Worum geht es in dieser Folge?
Anne-Marie Vissers beschreibt ein eigenes Erlebnis: Sie hatte einen neuen Termin bei einem Betrieb, 6 Minuten entfernt, mit 10 Minuten Puffer geplant. Was sie nicht wusste: kein Parken vor der Tür, Parkplatz weiter weg, Barzahlung erforderlich. Ergebnis: 10 Minuten zu spät, sie irritiert, der Mitarbeiter irritiert.
Die Kernfrage
Wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Anne-Marie sagt knallhart: Wenn ein Betrieb proaktiv arbeiten will, muss er dafür sorgen, dass Kunden die notwendigen Informationen im Voraus erhalten. Eine einzige Zeile in der Bestätigungs-E-Mail hätte gereicht.
Was in der Terminbestätigung fehlte
- Hinweis, dass kein Parken direkt vor der Tür möglich ist
- Beschreibung des Ausweichparkplatzes
- Information, dass Barzahlung erforderlich ist
Das Prinzip dahinter
Reibung im Kundenerlebnis entsteht oft nicht durch schlechten Service, sondern durch fehlende Vorabinformation. Der Kunde macht Annahmen, der Betrieb setzt Wissen voraus, das der Kunde nicht hat. Das Ergebnis ist ein Termin, der mit Stress beginnt, bevor überhaupt ein Gespräch geführt wurde.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: In der Nullmessung werden solche blinden Flecken sichtbar, die intern längst zur Normalität geworden sind, für den Kunden aber als Reibung ankommen.
Für wen ist diese Folge relevant?
Für jeden Betrieb, der Termine, Lieferungen oder Erstbesuche koordiniert und davon ausgeht, dass Kunden schon wissen, wie es vor Ort funktioniert.
