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Aflevering #34

Vriendelijk personeel, toch geen aanbeveling?

Klanttevredenheid gaat niet over vriendelijkheid alleen. Stroeve processen zorgen voor afhakers, ook als elke medewerker uitstekend zijn best doet.

8 min 26s

Video en audio in het Duits

Belangrijkste inzichten

  • Beoordeel klanttevredenheid niet op basis van de houding van medewerkers, maar op basis van hoe soepel de processen achter de schermen verlopen.
  • Automatisering werkt prima bij standaardsituaties, maar vraag je altijd af wat het de klant kost als er iets afwijkt van de norm.
  • Stel jezelf de Oskar-vraag: waar in jouw bedrijf lopen processen net niet vlot genoeg en wat heeft de klant daar dagelijks last van?
  • Vriendelijkheid bouwt goodwill op, maar één stroef proces kan die goodwill volledig tenietdoen als de klant twaalf contactmomenten nodig heeft voor één simpele bestelling.
  • Zet de klantbril op bij elke procesoptimalisatie: niet wat intern efficiënt is, maar wat de klant als prettig en helder ervaart.

Tijdstempels

00:00Intro: medewerkers zijn vriendelijk, maar is dat genoeg?
00:41Klanttevredenheid gaat verder dan een vriendelijk gezicht
01:25De eigen ervaring als klant: bestellen via een volledig digitaal systeem
02:33Twaalf contactmomenten en tien werkdagen later
04:42Het product geleverd, de aanbeveling nooit
05:58Automatisering en digitalisering: wat doet het met de klant?
07:29De Oskar-vraag: waar zitten de struikelblokken in jouw bedrijf?
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Lees het blogartikel

Waarom vriendelijke medewerkers geen klantloyaliteit garanderen

Shownotes

Vriendelijkheid is niet genoeg: wat klanten echt weerhouden van een aanbeveling

Anne-Marie Vissers beschrijft in deze aflevering een concrete eigen ervaring als klant bij een volledig gedigitaliseerd bedrijf. Medewerker Oskar reageerde elke dag vriendelijk en professioneel. Na twaalf contactmomenten en tien werkdagen was het product geleverd, maar de bereidheid om het bedrijf aan te bevelen was nul.

Wat er werkelijk misging

  • Elk document dat werd ingediend bleek achteraf onvolledig of van de verkeerde kwaliteit, maar dat werd steeds pas na 24 uur gemeld.
  • Er was geen mogelijkheid om direct persoonlijk contact te hebben: alles liep via chatbox en e-mail.
  • De processen waren intern logisch opgebouwd, maar voor de klant voelden ze als een hindernisbaan.
  • Oskar kende het dossier wel, maar had zelf geen overzicht van wat er nog zou komen, waardoor hij evenmin kon helpen de doorlooptijd te verkorten.

De kern: automatisering zonder klantperspectief

Digitalisering en automatisering zijn geen probleem op zichzelf. Ze werken prima zolang alles vlot verloopt. Maar zodra er zich een complicatie voordoet, wordt de klant overgelaten aan een systeem dat niet is ingericht op uitzonderingen. Anne-Marie stelt de vraag die elke ondernemer zich zou moeten stellen: wat doet jouw automatisering met de beleving van de klant? Krijgt de klant meer werk, minder persoonlijk contact, en hoe vang je dat op?

De Oskar-vraag: waar zitten de struikelblokken in jouw bedrijf?

De praktische toepassing van deze aflevering is één centrale vraag: waar ben jij de Oskar? Waar lopen processen net niet soepel genoeg, waar hapert de doorstroom, en wat kost dat de klant aan tijd, energie en vertrouwen? Dat zijn de plekken waar klantloyaliteit wordt gewonnen of verloren, lang voordat een medewerker ook maar één woord heeft gezegd.

Bewährte 3-Phasen-Methode

Kunden-Erlebnis brengt dit soort struikelblokken structureel in kaart via de bewährte 3-fasen aanpak: eerst een nulmeting (NPS-campagne, interviews, klantfeedback), dan verbeteren en sturen (processen, training, coaching), en ten slotte verankering met een interne CX-verantwoordelijke. Zo blijft de verandering niet bij een constatering, maar wordt het een blijvende aanpassing in hoe het bedrijf werkt.

Onderwerpen

klantloyaliteitklanttevredenheidklantbelevingautomatisering klantenserviceprocessen verbeterenNPS verbeterenklantgericht werkendigitalisering klantencontactklantvriendelijkheidstruikelblokken klantproces

