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Folge #91

No-Shows reduzieren: Beziehung statt Strafrechnung

No-Shows sinken, wenn Unternehmen persönlichen Kontakt investieren. Eine Erinnerung kostet weniger als der entgangene Umsatz.

6 min 22sAktualisiert:

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Investiere in einen persönlichen Anruf 24 bis 48 Stunden vor dem Termin: Er kostet weniger als der entgangene Umsatz und senkt die Hemmschwelle zum Absagen deutlich.
  • Vermeide Strafgebühren als erste Antwort auf No-Shows: Sie bringen kurzfristig Geld, aber langfristig Kundenverlust und negative Mundpropaganda.
  • Wende das Gesetz der Gegenseitigkeit aktiv an: Wertschätzung, die Du gibst, kommt als Loyalität zurück.
  • Kombiniere Automatisierung mit persönlichem Kontakt: Ein Chatbot funktioniert besser, wenn er durch menschliche Gesten ergänzt wird, nicht ersetzt.
  • Kundenbindung ist Beziehungsaufbau: Wer nur auf Regeln und Konsequenzen setzt, verliert den emotionalen Kredit beim Kunden.

Zeitstempel

00:00Intro: Das No-Show-Problem aus der Praxis
00:32Fallbeispiel Restaurantinhaber: Umsatzverlust bei Weinabenden
01:22Die 75-Euro-Rechnung und ihre Nebenwirkungen
02:01Alternative: persönlicher Anruf als Einladung
03:10Balance zwischen Automatisierung und Menschlichkeit
04:30Was ein Anruf wirklich kostet und was er bringt
05:38Das Gesetz der Gegenseitigkeit als Geschäftsprinzip
Mach den Erreichbarkeits-Check

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No-Shows reduzieren: Warum ein Anruf mehr bringt als eine Strafgebühr

Shownotes

Kernbotschaft: Persönliche Wertschätzung reduziert No-Shows wirksamer als Strafgebühren

Eine Rechnung über 75 Euro bringt kurzfristig Geld, aber langfristig Kundenverlust. Anne-Marie Vissers analysiert zwei reale Fälle aus ihrer Beratungspraxis und zeigt, wie kleine Gesten mit großer Wirkung das No-Show-Problem lösen.

Besprochene Praxisbeispiele

  • Zahnarztpraxis: Patienten erscheinen nicht zum Termin, die Praxis stellt 75 Euro in Rechnung. Ergebnis: frustrierte Patienten, negative Stimmung, möglicher Kundenverlust.
  • Restaurantinhaber: Hochwertige Weinabende mit Kuverts bis 100 Euro, Gäste melden sich an und erscheinen nicht. Umsatzverlust ohne Möglichkeit der Wiedergutmachung.

Konkrete Maßnahmen gegen No-Shows

  • 48 Stunden vorher: Erinnerung per E-Mail oder SMS
  • 24 Stunden vorher: persönlicher Anruf, der einlädt statt mahnt
  • Ton: Wertschätzung und Vorfreude statt Kontrolle
  • Ziel: die Hemmschwelle zum Absagen senken, nicht die Hemmschwelle zum Bezahlen erhöhen

Das Gesetz der Gegenseitigkeit als Wachstumsprinzip

Anne-Marie Vissers verweist auf das Prinzip der Gegenseitigkeit: Wer gibt, bekommt zurück. Persönlicher Kontakt kostet weniger als 75 Euro, bringt aber Kundenloyalität statt Ärger. Automatisierung und persönliche Note schließen sich nicht aus, sie verstärken sich gegenseitig. Ein Chatbot wird effektiver, wenn er durch menschlichen Kontakt ergänzt wird.

Wichtigste Einsicht

Kundenbindung ist Beziehungsaufbau. Wer seinen Kunden oder Patienten eine Rechnung schickt, ohne vorher in die Beziehung investiert zu haben, verliert langfristig mehr als die ausgefallene Leistung wert war.

