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Folge #108

Buchung nur mit Frühstück: clever oder Kundenfalle?

Ein intern logischer Buchungsprozess wird zur Kundenfalle, wenn Sondersituationen nur per Anruf gelöst werden können.

4 min 52s

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Prüfe deinen Buchungs- oder Bestellprozess aus Kundenperspektive: Gibt es Situationen, in denen ein Kunde keine Wahl hat außer anzurufen? Genau dort verlierst du Buchungen.
  • Intern optimierte Prozesse sind nicht automatisch kundenperspektivisch. Der Unterschied zeigt sich erst, wenn ein Gast oder Kunde eine Sondersituation mitbringt.
  • Erreichbarkeit ist Teil des Kundenerlebnisses. Wer anrufen muss und niemanden erreicht, erlebt Reibung, auch wenn das Produkt selbst gut ist.
  • Fehlende Flexibilität im Buchungssystem kostet nicht nur Nerven, sie kostet Buchungen. Der Gast, der das Hotel noch nicht kennt, kommt nicht wieder auf diesen Punkt zurück.

Zeitstempel

00:00Intro: Heute wieder ein Erlebnis als Gast
00:38Der Kontext: Reise nach NRW mit Hund
00:54Das Buchungsproblem: nur mit Frühstück möglich
01:25Jetzt wird's interessant: Hund darf nicht in den Frühstücksraum
02:46Die Suche nach einer Lösung: anrufen, warten, hinterherlaufen
03:58Warum fehlt die Option, ohne Frühstück zu buchen?
04:27Fazit und Ausblick auf Teil zwei
Mach den Erreichbarkeits-Check

Shownotes

Darum geht es in dieser Folge

Anne-Marie Vissers nimmt euch mit in ein konkretes Kundenerlebnis: ein Hotel, das Frühstück verpflichtend in jede Onlinebuchung einschließt. Der Gedanke dahinter ist nachvollziehbar, kein Gast fühlt sich gedrängt, Frühstück extra zu buchen. Aber was passiert, wenn ein Gast mit Hund kommt und der Hund nicht in den Frühstücksraum darf?

Das Problem aus Kundensicht

  • Onlinebuchung ist nur mit Frühstück möglich, keine Alternative im System
  • Hunde sind im Hotel erlaubt, aber nicht im Frühstücksraum
  • Wer den Hund nicht allein lassen will, kann das Frühstück nicht nutzen
  • Lösung: anrufen. Aber da geht erst keiner dran. E-Mail bleibt unbeantwortet. Erst am nächsten Morgen ist alles geregelt.

Was dieser Prozess wirklich kostet

Nicht jeder Gast kennt das Hotel bereits. Wer zum ersten Mal buchen will und auf diese Sackgasse stößt, bucht woanders. Der Buchungsprozess ist intern optimiert, nicht entlang der Kundensituation gedacht. Das ist kein Einzelfall, das ist ein strukturelles Muster: Prozesse, die funktional Sinn ergeben, aber aus Kundensicht nicht funktionieren.

Wie Anne-Marie es auf den Punkt bringt: "Ich muss jedes Mal anrufen und jedes Mal muss ich hinterherrennen. Und das finde ich als Kunde oder als Gast nicht schön."

Der Kern des Problems

Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Aber wenn der Prozess den Gast zwingt, einen Umweg zu nehmen, hilft auch die freundlichste Rezeption nicht. Die fehlende Option, ein Zimmer ohne Frühstück zu buchen, ist die offene Wunde. Nicht die Haltung der Mitarbeiter.

Diese Folge ist Teil eins. In der nächsten Folge nimmt Anne-Marie euch mit in eine weitere Situation aus demselben Hotel, diesmal mit direktem Mitarbeiterkontakt.

