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Folge #137

Feedback annehmen, Ego weglegen, neu machen

Freiwilliges Kundenfeedback ist Gold. Wer das Ego weglegt und Strukturen anpasst, macht beim zweiten Anlauf mehr aus dem ersten.

2 min 42s

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Nimm freiwilliges Kundenfeedback sofort ernst: Es ist selten und es ist Gold. Leg das Ego in den Schrank, bevor du antwortest.
  • Frag nach, wenn Feedback kommt. Nicht 'Was lief schief?', sondern 'Womit habt ihr euch nicht abgeholt gefühlt?' - das bringt konkrete Argumente statt Verallgemeinerungen.
  • Sitze dich hin mit dem Feedback und schau dir Strukturen, Protokolle und Verhalten konkret an. Erst dann anpassen.
  • Eine zweite Chance ist kein Zeichen von Schwäche, sondern von Professionalität. Wer sie annimmt und umsetzt, zeigt dem Kunden: Ich höre wirklich zu.
  • Hinfallen, aufstehen, Krönchen richten und weitergehen - das gilt im Kundenkontakt genauso wie auf der eigenen Bühne.

Zeitstempel

00:00Der Vortrag, der nicht gelandet ist
00:27Erster Schock, dann die richtige Frage
00:40Die zweite Chance: sofort Ja sagen
00:56Ego als erster Impuls nach Kritik
01:11Ego weglegen, Kunde ernstgenommen
01:36Wie oft nehmen wir Feedback wirklich an?
02:02Der Kunden-Test: 13 Fragen, kostenlos
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Warum freiwilliges Kundenfeedback Gold wert ist - und wie du damit umgehst

Shownotes

Hinfallen, aufstehen, Krönchen richten

Anne-Marie Vissers beschreibt in dieser Folge einen Moment aus ihrer eigenen Praxis: Ein Managementvortrag, der nicht gelandet ist. Der Geschäftsführer gab ihr direktes Feedback: Das Team wurde nicht abgeholt. Erster Impuls war Reaktanz. Zweiter Schritt: fragen, zuhören, eine zweite Chance nehmen.

Was diese Folge behandelt

  • Wie Anne-Marie nach einem Vortrag konkretes Feedback vom Geschäftsführer bekam und wie sie damit umgegangen ist
  • Warum der erste Impuls nach Kritik fast immer das Ego ist, und warum das kein Problem ist, solange es nicht das letzte Wort hat
  • Wie freiwilliges Kundenfeedback in der Praxis aussieht: kein NPS-Formular, keine Höflichkeitsfrage, sondern ein offenes Gespräch
  • Die zentrale Frage: Hast du dich wirklich hingesetzt, Strukturen und Protokolle angeschaut und sie dann angepasst?

Kernbotschaft

Wenn ein Kunde freiwillig Feedback gibt, ist das Gold. Ob im direkten Gespräch, ob nach einem Vortrag oder nach einer Lieferung: Dieses Feedback kommt selten. Und es geht nicht verloren durch schlechten Willen, sondern durch Ausreden. Das System. Die Auszubildende. Die Personalknappheit. Ganz im Ernst: Wie oft wurde das Feedback wirklich angenommen und in Verhaltensänderung übersetzt?

Praktischer Hinweis aus der Folge

Anne-Marie Vissers hat einen Test mit 13 Fragen entwickelt, mit dem du herausfindest, was für Kunden du hast und was diese Kunden brauchen. Das Ergebnis hilft dir, Prozesse und Strukturen gezielt anzupassen. Den Test bekommst du kostenlos und ohne E-Mail-Adresse, indem du "Test" in die Kommentare schreibst.

Themen

Kundenfeedback annehmenEgo und FeedbackKundenloyalität B2BFeedback Strukturen anpassenNPS Verbesserungzweite Chance KundeKundenerlebnis PodcastKundenorientierung GroßhandelProtokolle Verhalten anpassenAnne-Marie Vissers

