. Nein. Und dafür nehme ich euch mit nach ein Fall, den ich vor paar Woche her erlebt habe, wo noch mal ganz klar wurde, dass Kundenfreundlichkeit oder Kundenloyalität gar nichts zu tun hat mit freundlich lächeln oder freundlich sein am Telefon, aber dass das viel größer ist, dann nur allein die Mitarbeiterin an Frontoffice. Und ich erklär das mal.
1:25
0Für paar Monate her und paar Wochen, ich weiß es nicht mehr ganz genau, mussten wir für unsere Unternehmen etwas bestellen. Und für diese bei diesen Firma war war alles online verfügbar. Wir hatten ich hatte eine Webseite, dabei musste ich die Formulare runterladen. Wir hatten eine Checkbox, wir hatten E-Mail und wir hatten auch noch die Möglichkeit, wenn es notwendig war, anzurufen. Und für das für dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu bestellen, musste ich Dokumente runterladen.
1:57
0Das hab ich auch gemacht und das hab ich donnerstags gemacht. Und Donnerstag lade ich alle Formulare, lade ich runter und ich warte ab. Und Freitagmorgen kommt auf einmal in meine E-Mail-Box kommt Oskar. Und Oskar schreibt, Frau Vissers, die Dokumente, die Sie heruntergeladen haben, sind nicht von der richtigen Qualität. Das muss in bessere Qualität sein.
2:20
0Okay, denk ich, wie soll ich das dann jetzt machen? Weil ich hab das gescannt. Wie muss ich das dann jetzt machen? Und letztendlich mach ich Bilder und lade diese Formulare noch mal runter. Dann das ist Freitagnachmittag.
2:33
0Und Montagmorgen gehe ich wieder in die Chatbox und geborene mein Ticketnummer ein und frage, ob das die Dokumente, die ich runtergeladen habe, ob das die jetzt die richtige Qualität sind. Und zum Glück ist Oscar wieder da. Und Oscar sagt, na, Frau Vissers, es ist noch kein Arbeitstag her, dass Sie die Dokumente runtergeladen haben und es dauert immer 24 Stunde, bevor wir dann Antwort aufgeben können. Ich denk, ja gut, hat er recht. Natürlich war das Wochenende war da, aber ganz im Ernst, es war noch keine 24 oder ein Arbeitstag her.
3:12
0Dienstagmorgen melde ich mich noch mal wieder, geh wieder in mein Checkbox rein und wieder ist Oskar am Arbeit. Und das freut mich, weil Oskar kennt meinen Fall. Und da sagt Oskar auf einmal, oh, Frau Vissers, die Name, die Sie angegeben haben oder die Sie beantragt habe, die ist anders, dann Ihre Name in Ihr Ausweis. Ich denk, ah, verdammt, das stimmt. In Holland in meinem Ausweis steht noch mein Mädelsname, aber ich bin geheiratet und das passt nicht zusammen.
3:42
0Das sind 2 unterschiedliche Namen. Sag, okay, Oskar, hast Du recht, hab ich vergessen. Und ich lade auf jeden Fall Dienstagmorgen sofort, weil ich weiß inzwischen, dass ich 24 Stunde warten muss, lade ich diesen Formulare noch mal runter. Ein neues Formular, worauf steht, dass ich geheiratet bin mit Journey Vissers. Und da muss ich wieder 24 Stunde warten.
4:06
0Und am nächsten Tag melde ich mich 24 Stunde später wieder in diesen Online Chatbox. Und wieder ist Oskar da und Oskar sagt, Frau Vissers, wir brauchen noch anderes Formular. Und in dem Moment fängt es so bei mir an, bisschen zu zu irritär, weil ich denke, ja, was muss ich da noch mehr machen? Ich muss jedes Mal muss ich 24 Stunde warten. Und das das irritiert mich und ungelogen, weil um ein lange Geschichte mal etwas kürzer zu machen, in dieser Woche hab ich noch zwölfmal Kontakt mit Oskar.
4:42
0Und ich bin ganz ehrlich, ich bin ganz, dein Nerve liege in dem Moment, lege die blank. Und ich bin so fix und fertig, wenn letztendlich nach 10 Arbeitstage, nach 10 Werktage bekomme ich das eine Nachricht, dass diese Produkt oder dieses Produkt endlich geliefert wird. Und wenn in dem Moment jemand mir gefragt hatte, würdest Du diesen Firma weiterempfehlen bei Freunde und Bekannte, dann würde ich 100 Prozent Nein gesagt habe. Und ganz im Ernst, war Oscar, war Oscar freundlich? Oscar war sehr freundlich.
5:24
0Oscar hat auch meine Frage beantwortet und kam wir jeden Tag kam er ganz ruhig und entspannt kam er bei mir entweder in die E-Mail-Box oder ich hatte über den Chatbox Kontakt. Aber der war außergewöhnlich freundlich. Habe ich mein Produkt bekommen? Ja, hab ich auch. Aber würde ich die Firma weiterempfehlen?
