Folge #110

Gleicher Eigentümer, zwei Welten

Eine einfache Begrüßung entscheidet darüber, ob Kunden kaufen oder gehen, auch wenn das Produkt da ist.

24. Juli 20265 min 29s

Die wichtigsten Erkenntnisse

Verankere klare Empfangsstandards in jedem Standort: Ein Anruf zwischen Filialen reicht nicht, wenn das Team nicht weiß, wie es Kunden beim Eintreten begrüßen soll.
Erkenne, dass die Kaufentscheidung oft fällt, bevor ein Produkt gezeigt wurde. Wer Kunden fünf Minuten ignoriert, hat sie bereits verloren.
Nutze begeisterte Kunden als Beweis: Eine Google-Bewertung, die ein Kunde noch im Auto schreibt, entsteht nicht durch ein gutes Produkt, sondern durch einen außergewöhnlichen Empfang.
Verstehe, dass Freundlichkeit eine Grundvoraussetzung ist. Sie reicht allein nicht, aber ihr Fehlen kostet sofort den Auftrag.

Zeitstempel

00:00Wenn Hilfe so gut ist, dass man fast schuldig fühlt

00:38Der Anlass: Teppichboden für das Kinderzimmer

01:26Filiale 1: Der Empfang war grandios

02:22Kein Kauf, aber trotzdem alles gegeben

03:24Filiale 2: Kein Blick, keine Begrüßung

04:20Kaufentscheidung getroffen, bevor ein Wort fiel

04:36Was Mitarbeiter wirklich entscheiden

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Wie eine einzige Begrüßung über Kauf oder Abgang entscheidet

Shownotes

Gleicher Eigentümer, zwei völlig verschiedene Kundenerlebnisse

Anne-Marie Vissers berichtet von einem persönlichen Erlebnis beim Kauf von Teppichboden. Zwei Filialen desselben Unternehmens, eine halbe Stunde voneinander entfernt, und doch könnte der Unterschied kaum größer sein.

Filiale 1: Der Empfang war grandios

Der Mitarbeiter erinnerte sich sofort an den Namen und den Anruf wegen des Hundes.
Er zeigte alle Reststücke, öffnete das Lager und rief aktiv in der zweiten Filiale an, obwohl kein Kauf zustande kam.
Ergebnis: Eine Google-Bewertung, noch im Auto geschrieben, und echte Kaufreue, weil kein passendes Produkt da war.

Filiale 2: Kein Blick, keine Begrüßung, keine Chance

Zwei Mitarbeiter an der Kasse, keiner schaute auf.
Fünf bis sieben Minuten im Geschäft, ohne angesprochen zu werden.
Die Kaufentscheidung war bereits gefallen, bevor das erste Wort gesprochen wurde: kein Kauf, egal ob das Produkt vorrätig war oder nicht.

Was das für dein Unternehmen bedeutet

Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung. Wer Kunden beim Betreten des Geschäfts ignoriert, verliert sie, bevor das Gespräch beginnt. Das gilt im Einzelhandel genauso wie im B2B-Großhandel: Der erste Kontaktpunkt prägt die gesamte Wahrnehmung des Unternehmens.

Die Bewährte 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis beginnt genau hier: mit einer Nullmessung, die sichtbar macht, wie Kunden tatsächlich empfangen werden, nicht wie das Unternehmen glaubt, es zu tun.

Themen

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0Manchmal wirst Du so gut geholfen, dass Du wirklich eigentlich, dass Du diesen Betrieb so gerne deine Umsatz gönnt. Aber wenn die dann letztendlich nix für dich haben, dann fühlst Du dich bald eigentlich fast schuldig, dass Du da nix kaufst, weil Du so gut geholfen bist. Und ich hoffe, ihr erkennt das ihr erkennt das oder habt das auch mal erlebt. So vergingen's uns auf jeden Fall letzte Woche. Letzte Woche, wir hatten noch ein Teppichboden gebraucht für ein Schlafzimmer, für unsere Tochter.

0Wir sind umgezogen und das Zimmer war noch nicht fertig. Und jetzt in den Sommerferien kommen die Mädels nach Hause, weil die Studie in dem Ausland und die kommen dann wieder nach Hause und das Zimmer musste noch fertiggemacht werden. Und dann hab ich aufn Internetseite geguckt. Ich hab ein Betrieb gefunden, die dementsprechend auch Teppichboden hatte. Und ich musste die vorher kurz anrufen, weil wir wollte unsere Hund mitnehmen, weil es war etwas weiter fahren und wir wollten nicht, dass der Hund so lange alleine zu Hause ist.

0Du hörst so, der Hund ist schon ein wichtiges Familienmitglied. Wir haben 3 Kinder, aber das 4. Kind hat Fell. Das bedeutet, ja, der ist schon ein bisschen verwohnt. Und dann haben wir angerufen und der Hund dürfte auf jeden Fall mitkommen.

0Na, das war schon mal gut. Wir sind im Auto Auto gestiegen und wir sind dorthin gefahren. Wir kamen an an in das Geschäft und wir kamen da rein und sofort hatte hat diese Mitarbeiter, da war ein Mann, hat gesagt, oh cool, Sie sind die Frau Vissers. Sie haben gerade angerufen. Oh, was haben Sie doch ein süßen Hund dabei?

0Und der der hat dann mal angelächelt und auch mal bisschen gestreichelt. Und ja, es war eigentlich total... Der Empfang war einfach grandios. Und dann haben wir ein bisschen erzählt, was wir braucht. Wir musste auch nur ein klein bisschen, ein kleines Stück haben.

