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Folge #90

Selbstkasse: Wenn Automatisierung den Kunden vergisst

Automatisierung spart Kosten, aber kostet Kunden, wenn defekte Prozesse nicht sofort behoben werden und niemand zuständig ist.

6 min 22s

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Erkenne, dass ein defekter Prozess das Kundenerlebnis schneller zerstört als mangelnde Freundlichkeit: Strukturen und Abläufe sind keine Nebensache, sondern die Grundlage der Kundenloyalität.
  • Stelle sicher, dass bei jeder Automatisierungsentscheidung eine klare Verantwortung existiert: Wer greift sofort ein, wenn etwas nicht funktioniert?
  • Setze die Kundenbrille auf, bevor du automatisierst: Frage nicht nur, was intern effizienter wird, sondern was der Kunde in diesem Moment erlebt.
  • Messe die Wartezeit aus Kundenperspektive: 2 bis 3 unerwartete Minuten fühlen sich für den Kunden wie 10 Minuten an. Dieser emotionale Kredit geht verloren.
  • Verankere Priorisierung aus Kundensicht als Führungsaufgabe: Wenn ein Problem morgens bekannt ist und abends noch nicht behoben wurde, fehlt eine klare Entscheidungsstruktur.

Zeitstempel

00:00Intro: Selbstkassen und Automatisierung im Supermarkt
00:33Das Erlebnis: defekter Barcode und lange Wartezeit
01:47Warten als Kunde: warum 2 Minuten sich wie 10 anfühlen
02:26Die Reaktion der Mitarbeiterin und der erste Schock
03:48Prozesse, Priorisierung und Verantwortung bei Automatisierung
05:15Warum sollte der Kunde zurückkommen?
05:45Die entscheidende Frage: Automatisierung für dich oder für den Kunden?

Zum Blogartikel

Selbstkasse ohne Betreuung: Wann kostet Automatisierung mehr als sie spart?

Shownotes

Kernbotschaft dieser Folge

Automatisierung, die nicht aus Kundensicht gedacht wird, kostet am Ende mehr als sie spart. Ein defekter Barcode an der Selbstkasse, der den ganzen Tag nicht behoben wird, ist kein technisches Problem. Es ist ein Prozess- und Priorisierungsproblem, das direkt das Kundenerlebnis zerstört.

Was in dieser Folge besprochen wird

  • Warum Anne-Marie die Selbstkasse grundsätzlich toll findet und was sich dabei verändert hat
  • Ein konkretes Erlebnis: defekte Barcodes beim Obst, lange Wartezeit und eine erschreckende Reaktion der Mitarbeiterin
  • Warum eine ungeplante Wartezeit von 2 bis 3 Minuten sich für den Kunden wie 10 Minuten anfühlt
  • Die Frage, die sich jedes Unternehmen bei der Einführung von Automatisierung stellen muss

Wichtigste Inzichten

Prozesse sind keine Nebensache

Ein reibungsloser Prozess ist keine Option, sondern die Grundlage des Kundenerlebnisses. Wenn ein technischer Fehler seit dem Morgen bekannt ist und um 17:30 Uhr immer noch nicht behoben wurde, zeigt das: Priorisierung aus Kundensicht fehlt komplett.

Automatisierung ohne Verantwortung ist keine Lösung

Selbstkassen sparen Personal. Aber ohne eine klar zuständige Person, die sofort eingreift, wenn etwas nicht funktioniert, wird die Kosteneinsparung zur Kundenfalle. Anne-Marie stellt die direkte Frage: Warum sollte ein Kunde zurückkommen, wenn er dieselbe Leistung anderswo mit mehr Aufmerksamkeit bekommt?

Die Kundenbrille aufsetzen, bevor automatisiert wird

Anne-Maries Bewährte 3-Phasen-Methode beginnt mit der Nullmessung: Wie erlebt der Kunde den Prozess wirklich? Wer diese Frage nicht stellt, optimiert intern, aber nicht aus Kundensicht. Das kostet langfristig Loyalität und damit Umsatz.

De centrale vraag voor jou

Automatisierst du, um Kosten zu sparen, oder automatisierst du, weil es das Kundenerlebnis verbessert? Beides geht. Aber nur wenn du die Kundenbrille aufsetzt.