Themen

Hotelbuchung KundenerlebnisBuchungsprozess optimierenKundenperspektive ProzesseNPS HotelCustomer Experience B2BFrühstück PflichtbuchungKundenfalle ProzessReibungspunkte Kundenkontakt

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0:00
0Ja, da bin ich wieder und ich nehm euch heute mal wieder mit mit ein Erlebnis, was ich hatte als Kunde oder in diesem Fall als Gast, wovon ich denke, wieso hat diese Firma diese Strukturen und diese Prozesse, obwohl die eigentlich gar nicht clever sind und auch nicht reibungslos laufen? Und da waren 2 Sache, die ich interessant finde, die auf jeden Fall Potenzial nach oben haben. Ich bin viel unterwegs und diesmal war ich unterwegs in Nordrhein Westfalen und hab dann dementsprechend auch ein Hotel gebucht. Und das Schöne daran ist, John hat gesagt, auch Annomere, ich fahr mit. Die Gegend ist schön.
0:38
0Ich kann da toll auch ein bisschen arbeiten. Mit Zimmer unsere Hund spazieren gehen. Deswegen musste ich ein Hotel suchen, wo auch Hunde erlaubt sind. Jetzt ist ein Auftrag in Nordrhein Westfalen, da bin ich öfters. Das bedeutet, das Hotel, was ich da öfters habe, wusste ich, dass ich Hunde mitnehmen dürfte.
0:54
0Aber da war eine Sache, was ich nicht wusste. Ich wusste, dass wenn ich das Hotel buchen will, dann buch ich das Hotel online, aber ich hab nur allein die Möglichkeit, das Hotel zu buchen mit Frühstück. Clever gedacht. Auch von den Hotelinhaber finde ich das clever gedacht, weil jede Gast hat da nicht das Gefühl, ich muss noch zusätzlich ein Frühstück dazu buchen. Aber was da ausstand, was, Hunden sind erlaubt, aber die sind nicht erlaubt in den Frühstücksraum.
1:25
0Okay. Dann hab ich das gelesen, hab ich gesagt, okay, jetzt wird's interessant. Und das bedeutet, ich muss ein Frühstück dazubuche, aber wenn ich dann ein Frühstück dazubuche, darf Hund nicht mitnehmen in Frühstücksraum. Das ist an sich nicht schlimm, aber ich hab nicht die Möglichkeit, das Hotelzimmer zu buchen ohne Frühstück. Und dann wird es für mich interessant, weil dann denk ich, okay, das haben die.
1:47
0Ich will meinen Hund nicht alleine im Zimmer lassen, weil das ein Hund aus Tierheim und ich weiß, wenn ich ihn allein lasse, dann fängt er vielleicht an zu bellen oder zu jammere. Und das will ich nicht für die andere Hotelgäste. Sicher nicht, wenn ich morgens früh frühstücken muss, weil ich natürlich auch geschäftlich unterwegs bin. Und ich hab auch keinen Bock um, ja, wenn wir dann zu zweit gehen, um separat ein Frühstück zu nehmen. Ich kann auch in diesem Hotel nicht draußen frühstücke, weil das Frühstücksraum ist allen drinnen.
2:16
0Und das sind alles Sache, zum Glück wusste ich das, weil ich schon öfters da war. Aber für mich als Gast ist das in dem Moment, ist das eigentlich, ich war ein bisschen irritiert, weil ich denk, ja, ich will das Hotel buchen. Ich will am liebsten das auch online buchen, weil ich kenn die Zimmer, ich kenn das Hotel, ich weiß, dass es gut ist. Aber jetzt denk ich, muss ich anrufen und eine E-Mail schreibe. Na, ich weiß nicht, wie es mit euch geht, aber bei mir ist es ganz oft so und das ist auch ein Fehler meinerseits, dass ich, als ich dann denke, oh, ich muss noch ein Hotel buchen, dann muss ich das eigentlich am nächsten Tag schon haben.
2:46
0Aber gut, einen Tag vorher komm ich zu dem Fazit, dass ich das Hotel nur buchen kann mit Frühstück. Und das finde ich alles total in Ordnung. Kann ich voll und ganz verstehen, bin ich auch nicht böse drüber. Ich hab letztendlich ein Problem, weil ich hab ein Hund. Aber da muss ich anrufen.