Themen

No-Show reduzierenKundenbindung PraxisTerminabsagen vermeidenKundenloyalität aufbauenGesetz der GegenseitigkeitKundenbeziehung stärkenZahnarzt No-Showpersönlicher KundenkontaktNPS verbessernKunden-Erlebnis Podcast

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0:00
0Ja, hallo liebe Leute. Heute nehm ich euch noch mal wieder mit mit so Frage, die ich so bekomme im im im so einfach mit Gespräch mit Kunde oder einfach auf Netzwerkveranstaltungen. Und dieses Mal ging es, hab ich gesprochen mit dem Zahnarzt. Und der Zahnarzt hat gesagt, Anne-Marie, ich hab auch mal zu tun mit Know Shows. Was bedeutet natürlich, dass der Patient hat Termin vereinbart und letztendlich kommt er nicht und bleibt der Stuhl leer und hat der Zahnarzt in diesem Fall kein Einnahme.
0:32
0Und die Frage, die wurde mir letzte Woche auch noch mal gestellt von ein Restaurantinhaber, die im Winter so Veranstaltungen organisiert hat mit Essen und Wein und wo die Kuverts auch so Richtung 100 Euro pro Stück kostet. Wenn jemand sich dann angemeldet hat angemeldet hat für diese Veranstaltung und letztendlich auch nicht kommt, dann bleibt da natürlich auch Umsatz bleibt da liegen und ist natürlich ein Verlust. Für die Unternehmen kann ich ganz klar sagen, bin ich völlig mit einverstanden und es frustriert natürlich. Aber mit dem Zahnarzt haben wir auch noch mal darüber gesprochen. Dann hat er zu mir gesagt, Anne-Marie, aber mittlerweile arbeiten wir einfach damit, dass wenn Leute, Patienten das nicht 24 Stunde vorher abgesagt haben, dass sie dann eine Rechnung von 75 Euro bekommen.
1:22
0Sag gut und funktionert die Lösung, weil an sich jede Lösung ist okay, wenn die funktionert. Na, sagt sie eigentlich auch nicht, weil ja dann kriegen wir nachher natürlich wieder eine frustrierte Patient am Telefon, der sagt, ja, hör mal, ich kann auch nix dafür. Ich war krank oder ich bin es vergessen oder weiß ich, was für Ausrede diesen Patient in dem Moment hat. Und das kann ich auch verstehen, weil letztendlich, ja, Konkurrenz, im Prinzip sind da Zahnärzte genug, ja, in in der Gegend, ja, man kann auch andere Zahnarzt wählen. Inwiefern magst Du dich dann als Zahnarzt, ja, gewollt, um es schon mal zu sagen.
2:01
0Und wie finde ich die richtige Bilanze, dass der Patient kommt? Und dann hab ich zum Beispiel mal vorgeschlagen, was eine Möglichkeit sein könnte, ist zum Beispiel der Kunde 24 Stunde oder 2 Tage vorher anzurufen, um noch mal zu checken, dass den Termin passt oder noch mal einzuladen oder noch mal bisschen extra Aufmerksamkeit zu geben, damit die Hemmung, um abzusagen, etwas niedriger wird. Ja, hat er gesagt, aber wir sind gerade angefangen. Wir haben jetzt gerade haben wir ein Chatbot, ein ein ein Bot, die quasi das Telefon annimmt, weil wir eigentlich nicht jeder mehr persönlich beantworten oder sprechen können, weil wir haben die Kapazität nicht. Und da liegt natürlich unheimliche Diskrepanz zwischen bleibt es persönlich, inwiefern muss ich noch investieren, persönlich kurz vielleicht ein Telefonat zu tätigen, dass die Hemmung, um zu kommen, etwas weniger ist und dass da keine Absage kommen.
3:10
0Und da muss man wirklich eine richtige Balance entziehen. Und ich bin der Meinung, dass man quasi mit bisschen Wertschätzung und 'n bisschen Entgegenkommen und vielleicht mal Anruf oder vielleicht noch mal irgendwo vielleicht eine Woche hier Erinnerung über E-Mail und vielleicht dann noch mal persönliches Telefonat so 24 Stunde oder 48 Stunde vorher, dass dass quasi die Hemmung niedriger wird. Und wenn es dann vom Zahnarzt gesagt wird, ja, aber dafür haben wir keine Zeit, dann ist natürlich die Absage von der Patient, die Hemmschwelle ist total niedrig, die meldet sich einfach nicht. Und wenn er dann eine Rechnung bekommt, dann wird er böse oder ist irritiert, was ich auch wieder verstehen kann. Das bedeutet, oder bezahlt Rechnung und kommt vielleicht gar nicht mehr wieder.
4:01
0Letztendlich ist Kundenbindung, Kundenloyalität nicht viel anders. Dann quasi eine Beziehung aufbaue mit deinem Patient, mit deinem Kunde, mit deinem Gast. Und das hat nix zu tun, wenn er eine Rechnung schicke, wenn ein kein No Show ist, ja, dann hast Du vielleicht die 75 Euro. Aber wenn der Kunde oder der Patient Nahe nicht mehr wiederkommt, dann dann hast Du noch nix. Dann hast Du letztendlich noch viel mehr verloren.
4:30
0Und was würde es dir bringen, wenn Du einen Tag vorher vielleicht der Patient anruft, ihn noch mal aufmerksam macht auf seinen Termin und damit die Hemmschwelle um abzusagen niedriger wird, das Telefonat kostet kein 75 Euro und na hier hast Du natürlich mehr davon, wenn dein Patient kommt. Und so auch die Frage bei den Restauranteigentümer, wie wäre das, wenn Sie eine E-Mail-Adresse oder ein Telefonnummer haben von diesen Gäste und die noch mal kurz anzurufen und noch mal freundlich willkommen zu heißen, dass wir morgen oder übermorgen diese Veranstaltung haben und dass wir uns freuen, ihn zu besuchen. Sicher, wenn die wenn das hochwertige, qualitativ etwas teuerer, kuvert sind, ja, dass die Mitarbeiter oder die Gäste etwas mehr bezahlen müssen und ich werde noch mal 24 Stunde persönlich angerufen von das Restaurant. Ja, das tut etwas mit Menschen. Und dann ist damit ist die Hemmschwelle ist etwas niedriger, um abzusagen.
5:38
0Aber da muss ich auch bereit sein, als Unternehmen darin Zeit zu investieren. Und ich glaube 100 Prozent in das Gesetz von Gegenseitigkeit, Alles, was ich gebe, bekomme ich letztendlich 100 Prozent zurück. Es ist Beziehung aufbauen, das geht 100 Prozent zusammen mit Automatisierung, aber irgendwo ein bisschen persönlich Kontakt streue. Wenn Sie das machen, dann kommt auch diesen Chatbot oder diese Automatisierung noch besser nach vorne. Und dann ist Ihre Investition in diese Automatisierung doppel- und dreifach es wert.
6:16
0Aber ein bisschen Persönlichkeit dazu muss dazu gepackt werden. Viel Erfolg.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist eine Strafrechnung bei No-Shows keine gute Lösung?