Volledig transcript

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0:00
0Ganz oft höre ich von Unternehmer, Geschäftsführer, Betriebsleiter, meine Mitarbeiterin sind so freundlich. Die lächeln, die würden nie böse werden und Beschwerde wird eigentlich immer gut bearbeitet. Und weißt Du, ich glaub das. Weil ich glaube, dass kein Mensch morgens aufsteht und sagt, boah ey, heute werde ich die Kunde richtig ja, böse werde. Ich würde frech werde oder ich würde vielleicht mit meine Kollegen frech werde oder ich würde vielleicht mal einen anderen Ton benutzen oder vielleicht mal richtig böse werde.
0:41
0Nein, ich glaub nicht, dass das bewusst passiert. Und ich glaube auch nicht, dass das bei Kunden ganz oft das größte Problem ist, wenn es zur Reibung kommt oder wenn Kunde zum Beispiel sage, ich würde nicht mehr gerne bei euch einkaufen. Nein. Und dafür nehme ich euch mit nach ein Fall, den ich vor paar Woche her erlebt habe, wo noch mal ganz klar wurde, dass Kundenfreundlichkeit oder Kundenloyalität gar nichts zu tun hat mit freundlich lächeln oder freundlich sein am Telefon, aber dass das viel größer ist, dann nur allein die Mitarbeiterin an Frontoffice. Und ich erklär das mal.
1:25
0Für paar Monate her und paar Wochen, ich weiß es nicht mehr ganz genau, mussten wir für unsere Unternehmen etwas bestellen. Und für diese bei diesen Firma war war alles online verfügbar. Wir hatten ich hatte eine Webseite, dabei musste ich die Formulare runterladen. Wir hatten eine Checkbox, wir hatten E-Mail und wir hatten auch noch die Möglichkeit, wenn es notwendig war, anzurufen. Und für das für dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu bestellen, musste ich Dokumente runterladen.
1:57
0Das hab ich auch gemacht und das hab ich donnerstags gemacht. Und Donnerstag lade ich alle Formulare, lade ich runter und ich warte ab. Und Freitagmorgen kommt auf einmal in meine E-Mail-Box kommt Oskar. Und Oskar schreibt, Frau Vissers, die Dokumente, die Sie heruntergeladen haben, sind nicht von der richtigen Qualität. Das muss in bessere Qualität sein.
2:20
0Okay, denk ich, wie soll ich das dann jetzt machen? Weil ich hab das gescannt. Wie muss ich das dann jetzt machen? Und letztendlich mach ich Bilder und lade diese Formulare noch mal runter. Dann das ist Freitagnachmittag.
2:33
0Und Montagmorgen gehe ich wieder in die Chatbox und geborene mein Ticketnummer ein und frage, ob das die Dokumente, die ich runtergeladen habe, ob das die jetzt die richtige Qualität sind. Und zum Glück ist Oscar wieder da. Und Oscar sagt, na, Frau Vissers, es ist noch kein Arbeitstag her, dass Sie die Dokumente runtergeladen haben und es dauert immer 24 Stunde, bevor wir dann Antwort aufgeben können. Ich denk, ja gut, hat er recht. Natürlich war das Wochenende war da, aber ganz im Ernst, es war noch keine 24 oder ein Arbeitstag her.
3:12
0Dienstagmorgen melde ich mich noch mal wieder, geh wieder in mein Checkbox rein und wieder ist Oskar am Arbeit. Und das freut mich, weil Oskar kennt meinen Fall. Und da sagt Oskar auf einmal, oh, Frau Vissers, die Name, die Sie angegeben haben oder die Sie beantragt habe, die ist anders, dann Ihre Name in Ihr Ausweis. Ich denk, ah, verdammt, das stimmt. In Holland in meinem Ausweis steht noch mein Mädelsname, aber ich bin geheiratet und das passt nicht zusammen.
3:42
0Das sind 2 unterschiedliche Namen. Sag, okay, Oskar, hast Du recht, hab ich vergessen. Und ich lade auf jeden Fall Dienstagmorgen sofort, weil ich weiß inzwischen, dass ich 24 Stunde warten muss, lade ich diesen Formulare noch mal runter. Ein neues Formular, worauf steht, dass ich geheiratet bin mit Journey Vissers. Und da muss ich wieder 24 Stunde warten.
4:06
0Und am nächsten Tag melde ich mich 24 Stunde später wieder in diesen Online Chatbox. Und wieder ist Oskar da und Oskar sagt, Frau Vissers, wir brauchen noch anderes Formular. Und in dem Moment fängt es so bei mir an, bisschen zu zu irritär, weil ich denke, ja, was muss ich da noch mehr machen? Ich muss jedes Mal muss ich 24 Stunde warten. Und das das irritiert mich und ungelogen, weil um ein lange Geschichte mal etwas kürzer zu machen, in dieser Woche hab ich noch zwölfmal Kontakt mit Oskar.
4:42
0Und ich bin ganz ehrlich, ich bin ganz, dein Nerve liege in dem Moment, lege die blank. Und ich bin so fix und fertig, wenn letztendlich nach 10 Arbeitstage, nach 10 Werktage bekomme ich das eine Nachricht, dass diese Produkt oder dieses Produkt endlich geliefert wird. Und wenn in dem Moment jemand mir gefragt hatte, würdest Du diesen Firma weiterempfehlen bei Freunde und Bekannte, dann würde ich 100 Prozent Nein gesagt habe. Und ganz im Ernst, war Oscar, war Oscar freundlich? Oscar war sehr freundlich.
5:24
0Oscar hat auch meine Frage beantwortet und kam wir jeden Tag kam er ganz ruhig und entspannt kam er bei mir entweder in die E-Mail-Box oder ich hatte über den Chatbox Kontakt. Aber der war außergewöhnlich freundlich. Habe ich mein Produkt bekommen? Ja, hab ich auch. Aber würde ich die Firma weiterempfehlen?
5:46
0Nein. Und das hat nix zu tun mit OSKAR. Das hat nix zu tun mit dieses Produkt. Das hat alles zu tun mit die ganze Strukturen, die dahinter stecken. Das Produkt kann gut sein.
5:58
0Die Mitarbeiter können freundlich sein und trotzdem kann ich als Kunde das Gefühl haben, dass ich mit diesen Firma nicht mehr weiterarbeiten will. Weil einfach die ganze Prozesse, die dahinterstecken und Du fast niemals mehr jemand persönlich daran bekommst, weil alles über Chatbot geht. Und das funktioniert prima, wenn alles normal verläuft. Aber wenn da so einige Haken sind und da sind son paar Stolpersteine, dann ist es halt schwierig. Und das, genau das muss man untersuchen und sicher im Moment in eine Gesellschaft, wo die Digitalisierung jetzt wirklich oberste Priorität ist.
6:39
0Und ganz viele Betriebe, die investieren in Automatisierung. Und das ist auch absolut okay. Aber sei ihr bewusst, was diese Automatisierung mit dem Kunden tut. Bedeutet das, dass der Kunde jetzt etwas mehr Arbeit hat, um etwas runterzuladen? Bedeutet das, dass der Kunde jetzt weniger persönlich Kontakt hat?
6:59
0Und wie kann ich das als Betrieb dann aufheben? Wie kann ich dafür sorgen, dass trotz dass vieles digital läuft, der Kunde trotzdem das Gefühl hat, dass er abgeholt wird und dass er gehört und gesehen wird. Genauso wie bei Oskar. Oskar, ich bin mir sicher, wenn Oskar das Ticketnummer, mein Ticketnummer in der Chatbox gesehen hat, bin ich mir sicher, dass er gedacht hat, oh, da haben wir die Frau Vissers wieder. Die hat wieder eine Frage und ich muss wieder eine Wiederfrage stellen.
7:29
0Ich bin mir sicher, dass Oskar das gedacht hat. Das bedeutet, für Oskar ist in dem Moment die Arbeit keine Erleichterung, weil er muss jedes Mal nachhaken und hat auch keinen persönlichen Kontakt mit mir, weil er einfach, ja, wie soll ich das sagen, weil er weil er einfach nicht nicht wusste, was alles auf ihn zukam. Und dann wird's interessant. Deswegen würde ich euch heute die Frage mal stellen, ganz im Ernst. Wo habt ihr, wo seid ihr der Oskar?
7:57
0Wo lauf laufen die Prozesse einfach mit Stolpersteinen, dass da dass es einfach nicht geschmeidig läuft, dass es nicht reibungslos läuft. Und was kannst Du als Firma daran ändern, damit das besser wird, damit es besser geht, damit der Kunde nachher sagt, ja, mit diesen Firma, diesen Firma würde ich gerne weiterarbeiten und diese Unternehmen würde ich gerne weiterempfehlen, an Freunde und Bekannte. Ich wünsch euch viel Erfolg.

