Folge #127

Kein Zufall: Kundenerlebnis bewusst steuern

Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig. Wer weiß, welche Emotionen eine Nachricht auslöst, kann gezielt darauf reagieren und steuern.

10. August 20261 min 38s

Die wichtigsten Erkenntnisse

Plane Berührungspunkte auf der Kundenreise bewusst vor: Wer weiß, welche Emotionen eine Nachricht auslöst, kann die passende Reaktion vorher festlegen.
Hinterlege im Betrieb eine feste Struktur für bekannte Problemfälle, zum Beispiel nicht verfügbare Produkte, damit kein Mitarbeiter improvisieren muss.
Proaktiv kommunizieren statt abwarten: Ein Anruf mit einer Alternative ist aktive Steuerung des Kundenerlebnisses, kein Zufall.
Customer Experience bedeutet Bewusstsein, welche Emotionen Du bei Deinen Kunden auslöst, und wie Du darauf systematisch reagierst.

Zeitstempel

00:03Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig

00:32Emotionen kennen und proaktiv reagieren

01:03Struktur hinterlegen statt improvisieren

01:30Fazit: Emotionen kennen heißt steuern können

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Was passiert wirklich, wenn dein Produkt nicht lieferbar ist?

Shownotes

Kundenerlebnis ist kein Glücksfall

Anne-Marie Vissers bringt es direkt auf den Punkt: Das Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig. Was einmal gut läuft, kann beim nächsten Mal schiefgehen, wenn kein bewusstes System dahintersteckt. Viele Betriebe überlassen genau das dem Zufall, und das kostet sie Kunden.

Das Beispiel: Produkt nicht verfügbar

Was passiert, wenn ein bestelltes Produkt nicht lieferbar ist? Viele Mitarbeiter sagen schlicht: Wir können nichts dafür, es ist nicht verfügbar. Stimmt. Aber das reicht nicht. Wer weiß, welche Emotionen diese Nachricht beim Kunden auslöst, handelt anders:

Proaktiv anrufen, bevor der Kunde selbst nachfragt
Eine konkrete Alternative nennen oder eine Wartezeit kommunizieren
Eine feste Struktur im Betrieb hinterlegen, die genau diesen Fall regelt

Emotionen kennen, Reaktion planen

Das sind Dinge, die Du vorher planen kannst, weil Du weißt, was für Emotionen beim Kunden entstehen, wenn Du eine bestimmte Nachricht mitteilst. Genau das meint Customer Experience oder Kunden-Erlebnis: Bewusstsein darüber, welche Emotionen Du auslöst, und eine klare Reaktion darauf. Dann steuerst Du selbst diesen Weg. Dann passiert nichts mehr zufällig.

Was Du mitnimmst

Kundenerlebnis braucht Struktur, kein Glück
Emotionen beim Kunden lassen sich vorhersehen und einplanen
Wer proaktiv kommuniziert und Alternativen nennt, behält die Kontrolle über das Erlebnis

Themen

Kundenerlebnis steuernCustomer Experience StrukturEmotionen im KundenkontaktProdukt nicht verfügbar KommunikationNPS verbessernKundenloyalität Großhandelproaktive Kundenkommunikationnichts dem Zufall überlassen

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0:03

0Das Kundenerlebnis entsteht nicht zufällig. Und zufällig geht einmal etwas gut, weil ein Kunde sehr begeistert ist, aber zufällig kann es dann auch sehr schieflaufen oder sehr verkehrt. Weil weißt Du überhaupt, was für Emotionen entstehen bei einem Kunden, wenn zum Beispiel das bestellte Produkt nicht verfügbar ist? Ich kann dir sagen, nicht, dass viele Mitarbeiter oder viele Betriebe dann überhaupt nicht dran denken. Die sagen nur, ja, wir können auch nix anderen tun, dass es jetzt nicht geliefert wird, weil es ist einfach nicht verfügbar.

0:32

0Ja, das stimmt. Aber wenn Du weißt, was für Emotionen das bei den Kunden bringt, dann weißt Du auch, wenn Du diese Nachricht erzählst, dass es vielleicht auch cool ist, dass Du eine Alternative nennst oder anrufst und sagt, hey, das Produkt ist nicht verfügbar oder erst in 6 Wochen. Sie haben die Möglichkeit, entweder 6 Wochen zu warten oder vielleicht ein Ersatz zu bestellen und Du hast als Betrieb da eine bestimmte Struktur hinterlegt. Was zu tun, wenn Produkte nicht verfügbar sind? Dann passiert nix mehr zufällig, weil dann reüssierst Du selber diesen Weg.

1:03

0Und das ist damit gemeint, dass Du nix an das Zufall überlässt. Und da werde ich den nächste Video, möchte ich ganz gerne noch mal da weiter. Das sind mehrere Sache, die Du vorher planen kannst, weil Du weißt, was für Emotionen bei der Kunde entsteht, wenn Du diese Nachricht mitteilst. Und genau das ist Customer Experience oder Kundenerlebnis. Bewusstsein, welche Emotionen löst Du aus, wenn Du eine Nachricht an deine Kunden mitteilst?

1:30

0Weil wenn Du die Emotionen weißt, dann weißt Du auch ganz genau, wie Du darauf reagieren sollst. Viel Spaß und bis morgen. Tschüs.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet es, das Kundenerlebnis bewusst zu steuern?

Bewusst steuern heißt: vorher wissen, welche Emotionen eine bestimmte Nachricht beim Kunden auslöst, und dafür eine feste Reaktion im Betrieb hinterlegen. Dann improvisiert kein Mitarbeiter, sondern handelt nach einer klaren Struktur.

Warum reicht es nicht, dem Kunden zu sagen, dass ein Produkt nicht verfügbar ist?

Weil diese Aussage eine Emotion beim Kunden auslöst, Frustration oder Unsicherheit, ohne eine Lösung anzubieten. Wer eine Alternative nennt oder proaktiv anruft, zeigt echtes Interesse und hält die Kontrolle über das Erlebnis.

Wie kann ein Betrieb konkret verhindern, dass Kundenerlebnisse dem Zufall überlassen werden?

Indem bekannte Problemfälle, wie nicht verfügbare Produkte, vorab strukturiert werden: Welche Emotion entsteht? Welche Reaktion ist dann die richtige? Diese Struktur macht das Erlebnis planbar und unabhängig vom einzelnen Mitarbeiter.

Was hat Customer Experience mit Emotionen zu tun?

Customer Experience bedeutet laut Anne-Marie Vissers: Bewusstsein darüber, welche Emotionen Du bei Deinen Kunden auslöst, wenn Du eine Nachricht mitteilst. Wer diese Emotionen kennt, weiß auch, wie er darauf reagieren soll.