3:00
0Und das verstehe ich dann nicht. Da muss ich anrufen. Na, da geht erst keiner dran. Ah, ich hab dann ein E-Mail geschickt. Am nächsten Tag sind wir einfach losgefahren.
3:08
0Ich wusste, dass ich noch kein Hotelzimmer gebucht hatte, aber ich wusste, dass noch zimmerfrei war. Das bedeutet, ich muss irgendwo in Kontakt kommen mit diesen Mitarbeitern, dass ich auf jeden Fall kein Frühstück dazu buchen will, weil ich denk, dann such ich mir eine andere Lösung. Dann guck ich mal, wir laufen mal irgendwo hin, lösen kleines Städtchen, vielleicht können wir dann irgendwo anders frühstücken. Vielleicht gibt es in der Nähe eine Bäckerei, die draußen eine Terrasse haben und frühstück ich dort. Hey, irgendwo kriege ich Essen, da hab ich kein Bedenken drüber.
3:36
0Aber ich wollte auf jeden Fall das Frühstück nicht bezahlen. Und dann wird es interessant, weil dann musste ich eine E-Mail schreiben. Ich hab an dem Tag noch mal angerufen, weil die auf die E-Mail ist letztendlich auch gar nicht geantwortet worden. Und letztendlich hab ich dann, ich glaub, morgens um 11 ist dann letztendlich alles geregelt. Ich hab meine Kreditkartennummer gegeben, da hat das abgebucht werden.
3:58
0Aber das finde ich dann schon sehr interessant, dass ich denke, warum habt ihr nicht auch die Möglichkeit, dass wenn ich mit den Haustier komme und ich will das Haustier nicht im Zimmer lassen, das bedeutet, ich will kein Frühstück. Warum gibt es nicht die Möglichkeit, um auch ein Zimmer zu buchen ohne Frühstück? Und das finde ich interessant. Und das ging nicht ging nur allein mit Anrufe. Aber mit diesem Moment hab ich eigentlich meine, dass es einfach geht, ist weg, weil es geht nicht so einfach.
4:27
0Ich muss jedes Mal muss ich anrufen und jedes Mal muss ich hinterherrennen. Und das finde ich als Kunde oder als Gast nicht schön. Aber ich nehm noch ein nächstes Video auf, auch mit dieses Hotel, wo noch mehr Diskussion kam, auch mit diese Hund, was ich letztendlich auch für den Mitarbeiterinnen auch sehr schade fand. Aber da nehm ich euch mit dem folgende Video mit. Dankeschön und danke fürs Zuhören.
4:51
0Tschü tschü.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist ein Pflichtfrühstück bei der Hotelbuchung ein Problem für Gäste mit Hund?

Weil Hunde oft nicht in den Frühstücksraum dürfen. Wer den Hund nicht allein im Zimmer lassen will, bezahlt dann für ein Frühstück, das er nicht nutzen kann, ohne dass das Buchungssystem eine Alternative anbietet.

Was passiert, wenn ein Buchungsprozess keine Ausnahmen zulässt?

Der Gast muss anrufen oder eine E-Mail schreiben. Wenn niemand erreichbar ist oder die E-Mail unbeantwortet bleibt, entsteht Reibung. Das kostet Vertrauen und im schlechtesten Fall die Buchung.

Wie erkenne ich als Unternehmer, ob mein Prozess aus Kundensicht funktioniert?

Indem du den Prozess aus Kundensicht durchläufst, also die Kundenbrille aufsetzt. Frage: Gibt es Situationen, in denen ein Kunde keine andere Wahl hat als anzurufen? Genau dort zeigt sich die offene Wunde im Prozess.

Warum verliert ein Hotel Buchungen, auch wenn das Produkt gut ist?

Weil Reibung im Buchungsprozess dazu führt, dass Neukunden abspringen, bevor sie das Hotel überhaupt erleben. Wer das Hotel noch nicht kennt, hat keinen emotionalen Kredit und sucht einfach die nächste Option.

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