Veelgestelde vragen

Waarom is vriendelijkheid alleen niet genoeg voor klantloyaliteit?

Vriendelijkheid bouwt goodwill op, maar klantloyaliteit wordt bepaald door de hele ervaring. Als processen stroef verlopen, te veel stappen vragen of te weinig persoonlijk contact bieden, haakt de klant af, ook als elke medewerker uitstekend zijn best doet.

Wat is de Oskar-vraag en waarom is die relevant voor mijn bedrijf?

De Oskar-vraag is: waar in jouw bedrijf lopen processen net niet soepel genoeg? Oskar was de vriendelijke medewerker in het voorbeeld, maar zelfs hij kon de klant niet helpen omdat het systeem eromheen haperend was. Die vraag wijst naar de plekken waar klantloyaliteit werkelijk wordt beslist.

Hoe weet ik waar de struikelblokken in mijn klantenproces zitten?

Door structureel klantfeedback te meten, via NPS-campagnes en directe interviews. De Bewährte 3-Phasen-Methode van Kunden-Erlebnis begint altijd met een nulmeting: wat ervaart de klant vandaag, en waar knelt het precies in de doorstroom?

Is automatisering slecht voor de klantbeleving?

Automatisering is op zichzelf niet slecht. Het probleem ontstaat als processen zijn ingericht op interne efficiëntie en niet op de beleving van de klant. Stel jezelf altijd de vraag: wat kost deze automatisering de klant aan tijd, moeite en persoonlijk contact?

Wat kan ik doen om klanten te behouden, ook als veel processen digitaal verlopen?

Zorg voor persoonlijk contact op de momenten dat het er echt toe doet, met name bij uitzonderingen en complicaties. Breng in kaart waar klanten vastlopen in je digitale processen en pas die aan op basis van echte klantfeedback, niet op basis van interne logica.

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