Themen

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0:00
0Ja, hallo liebe Leute. Und heute nehm ich euch mit nach das neue Phänomen oder das ist eigentlich nicht neu, selbst kann Kasse in einem Supermarkt. Und hier auch in Gelberstein sind mittlerweile auch Supermärkte, die es haben und ich liebe es einfach. Ich finde es toll, dass die Automatisierung darin auch weitergeht, weil letztendlich, wenn ich wenig Einkauf habe, find ich es total bequem, da selber meine Sache zu scannen und zu bezahlen. Manchmal bin ich dann auch wieder schneller aus diesem Supermarkt raus.
0:33
0Deswegen kann ich das nur allein bestätigen und find ich es auch eine tolle Fortschritt, die viele Supermärkte angehen. Aber letzte Woche hat es mich schon bisschen zu Irritation geführt. Und ich war unterwegs, ich war etwas weiter weg und wollte noch paar Sachen einkaufen, bevor ich zum Hotel gefahren bin. Und kam dann in diesem Supermarkt und hab auch etwas Obst gekauft und wollte dann auch 2 oder 3 Äpfel kaufen. Und die musste ich dann wiegen, da musste ich dann selber son son son Barcode aufkleben und dann kann ich die letztendlich auch bezahlen an der Selbstskankasse.
1:17
0Und da bin ich dann auch hingelaufen und ich hab meine Ware gescannt, bis ich bei dieser Tüte mit den 3 Äpfeln kam und wollte dann quasi diesen Barcode auch scannen, aber der hat nicht funktioniert. Noch mal, noch mal, der abgeholt. Ich denk, vielleicht ist der geknickt, aber letztendlich hat es nicht geklappt. Und dann sitzt er an der Selbstskancasse ist dann auch son son Tastatur, son Button, wo Du Hilfen holen kannst. Und dementsprechend hab ich die dann auch geholt.
1:47
0Und ja, das find ich dann interessant, dass ich dann in dem Moment warten muss, bis da jemand kommt, ja. Ich scann selber meine Ware, dass der der Supermarkt hat wirklich kein Arbeit in dem Moment mit mir. Und ich musste schon ein bisschen warten. Und wissen Sie, ich weiß nicht, ob das ihr das weißt, aber wenn ich als Kunde irgendwo unerwartet warten muss, dann dauert eine Minute gefühlt wie 5, 6 Minuten. Das für mein Gefühl musste ich schon fast 10 Minuten warten, aber ich denk, dass es vielleicht nicht mehr war wie 2, 3 Minuten.
2:26
0Aber trotzdem, ich wollte eigentlich, ich nehm die Selbstkernkasse nicht, um zu warten. Ich nehm die, um letztendlich schnell wieder rauszugehen. Und letztendlich gefühlt für mich 10 Minuten kam dann eine Mitarbeiterin zu mir und ich hab dann erklärt, diesen Barcode funktioniert nicht. Und das erste und wirklich, ich hab fast einen Schock bekommen, das erste, es war in dem Moment war es Nachmittag, ich glaub, es war 17 Uhr 30 und in dem Moment das erste, was diese Mitarbeiterin sagt, boah hey, wieder. Das ist schon all den ganzen Tag.
3:04
0Ab heute Morgen funktionieren die Barcodes von den Obst nicht. Und ich dann als Person, die Kundenfreundlichkeit auf den Vordergrund stellt und Strukturen und Prozesse, die reibungslos laufen müssen, weil die letztendlich Einfluss haben auf das Erlebnis von der Kunde, dass das noch fast wichtiger ist, dann die Freundlichkeit. Ich krieg in dem Moment fast einen Attack. Wirklich. Wenn Du als Mitarbeiterin weißt, dass den ganzen Tag bei der Selbstkernkasse der Backhode von der Obst nicht für Junior und es ist in dem Moment 17 Uhr 30, dann frag ich mich wirklich ab, warum ist das in dem Moment noch nicht geändert?
3:48
0Warum ist da noch keine Aktion oder warum sind da noch jetzt keine, ist das kein Priorisierung? Und in dem Moment denke ich wirklich, Selbstskernkassen sind gut, die sind cool. Aber wo investiert jetzt diese Firma sein Geld ein, um diese Personen dann quasi auch zu belohnen, dass die quasi diesen Selbstskernkasten müssen? Dann würdest Du doch sagen, wenn da irgendwo ein Stolperstein liegt, dass diese Menschen in diesem Moment diese Barcode nicht einfach scannen können, dass das doch so schnell wie möglich behoben wird, dass das so schnell wie möglich geändert wird. Und dass die Kunde, die quasi alles selbst macht, nicht noch zusätzlich 5 Minuten warten muss, bevor sie geholfen wird.
4:39
0Und wo wo setzen Sie jemand ein? Weil wenn da in diesem Geschäft war, glaub ich, 5 Selbstskenkasse. Das bedeutet, dass da vielleicht 2 Mitarbeiter, denke ich, gespart werden können. Warum kann man nicht eine Mitarbeiter dann nur allein zuständig sein für diese Selbstkennkasse, wenn etwas passiert, dass das auch sofort behoben wird? Weil das find ich interessant, wenn wir nur allein dann die Selbstkennkasse nützen, um Personal zu sparen und gar nix für der Kunde zu tun?
5:15
0Warum würde ich ihnen dann helfen? Und warum würde ich dann in diesem Supermarkt nächstes Mal noch einkaufen? Was für Grund habe ich dann, wenn ich eigentlich das genau das Gleiche in den anderen Supermarkt schon bekommen kann, auch mit den Selbstkennassen. Aber vielleicht jemand mit den Mitarbeiterin oder eine Mitarbeiter, die immer für mich verfügbar ist, die vielleicht 5 oder 6 Selbstkennassen zusammen beibehalten und sofort für die Kunde da ist. Und die Frage, die darfst Du dich selber stellen.
5:45
0Wenn Du automatisierst, ist das nur Eigenbelang, um Strukturen und Prozesse zu verschnellen und damit die Kosten zu sparen? Oder ist es nur allein in Belang oder ist es auch aus dem Kundensicht? Und wenn Sie es nicht aus Kundensicht machen oder die Kundenbrille auch noch mal aufsetze, dann kostet ihr letztendlich viel mehr. Weil letztendlich würde Kunde dann in dem Moment nach ein andere Geschäft gehen, wo das sie schon bisschen Aufmerksamkeit bekomme. Aber das ist eine sehr interessante Frage, die Du dich selber, wenn Du nächstes Mal automatisiert stellen kannst.
6:21
0Viel Erfolg.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist ein defekter Prozess an der Selbstkasse so schädlich für die Kundenloyalität?