Vollständiges Transkript

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0:00
0Hinfallen, aufstehen, Krönchen richten und weitergehen. Das ist, was ich letztes Mal gemacht habe, nachdem ich einen Vortrag gehalten habe für ein Managementteam. Es war ein Vortrag, wo ich Ergebnisse präsentieren sollte über ein Umfrage, die wir gemacht habe für diesen Betrieb 4 Wochen lang. Und nach diesem Meeting habe ich mit der Geschäftsführer gesprochen und der Geschäftsführer hat zu mir gesagt, Anne Marie, Du hast das Team gar nicht abgeholt. Die haben nicht bekommen, was die gebraucht haben.
0:27
0Und im ersten Schritt war ich mal ein bisschen geschockt. Ich hab dann Dankeschön gesagt und ich hab gefragt, womit haben die sich nicht abgeholt gefühlt? Und dann hab ich 2 Argumente bekommen. Und da musste ich erst mal schlucken. Aber in dem Moment hat der Geschäftsführer auch zu mir gesagt, Anne Marie, Du kriegst eine 2.
0:40
0Chance. Würdest Du die nehmen? Ich hab sofort sofort würd ich die nehmen. Dann haben wir einen neuen Termin ausgemacht und dann haben wir hab ich den Vortrag noch mal gehalten mit dem Feedback, die ich bekommen habe, hab ich dann auch mitgenommen in den neuen 4 Vortrag. Und dann ist es einwandfrei gut gelungen, wirklich.
0:56
0Waren tolle waren tolle Veranstaltung und das war auch richtig, was ich gebraucht. Aber ganz im Ernst, im ersten Schritt, wenn ich diesen Vortrag an vorbereite war, war mein Ego. Die hat gesagt, ja, das lagen denen, die haben einfach nicht richtig aufgepasst. Ja, die haben einfach nicht zugehört. Das war vorher gar nicht abgesprochen.
1:11
0Aber weißt Du, das ist in dem Moment gar nicht wichtig, weil der Kunde will etwas anderes. Und da muss ich mich richtig verstellen und richtig mein Ego irgendwo im Schrank stelle, um es neu zu machen. Aber ich hab's gemacht und das ist den Tipp, den ich dich heute auch mitgeben möchte. Wenn ein Kunde dich freiwillig Feedback gibt, das ist Gold. Und wie oft nehmen wir den Feedback an und sagen wir, na ja, das ist die Auszubildende, die weiß gar nicht, wo es drum geht.
1:36
0Ja, das liegt an das System, weil die macht immer diese Fehler. Ja, das liegt daran, weil wir jetzt im Moment wenig Mitarbeiterinnen haben, weil wir haben eh wenig Mitarbeiterinnen und zu viel Arbeit. Aber ganz im Ernst, wie oft hast Du diesen Feedback angenommen? Hast Du dich hingesetzt mit diesem Feedback und hast Du dich die Strukturen und die Protokolle und das Verhalten mal angeschaut und das dann letztendlich auch angepasst an was diesen Kunde gebraucht hatte. Wie oft hast Du das gemacht?
2:02
0Stell dir selber die Frage, weil ich bin gespannt. Und wenn Du wissen willst, was für Kunde Du hast, ich hab ein tollen Test entwickelt, wo Du ein paar Frage, 13 Fragen ausfüllen solltest und wo daher rauskommt, was für Kunden das Du hast und was diese Kunde brauchen, damit Du deine Prozesse und Strukturen anpassen kannst. Schreib unter in den Kommentare Test und ich schicken dir freibleibend den Test. Da hängt nix dran, kostet nix. Du brauchst deine E-Mail-Adresse gar nicht auszufüllen, einfach für dich gestaltet.
2:30
0Und ich bin gespannt, was da rauskommt. Aber ganz im Ernst, ganz oft vergessen wir's einfach. Aufstehen, Krönchen richten und wieder weitergehen. Viel Erfolg und ich wünsch dich einen wunderschönen Tag. Bis morgen.

Häufig gestellte Fragen

Warum ist freiwilliges Kundenfeedback so wertvoll?

Freiwilliges Feedback kommt selten. Der Kunde muss sich aktiv entscheiden, es zu geben, obwohl er das nicht muss. Wer das ignoriert oder wegerklärt, verliert eine direkte Chance, Prozesse und Verhalten gezielt zu verbessern.

Was tun, wenn das Ego nach Kritik die Oberhand gewinnt?

Reaktanz im ersten Moment ist normal. Entscheidend ist, was danach passiert. Ego in den Schrank legen, nachfragen - 'Womit habt ihr euch nicht abgeholt gefühlt?' - und dann konkret mit Strukturen und Protokollen an den Tisch setzen.

Wie verändert eine zweite Chance die Kundenbeziehung?

Eine zweite Chance, die gut genutzt wird, baut mehr Vertrauen auf als ein fehlerfreier erster Versuch. Der Kunde sieht, dass du zuhörst und handelst. Das ist der Kern von echtem emotionalem Kredit in der Geschäftsbeziehung.

Wie oft sollte ich als Unternehmen aktiv nachfragen, ob Feedback angenommen wurde?

Anne-Marie Vissers gibt keine konkrete Frequenz vor, betont aber: Closing the Loop gehört zur Struktur. Feedback annehmen ohne sichtbare Konsequenz ist keine Verbesserung, sondern eine verpasste Gelegenheit.

Was bringt der Kunden-Test mit 13 Fragen?

Der Test zeigt, was für Kunden du hast und was diese Kunden konkret brauchen. Das Ergebnis hilft dir, Prozesse und Strukturen gezielt anzupassen, damit Kundenerlebnisse nicht dem Zufall überlassen bleiben.

Clips aus dieser Folge

Feedback annehmen, Ego weglegen, neu machen2 min 42s

Feedback annehmen, Ego weglegen, neu machen

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