5:46
0Nein. Und das hat nix zu tun mit OSKAR. Das hat nix zu tun mit dieses Produkt. Das hat alles zu tun mit die ganze Strukturen, die dahinter stecken. Das Produkt kann gut sein.
5:58
0Die Mitarbeiter können freundlich sein und trotzdem kann ich als Kunde das Gefühl haben, dass ich mit diesen Firma nicht mehr weiterarbeiten will. Weil einfach die ganze Prozesse, die dahinterstecken und Du fast niemals mehr jemand persönlich daran bekommst, weil alles über Chatbot geht. Und das funktioniert prima, wenn alles normal verläuft. Aber wenn da so einige Haken sind und da sind son paar Stolpersteine, dann ist es halt schwierig. Und das, genau das muss man untersuchen und sicher im Moment in eine Gesellschaft, wo die Digitalisierung jetzt wirklich oberste Priorität ist.
6:39
0Und ganz viele Betriebe, die investieren in Automatisierung. Und das ist auch absolut okay. Aber sei ihr bewusst, was diese Automatisierung mit dem Kunden tut. Bedeutet das, dass der Kunde jetzt etwas mehr Arbeit hat, um etwas runterzuladen? Bedeutet das, dass der Kunde jetzt weniger persönlich Kontakt hat?
6:59
0Und wie kann ich das als Betrieb dann aufheben? Wie kann ich dafür sorgen, dass trotz dass vieles digital läuft, der Kunde trotzdem das Gefühl hat, dass er abgeholt wird und dass er gehört und gesehen wird. Genauso wie bei Oskar. Oskar, ich bin mir sicher, wenn Oskar das Ticketnummer, mein Ticketnummer in der Chatbox gesehen hat, bin ich mir sicher, dass er gedacht hat, oh, da haben wir die Frau Vissers wieder. Die hat wieder eine Frage und ich muss wieder eine Wiederfrage stellen.
7:29
0Ich bin mir sicher, dass Oskar das gedacht hat. Das bedeutet, für Oskar ist in dem Moment die Arbeit keine Erleichterung, weil er muss jedes Mal nachhaken und hat auch keinen persönlichen Kontakt mit mir, weil er einfach, ja, wie soll ich das sagen, weil er weil er einfach nicht nicht wusste, was alles auf ihn zukam. Und dann wird's interessant. Deswegen würde ich euch heute die Frage mal stellen, ganz im Ernst. Wo habt ihr, wo seid ihr der Oskar?
7:57
0Wo lauf laufen die Prozesse einfach mit Stolpersteinen, dass da dass es einfach nicht geschmeidig läuft, dass es nicht reibungslos läuft. Und was kannst Du als Firma daran ändern, damit das besser wird, damit es besser geht, damit der Kunde nachher sagt, ja, mit diesen Firma, diesen Firma würde ich gerne weiterarbeiten und diese Unternehmen würde ich gerne weiterempfehlen, an Freunde und Bekannte. Ich wünsch euch viel Erfolg.
Häufig gestellte Fragen
Warum verliert ein Unternehmen Kunden, obwohl die Mitarbeiter freundlich sind?
Kundenloyalität entsteht durch das Gesamterlebnis, nicht durch einzelne freundliche Interaktionen. Wenn Prozesse zu viele Kontaktmomente erfordern, keine Ausnahmen handhaben können oder persönlichen Kontakt ausschließen, verlieren Kunden das Vertrauen, unabhängig davon, wie höflich das Team agiert.
Was ist der Oskar-Effekt?
Der Oskar-Effekt beschreibt die Situation, in der ein Mitarbeiter professionell und freundlich handelt, aber strukturell eingeschränkt ist. Er kann nicht wirklich helfen, weil die Prozesse dahinter es nicht zulassen. Für den Kunden bleibt die Frustration, obwohl niemand Schuld trägt.
Wie erkenne ich Stolpersteine in meiner Customer Journey?
Zähle, wie viele Kontaktmomente ein Kunde im Schnitt braucht, um ein Anliegen zu lösen. Befrage Kunden mit einer strukturierten NPS-Kampagne und führe Interviews durch. Dort, wo Kunden mehrfach nachfragen müssen oder auf digitale Sackgassen stoßen, liegen die Stolpersteine.
Schadet Automatisierung dem Kundenerlebnis?
Automatisierung schadet dann, wenn sie im Ausnahmefall keinen menschlichen Ausweg bietet. Digitale Prozesse sind effizient im Normalfall. Sobald ein Kunde von der Norm abweicht, zum Beispiel durch unterschiedliche Namen in Dokumenten, braucht er einen direkten Ansprechpartner, sonst entsteht Reibung statt Effizienz.
Was hat Kundenloyalität mit dem NPS zu tun?
Der Net Promoter Score misst, ob ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt. Ein NPS nach einer einzelnen Interaktion reicht nicht, der gesamte Prozess zählt. Wer zehn Arbeitstage und zwölf Kontakte braucht, um ein Produkt zu erhalten, gibt keine Weiterempfehlung, egal wie freundlich der Kontakt war.
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