Ein defekter Prozess zerstört das Vertrauen, das der Kunde in die Automatisierung gesetzt hat. Wer die Selbstkasse nutzt, erwartet Schnelligkeit. Jede unerwartete Wartezeit fühlt sich überproportional lang an und hinterlässt einen negativen emotionalen Eindruck, der die Rückkehrbereitschaft direkt senkt.

Wie lange wartet ein Kunde an der Selbstkasse, bevor das Erlebnis negativ wird?

Schon 2 bis 3 unerwartete Minuten reichen aus. Anne-Marie Vissers erklärt, dass eine ungeplante Wartezeit sich für den Kunden wie 10 Minuten anfühlt. Der emotionale Kredit, den ein Unternehmen durch Automatisierung aufgebaut hat, kann in diesem Moment vollständig verloren gehen.

Was sollten Unternehmen vor der Einführung von Selbstkassen oder Automatisierung prüfen?

Unternehmen sollten zuerst die Kundenbrille aufsetzen und fragen: Was erlebt der Kunde in diesem Prozess? Wer ist zuständig, wenn etwas nicht funktioniert? Automatisierung ohne klare Verantwortung und schnelle Fehlerbehebung ist keine Verbesserung des Kundenerlebnisses, sondern ein Risiko.

Können Selbstkassen und guter Kundenservice gleichzeitig funktionieren?

Ja, aber nur mit einer klar definierten Verantwortungsstruktur. Mindestens eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter muss ausschliesslich für die Selbstkassenzone zuständig sein und sofort eingreifen, wenn ein technisches Problem auftritt. So bleibt die Effizienz erhalten ohne das Kundenerlebnis zu opfern.

Wie hängt Automatisierung mit dem Net Promoter Score zusammen?

Direkt. Wenn Automatisierung nicht aus Kundensicht gestaltet ist, sinkt die Weiterempfehlungsbereitschaft. Ein Kunde, der frustriert wartet und keine Hilfe bekommt, empfiehlt das Unternehmen nicht weiter. NPS ist damit der messbare Beweis dafür, ob Automatisierung wirklich dem Kunden nutzt.

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