Zu spät beim Kunden: Wessen Schuld ist das?
Wenn Kunden unvorbereitet ankommen, liegt das oft an fehlenden Vorabinfos des Betriebs, nicht an der Unaufmerksamkeit des Kunden.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Überprüfe jede Bestätigungs-E-Mail daraufhin, welche praktischen Infos fehlen, die ein Kunde beim ersten Besuch braucht: Parken, Zugang, Bezahlung.
- Proaktive Kommunikation verhindert Reibung, bevor sie entsteht. Eine fehlende Zeile reicht, um einen Termin mit Irritation zu starten.
- Kunden machen Annahmen, wenn Informationen fehlen. Wer das nicht korrigiert, lädt Stress ins Gespräch ein, noch vor dem ersten Satz.
- Setze nie Wissen voraus, das nur intern bekannt ist. Was für das Team selbstverständlich ist, ist für den Erstkunden oft unsichtbar.
Zeitstempel
Shownotes
Worum geht es in dieser Folge?
Anne-Marie Vissers beschreibt ein eigenes Erlebnis: Sie hatte einen neuen Termin bei einem Betrieb, 6 Minuten entfernt, mit 10 Minuten Puffer geplant. Was sie nicht wusste: kein Parken vor der Tür, Parkplatz weiter weg, Barzahlung erforderlich. Ergebnis: 10 Minuten zu spät, sie irritiert, der Mitarbeiter irritiert.
Die Kernfrage
Wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Anne-Marie sagt knallhart: Wenn ein Betrieb proaktiv arbeiten will, muss er dafür sorgen, dass Kunden die notwendigen Informationen im Voraus erhalten. Eine einzige Zeile in der Bestätigungs-E-Mail hätte gereicht.
Was in der Terminbestätigung fehlte
- Hinweis, dass kein Parken direkt vor der Tür möglich ist
- Beschreibung des Ausweichparkplatzes
- Information, dass Barzahlung erforderlich ist
Das Prinzip dahinter
Reibung im Kundenerlebnis entsteht oft nicht durch schlechten Service, sondern durch fehlende Vorabinformation. Der Kunde macht Annahmen, der Betrieb setzt Wissen voraus, das der Kunde nicht hat. Das Ergebnis ist ein Termin, der mit Stress beginnt, bevor überhaupt ein Gespräch geführt wurde.
Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis setzt genau hier an: In der Nullmessung werden solche blinden Flecken sichtbar, die intern längst zur Normalität geworden sind, für den Kunden aber als Reibung ankommen.
Für wen ist diese Folge relevant?
Für jeden Betrieb, der Termine, Lieferungen oder Erstbesuche koordiniert und davon ausgeht, dass Kunden schon wissen, wie es vor Ort funktioniert.
Themen
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Häufig gestellte Fragen
Wer ist verantwortlich, wenn ein Kunde unvorbereitet zum Termin erscheint?
Der Betrieb trägt die Verantwortung, wenn relevante Informationen nicht proaktiv kommuniziert wurden. Kunden machen Annahmen auf Basis dessen, was sie wissen. Was intern selbstverständlich ist, muss explizit mitgeteilt werden, zum Beispiel in der Bestätigungs-E-Mail.
Was gehört in eine Terminbestätigung, damit Kunden gut ankommen?
Jede Terminbestätigung sollte praktische Infos enthalten, die ein Erstkunde nicht kennen kann: Parkmöglichkeiten, Anfahrt, Zugang zum Gebäude und Hinweise zu Zahlungsmodalitäten vor Ort. Eine fehlende Zeile reicht, um Stress zu erzeugen.
Was hat das mit Kundenloyalität zu tun?
Kundenloyalität beginnt nicht erst nach dem Kauf. Sie entsteht oder bricht bereits beim ersten Kontaktpunkt. Wer einen Termin mit Irritation startet, baut keinen emotionalen Kredit auf, sondern verbraucht ihn, noch bevor das eigentliche Gespräch beginnt.
Wie erkenne ich solche blinden Flecken in meinem Betrieb?
Blinde Flecken in der Kundenkommunikation werden durch die Nullmessung der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis sichtbar: Interviews, NPS-Kampagnen und Kundenfeedback zeigen, wo Kunden auf Informationslücken stoßen, die intern längst als normal gelten.
Clips aus dieser Folge
2 min 9sZu spät beim Kunden: Wessen Schuld ist das?
35sWir sind bequem geworden, und das kostet uns
Wir Menschen sind richtig faul geworden, unbequem und auch ich. So hätte ich heute einen Termin bei
38sZu spät zum Termin, obwohl nur 6 Minuten entfernt
Weil ich bequem gedacht habe, ich kann vor Ort parken, es ist nur 6 Minuten Fahrer, dann hab ich noc
36sEine E-Mail hätte alles verhindert
jetzt ist die Frage, wer ist hier schuld? Der Kunde oder der Betrieb? Und ich sage knallhart, wenn D
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