Kundenerlebnis ist kein Glücksfall
Anne-Marie Vissers bringt es direkt auf den Punkt: Das Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig. Was einmal gut läuft, kann beim nächsten Mal schiefgehen, wenn kein bewusstes System dahintersteckt. Viele Betriebe überlassen genau das dem Zufall, und das kostet sie Kunden.
Das Beispiel: Produkt nicht verfügbar
Was passiert, wenn ein bestelltes Produkt nicht lieferbar ist? Viele Mitarbeiter sagen schlicht: Wir können nichts dafür, es ist nicht verfügbar. Stimmt. Aber das reicht nicht. Wer weiß, welche Emotionen diese Nachricht beim Kunden auslöst, handelt anders:
- Proaktiv anrufen, bevor der Kunde selbst nachfragt
- Eine konkrete Alternative nennen oder eine Wartezeit kommunizieren
- Eine feste Struktur im Betrieb hinterlegen, die genau diesen Fall regelt
Emotionen kennen, Reaktion planen
Das sind Dinge, die Du vorher planen kannst, weil Du weißt, was für Emotionen beim Kunden entstehen, wenn Du eine bestimmte Nachricht mitteilst. Genau das meint Customer Experience oder Kunden-Erlebnis: Bewusstsein darüber, welche Emotionen Du auslöst, und eine klare Reaktion darauf. Dann steuerst Du selbst diesen Weg. Dann passiert nichts mehr zufällig.
Was Du mitnimmst
- Kundenerlebnis braucht Struktur, kein Glück
- Emotionen beim Kunden lassen sich vorhersehen und einplanen
- Wer proaktiv kommuniziert und Alternativen nennt, behält die Kontrolle über das Erlebnis