Eine Strafrechnung bringt kurzfristig Geld, aber sie frustriert den Kunden. Wer sich ungerecht behandelt fühlt, kommt nicht wieder. Der langfristige Umsatzverlust durch einen verlorenen Stammkunden übersteigt die 75 Euro bei weitem.

Wie kann ich als kleines Unternehmen No-Shows ohne großen Aufwand reduzieren?

Ein kurzer persönlicher Anruf 24 Stunden vor dem Termin reicht oft aus. Er signalisiert Wertschätzung, senkt die Hemmschwelle zum Absagen und hält die Beziehung warm. Das kostet weniger Zeit als ein Konfliktgespräch nach einem No-Show.

Schließt Automatisierung persönlichen Kundenkontakt aus?

Nein, Automatisierung und persönliche Note ergänzen sich. Ein Chatbot oder automatische Erinnerungen funktionieren besser, wenn sie durch einen menschlichen Moment ergänzt werden. Beides zusammen ist wirksamer als beides allein.

Was bedeutet das Gesetz der Gegenseitigkeit im Kundenkontext?

Das Gesetz der Gegenseitigkeit besagt: Wer gibt, bekommt zurück. Wer seinem Kunden Aufmerksamkeit, Wertschätzung und Zeit schenkt, erhält Loyalität, Weiterempfehlungen und Wiederkäufe. Investition in Beziehung zahlt sich kommerziell aus.

Ab wann lohnt sich ein persönlicher Anruf zur Terminerinnerung wirtschaftlich?

Sobald der entgangene Umsatz eines No-Shows den Zeitaufwand des Anrufs übersteigt, lohnt es sich. Bei einem Kuvert von 100 Euro oder einem Behandlungsplatz von 75 Euro ist ein 2-minütiges Telefonat immer die günstigere Alternative.

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