0Wir hatten nicht viel gebraucht. Und in diesem Geschäft hatten die halt, und das hab ich auch vergessen zu Frage, die hatten nicht so viel vorrätig. Aber trotzdem, der Mann hat uns geholfen, der hat uns noch mal etwas gezeigt. Er hat noch ein paar Reststücke liegen. Wir dürfen noch mal hinter im Lager mit gucken, ob das da vielleicht noch etwas lag.

0Ich glaube, wir waren da letztendlich waren wir vielleicht eine Viertelstunde im Geschäft, aber der hat wirklich alles Mögliche gezeigt, um letztendlich das zu geben oder das uns anzubieten. Und dann hat er gesagt, gut, wir haben noch ein Geschäft mehr, das liegt hier auf eine Viertelstunde fahren. Können Sie gern noch mal hingehen und vielleicht haben die da noch ein Teppichboden. Und er hat gesagt, ja gut, dann ruf ich da noch mal kurz an, dann wissen die auf jeden Fall Bescheid, dass Sie kommen. Und ich hab gesagt, boah hey, Sie haben wir haben wir kaufen jetzt nix bei Ihnen, aber trotzdem haben Sie uns so was von gut geholfen.

0Wir sind wirklich gut aufgehoben. Und dann hat er gesagt, ja gut, Sie können gern noch mal eine Google Bewertung hinterlassen. Und tatsächlich hab ich im Auto hab ich noch eine Google Bewertung geschrieben, weil ich so einzigartig gut geholfen würde. Und dann sind wir zum andere Geschäft gekommen. Und es hat mich dann auch noch mal zurückzukommen, es hat mir schon leid getan, dass wir da nix gekauft haben.

0Und dann sind wir zum anderen Geschäft Geschäft gefahren. Das war eigentlich von der gleiche Eigentümer, war nur ein anderes Ort. Und da kamen wir rein und ich hatte eigentlich erwartet, dass wir genauso eine gleiche Willkommen haben wie in das andere Geschäft, weil der Mitarbeiter hat angerufen, dass wir kommen sollten. Wir kommen daran daran, wie wie kommen damit unser Hund rein? Da sitzen 2 Personen an der Kasse, aber da war auch eine 1 Computer, die waren im am Rechner.

0Die haben sich nicht, die haben nicht aufgeguckt. Wir sind einfach in den Geschäft reingekommen. Die haben auch nicht gegrüßt und wir sind sofort zum Teppichboden gelaufen. Letztendlich war wie, denk ich, so 5, 7 Minute waren wir im Geschäft und noch immer hat keiner sich einfach gezeigt oder gefragt, wo es rum geht, gar nicht. Und letztendlich bin ich zu diesem Mitarbeiter gelaufen, hab gesagt, ja gut, Sie sind gerade angerufen.

0Ja, das stimmt. Sie haben... Ja, wir haben eigentlich nicht so viel vorrätig. Und das war interessant. Und in dem Moment hatte ich schon die Entscheidung getroffen, wenn die hier Teppichboden habe, würde ich es ihm trotzdem nicht kaufen, weil der Empfang war schreckhaft.

0Es war natürlich auch 180 Grad anders dann wie in das andere Geschäft. Und das ist schon interessant, wie einfach das Reinkomme und die Begrüßung, dass das einfach so anders sein kann und dass man eigentlich so wie wie wie so ein Blatt einen Baum das umdreht und dann sofort entscheidet, hier nicht etwas zu kaufen. Obwohl eine halbe Stunde vorher wir in nicht das gleiche Geschäft, aber von der gleiche Unternehmen in ein Geschäft waren, wo wir so unglaublich gut geholfen sind. Und das ist was Mitarbeiter, was wir Menschen letztendlich auch den Unterschied machen können, in einfache Begrüßung oder einfach mal willkommen zu heißen. Habt ihr das auch mal erlebt?

0Ich bin gespannt auf eure Meinungen.

Häufig gestellte Fragen

Kann eine fehlende Begrüßung wirklich eine Kaufentscheidung beeinflussen?

Ja, und zwar sofort. In dieser Folge beschreibt Anne-Marie Vissers, wie sie nach fünf bis sieben Minuten ohne Begrüßung innerlich entschieden hatte, nicht zu kaufen, selbst wenn das Produkt vorrätig gewesen wäre. Der erste Kontaktpunkt prägt alles, was danach kommt.

Warum schrieb die Kundin eine Google-Bewertung, obwohl sie nichts gekauft hat?

Weil der Empfang in der ersten Filiale so außergewöhnlich war. Der Mitarbeiter erinnerte sich an den Namen, ließ den Hund willkommen sein, öffnete das Lager und rief aktiv in der zweiten Filiale an. Diese Kombination aus Aufmerksamkeit und echtem Einsatz erzeugt Begeisterung, die auch ohne Kauf zu einer Empfehlung führt.

Was können Unternehmen mit mehreren Standorten daraus lernen?

Dass Empfangsstandards nicht automatisch übertragen werden. Ein Anruf zwischen Filialen schafft eine Erwartung beim Kunden. Wenn das empfangende Team diese Erwartung nicht erfüllt, entsteht ein Bruch, der das gesamte Unternehmensbild beschädigt, egal wie gut die erste Filiale war.

Ist Freundlichkeit allein ausreichend für ein gutes Kundenerlebnis?

Freundlichkeit ist eine Grundvoraussetzung, aber sie reicht allein nicht. Ihr Fehlen kostet sofort den Auftrag. Wer Kunden beim Eintreten ignoriert, verliert die Chance auf ein Gespräch, bevor das Produkt überhaupt eine Rolle spielen kann.

Clips aus dieser Folge

So gut geholfen, dass es sich schuldig anfühlt

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Die Begrüßung entscheidet alles

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